22 мая прошел мастер-класс по деловой переписке для сотрудников компании KFC.
Тема мастер-класса: «Деловая переписка. Ваши письма глазами адресатов или 5 непростительных ошибок »
В ходе мастер-класса участники узнали, каких критических ошибок в деловой e-mail переписке следует избегать, чтобы производить письмом хорошее впечатление, чтобы не провоцировать конфликты и проблемы, чтобы не затягивать решение деловых вопросов и не создавать письмом затруднительных ситуаций в деловом общении».
Единым отзывом о мастер-классе были слова участников и организаторов: «Тамара, спасибо за чудесный мастер-класс!».

Посмотрите программу мастер-класса:

Деловая переписка. Ваши письма глазами адресатов или 5 непростительных ошибок в деловой e-mail переписке

Целевая аудитория: специалисты и руководители компании, испытывающие потребность в повышении общего уровня культуры деловой переписки с коллегами и деловыми партнерами.

Формат – мастер-класс: короткие лекционные блоки, просмотр писем-иллюстраций, интерактивная работа участников, ответы на вопросы.

Продолжительность – 4 часа

Количество участников – до 40 человек

В ходе мастер-класса участники узнают о неписанных правилах хорошего тона в письме, о том, каких критических ошибок в деловой e-mail переписке следует избегать, чтобы не провоцировать конфликты и проблемы в общении, чтобы не затягивать решение деловых вопросов и не создавать письмом затруднительных ситуаций в деловом общении.

Участники получат ответы на вопросы:

1. Что можно прочесть между строк в вашем письме?
2. Что в письме оказывает позитивное и негативное влияние на адресата?
3. Как грамотно работать с полем «Тема»?
4. Как не создавать потенциальных проблем себе, коллегам и партнерами, заполняя поля «Кому» и «Копия»?
5. Что обязательно следует знать о времени ответа на письмо и о времени отправки письма?
6. Что такое самопредставление, в каких ситуациях и в каких письмах оно необходимо и зачем?
7. Нужна ли подпись в каждом письме, что она должна содержать и зачем?
8. Что сообщают адресату восклицательные знаки? Допустимы ли они в деловом письме? Эмоции в переписке: помеха или ресурс?
9. Ошибки содержания и стиля письма, затрудняющие оперативность и эффективность решения вопросов.

Полученная информация поможет участникам оценить собственный уровень делового письма: убедиться в его профессионализме или осознать имеющиеся промахи.

Возможно данная программа будет интересна и для ваших сотрудников!? Звоните — (495) 228-09-71

13-14 июня в г.Санкт-Петербург прошел корпоративный тренинг Эффективное взаимодействие в команде для сотрудников компании «Bayer». Основные цели тренинга:

• осознание участниками причин возникновения противоречий в процессе общения, причин потери и искажения информации;
• отработка практических навыков коммуникации при помощи вербальных и невербальных средств;
• освоение техник корректного отстаивания деловых интересов;
• освоение техник профилактики и преодоления конфликтов в команде.

Благодарим участников и организаторов за хорошую работу на тренинге и прекрасно проведенное время! Посмотрите фото с тренинга…

23-24 июня в Москве состоялся корпоративный тренинг Эффективное обслуживание клиентов для сотрудников отдела клиентского обслуживания Главного Центра Специальной Связи. Это был четвертый тренинг в рамках большого проекта по обучению сотрудников клиентских служб. Тренинг преследовал цели:

• Отработать техники и навыки стандартов общения по телефону
• Отработать техники и навыки работы с возражением/претензией по телефону
• Обеспечить участников знаниями об установках в общении и стилях поведения, и показать наиболее эффективные их них
• Научить техникам, позволяющим эффективнее аргументировать свою точку зрения и результативно убеждать оппонента
• Передать знания о природе конфликта и методы его избегания
• Обеспечить участников базовыми знаниями и умениями в области технологии продаж юридическим лицам.

Сотрудники и руководство компании по достоинству оценили прошедшее обучение. Благодарим участников и бизнес-тренера Юлию Ющенко за отличную работу! Посмотрите фото…

Системное мышление

В последние годы мы все чаще слышим о системном мышлении. Системное мышление оценивают при приеме на работу, при оценке персонала, так как это является одним из важнейших качеств сотрудников. Если вы обладаете высоким уровнем системного мышления, то вы принимаете более верные и результативные решения.

