26 июня в г.Красноармейск был проведен тренинг коммуникативной компетентности для сотрудников нашего нового клиента НИИ «Геодезия». В программе были рассмотрены вопросы повышения эффективности деловой коммуникации как внутри компании, так и внешним миром. Отдельное внимание было уделено вопросам работы в конфликтной и эмоционально напряженной ситуации и способам управления стрессом. Благодарим организаторов за оказанное доверие, участников — за активную работу и бизнес-тренера Татьяну Курдюмову за отлично проведенный тренинг!

Проектное управление — что это?

Что мы делаем, когда нужно заплатить за телефон? Правильно. Просто идем, оплачиваем. И делаем это почти автоматически. А как мы ведем себя, когда хотим совершить крупную покупку — машину, например, или квартиру? Правильно. Готовимся. Собираем информацию, консультируемся, оцениваем ресурсы, находим продавца и т.д.

Обе ситуации схожи тем, что мы идем на траты для удовлетворения своих потребностей. Но они имеют и принципиальные отличия — в одном случае мы автоматически платим деньги, во втором — проводим большую работу прежде, чем тратить деньги. И это естественно и объяснимо. В первом случае мы выполняем привычную, повторяющуюся, чуть ли не рутинную операцию — оплата услуг телефонной компании. Во втором — имеем дело с редким, возможно для кого-то уникальным, случаем траты значительной суммы денег за крупное приобретение.

Если эти ситуации рассмотреть с точки зрения управленческой деятельности, то первый случай следует отнести к операционной деятельности, а второй — к проектной. Очевидно, что второе мероприятие имеет оригинальную цель, для достижения которой требуется нестандартная деятельность в пределах определенного периода времени. Подобные мероприятия обычно называют проектами. А действия по реализации проекта, то есть по достижению целей проекта, в большинстве случаев называют проектной деятельностью.

В целях успешного решения задач такой деятельности в настоящее время сформировалась новая концепция (технология) — Проектное управление.

1. Практический смысл Проектного управления.

Так что же такое Проектное управление (ПУ)? Что его породило? Что является предметом его деятельности? Что оно нам дает? Ответы на сформулированные вопросы есть и они не сложные. Но они очень важны для потребителя с точки зрения утилитарности — когда необходимо и насколько оправдано применение проектного управления?

Давайтесначала дадим определимся спонятием проект.

Проект (от лат. projectus — брошенный вперед, выступающий, выдающийся вперёд, торчащий)— это уникальная (в отличие от операций) деятельность, имеющая начало и конец во времени, направленная на достижение заранее определённого результата/цели, создание определённого, уникального продукта или услуги, при заданных ограничениях по ресурсам и срокам, а также требованиям к качеству и допустимому уровню риска.

Это определениенаиболее распространенное в литературе. Привожу и свое, которое достаточно универсально в рамках нашей темы и нашей деятельности,:

Проект — интеграционная деятельность по достижению заданной оригинальной цели, осуществляемая под единым управлением. (Целью может быть и реализация идеи, так что вместо выражения «достижения цели» мы можем смело употребить выражение «материализация идеи»).

Примерами проекта могут служить многие виды деятельности. Но надо учесть следующее: то, что считается проектом в одних случаях, не будет проектом в остальных, то, что является проектом для одних, не будет проектом для других и т.п.

Приготовление еды — это что? Понятно, что приготовление чего-либо «пожрать» вряд ли станет проектом, а будет рутинной технологической операцией. Приготовление обеда с целью порадовать и удивить близких несомненно будет проектом. Приготовление праздничного обеда для большого числа приглашенных — это проект, тем более проект другого уровня, масштаба и объема, требующий больших ресурсов, большей команды и большего срока реализации. Однако для повара ресторана приготовление большого или малого обеда есть обычная повторяющаяся деятельность, но не проект.

