Отдел по работе с клиентами

Понятие «клиент» — одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, — предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры – используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, — учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. – используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой – клиент.

Но всегда ли представления о клиенте совпадают? За любым словом должен стоять некий образ или несколько образов. Какие же образы возникают в сознании при слове «клиенты»? Дядя или тетя с толстым кошельком, которым страстно хотят что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами? Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, поскольку продавцы сами решают: кому, когда, что и по какой цене продавать. Бизнесы у всех разные. И клиенты тоже разные. Но всегда ли клиент – это покупатель или потребитель?

КЛИЕНТ– это:

1.Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так обычно и думают. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз. Все равно будешь клиентом.

2.Лицо, находящееся в зависимости от кого- либо(патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.

3.Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определенииуслуги можно понимать в самом широком смысле. Никто в этом не ограничивает. Но услуги эти оказываются не насильно, а на основе деловых, т.е. договорных отношений.

Если провести несложный анализ, то можно увидеть, что первое определение, скорее всего, — частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить в покое посетителя, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Ясно, что это не одно и тоже.

Покупатель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя .

Потребитель— гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (источник —Закон о защите прав потребителей).

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем пытаются заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять ресурсы.

Важно выделить четыре типа клиентов.

Очень важно четко понять тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Типы клиентов

Клиенты – это наше всё

Поиск новых клиентов, стремление поддерживать отношения со старыми партнерами и заказчиками, а также планировать и организовывать личные продажи, всем этим занимается отдел по работе с клиентами.

Часто получается так, что прямая реклама в той или иной сфере бизнеса не действует. Поэтому увеличить продажи можно и нужно без привлечения рекламного бюджета. Главным двигателем торговли в этом случае является личная активность менеджеров по работе с клиентами. В рамках поиска новых клиентов специалисты отдела совершают «холодные звонки», т.е. обзванивают потенциальных покупателей, делают рассылку писем по имеющейся базе.

Выстраивать долгосрочные отношения с существующими клиентами особенно важно в условиях жесткой рыночной конкуренции. Сделать человека или компанию своим постоянным клиентом значительно дешевле и выгоднее, нежели найти нового партнера. Поддерживать отношения со всеми бывшими клиентами – это в том числе значит поздравлять их с праздниками, информировать о новых акциях и событиях в компании. И всем этим занимается отдел по работе с клиентами.

Кроме того, деятельность специалистов этого отдела связана со сбором и анализом всех комментариев и обращений клиентов в компанию по каким бы то ни было вопросам: от благодарностей сотрудникам, до запросов и предложений. Получив такую информацию, менеджеры отдела анализируют результаты, чтобы потом использовать их для принятия управленческих решений в отношении качества обслуживания клиентов.

Директор отдела по работе с клиентами осуществляет контроль над выполнением функций своего подразделения. На его плечах лежит проведение процедуры отбора, обучения персонала и распределения задач. Под личным контролем этого человека находятся объемы продаж и все финансовые вопросы. Именно директор отдела по работе с клиентами управляет ценовой политикой.

Менеджер этого отдела постоянно анализирует аудиторию потенциальных клиентов, выявляя их потребности. В его должностные обязанности также входит создание собственных методик поиска клиентов, разработка схемы обращения к клиентам. Способы, с помощью которых менеджер будет искать клиентов, различны. Это и размещение рекламы, и участие в презентациях, и рассылка предложений по электронной почте и факсу.

Должностные требования к работникам отдела заключаются в отличном знании продукции и сегмента рынка, в котором работает компания. Важно также четкое понимание принципов работы с клиентами. Хорошо, если работник способен убедительно выглядеть в общении с клиентами. Его обязанностью является следование принципу удовлетворения запросов клиента.

Привлечение клиентов

В современном мире умение привлекать клиентов можно с полной уверенностью назвать насущной необходимостью, обусловленной жизненными реалиями и положением на рынке товаров и услуг. Технологии привлечения клиентов постоянно развиваются и совершенствуются с тем, чтобы сделать процесс продажи услуг наиболее эффективным. Не имеет значения, в какой сфере услуг вы заняты, будь то юридическая, медицинская или любая другая деятельность, привлечение клиентов – важная составляющая рабочего процесса.

В современном мире быть специалистом своего дела порой недостаточно, чтобы иметь постоянный прирост числа клиентов. Нужно знать и успешно применять наиболее эффективные методы привлечения клиентов, лишь в этом случае процесс продвижения товаров и услуг будет осуществляться по пути наименьшего сопротивления. Привлечение и удержание клиентов сложилось во вполне самостоятельную сферу бизнеса. Эта сфера требует детального изучения и постоянных временных затрат. Кроме того, технологии привлечения клиентов – зачастую процесс творческий и в какой-то мере рискованный. Нужно добиться того, чтобы ваша компания постоянно была у всех на слуху, это не позволит потенциальным клиентам забыть о вас и об услугах, предлагаемых вашей организацией.

• Всем известно, что критика – мощный инструмент, не дающий расслабиться и заставляющий постоянно двигаться вперед. Единственное, о чем не нужно забывать – правильное отношение к конструктивной критике. Нельзя позволять, чтобы критика заставила сложить руки. Рано или поздно любые усилия дают достойный результат.Процесс привлечения новых клиентов никогда не бывает гладким. Естественно будут разочарования, но значит всего лишь, что нужно искать другие методы и способы привлечения клиентов. В определенный момент один из них что называется «выстрелит».
• Привлечение корпоративных клиентов – особая статья любой предпринимательской деятельности. Процесс этот намного сложнее, но и приносит куда более существенные результаты для компании. Как бы то ни было, выполнение задачи по привлечению клиентов начинается с элементарных правил поведения и этикета. Ведь всем известно как влияет первое впечатление на дальнейшее отношение к компании. Доброжелательное приветствие – основа будущих продуктивных взаимоотношений.Внимательное, не слишком навязчивое отношение и искренняя готовность к помощи – те факторы, которые в будущем заставят клиента обращаться именно к вам. Клиент любит, чтобы его слушали и, что немаловажно, слышали.
• Вряд ли задача по привлечению новых клиентов будет выполнена успешно, если пытаются навязать потребителю свое мнение, не обращая внимания на его потребности и пожелания. Стоит особо отметить, что сыпать сложными профессиональными терминами – не лучший способ привлечения клиентов. Нужно постараться объяснять непонятные клиенту понятия на доступном ему языке. Нужно встать на один уровень с клиентом и уже, исходя из этого, предлагать товар или услугу.