Основные свойства системного мышления

Привычное для нас логическое мышление базируется на разделении любой системы на составляющие части, изучении свойств этих частей, а затем сборе этих частей в систему на основе выявленных связей между ними. При этих действиях мы упускаем множество комбинаций факторов, обладающих взаимовлиянием друг на друга, мы сознательно упрощаем систему.

Однако мир, в котором мы живем, существует не отдельными фрагментами, а цельно и неделимо. Мир тоже является системой. Система — это образование, которое существует и функционирует благодаря многовариантному взаимодействию своих многочисленных частей. Система в большей степени зависит не от того, из чего состоят их части, а из того, как эти части взаимодействуют друг с другом. Взаимодействия эти не линейны, часто скрыты и неочевидны, могут быть даже парадоксальны. Задачей системного мышления является составить такую модель мира, которая позволит наиболее точно расставлять ориентиры в нем.

Основы системного мышления лучше всего начинать закладывать в детстве. Основными свойствами системного мышления являются:

• Видение цельности, наполненности множественными связями;
• Понимание необходимости искажений модели реальности для упрощения восприятия, способность переключиться с одной модели на другую;
• Умение видеть обратную связь (т.е. при воздействии на одно из звеньев системы, происходят изменения, результаты которых всегда можно увидеть, однако часто эти результаты могут быть достаточно отсрочены во времени, что затрудняет их диагностику);
• Готовность к постоянным изменениям своих убеждений;
• Умение видеть реальность на разных уровнях, под различной степенью увеличения, умение переключиться с одной системы координат на другую, умение обратить внимание как на целую систему, так и на ее части;
• Самостоятельность создания своих ментальных моделей мира, с помощью которых мы создаем собственные причинно — следственные связи.

Системное мышление в модели компетенций при оценке персонала в организации.

Одной из важнейших компетенций при ассессмент — центре является системное мышление. При оценке персонала в модель компетенции «Системное мышление» входят следующие качества испытуемых:

• Умение эффективно анализировать большие объемы информации;
• Умение выявлять закономерности в различных ситуациях, формирование целостного понимания происходящего;
• Оценивание рисков и возможностей, связанных с принятием тех или иных решений.

Различают следующие уровни этой компетенции и уровни мастерства:

Основные направления для развития системного мышления

1. Расширяйте свои ментальные карты, развивайте свои ментальные модели. Для того чтобы понять, в каком направлении развивать системное мышление, необходимо разобраться в своих основных ментальных моделях. Ментальные модели — это верования и убеждения, на основе которых мы осуществляем принятие решений, своеобразные «стекла», через которые мы знакомимся с миром. Часто мы видим только то, что хотим увидеть. Ментальные карты — это что-то вроде мыслительных картинок, в которые у нас все эти убеждения и правила укладываются.

Основными ментальными моделями у человека являются:

- Вычеркивание части информации. Данный механизм работает на поддержание имеющейся ментальной модели, то есть информацию, которая нам не подходит, мы просто не замечаем.

- Конструирование — мысленное достраивание того, чего нет, если это помогает нам избежать имеющегося непонимания ситуации.

- Искажение — уменьшение или преувеличение деталей системы.

- Обобщение единичного опыта в желании представить его как типичный.

У каждого человека свой взгляд на жизнь, свои искажения реальности. Зная свои основные ментальные модели, можно легко отслеживать свои ограничения. Ведь любая карта не является реальной территорией, она всегда упрощена. Расширение своих ментальных моделей помогает принимать более разносторонние решения, учитывать большее количество факторов, учитывать особенности системы.