Примеры проектов: подготовка и организация выставки, разработка нового продукта (или новой услуги), разбивка парка, организация собственного дела, внедрение новой технологии на предприятии (например, внедрение проектного управления — это проект!).

Ну, а теперь продолжим о проектной деятельности.

Когда возникла проектная деятельность? Как это ни удивительно — с возникновением человечества. Нередко возникает спор между сторонниками инновационности или традиционности проектной деятельности. Для меня инновационность или традиционность проектной деятельности не является предметом спора. Оба взгляда справедливы..

Очевидно, что Проектное управление, как технология, на сегодняшний день представляется инновационной. Одновременно Проектная деятельность как опыт продолжительной человеческой деятельности является традиционной и древней.

Инновационность ПУ проявляется в растущем стремлении к ее изучению как прикладной области управления и к ее применению как современной технологии управления для решения практических задач..

Традиционность ПУ проявляется в ее применении с древних времен — со времени возникновения социальных отношений. Ведь охота на мамонта была целенаправленной, сознательной, организованой, централизованной деятельностью, то есть прообразом проектной деятельности.

А сотворение мира? Вселенский проект! Правда, проект реализованный(?) с не ясными для нас целями и осуществленный посредством не понятных нам методов . Открытие Америки — успешный результат проекта Колумба. Непобедимая армада — неудачный испанский проект. Раскопки Трои — успешный проект Г. Шлимана. Появление Российской империи — интуитивный проект Петра Первого… Развитие человечества всегда сопровождалось реализацией тех или иных проектов. По мере ускорения развития росло и число проектов. Раньше проекты реализовывались и достигали успеха благодаря природной одаренности и одержимости отдельных личностей. Сегодня успех проектов достигается , прежде всего, в результате деятельности профессиональных руководителей и команд проектов.

В процессе проектной деятельности люди объединяют (интегрируют) усилия, ресурсы, знания из различных областей, опыт практической деятельности, методы и инструменты управления, и многое другое, необходимое для достижения определенных целей. И такая интеграция осуществляется и может эффективно осуществляться только под объдиненным, целостным, т.е. интегральным управлением.

Таким образом, Проектное управление — это объединенное (интегральное) управление интеграционной деятельностью, направленной на достижение заданных результатов — целей.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Управление проектами
• Управление изменениями
• Управление изменениями в формате стратегической сессии
• Личная эффективность руководителя: арсенал инструментов
• Эффективное руководство

Статьи по теме:

• Главные решения в бизнесе
• Приготовиться к взлету!
• Чем в действительности занимается менеджер проекта?
• 10 правил повышения производительности проектов
• Смешать, но не взбалтывать… или Организационные структуры в проектах
• Современная команда менеджмента проекта

20 июля в городе Соликамске прошел корпоративный тренинг по деловой переписке для сотрудников Управления внутреннего аудита ПАО «Уралкалий». Участников тренинга интересовали вопросы: как сократить время переписки между подразделениями? Как составить письмо к коллегам предельно логично и грамотно? Как писать понятно о темах, незнакомых другому адресату? Какие приемы в письме облегчают понимание и делают информацию предельно понятной для другого пользователя процесса? Что такое правила хорошего тона в письме? Как грамотно написать письмо-запрос? Как повышать силу убедительности и воздействия в письме? Эти и другие вопросы были в центре внимания и изучения на тренинге. Оценка тренинга руководителя Службы внутреннего аудита прозвучала следующим образом: «Полезное. Нужное. …Коротко о главном. Предельно ясное изложение материала, применимое в работе. Теория полностью соответствует возможности применения ее на практике. Интересный и нескучный тренер. Чувствует коллектив и выстраивает работу в соответствии с настроем людей. Мы не ошиблись с выбором программы и тренера!! Рекомендуем ее для наших сотрудников«. Валентина Берлимова, Начальник Управления внутреннего аудита ПАО «Уралкалий».