• Таким образом складывается база для будущего плодотворного сотрудничества. И можно смело рассчитывать, что данный клиент станет постоянно пользоваться услугами или приобретать предлагаемые товары.

  Способы и методы привлечения клиентов

  Привлечение клиентов необходимо для любого бизнеса, если только бизнес не является монополией. Выбирая каналы привлечения клиентов, компания руководствуется, как минимум, следующими критериями:

• Стоимость схемы привлечения клиентов
• Эффективность механизма привлечения клиентов

В настоящий момент существуют следующие способы и методы привлечения клиентов:

«Оффлайн реклама»: реклама в газетах и журналах, наружная реклама, раздача листовок, штендеры, реклама в метро и на радио.

«Онлайн реклама»: реклама в сети «Интернет», баннеры, текстовая реклама, поисковое продвижение, контекстная реклама.

Для большинства компаний малого и среднего бизнеса оффлайн реклама не будет эффективна из-за сравнительно высоких цен и низкой отдачи. Более подходящей стратегией привлечения новых клиентов будет привлечение клиентов через сайт компании, используя инструменты услуги по поисковой оптимизации сайта.

Поисковая оптимизация сайта является самым дешевым (цена от 15000 рублей в месяц) и эффективным инструментом привлечения клиентов и подходит для любых компаний.

Привлечениеvipклиентов через Интернет

Задача привлечения vip клиентов через Интернет довольно сложная, но решаемая. Прежде всего, для решения этой задачи должен быть соответственно подготовлен сайт. Вряд ли «дорогой» клиент заинтересуется сайтом низкого качества, с плохим дизайном и невнятными текстами. Если продукция или услуги ориентированы на vip клиентов, то придется потратиться на качественный, а значит, и дорогой дизайн и на хорошего копирайтера (создателя текстов). Только приведя в надлежащий вид визитную карточку (т.е сайт) можно рассчитывать в том числе на внимание vip клиентов к продукции.

Схема и план привлечения клиентов

Этапы поиска клиентов через Интернет примерно следующие:

• Заключение Договора на продвижение сайта
  • Аудит сайта, подбор запросов для продвижения, корректировки сайта в соответствии с выданными рекомендациями
  • Анализ внутренних бизнес-процессов в организации: специфика бизнеса, скорость и качество обработки заявок с сайта
  • Непосредственное продвижение сайта, привлечение клиентов на сайт компании
  • Анализ эффекта (обращения в офис компании с сайта, звонки), удержание клиентов

Привлечениеvipклиентов через Интернет

Задача привлечения vip клиентов через Интернет довольно сложная, но решаемая. Прежде всего, для решения этой задачи должен быть соответственно подготовлен сайт. Вряд ли «дорогой» клиент заинтересуется сайтом низкого качества, с плохим дизайном и невнятными текстами. Если продукция или услуги ориентированы на vip клиентов, то придется потратиться на качественный, а значит, и дорогой дизайн и на хорошего копирайтера (создателя текстов). Только приведя в надлежащий вид визитную карточку (т.е сайт) можно рассчитывать в том числе на внимание vip клиентов к продукции.

Схема и план привлечения клиентов

Этапы поиска клиентов через Интернет примерно следующие:

• Заключение Договора на продвижение сайта
  • Аудит сайта, подбор запросов для продвижения, корректировки сайта в соответствии с выданными рекомендациями
  • Анализ внутренних бизнес-процессов в организации: специфика бизнеса, скорость и качество обработки заявок с сайта
  • Непосредственное продвижение сайта, привлечение клиентов на сайт компании
  • Анализ эффекта (обращения в офис компании с сайта, звонки), удержание клиентов

Особенности работы с клиентами

Работа с клиентами– это очень тяжелый труд. Часто бывает так, что вроде бы ничего и не делал весь день, просто переговорил с двумя-тремя людьми по телефону по 15-20 минут всего, а ощущение такое – будто тебя весь день били палками по голове: все болит, настроение мерзкое и подавленный дух. Это все они – любимые клиентики, платящие деньги и считающие себя царями…

Как правильно вести себя на встрече с клиентом

Психологами уже давно установлено, что 90% информации мы получаем на бессознательном уровне. И только 10% — из слов собеседника. Соответственно, делать выводы и принимать решения клиент в большей степени будет, ориентируясь на свои ощущения. Иногда, какая-то мелочь, очень неприятная клиенту, приведет к тому, что он предпочтет уйти как можно быстрее. Мало правильно вести себя с клиентом в профессиональном плане, употребляя нужные выражения, важно правильно принять и расположить к себе человека.

Общение с клиентами

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки. Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

• установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
• получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
• выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
• избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
• убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
• установить доверительные отношения;
• увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.

Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.

Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг — напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее.
Повседневная вежливость — самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.

Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы».
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени’ подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

• для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;
• привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», — безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;
• для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;
• для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы — ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, — это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца.

Основная цель общения с клиентом — склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.

Обратите внимание на наши трениговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Клиентский сервис
• Клиентская лояльность
• Как повысить лояльность клиентов
• Стандарты качества обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов

Хорошее обслуживание клиентов – залог успеха любого бизнеса. Вы можете устраивать всевозможные акции, пытаясь привлечь новых покупателей, но без постоянных клиентов ваш бизнес не будет прибыльным. А именно хорошее обслуживание заставляет клиентов приходить к вам снова и снова и отставлять положительные отзывы о компании. Суть хорошего обслуживания заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентом, которые он будет ценить. Как построить такие отношения? Ответ – в поговорке: «Не по словам судят, а по делам». Все что вам нужно – соблюдать эти простые правила обслуживания клиентов.

