Предыдущая часть

Этот материал написан на основе беседы с Генеральным директором крупнейшего российского интернет-магазина "Озон" Владимиром Долговым.

О программе

"Озон" как система для 1998 года был сделан очень качественно. Программа "дожила" до 2002 года без кризисов и простоев. А делали ее в то время, когда всё население Рунета равнялось примерно нынешней однодневной аудитории.

В то время магазин не мог "держать" больше 105 пользователей одновременно, т.е. 106-го просто не пускали. Сегодня на "Озоне" одновременно присутствуют 200-250 человек.

Были проблемы и с поиском. Если вспоминать cтарые времена – третий поисковый запрос на "Озоне" просто "пристреливали". Система начинала заниматься обслуживанием этих трёх запросов, "уходила в себя", и больше ей ни до кого не было дела. Поэтому движок и пришлось сменить.

В связи с тем, что магазин резко расшил ассортимент, пришлось поменять ещё и бэк-офис, т.е. систему управления поставками, систему хранения товара на складе, систему учёта, отгрузок, управления всеми контрагентами, а это не только поставщики, но и разного рода агенты по доставке. Есть почта России, есть Международный почтамт и есть еще около 8 разного рода курьерских служб, которые доставляют заказы как по территории России, так и за рубежом.

Способов доставки и оплаты заказов у "Озона" примерно штук по 10. Не в каждом регионе вы увидите 10 способов доставки, но способы оплаты там присутствуют практически все. Таким образом, присутствуют и все возможные их комбинации.

Правда, это довольно неудобно для клиента. У него глаза разбегаются, когда он видит, чем он может заплатить, и как ему могут это доставить. Кроме того, это серьезная нагрузка на систему, потому что большое количество различных комбинаций означает большое количество тарифов, возможных скидок или, наоборот, наценок.

В магазине существуют модули, предназначенные для управления взаимоотношениями с поставщиками, т.е. отслеживающие заказ товара и сообщающие транспортной службе о том, в какой день нужно его забрать.

Есть отдельные модули, которые занимаются прогнозированием закупок. Например, имеется поставщик, который при отправке заявки сегодня будет готов отгрузить товар послезавтра. Предположим, нам нужно пять книжек. У книжки есть некоторая скорость продаж. Значит, хорошо бы создать некий страховой фонд на несколько дней продаж этой книжки. Ведь с 90% вероятностью можно утверждать, что однажды наступит ситуация, когда поставщик забудет сообщить о том, что книжки закончились, а заявки на них уже будут оформлены. Поэтому, когда нужно пять книжек, магазин никогда не заказывает ровно пять, он заказывает больше.

О складе

В какой-то момент мы поняли, что удалось поменять философию бизнеса. "Озон" начинался как магазин с так называемой моделью промежуточного склада. Т.е., сижу я, как эдакий информационный паук, в информационной паутине. Я знаю, кто что хочет купить и где что взять. Я быстренько привез товар, тут же отослал, и склад мне не нужен.

В какой-то момент стало понятно, что наличие своего склада – это явное конкурентное преимущество, потому что клиента начинает интересовать немедленная отгрузка товара. Т.е., "товар есть на складе" или "товар может быть доставлен в течение 5 дней" - это разные вещи. Поэтому пришлось открыть свой склад и, соответственно, запустить на нем систему учёта.

Даже если всё функционирует хорошо, очень хочется работать с небольшим количеством поставщиков. Но, увы, не получается. Поставщиков сейчас примерно 250. Мы систематически пытаемся от кого-то отказаться, но при этом кто-то добавляется и, таким образом, число почти не меняется. Поэтому отдел закупок, который работает с поставщиками и контролирует товаропотоки, как был из 6 человек, так и остался.

Методы ограничения количества поставщиков книг совершенно не работают в случае с аудио и видео. Это нецивилизованный рынок. В книготорговле есть четкая цепочка: производитель, дистрибутор, магазины. В видео / аудио производитель – это и продавец. Поэтому, на 12-тысячный ассортимент кассет, фильмов и дисков приходится около 40 поставщиков, а на 90 тысяч книг – всего 20.

Ещё один парадокс состоит в том, что поставщик, у которого "Озон" берёт 70 тысяч наименований товаров, и поставщик, у которого мы берём 150, – это примерно одни и те же трудозатраты. Надо заводить заявку, отслеживать её, один или два раза в год с ним нужно делать сверку по всем платежам и всем поставкам. И сотрудник тратит 12 часов рабочего времени на сверку с поставщиком, который привозит товара на 250 тысяч рублей, и с поставщиком, который привозит на тысячу.