Клиентский отдел

Окинем ещё раз взглядом то, как в процессе развития бизнеса развивается структура сбытовых подразделений компании:
∙ В самом начале, когда бизнес только-только создан, продажи обычно ведет лично генеральный директор и главный собственник бизнеса. Клиентов необходимо привлечь любой ценой, просто чтобы обеспечить выживание бизнеса.
∙ С ростом количества привлеченных клиентов и объема выполняемых заказов все больше времени и сил генерального директора отнимают вопросы, не связанные с продажами. Если он вовремя не предпримет никаких мер по этому поводу, возникнет момент, когда на привлечение клиентов времени у генерального директора просто не останется. Компания некоторое время будет плыть по течению, выживая за счет тех клиентов, которые были привлечены ранее. В конце концов компания погибнет под ударом более сильного конкурента.
∙ Позитивное развитие событий возможно в том случае, если генеральный директор почувствует угрожающую тенденцию в тот момент, когда выделяемое им время на работу с клиентами уже начало сокращаться, но ещё не сократилось до нуля. Генеральный директор понимает, что у него остается все меньше времени для привлечения новых клиентов, а никто другой в компании делать это просто не умеет. И принимает решение: необходимо выделить в отдельные штатные единицы сотрудников, которые будут заниматься активным поиском и привлечением новых корпоративных заказчиков. То есть работающие по найму сотрудники будут делать ту работу, которую до этого делал сам генеральный директор и собственник.
∙ Часто принятые решения обрекаются на провал тем, что генеральный директор пытается обойтись полумерами. Принять на работу для пробы одного или двух менеджеров по продажам. И посмотреть, что из этого получится. Такие менеджеры приходят в компанию, пытаются что-то сделать. Иногда им удается заключить несколько сделок, иногда — нет. В результате они неизбежно уходят из компании — кто-то раньше, кто-то позже. Иногда они могут выжить за счет того, что им поручают вести работу с имеющимися у компании клиентами. Такой «менеджер по продажам» фактически выполняет функции сотрудника клиентского отдела. Иногда он даже может заключить сделку с новым клиентом, который сам обратился в компанию. Но «холодных» звонков он уже не делает и настоящей активной коммерческой работы не ведет. По итогам таких экспериментов многие генеральные директора приходят к выводу, что в их бизнесе от работающих по найму менеджеров по продажам толку не будет никогда. На активную работу по привлечению новых клиентов перестают обращать внимание, чем и выносят своему бизнесу отсроченный смертный приговор.
∙ Вывести систему продаж своего бизнеса на новый уровень могут только те генеральные директора, которые действуют более решительно и принимают решения о формировании ПОЛНОЦЕННОГО отдела продаж. Как мы знаем, минимально допустимое количество сотрудников в отделе продаж — 5 коммерсантов плюс руководитель продаж. Хотя даже для такой численности отдела продаж эффективнее соотношение — 4 коммерсанта плюс 2 руководителя продаж.
∙ Если дальше ситуация развивается удачно, сотрудники отдела продаж начинают каждый месяц успешно приносить в компанию новых клиентов. С каждым месяцем клиентов становится все больше. Если специфика бизнеса это позволяет, многие клиенты начинают делать повторные заказы или даже заключают контракты на текущее обслуживание. С одной стороны, поступают платежи и заказы от новых клиентов. С другой — повторные заказы от ранее привлеченных клиентов и ежемесячные платежи в рамках контрактов на текущее обслуживание. Обороты и прибыль компании увеличиваются все больше и больше.
∙ Однако, если вовремя не предугадать дальнейшее развитие ситуации — жди беды. Проходит не так уж много времени, и оказывается: отдел продаж больше не занимается привлечением новых клиентов. Не делаются холодные звонки, и практически не происходит выездов на встречи с клиентами: ни с новыми, ни со старыми. Сотрудники отдела продаж сидят в офисе и собирают дань в виде заявок и заказов с ранее привлеченных ими клиентов. Зарабатывая неплохие деньги, они бездельничают большую часть рабочего дня. Вы уговариваете их возобновить активную работу по привлечению новых клиентов — они пропускают Ваши слова мимо ушей. Вы пытаетесь надавить на них — они мгновенно образуют профсоюз, чтобы защитить свои права на безделье и раздолбайство. Хуже всего, если этот профсоюз возглавит сам начальник отдела продаж. На самом деле, мы сейчас говорим о чрезвычайно распространенной проблеме, когда отдел продаж превращается в «болото», или, что то же самое, менеджеры по продажам «заболачиваются» клиентами.
∙ Чтобы избежать этой прискорбной ситуации, необходимо своевременно сформировать КЛИЕНТСКИЙ ОТДЕЛ. В этом случае предусматривается разделение труда между сотрудниками отдела продаж и сотрудниками клиентского отдела. Сотрудники отдела продаж специализируются на привлечении новых клиентов, в то время как сотрудники клиентского отдела обслуживают привлеченных ранее клиентов и собирают основную массу текущих платежей. Это разделение обязанностей отражается в мотивации и оплате труда сотрудников этих отделов, а также во внутренних регламентах, бизнес-процессах, стандартах и документах компании. Ключевой момент — то, что менеджеры по продажам ежемесячно получают некоторый процент от платежей привлеченных ими ранее клиентов.