Отвечайте на звонки. Установите переадресацию вызова или посадите на телефон специального человека. Сделайте так, чтобы ни один звонок в компанию не остался без ответа. Люди, которые вам звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с автоответчиком. И научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Не давайте пустых обещаний. Честность является основой любых хороших отношений, и обслуживание клиентов – не исключение. Если вы говорите: «Ваш новый принтер привезут во вторник», убедитесь, что он будет доставлен вовремя. Сто раз подумайте, прежде чем давать какие-либо обещания. Не уверены – не обещайте.

Всегда слушайте своих клиентов. Ничто так не раздражает, как необходимость повторного изложения своего вопроса или проблемы. (Ну, разве что навязчивое предложение услуг.) Помолчите и дайте клиенту возможность высказаться. Продемонстрируйте ему свою заинтересованность, предложив решение проблемы.

Рассматривайте претензии. Никому не нравится выслушивать чужие жалобы, и мы привыкли оправдываться фразой «Невозможно нравиться всем вокруг». Может быть и нет, но клиенту будет приятно, если его выслушают и хотя бы попытаются решить проблему. Тогда он будет говорить о вас, как о компании с хорошим обслуживанием.

Помогайте клиентам. Однажды я зашел в часовой магазин, потому что потерял небольшую деталь от браслета. Когда я объяснил свою проблему, продавец сказал, что у него есть запасная. Он нашел ее, приделал к браслету и не взял с меня ни копейки! Угадайте, где я теперь покупаю часы? А те люди, которым я рассказал эту историю?

Обучите сотрудников. Периодически напоминайте персоналу, что значит «хорошее (и плохое) обслуживание клиентов». Предоставьте своим сотрудникам необходимую информацию и полномочия, чтобы они сами могли принимать простые решения по клиентам, а не говорили: «Я – просто продавец, позвоните хозяину…»

Сделайте шаг навстречу. Если клиент просит вас помочь ему что-то найти, недостаточно просто сказать: «Это – вон там». Проводите клиента и спросите, нет ли у него каких-нибудь вопросов. Делайте все возможное, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Они могут не сказать «Спасибо», но обязательно расскажут о вас другим людям.

Порадуйте клиентов. Неважно, что это – скидка на будущие покупки, дополнительная информация о продукте или искренняя улыбка, клиентам всегда приятно получить чуть больше, чем они предполагали. Жест не обязательно должен быть широким, главное – произвести эффект. Как говорится: «Мелочь, а приятно».

Эти простые правила обеспечат вашему бизнесу отличную репутацию. Хорошее обслуживание с течением времени принесет вам больше новых клиентов, чем акции и скидки.

Работа с жалобами

По результатам статистики 57% работающих женщин и 52% мужчин находятся в состоянии стресса. Причины этому – экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу.

Откуда же берется стресс? Можно ли им управлять?

Стресс – это последствие конфликта, пережитого человеком. Причиной могут стать и открытая ссора с кем-либо, и затянувшийся дождь, и неполученный подарок — любое несоответствие между ожидаемым и реальным. Внутренний конфликт может быть выражен более или менее сильно в зависимости от того, насколько это различие значимо для нас.

Интересно, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Главную роль здесь играют так называемые конфликтогены. Это слова, ситуации, действия (или бездействие), способные разжечь пожар недовольства. Особенности психики человека таковы, что он гораздо более восприимчив к словам других, нежели к своим собственным. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свои достоинство, самооценку, границы от возможного посягательства. Правда, чувствительность эта слегка притупляется, когда речь заходит о достоинстве и границах другого человека. Какова привычная реакция на конфликтоген? — Как правило, в ответ посылается еще более сильный конфликтоген. Результат предсказуем – цепная реакция и нарастание конфликта, прекратить который уже намного сложнее.

Например, в салон красоты, или паче чаяния, в СПА салон заходит посетитель и начинает методично расспрашивать администратора о предоставляемых услугах. Администратор подробно отвечает, затем отвлекается на телефонный звонок. Возвращаясь к прерванной беседе, он просит напомнить, о чем шла речь. Посетитель ворчит, но повторяет. Очередной звонок вновь отвлекает администратора, и он просит посетителя посмотреть прайс-лист самостоятельно. В ответ посетитель с возмущением указывает на недостаток внимания к себе. Администратор, в свою очередь, вспоминает, что «он тоже человек», чем только подливает масла в огонь. Можно с легкостью представить дальнейшее развитие событий: салон теряет клиента, клиент не получает необходимой услуги и рассказывает всем своим знакомым массу нелицеприятного о салоне. А, как известно, негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной. Рассмотренный конфликт относится к числу «непреднамеренных», когда ни один из участников, вступая в беседу, не предполагал ссориться. Но, получив в свой адрес «отрицательный заряд» (посыл конфликтогена), попытался компенсировать психологический проигрыш, избавиться от раздражения. К слову: 84% клиенток салонов красоты (как утверждают психологи) находятся в состоянии хронического стресса, из них 23% – в преддепрессии или депрессии. Все они подсознательно используют конфликт, чтобы «спустить пар». Это означает, что у них «нервы на пределе», и любая мелочь может вывести их из равновесия. Тем не менее, даже в такой «взрывоопасной» ситуации можно предотвратить конфликт или пресечь его на начальной стадии. Для этого и существуют специальные техники бесконфликтного общения, знание которых просто необходимо персоналу при работе с претензиями и жалобами. О них, по мере возможности, и рассказывает наша статья.

Когда писались эти строки, над головой у автора кто-то надрывно и бесконечно долго долбил бетонную стену. Невольно пришло на ум сравнение: работа с претензиями по степени получаемого удовольствия напоминает тяжелый, изматывающий ремонт — очень неприятно, а никуда не денешься, приходится терпеть, как-то переживать этот тяжелый момент.

Когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось – приходится иметь дело с возражениями, жалобами, и, в итоге, с негативными эмоциями. Все, кто оказывает услуги, знают, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.

Можно ли свести моральные, да и материальные потери к минимуму? Как, столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях? Да чтобы он захотел придти еще раз?Бывает ли так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для сотрудника и салона в целом? Оказывается, да. И этому можно научиться на специальных тренингах и курсах обучения салона красоты по стрессоустойчивости и работе с жалобами. Почему тренинги? Потому, что знания конкретных приемов недостаточно, необходимо довести их до стадии навыка, «обкатать» на конкретных практических примерах максимально приближенных к реальной ситуации.

Большинство людей убеждено: претензии — это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты работой или поведением мастера недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из ситуации можно и даже нужно. Большинство жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.

Поэтому относитесь к жалобам как к подсказкам.

За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество. В напряженной эмоциональной ситуации очень трудно реагировать позитивно. Кажется, что возмущение и агрессия клиента направлены именно на Вас, поэтому хочется или «самоустраниться» или «оказать достойное сопротивление». Такая ответная реакция вполне естественна. Но, если поддаться ей, она приведет к еще большему конфликту. Поэтому надо постараться не воспринимать претензии как личные нападки.

Клиент недоволен не персонально Вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.

Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки. Но стоит только показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему — как кулаки сразу разжимаются, и обиженный уже готов к сотрудничеству.

Поэтому важно убрать из сложившейся ситуации все личное, посмотреть на нее со стороны. Взгляд «извне» помогает уйти от власти эмоций и сосредоточиться только на проблеме.

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:

1. Выслушайте его

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту

3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.

4. Извинитесь.

Чтобы решить проблему:

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

А теперь подробнее о каждом из этих шагов.

Шаг первый: выслушайте.Важно предусмотреть подходящее для подобных разговоров место.

Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества – ведь подчас хочется сразу оборвать возмущенного человека. Особенно когда он выкрикивает необоснованные претензии, очень хочется ответить ему в том же ключе.

Если поступить именно так, оборвав клиента на полуслове, то:

∙ как же тогда понять, чем недоволен этот клиент?

∙ станет невозможным погасить его негативные эмоции: для этого ему надо хотя бывыговориться

∙ исчезнет возможность разъяснить свою точку зрения.

Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, собеседник получает возможность вести конструктивный диалог. Причем слушать желательно спокойно, с доброжелательной улыбкой, время от времени кивая и вставляя сочувствующие междометия. Как только темп речи высказывающего претензии замедляется, понижается ее тон, поза меняется на более расслабленную – значит, эмоции снизили свой накал и можно переходить ко второму шагу.

Нередко бывает и так, что, «выпустив пар», высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать ее необоснованность. Вот почему этот шаг первый и основополагающий.

Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту.

Повторять за человеком высказанную претензию, пусть и краткой форме. Нужно ли это и, если да, то кому? Прежде всего, это необходимо Вам самим. Важно убедиться, что Вы правильно поняли клиента, и разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что Вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. На этом этапе можно снизить «температуру» конфликта.

Начать необходимо так: «Правильно ли я вас понял?». Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг Вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог.

Шаг третий: признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И, отвечая на претензию, это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе ситуацию: перед отходом поезда расстроенный пассажир обращается к Вам (начальнику состава), с жалобой, что проводник заставляет его отправить любимую собаку в специальный отсек. Вы можете сухо ответить: «Действительно, у нас такие правила. Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров». По сути, Вы будете правы. Но не по форме. Важно уважать чувства человека. Ему гораздо легче будет принять правила, если преподнести их таким образом: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев…» Поэтому после того, как Вы выслушали и повторили суть претензии, признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту.

Шаг четвертый: извинитесь.

В случае обоснованной претензии извинения обязательны, без них трудно снять негативные эмоции. Клиент, предъявивший претензию, ожидает этих извинений. Они нужны и вам: как говорится, «повинную голову меч не сечет». Но если претензии не имеют под собой оснований, Вы ни в чем перед клиентом не провинились, то стоит ли извиняться? В любом случае выразить сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации стоит. Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что…» Она покажет, что Вы не остались равнодушны и заинтересованы в клиенте.

Теперь клиент немного успокоился, убедился, что его выслушали, поняли его чувства и принесли извинения. Однако но он вполне резонно может заявить: «Что мне от ваших извинений?» И будет прав – он ждет решения проблемы.

Шаг 5: предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Вы и ваша компания доставили клиенту неудобства, заставили волноваться, словом, создали проблему. Значит, Вы несете ответственность за решение этой проблемы — так думает клиент. И он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих предполагаемых действиях, но и предоставить ему варианты решения проблемы, чтобы он мог выбрать для себя наиболее подходящий.

Шаг 6: выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

Вы можете устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, претензия повторится вновь, и отвечать на нее будет несравнимо труднее. Поэтому, сообщив план ваших действий, обязательно его выполните. Если сами не сможете выполнить намеченное, проследите, чтобы другие сотрудники компании вовремя и должным образом сделали то, что Вы обещали! Ответственность за невыполнение все равно лежит на Вас. Если что-то складывается не так, как ожидали, — первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов. Одним словом, держите клиента в курсе происходящего. Только когда клиент скажет: «Теперь все в порядке». И можно успокоиться, считать, что претензия снята. Если все сделано правильно, то клиент придет к вам еще и еще раз, станет приверженцем вашей компании.