2. Наблюдайте за успешными системами. Научиться системному мышлению невозможно, изучая части системы. Основным свойством систем является появление свойств, присущих системам, но не присущих их отдельным частям. Например, нарисуем на листе бумаги какой-нибудь предмет. Затем возьмем еще несколько листов бумаги и нарисуем этот же предмет, постепенно смещая его в сторону по сравнению с первой картинкой. Сейчас мы имеем лишь несколько похожих рисунков. Если положить все рисунки стопкой и быстро пролистнуть эту стопку, то можно увидеть, что предмет двигается, нечто вроде немого кино. Что произошло? Система приобрела новое свойство, не присущее всем отдельным частям. На отдельных листочках бумаги предмет не двигается. При определенном взаимодействии листочков бумаги предмет начинает двигаться. По этому нельзя изучить систему, изучая ее отдельные части. Можно изучить систему, только непосредственно наблюдая за ней. Для развития системного мышления наблюдайте за наиболее передовыми и успешными системами. Как они работают, каковы связи между частями, каковы последствия реализуемых действий. Это поможет вам понять, как работают успешные системы, и затем применять это в жизни.

3. Разрушайте ваши стереотипы. Стереотипы — устоявшееся отношение к реальности, выработанное на основе прошлого опыта. Стереотипы, безусловно, помогают нам при выработке простых и типичных решений. Но они же нас и ограничивают, отметая различные инновации, при принятии решения системного. Не бойтесь нового, тренируйте свою креативность, старайтесь подходить к ситуации нестандартно.

4. Развивайте способы измерения обратной связи. Одним из основных ограничений в обучении системному мышлению является сложность измерения обратной связи после принятия решения. Сложность связана со значительной отсроченностью результатов в большинстве случаев, а также размытостью причинно — следственных связей. К примеру, если уничтожить жуков, пожирающих урожай, первым полученным результатом будет улучшение урожая, вторым и третьим, возможно, гибель птиц, которые питались этим жуками (и как следствие — увеличение количества жуков в будущем), а также накопление химического вещества в плодах урожая (и как следствие — различные заболевания людей). Обязательно улучшайте способы измерения обратной связи. Думайте заранее, как вы сможете измерить результат, по каким параметрам, какие свойства других объектов системы это может затронуть.

5. Расширяйте круг интересов. Чем шире ваши интересы, взгляды, кругозор, тем более вариативным становится ваше мышление. При широком круге интересов вы бессознательно будете расширять ваши ментальные карты, что поможет развить системность мышления.

6. Создавайте ситуации неопределенности. Сознательно, в качестве тренировки, создавайте себе ситуации неопределенности и находите как можно больше решений для них. На самом деле, в работе и в любых аспектах жизни не существует ситуаций со стопроцентной определенностью. Всегда существуют факторы, которые могут неожиданно повлиять на ситуацию.

7. Решайте творческие задачи. Это один из лучших и самых действенных способов развить свои творческие способности и системное мышление. Известно, например, что при приеме на работу в компанию Майкрософт, все претенденты на работу проходят этап решения творческих задач. В семье Билла Гейтса с детства решали разные головоломки. Сейчас очень много книг с такими задачками, например: «Как сдвинуть гору Фудзи» (автор Паундстоун Уильям), «Головоломки» (автор Мочалов Л.П.), «Занимательные задачи опыты» (автор Перельман Я.И.) и т.д.

В настоящее время довольно распространен ТРИЗ (теория решения изобретательских задач). Здесь решение математических задач и задач «на сообразительность» часто происходит методом от противного, т.е. сначала устанавливают конечный результат, потом устанавливают основное противоречие и решают задачу. Подробнее можно прочитать в книге «Введение в ТРИЗ. Основные понятия и подходы» (автор Альтшуллер), «Теории решения изобретательских задач» (автор Меерович М.И.).

Развитие системного мышления является довольно сложной задачей, но далеко не безнадежной. Проявите творчество и упорство, и ваши труды будут вознаграждены!

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Анализ проблем. Принятие решений
• Управление проектами
• Управление изменениями
• Управление изменениями в формате стратегической сессии

Статьи по теме:

• Главные решения в бизнесе
• Пять систем менеджмента
• Шесть факторов успеха по оптимизации управления
• Мастер управления: памятка руководителя
• 7 качеств, необходимых руководителю для эффективного управления

Июнь-июль 2015 г. Завершился первый этап Проекта построения клиентоориентированной культуры для Компании «Новое качество дорог».