∙ Отметим, что для работы менеджером по продажам требуется более высокая квалификация, чем для работы в клиентском отделе. Оклад сотрудника клиентского отдела может быть равен окладу менеджера по продажам или даже быть чуть больше. Здесь нужно учитывать, что у сотрудника клиентского отдела оклад составляет 60-80% от его дохода при выполнении плана, в то время как у менеджера по продажам — не более 50%. И доход при выполнении плана у менеджера по продажам, конечно же, будет выше, чем у сотрудника клиентского отдела.
∙ Итак, менеджеры по продажам в среднем зарабатывают больше, чем сотрудники клиентского отдела. Их работа требует более высокой квалификации, и подходящих сотрудников в отдел продаж найти сложнее, чем в клиентский отдел.
∙ Следующий вопрос: результаты работы какого из отделов важнее для компании — отдела продаж или клиентского? Конечно… КЛИЕНТСКОГО! Ведь их основная задача — СБОР ВСЕХ ОСНОВНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ СО ВСЕХ ИМЕЮЩИХСЯ У КОМПАНИИ КЛИЕНТОВ. Представьте себе картинку: с каждым месяцем работы количество клиентов, обслуживаемых клиентским отделом, все увеличивается и увеличивается. Проходит несколько лет, и план по сбору текущих платежей, который должны выполнить сотрудники клиентского отдела, достигает 50 миллионов рублей в месяц. Плюс к этому отдел продаж ежемесячно собирает на платежах новых клиентов от 1,5 до 3 миллионов рублей. Очевидно, что если полностью разогнать отдел продаж и жить без него полгода-год, новых клиентов у компании особо не прибавится. Но, если сотрудники клиентского отдела хорошо делают свою работу, компания будет уверенно сводить концы с концами. И даже обеспечивать неплохую прибыль учредителям. После чего отдел продаж можно будет сформировать заново. Наоборот, если отдел продаж успешно привлекает новых клиентов, а клиентский отдел расслабился и пару месяцев собрал по 20 миллионов вместо требуемых 50-ти миллионов рублей, бизнес упадет в глубокую финансовую яму. Из которой, возможно, уже не выберется.
∙ В целом, структура сбытовых подразделений, состоящих из отдела продаж и клиентского отдела, позволяет обеспечить эффективное разделение труда. Благодаря этому каждый сотрудник может полностью сосредоточиться на решении тех задач, которые он может решать эффективно и профессионально. «Охотники» из отдела продаж привлекают новых клиентов, а сотрудники клиентского отдела собирают текущие платежи с имеющихся клиентов и оформляют все необходимые документы.
∙ Однако, сотрудники этих двух отделов не могут эффективно решить две важнейших задачи: укрепление и развитие личных отношений с имеющимися клиентами и продажа им новых видов товаров и услуг. Для эффективного решения этих двух важнейших задач необходимо создать ещё одно подразделение: ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ VIP-ПРОГРАММЫ.
∙ По времени можно планировать развитие орг.структуры сбытовых подразделение следующим образом: отдел продаж выгодно формировать, как только технология продажи будет хотя бы немного отлажена, и есть, что продавать. Для многих торговых бизнесов целесообразно создание отдела продаж сразу же после запуска бизнеса. Если, конечно, Вы можете себе это позволить по финансам. Для производственной компании, наоборот, необходимо сначала наладить производство, а уж потом формировать отдел продаж. Отдел продаж не выживет, если сотрудников в него Вы уже набрали, а продавать им ещё нечего. С другой стороны, ахиллесова пята многих новых производств — изначально планируется производство того товара, который, как выясняется позже, не совсем подходит рынку. А в оборудование уже инвестированы десятки миллионов евро. И переориентировать производство на выпуск другой продукции не так-то просто. Поэтому было бы разумно сначала самим прощупать рынок, а уж потом вбухивать деньги по полной программе в приобретение производственных площадей и дорогостоящего оборудования. Для этого можно создать карманную торговую компанию — небольшой отдел продаж, который будет торговать схожей продукцией. Поняв, что на самом деле нужно рынку, Вы сможете спокойно инвестировать в производство. Для этого требуется всего несколько месяцев активных продаж. Даже если этот отдел продаж умрет за то время, пока Вы будете налаживать производство — ничего страшного, потом создадите новый.
∙ Клиентский отдел можно начинать формировать достаточно быстро после того, как отдел продаж был запущен и начал активно привлекать новых клиентов. Как только количество повторных продаж и клиентов, заключивших контракты на текущее обслуживание, становится ощутимым, можно выделять отдельного сотрудника на ведение работы с этими клиентами. Он и станет зародышем будущего клиентского отдела. По мере увеличения нагрузки количество сотрудников в клиентском отделе можно увеличивать, добавляя их туда по одному.
∙ VIP-программу имеет смысл запускать через год-два после формирования клиентского отдела. За такой промежуток времени личные отношения с ранее привлеченными клиентами изрядно ослабевают, и необходимо срочно их укреплять за счет VIP-программы. Опять же, благодаря продажам имеющимся клиентам новых видов товаров и услуг можно существенно поднять обороты и доходы компании.