Рассмотрим для примера ситуацию, с которой могут столкнуться специалисты в салоне красоты. Клиентка недовольна работой стилиста: ей не понравилась стрижка. Причем мастер выполнил работу виртуозно, с учетом особенностей структуры и роста волос. Однако дама не была психологически готова к изменению имиджа и не смогла сразу правильно оценить свой новый образ. Мастер не стал с ней спорить, а предложил компромисс: не спешить с выводами, посоветоваться с близкими и подругами. Если за день мнение клиентки о новом облике не изменится, то работа будет переделана за счет салона. Каково же было удивление персонала, когда наутро она подошла к открытию парикмахерской с цветами и искренней благодарностью. Оказалось, что новый имидж произвел фурор среди знакомых, и женщина, получив массу комплиментов, уже не сомневалась в удачном выборе нового облика. С того дня клиентка стала одной из самых рьяных приверженцев салона красоты, причем по всем предложенным видам услуг, включая и покупку домашних линий профессиональной косметики.

Хочется еще раз обратить внимание читателя на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать. Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими.

Илья Куликов

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Как повысить лояльность клиентов
• Стандарты качества обслуживания клиентов
• Стандарты общения с клиентами
• Стандарты обслуживания клиентов

Управление сервисом

Вопросы, от успешности решения которых зависит судьба любого бизнеса, давно известны:

Каким образом увеличить продажи, удержать своих клиентов, привлечь новых клиентов?

Сегодня способы решения этих задач хорошо известны, освоены практически:

1. Сделать (подобрать) качественный товар;
2. Обеспечить ему рекламу;
3. Предложить конкурентную цену.

Конечно, выполнить все перечисленное грамотно и эффективно – тоже труд, и немалый! Но, то, что даже профессиональное выполнение перечисленных действий уже не всегда даёт желаемый результат, ощутили на собственном опыте многие. Причины этого вполне объективны.

Технологии производства товаров повысились настолько, что их качество стало намного более предсказуемо и стабильно. Практически на любом рынке качество товаров в одном сегменте примерно одинаково. То есть, качественные характеристики товара, как способ привлечения клиента, уже не столь актуальны. Из продающего момента качество превратилось всего лишь в условие существования товара на рынке.

Клиенты стали более разборчивыми. При чём это явление относится ко всем категориям – и к тем, кто покупает товар для включения в свою производственную бизнес-цепочку, и к тем, кто покупает «для дома и семьи», то есть конечному потребителю изделий и товаров.

Понятно, что причины этой разборчивости в каждом случае свои. Но есть и общий – получив возможность выбора, клиент покупает не только товар. Он покупает решение своей проблемы. И чем лучше поставщик сначала определит проблему клиента, а потом обеспечит ее решение, тем более привлекательным он становится.

По утверждению известного американского специалиста по управлению Питера Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также считает, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.

Решение проблем клиента – и есть сервис.

Таким образом, сервис — это составная часть любого бизнеса. Как только компания берет часть функций клиента на себя, например доставку товара, она начинает продавать услугу, а клиент – платить.

Управление сервисом

Таким образом, сегодня любая компания – сервисная по определению. И просто вынуждена осознавать себя сервисной, чтобы, по крайней мере, сохранить свое место на рынке.

Поэтому сервис становится объектом управления, как в своё время объектами управления становились маркетинг и продажи.

Появился и соответствующий термин «сервис-менеджмент» – управление сервисом.

В то же время появилась и проблема: управлять сервисом, применяя традиционные технологии, которые неплохо работают в общем управлении компанией, не всегда получается. Причина в том, что природа услуги сложнее природы материального товара – у услуги есть ряд отличий, которые пока «мешают», это неосязаемость, неотъемлемость, непостоянство и несохраняемость.

Но об этих свойствах услуги просто знать недостаточно, надо уметь их учитывать на практике.

Это, пожалуй, главная причина. Но она не единственная. Менеджерам необходимо осмыслить сервис как источник денег. То есть проследить логическую цепочку сервис – деньги. И представить сервис как объект управления. А для любого менеджера управлять – это иметь измеряемые параметры и влиять на них.

Сервис значит деньги

Статистика, накопленная за рубежом, свидетельствует, что реализация клиентоориентированных стратегий позволила достигнуть:

• Увеличения количества повторных покупок на 66%,
• Снижения потерь клиентов, вследствие неудовлетворенности на 77%,
• Увеличения притока новых клиентов на 51%.

Подсчитано также, что:

1. Затраты на привлечение нового клиента в пять-восемь раз больше, чем на удержание существующего.
2. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, он принес убытки).
3. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
4. Около 50% клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

О чем говорит эта статистика? О том, что сервис работает на деньги. Просто в разных случаях по-разному.

Но, говоря о сервисе для клиентов, необходимо четко представлять себе каким он должен быть, его качество, кто должен им управлять.

Качество сервиса зависит не только от тех, с кем непосредственно контактируют клиенты. Получается, что каждый сотрудник «работает» на сервис, потому что деятельность каждого в итоге влияет на реальное и воспринимаемое качество услуги приобретаемой клиентом.

Логику управления сервисом понять нетрудно: если сервис – работа каждого сотрудника, то и управлять им надо системно, то есть действиями в сервисе каждого подразделения, как минимум и каждого сотрудника, если позволяют условия.

Так каким же должен быть сервис, чтобы обеспечить успех компании? Безусловно, результатом, к которому должна стремиться любая компания – качественное удовлетворение потребностей клиентов. То есть цель компании – удовлетворение клиентов. Цель менеджмента – прибыль.

Вроде все понятно. Но напрашивается вывод: если менеджер удовлетворяет потребности клиентов, то он гарантированно работает на увеличение прибыли? Ничего подобного. Не рассчитав необходимый уровень сервиса, менеджер может потратить на клиента больше, чем было бы достаточно. Клиенты будут им довольны. Но недолго. Завысив планку своего сервиса, он уже не сможет безболезненно её опустить. Потому что клиенты будут воспринимать его хуже, нежели конкурентов, даже если сервис будет снижен до их уровня. Значит деньги будут пущены на ветер. А завтра именно их может и не хватить, чтобы продолжить работу дальше.

Возможно и другое: деньги, определенные на улучшение сервиса, потрачены на то, без чего клиент не только мог бы обойтись, но он даже не оценил затраченных для него усилий. Так каким же, все-таки должен быть сервис?