Друзья! Сегодня мы хотели бы рассказать Вам об одном из самых интересных наших проектов за последние годы: в июне-июле, сразу 11-ю тренингами, стартовал Проект построения клиентоориентированной культуры для нашего нового клиента – Компании «Новое качество дорог».

Почему этот проект особенный? Конечно же, благодаря тому, что и Клиент – особенный: очень молодая активно развивающаяся Компания, которая, уже в первые годы построения бизнеса, готова инвестировать средства и управленческие ресурсы в такую глобальную и экологичную задачу, как построение клиентоориентированной культуры. Причем, как в отношении внешнего Клиента, так и в отношении внутреннего Клиента – своих сотрудников. К сожалению, такая ситуация пока нехарактерна для российского рынка, но мы верим, что, благодаря успешному опыту и результатам таких компаний, как «Новое качество дорог», эта тенденция будет набирать обороты, и сделает жизнь Клиентов и сотрудников многих компаний более комфортной!

Благодарим нашего Клиента за доверие и возможность участвовать в таком интересном и масштабном проекте! И делимся с Вами фотографиями с первых тренингов для кассиров-операторов и специалистов по продажам.

Методы пpеодоления сопротивления изменениям

Изменения — это крайне трудный и болезненный процесс. Чем более глубокие и радикальные изменения происходят в организации, тем выше вероятность сопротивления им.

Причины сопротивления могут быть экономическими, организационными, личностными, социальными, политическими и др.

Причины сопротивления изменениям:

• чувство неопределенности будущего положения вследствие недостатка информации, пессимистичной оценки перспектив;
• ощущение угрозы социальным отношениям;
• нежелание изменять сложившиеся трудовые навыки.

Формы сопротивления изменениям могут быть различны, например, неприкрытая оппозиция и возмущение, жалобы, равнодушие, снижение интенсивности труда, уход с работы и др.

Преодоление сопротивления изменениям

Для преодоления сопротивления организационным изменениям и нововведениям менеджеру рекомендуется использовать следующие принципы управления:

• следует максимально привлекать к управлению изменениями всю лояльно настроенную часть персонала;
• необходимо любым способом заинтересовать в изменениях лидеров неформальных групп;
• изменения нельзя начинать при временной напряженности в работе;
• изменения не должны быть неожиданными для персонала;
• первая информация об изменениях обязательно должна исходить от авторитетного источника;
• изменениями не должны руководить лица, лично материально в них заинтересованные (или полностью незаинтересованные);
• персонал должен знать все выгоды от изменений;
• следует открыто обсуждать идеи и направления изменений;
• менеджер должен любым путем облегчить персоналу тяготы изменений (трудоустраивать, направлять на переподготовку, давать дополнительное время для отдыха и т.п.);
• в разумных размерах необходимо использовать «подкуп», т.е. обещать материальные выгоды, замораживание сокращения штатов и др.;
• в состав инициативных рабочих групп следует вводить авторитетных, но скептически настроенных лиц;
• следует составлять и оглашать жесткие графики действий, формируя у персонала установку на неизбежность организационных изменений;
• в отдельных случаях следует огласить санкции за сопротивление изменениям.

Большое влияние на то, в какой мере руководству удается устранить сопротивление организационным изменениям, оказывают методы преодоления сопротивления. Набор этих методов варьируется от мягких (косвенное воздействие на сотрудников) до жестких (принуждение). В практическом менеджменте применение каждого метода требует анализа конкретной ситуации с учетом целей, задач, сроков, характера изменений, сложившегося в организации баланса сил.

Проведение изменений должно завершиться установлением статус-кво в организации. Поэтому важно не только устранить сопротивление изменениям, но и добиться, чтобы оно было поддержано сотрудниками организации и стало реальностью.

Одним из основных методов снижения уровня и распространенности сопротивления изменениям со стороны сотрудников организации считается привлечение их к процессу изменений на самом раннем этапе — при подготовке и принятии решений о них

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Управление изменениями
• Управление изменениями в формате стратегической сессии
• Личная эффективность руководителя: арсенал инструментов
• Эффективное руководство

Статьи по теме:

• Планирование проектов
• Стратегическое управление проектами
• Управление рисками как интегральная часть методологии проектного менеджмента
• Главные решения в бизнесе
• Приготовиться к взлету!