Развитие структуры сбытовых подразделений компании связано с изменением приоритетов в работе с клиентами с течением времени. В начале привлечение новых клиентов — вопрос выживания компании. Его обеспечивает сначала лично генеральный директор, а потом — отдел продаж. Если специфика бизнеса предполагает повторные продажи и текущее обслуживание клиентов, то чем больше привлекается новых клиентов — тем больше становится объем повторных продаж. По прошествии времени оказывается, что основные доходы компания получает не от продаж новым клиентам, а от сбора текущих платежей с ранее привлеченных клиентов. Наконец, наступает тот момент, когда укрепление и развитие отношений с имеющимися клиентами и приход новых клиентов по их рекомендациям становится более важным, чем все активные продажи, вместе взятые. Таким образом, система продаж начинается с привлечения новых клиентов, которое осуществляется прежде всего за счет активных продаж. И в результате приходит к тому, что активные продажи становятся наименее важным среди трех основных направлений работы с клиентами.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Клиентский сервис
• Клиентская лояльность
• Как повысить лояльность клиентов
• Стандарты качества обслуживания клиентов
• Стандарты общения с клиентами

Клиентский сервис

Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.

Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

• длительное время ожидания;
• нелогичные системы самообслуживания;
• необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
• недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
• недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
• отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
• платные звонки в клиентскую службу;
• сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила. Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов.

Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.

Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.