Он должен быть:

1. Четко определенным (из чего складывается).
2. Измеряемым (из каких показателей состоит, метод их измерения).
3. Управляемым (можно влиять на результаты).
4. Заметным (то есть осознанно оплачиваемым клиентом).
5. Достаточным (оптимальным с точки зрения конкурентоспособности и затрат).
6. Обоюдовыгодным.

Таким образом, говоря о предоставлении сервисных услуг, мы должны акцентировать внимание клиентов на те из них, которые:

1. Наиболее необходимы клиенту;
2. Очевидны для клиентов:
   • клиент осознает, что эта или эти услуги дадут ему определенное преимущество, которое существенно оптимизирует его производственный процесс.
   • клиент понимает, что определенные услуги, предлагаемые предприятием (поставщиком) принесут ему экономический эффект (снизят его затраты на доставку товара, обучение персонала в сторонних организациях либо непосредственно в своей организации (персональное обучение, наставничество).

На практике, как правило, мы сталкиваемся с более «прозаичными» потребностями клиента, которые он неосознанно ставит во главу угла, считая, что, получив определенные преференции от компании (поставщика), он сможет быстро и полно решить свои проблемы. Это – конкурентные цены, кредиты либо отсрочки платежа.

В то же время он не обращает внимания на те скрытые потери, которые он нес`т в процессе деятельности предприятия.

В погоне за более низкими ценами он несёт колоссальные затраты времени и транспортные расходы.

При комплектации у разных поставщиков возникает такая же проблема.

Работа с необученным персоналом влечёт за собой временное увеличение производственного цикла, и, как следствие, снижение объёмов производства, а также выпуск бракованной продукции и, соответственно, увеличение количества рекламаций.

Необдуманное пользование отсрочками и кредитами в конечном итоге может привести предприятие в «финансовый» тупик.

Итак, какой же сервис нужен клиенту и в каком объеме необходимо ему предоставить?

Чтобы ответить на эти вопросы необходимо в первую очередь знать потребности самого клиента:

Важно знать:

• ожидания клиентов от поставщика;
• покупательские привычки;
• мотивы покупок товара у того или иного поставщика;
• стереотипы работы с поставщиком;
• и те скрытые потери, которые несёт или может нести клиент с учётом его привычек, мотивов и стереотипов.

Кроме того, сервис не должен быть односторонним.

Клиент должен понимать, что, пользуясь сервисными услугами компании, он принимает на себя обязательства по выполнению определенных норм и правил, которые и призваны повышать эффективность и качество сервисных услуг и не дать им превратиться в обычные уступки клиентам.

Клиент должен понимать, что:

• для бесперебойной и своевременной доставки товара на предприятия, он должен своевременно отработать все предшествующие этапы: вовремя прислать заявку, оплатить товар или согласовать финансовые вопросы.
• при работе по кредитной линии, он может выбирать товар на определенную сумму в течение определенного периода и своевременно оплачивать предыдущие поставки, не выходя за рамки оговоренной суммы кредита.
• при использовании оборудования, переданного ему по договору аренды, он должен бережно относиться к нему, проводить своевременное обслуживание.
• грамотно используя IT-технологи, он минимизирует финансовые затраты и потерю времени на организацию как своей деятельности, так и деятельности компании, предоставившей ему эти технологии;
• при использовании обучающих материалов, разработанных компанией, он имеет возможность повысить профессиональный уровень своих сотрудников,

Все это, в конечном итоге, приведёт к более эффективной деятельности каждого предприятия и взаимовыгодному сотрудничеству клиента и поставщика.

Чем лучше поставщик будет понимать своих клиентов, чем лучше клиенты будут понимать поставщика, тем более клиентоориентированным станет предприятие.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Стандарты качества обслуживания клиентов
• Стандарты общения с клиентами
• Стандарты обслуживания клиентов
• Стандарты клиентского сервиса

Эффективная работа с клиентом

Для развития лояльности или приверженности клиентов в компаниях часто проводятся различные целевые программы и PR-мероприятия, но, действуя вне определенной системы работы с клиентами, они не всегда оправдывают поставленные задачи. Между тем, одним из эффективных инструментов, позволяющим развивать лояльность клиентов, являются сегодня корпоративные стандарты работы с клиентами.

Небольшая зарисовка на тему…

1-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Весь товар перед Вами! Смотрите внимательнее, на нем так и должно быть написано «караоке».

2-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Здравствуйте! Да, DVD-плееры с функцией «караоке» у нас представлены несколькими производителями. Пройдемте поближе к витрине, и я расскажу Вам о них более подробно…».

Давайте задумаемся, в какой из представленных выше ситуаций существует наибольшая вероятность того, что клиент продолжит общение с продавцом и совершит покупку, а не уйдет из магазина с неоправданными ожиданиями и негативными эмоциями? Конечно же, успешное развитие событий, скорее всего, произойдёт во второй ситуации. А чем отличаются друг от друга эти ситуации?

• Действующие лица те же
• Поведение клиента не изменилось
• Продавец, как в первом, так и во втором случае не игнорирует вопрос покупателя, а предлагает ему определенное решение

При этом разница, безусловно, существует и заключается она в качестве работы с клиентом и в отношении к клиенту со стороны сотрудника компании (в данном случае – продавца, обслуживающего покупателя в магазине). Если клиент, обратившись в компанию, встречает доброжелательное к себе отношение, высокий уровень качества товара или услуги, а также высокий уровень обслуживания и сервиса, то он остаётся довольным и удовлетворенным. Но подобная удовлетворенность клиента, возникшая после обращения в компанию, ещё не говорит о том, что он обратится в компанию повторно и не посмотрит в последствии в сторону конкурентов. Дело в том, что удовлетворенность клиента формируется по принципу «здесь и сейчас» и подразумевает отсутствие его вовлеченности и эмоциональной привязанности по отношению к конкретной компании или брэнду: клиент в этой ситуации может неоднократно обращаться в компанию, пользоваться её услугами, но при этом с лёгкостью переключаться на предложения другой компании.