Строим службу клиентского сервиса

Для создания эффективной службы клиентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.

Если говорить об обязанностях службы сервиса и ее сотрудников, то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту):

• оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента;
• выставление счетов;
• техническая поддержка;
• контроль работы смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов;
• отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией;
• маркетинговые исследования и обработка статистических данных;
• анализ и обработка претензий;
• организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов.

Лучше всего обязанности сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

Первый уровень системы решает общие вопросы (принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами). Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области (системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи). Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов, и т.п.).

Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждому клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиенту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Кроме самой схемы работы, нужно помнить и о психологии: на каждом этапе работы персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные).

Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокументированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, должен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали действительно как драгоценность.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Как повысить лояльность клиентов
• Стандарты качества обслуживания клиентов
• Стандарты общения с клиентами
• Стандарты обслуживания клиентов
• Стандарты клиентского сервиса

Поиск клиентов

Каждый Консультант мечтает, чтобы его телефон разрывался от звонков постоянных клиентов, ежедневно поступали новые заказы, назначались новые классы. Как сделать эти мечты реальностью?
Главное, помнить, что клиента можно найти везде. Искать надо активно, профессионально, но не агрессивно — согласно Золотому Правилу.
Первый клиент у любого Консультанта один — она сама. И если вы им не стали, боюсь, могут возникнуть трудности с появлением новых. Как известно, успех работы — личный пример.
Насколько вы любите себя, настолько и ваши клиенты будут любить себя и заказывать, заказывать, заказывать…
Успешный поиск клиентов, как и вообще работа Консультанта, начинается с создания имиджа. Именно от того, как воспримут вас будущие клиенты, будет зависеть, сколько из них станут вашими бизнес — партнерами и насколько успешным станет ваш бизнес.

ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ. Заработайте 5 баллов по имиджу, и у клиентов никогда не возникнет вопрос о скидке.

1 балл — я искренняя поклонница продукции Компании. Я получаю удовольствие, пользуясь средствами из разных коллекций, постоянно экспериментируя и открывая новые возможности. И сегодня, и всегда!

2 балла — у меня идеальный деловой стиль в одежде, я соблюдаю «закон трех К»: костюм, колготки и каблук. Значок Консультанта, визитки, приглашения на класс всегда со мной.

3 балла — у меня оптимальный мини-склад. Я всегда могу быстро помочь клиенту подобрать необходимое средство. Мои клиенты никогда не ждут. Я регулярно провожу классы по красоте.

4 балла — я постоянно обучаюсь, посещаю собрания Бизнес-Группы, Семинары и Конференции. Я профессионал. Я оптимистична, доброжелательна и отзывчива. Я пунктуальна и аккуратна. Я отношусь к людям так, как хотела бы, чтобы относились ко мне. Люди хотят ко мне присоединиться. Я — лучшее воспоминание дня.

5 баллов — я успешная бизнес — леди, участвую во всех Конкурсах Компании и побеждаю!
Если вы прошли тест на «отлично», то клиенты не заставят себя ждать! ШЕСТЬ СПОСОБОВ ВСТРЕТИТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА

Мэри Кэй говорила, что правило успеха складывается из двух пунктов: начать действовать и продолжать действовать несмотря ни на что. Итак, продолжаем искать клиентов. Где?

1. В списке своих знакомых и незнакомых. Составьте его. Запишите туда не только подруг и сотрудниц, но и незнакомую пока соседку с девятого этажа и т.д. Клиенты везде, где бываете вы! Ваши потенциальные клиенты — все люди, чьими клиентами вы являетесь.

2. На классах. Традиционно у класса четыре цели:

∙ Продажа продукции.
∙ Назначение следующего класса.
∙ Получение рекомендаций.
∙ Привлечение новых Консультантов.