Чтобы подобные ситуации возникали, как можно реже, а круг постоянных клиентов в компании наоборот расширялся необходимо не просто обеспечивать удовлетворенность клиентов, а формировать их лояльность к компании.

В отличие от удовлетворенного, действительно лояльный клиент характеризуется следующим поведением по отношению к компании:

• Он регулярно обращается в компанию для приобретения товара или за определенной услугой

• Он активно рекомендует компанию (её продукцию, услуги) своим коллегам, партнерам и друзьям

• Он всегда простит компании отдельные погрешности в работе или небольшие недостатки в обслуживании, если они носят случайный характер, а не перерастают в новый «стандарт» работы

• Он мало чувствителен к рекламным акциям и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимым конкурентами

• Он эмоционально привязан, привержен данной компании

Для развития лояльности или приверженности клиентов в компаниях часто проводятся различные целевые программы и PR -мероприятия, но, действуя вне определенной системы работы с клиентами, они не всегда оправдывают поставленные задачи.

Между тем, одним из эффективных инструментов, позволяющим развивать лояльность клиентов, являются сегодня корпоративные стандарты работы с клиентами. Опыт современных российских и западных компаний доказывает, что действующие в компании корпоративные стандарты формируют атмосферу уважения, доброжелательности и профессионализма в отношениях с клиентами, создают систему качественного обслуживания и обеспечивают, тем самым, компании значительное конкурентное преимущество.

Существует несколько основных признаков, которые свидетельствуют о том, что в компании наступило время задуматься о формировании стандартов работы с клиентами, а именно:

• В компании возрастает число рекламаций и жалоб на качество работы с клиентами

• Компанию по причине нередко возникающих сбоев в системе обслуживания (взаимодействия с клиентами) покидают её постоянные клиенты

• На рынке увеличивается число компаний со сходным набором товаров и услуг, выравниваются предложения по цене и качеству на предлагаемые товары и услуги, а, следовательно, конкуренция переходит в область качественного обслуживания и сервиса

• В компании отсутствует единый корпоративный стиль работы с клиентами, так как каждый сотрудник ведет работу и общение с клиентами в соответствии со своим накопленным опытом и на основе индивидуальных, удобных и понятных ему методов и стилей работы

• Разные продающие подразделения одной сети значительно различаются по стилю и уровню обслуживания, что затрудняет формирование целостного положительного имиджа компании

• В компании существуют, но не имеют статуса утвержденных отдельные правила работы с клиентами, которые не всегда соблюдаются сотрудниками, работающими с клиентами

• В компании не разработаны единые и понятные всем сотрудникам критерии для оценки качества работы с клиентами

Если вопрос внедрения стандартов становится актуальным для компании, то, приступая к их разработке, важно в первую очередь определиться, что именно компания будет регламентировать, внедряя данные стандарты. Так, некоторые компании разрабатывают стандарты, которые распространяются только на frontline -персонал (продавцы, кассиры, менеджеры по продажам) и не распространяются на сотрудников других подразделений (бухгалтеры, секретари, работники склада и т.д.), которые также вступают во взаимодействие с клиентами, но в меньшей степени, чем сотрудники контактной зоны. В таком случае, к примеру, продажа может быть выполнена безупречно, а её сопровождение или постпродажное обслуживание будет оставлять желать лучшего.

Хорошей иллюстрацией такого подхода может служить пример одной из компаний, специализирующейся на установке пластиковых окон. Менеджеры по продажам этой компании, безупречно соблюдая корпоративные правила и технологии взаимодействия с клиентом, осуществляли продажу, а затем в квартиру к клиенту в нечистой обуви и спецодежде не первой свежести прибывала для установки окон бригада из «сервисной» службы и, оставляя после своей работы строительный мусор, удалялась не прощаясь (видимо, по их мнению, по-английским стандартам). Результатом такой работы были жалобы на качество сервиса, регулярно поступающие от клиентов в адрес руководства компании.

В связи с этим ещё на начальном этапе разработки стандартов важно определиться, что и в какой степени влияет на качество работы с клиентами в компании, выявить всех участников процессов взаимодействия с клиентами и разработать стандарты с учетом всех необходимых условий.

Сам же процесс разработки и внедрения стандартов работы с клиентами – это проект, который реализуется внутри компании и наиболее важными его этапами с точки зрения успешного результата являются:

∙ Определение целей и основных условий разработки и внедрения в компании корпоративных стандартов работы с клиентами. На данном этапе руководителям компании важно ответить на следующие вопросы: Зачем стандарты работы с клиентами нужны нашей компании? Как должна измениться работа сотрудников и компании в целом с внедрением стандартов? Каким образом будет осуществляться процесс внедрения стандартов, а затем контроль их соблюдения? Каким образом компания будет мотивировать сотрудников на соблюдение стандартов?

∙ Формирование рабочей группы по разработке стандартов. Крайне важно, чтобы стандарты не «спускались сверху», а разрабатывались при участии тех сотрудников, для которых они в последствии будут работать. Это позволит, во-первых, глубже проанализировать как типовые, так и сложные ситуации взаимодействия с клиентами, а, во-вторых, снизить возможное сопротивление сотрудников компании на этапе внедрения стандартов (ведь, согласитесь, трудно отвергать то, что ты создал сам).

Оптимальный состав рабочей группы проекта может выглядеть следующим образом:

∙ Представители со стороны руководства компании

∙ Представители со стороны руководителей подразделений, для которых разрабатываются стандарты

∙ Представители со стороны сотрудников подразделений, для которых разрабатываются стандарты

∙ Специалисты HR -службы компании, участвующие в проекте

∙ Внутренний PR проекта по внедрению стандартов. Для того чтобы разработанные стандарты были приняты сотрудниками компании, не позднее, чем за 1-2 месяца до старта проекта необходимо проинформировать коллектив о том, что стандарты работы с клиентами появятся в компании, и работа будет осуществляться в соответствии с ними. Это позволит заранее подготовить сотрудников компании к предстоящим изменениям, а также вовлечь их в процесс формирования стандартов, запросив у них предложения и пожелания по форме и содержанию будущих стандартов.