Если вы не получили рекомендаций, не выбрали новую Хозяйку класса, то класс не завершен. Для того чтобы никогда не сталкиваться с этой проблемой, необходимо использовать Профиль или Приглашения на класс (Секция 2 Бланка заказа). Можно так — же подготовить символические подарки (кисточки, спонжи, пробники) для тех, кто сможет полностью заполнить рекомендациями все строчки.

3. Основа поиска клиентов — работа с Хозяйками класса. Это уникальный инструмент создания VIP — клуба ваших клиентов. Секрет успеха — в делегировании. Довольная Хозяйка класса находит новых и новых клиентов, помогает поддерживать связи с постоянными клиентами, находит новых бизнес — партнеров. К тому же, из Хозяек классов получаются великолепно обученные, профессиональные Звездные Консультанты и Лидеры. Порой не стоит изобретать велосипед, подбирая ориги, нальные способы поиска клиентов, а наладить, на конец, систему работы с Хозяйками класса. Составьте список и на каждом классе выделяйте потенциальных Хозяек. Позвольте себе работать с 10 Хозяйками класса! Просите рекомендации. В процессе завершения класса непременно предлагайте три возможности вашего дальнейшего общения: клиент, Хозяйка класса, Консультант. Обязательно предложите стать Хозяйкой класса хотя бы двум гостьям: «Наташа, я заметила, как прекрасно вы общаетесь с людьми. Вы могли бы стать очень успешной Хозяйкой класса. Попробуйте себя в качестве организато-ра класса по красоте. Кроме того, вы обязательно получите возможность выбрать из предложенных средств приятный подарок для себя. Вам это интересно?»

4. Гостевые вечера — клубная жизнь ваших клиентов. Тематические вечеринки – это бесконечный источник новых клиентов. Сценариев праздников для огромное количество, но надо помнить, что основная их цель — поиск новых клиентов, получение рекомендаций и выражение признания Хозяйкам класса!

5. Отработка карточек рекомендаций. Очень важно лично обсудить каждого человека с Хозяйкой класса, позвонив ей в течение 48 часов после встречи. Примерный разговор по телефону:
«Здравствуйте, Марина! Позвонить вам мне порекомендовала Наталья Петровна. Я — Ольга Барт, Консультант по красоте компании «Мэри Кэй». Наталья Петровна рассказала, что вы молодая мама (или тренер по фитнесу, или всегда прекрасно выглядите и т.д.). И я непременно решила пригласить вас на бесплатную косметическую консультацию, где вы сможете узнать о
Системах по уходу за кожей лица от «Мэри Кэй» (и/или уходе за телом, и/или декоративной косметике и т.д,), попробовать и лри желании, приобрести понравившуюся продукцию. В какой день вам было бы удобнее посетить наш класс по красоте?»

6. «Холодные контакты». Ваша очаровательная улыбка и комплимент — с этого начинается знакомство. Комплименты можно делать разные. Выразите ваше восхищение внешностью собеседницы (макияж, волосы и т.д.), поговорите* о питомцах и, конечно же, сделайте комплимент профессиональным и личностным качествам (вы прекрасный специалист, хорошая мама и т.д.). Но главное, ваш комплимент должен быть абсолютно искренним. Секрет любого эффективного комплимента в следующем за ним вопросе: «У вас потрясающе интересный макияж. Вы посещаете визажиста или так профессионально делаете макияж сами?» Непременно внимательно выслушайте ответ и пригласите собеседницу на класс.

7. Составьте картотеку клиентов. По алфавиту, по Хозяйкам класса или по дням рождения. А может быть, все три варианта. Вы должны предвосхищать желания клиентов. Надо знать, когда у любимой клиентки закончился крем, предложить подарок ко дню рождения мужа, вовремя информировать о новинках, приглашать на тематические вечера. Наш бизнес — бизнес отношений. Постройте их так, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно. И результаты не заставят себя ждать!

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Статьи по теме:

• Как повысить лояльность клиентов
• Стандарты качества обслуживания клиентов
• Стандарты общения с клиентами
• Стандарты обслуживания клиентов