∙ Оценка текущего состояния системы и качества работы с клиентами. Этот этап является отправной точкой в процессе разработки содержательной части стандартов. В результате проведенной оценки можно выйти на понимание того, что должно быть обязательно прописано в стандартах, какие ситуации работы с клиентами отнести к категории «типовых», «сложных», «конфликтных», так как в стандартах в последствии будут прописываться наиболее эффективные технологии (алгоритмы) действий и общения в данных ситуациях. Оценка текущего состояния системы и качества работы с клиентами позволяет также выявить те этапы работы с клиентами, на которых в настоящее время «пробуксовывает» существующая в компании система. И эта информация будет весьма полезна как для разработки стандартов, так и для совершенствования существующих технологий работы с клиентами. Наиболее эффективными методиками оценки в данном случае будут являться:

∙ наблюдение и последующий анализ реальных ситуаций работы с клиентами

∙ диагностические интервью с сотрудниками контактной зоны и других подразделений, взаимодействующих с клиентами

∙ оценка системы и качества обслуживания (взаимодействия с клиентом) методом « Mystery Shopper » или « Mystery С ustomer »

∙ Выявление сложных ситуаций, возникающих в процессе работы с клиентами. Подобную информацию можно получить от самих сотрудников, работающих с клиентами. В процессе интервью с сотрудниками важно определить и обсудить те ситуации, которые в настоящее время вызывают наибольшие сложности в процессе работы с клиентами. После этого необходимо определить те наиболее эффективные действия, которые позволят разрешать подобные сложные ситуации при их возникновении, а затем закрепить это в стандартах. Тем самым, с внедрением стандартов сотрудники получат определенный инструментарий, который позволит им быть максимально подготовленными и действовать наиболее уверенно и успешно при возникновении сложных ситуаций в работе с клиентами.

∙ Разработка структуры и содержания стандартов работы с клиентами (корпоративного регламента). Планируя структуру и содержание стандартов важно понимать, что в зависимости от специфики деятельности компании они будут различны. Так, к примеру, если компания работает с конечным потребителем (сфера B 2 C ), то стандарты работы с клиентами могут быть прописаны достаточно подробно (детально), вплоть до конкретных речевых стандартов в определенных ситуациях взаимодействия с клиентом. Если же компания работает, к примеру, в сфере B 2 B продаж, то в этом случае в стандартах наиболее целесообразно прописывать конкретные технологии (или алгоритмы) взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи, при этом речевые модули прописывают только для наиболее сложных этапов или ситуаций. В сервисных центрах, обслуживающих автомобили известного немецкого авто-концерна одно из правил, описывающих стандарты обслуживания клиентов, выглядит, к примеру, следующим образом: «Мастер, который сопровождает ремонт машины, должен подходить к клиенту в процессе ожидания каждые 15-20 минут. Он может рассказать, как идет ремонт машины, может предложить кофе или поддержать разговор «о проблемах автолюбителя…». При этом, создается ощущение, что заботятся не только о твоей машине, но и о тебе лично, время ожидания становится более приятным и комфортным, несмотря на проблемы с машиной, а бизнес компании становится более человечным. Удовольствие и расположение клиента, заработанное компанией с помощью специально отработанных стандартов, подсознательно переносится клиентом на восприятие компании и при покупке следующей машины или рекомендациях знакомым, способствует принятию соответствующего решения: выбираю (рекомендую) эту компанию!

∙ Внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании. Это один из ключевых этапов проекта. От того, насколько эффективно будет спланирована система внедрения стандартов работы с клиентами, напрямую зависит их дальнейшая жизнь в компании и непосредственное влияние на систему работы с клиентами в целом. Наиболее эффективным подходом к внедрению стандартов является проведение тренинговых программ для сотрудников, работающих с клиентами на основе разработанных стандартов, как на этапе их запуска, так и в последующий период при обучении новых сотрудников компании, а также при изменении существующих правил и технологий работы с клиентами. При этом мы понимаем, что сотрудники не станут в одночасье клиент-ориентированными, только лишь потому, что в компании приняли стандарты работы с клиентами. Каждому сотруднику, работающему с клиентом важно в данном случае понимать, что качество его работы с клиентом напрямую отражается на результате его труда и успехе компании в целом. Поэтому, для того чтобы стандарты действительно работали необходимо связать их не только с системой обучения, но также с системой мотивации и оценки деятельности сотрудников.

В последнее время всё большее количество российских компаний выстраивают систему работы с клиентами на основе соответствующих корпоративных стандартов. Опыт этих компаний говорит о том, что при действующих стандартах работы с клиентами не только повышается качество работы с клиентами, но становится наиболее эффективной и сама система управления процессами продажи и обслуживания клиентов в компании. Происходит это потому, что при наличии в компании правильно сформулированных, действующих и контролируемых стандартов сотрудники, работающие с клиентами, имеют четкое понимание того, какие их действия необходимы для того, чтобы работа выполнялась на высоком качественном уровне и как оценивается в компании качество работы с клиентами. Руководители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении принятые на уровне компании показатели для контроля и оценки качества работы с клиентами, что способствует наиболее эффективному управлению процессом продажи и обслуживания клиентов в компании. Всё это позволяет компании не просто существовать на рынке в числе многих и похожих, а успешно развиваться, укреплять положительный имидж и выгодно отличаться от конкурентов.

Таким образом, эффективно используя корпоративные стандарты работы с клиентами, компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для работы сотрудников компании, а самое главное – формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов!

Татьяна Либерова

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Как повысить лояльность клиентов
• Стандарты качества обслуживания клиентов
• Стандарты общения с клиентами
• Стандарты обслуживания клиентов