Выше я уже говорил о системе прогнозирования заказов. Этот алгоритм с одной стороны, создает затоваренность склада, с другой стороны, оборачиваемость склада у нас составляет 28-30 дней. Например, на складе "Озона" сегодня хранится 100-110 тыс. товаров. При этом на склад поступает и отгружается от 5 до 7 тыс. товаров в день.

Раз в квартал мы проводим инвентаризацию, потому что у любой автоматизированной системы либо на входе, либо на выходе, либо и там и там – человек. А человек может ошибаться. Человек взял книжку, он должен подойти, считать ридером номер полки и номер на книжке и затем сказать, что эту книжку он поставил на эту полку. В теории выглядит отлично, но человек может сделать несколько ошибок: он может считать не ту полку, а соседнюю, или считать ту, а поставить на соседнюю. Но это ещё нормально. А вот если он приносит десять книжек и считывает одну полку, две книжки ставит сюда, а остальные куда-либо в другое место – это практически не отслеживается.

Из-за подобных ошибок и необходимо проводить инвентаризацию. Раньше это было стихийное бедствие для "Озона". Процедура занимала примерно 5 дней, мы вывешивали на сайте объявление о том, что возможны задержки в отгрузке заказов. Сейчас 110 тысяч товарных единиц полностью просчитываются за 16 рабочих часов. Естественно, мы прекращаем отгрузку, но не вывешиваем никаких объявлений, ведь это незаметно.

В стенах нашего склада лежит примерно 6 километров кабеля. Кабель – потому что каждое рабочее место компьютеризованно. Любое перемещение товара контролируется по штрих-кодам, которые есть на каждой товарной единице.

О доставке

Мы всячески пытаемся отучить наших клиентов платить наложенным платежом, потому что это для нас не очень удобно. Во-первых, мы очень долго получаем деньги. Почта переводит эти платежи примерно в течение месяца. Во-вторых, клиент, сделавший заказ, не чувствует никаких обязательств перед "Озоном" - он может просто не забрать посылку. В результате, через месяц посылка отправляется нам, и мы платим почте за доставку туда и обратно, рискуя получить поврежденный товар. Соответственно, стоимость заказов наложенным платежом выше, потому что там создается некоторый страховой фонд на определённый процент возвратов.

"Озон" предлагает курьерскую доставку в крупных российских городах. Курьерскую доставку по Украине, Израилю, Германии и Эстонии осуществляют наши партнеры. Важным фактором в пользу такого способа является то, что как только у нас появляется доставка курьером, это означает, что мы можем принимать наличные деньги. Курьерская доставка с оплатой наличными значительно увеличивает количество заказов из регионов, в которых мы предоставляем такую возможность.

Доставка одного заказа по Москве обходится нам примерно в 60 рублей. Грубо говоря, из этих 60 рублей 30 или 35 получает курьер, а всё остальное идет на покрытие расходов инфраструктуры. Для примера: Zest-Express готов доставлять заказы "Озона" за 4 доллара за заказ.

Курьерская служба у нас организована следующим образом: Москва разбита на 38 зон, в каждой из которых работает некоторое количество курьеров. Исходя из этого, есть предельная загрузка зоны. Специальная система следит за тем, чтобы загрузка не превышала предельную.

У нас есть внутренний параметр – исполнение заказов в срок. Он сейчас составляет примерно 82-85%. Может быть, когда-то он достигнет 90%, но сейчас мы исполняем 80% заказов в срок и половину – раньше срока.

Продолжение следует

Этот материал написан на основе беседы с Генеральным директором крупнейшего российского интернет-магазина "Озон" Владимиром Долговым. В первой части статьи рассказывается о том, как магазин начинал свою работу...>>>

Резюме ниже. Предложения и вопросы на мыло. Менеджер консультант управления торговли (консультация и заключение договоров с клиентами) 14,07,2000 переведен на должность Старший Менеджер офиса продаж (Первичная бухгалтерия, разрешение конфликтных ситуаций,ККМ, 1С Предприятие, консультация и заключение договоров с клиентами, исполняющий обязанности ведущего менеджера) 06,03,2001 переведен на должность Ведущий Менеджер офиса продаж (Управление офисом продаж компании с персоналом до 7 человек, первичная бухгалтерия, отчетность торговой точки, контроль поставок, ассортимента офиса продаж, маркетинговые исследования рынка, обучение персонала, 1С Предприятие, ККМ.) [07.2003-07.2004] ООО «Астера», магазин «Электроника на Лубянке», Интернет магазин www.tmarket.ru. Старший менеджер оптовой торговли. 07,03,2003 переведен на должность Начальник отдела развития и торговли ООО « Астера» (Открытие, развитие и управление работой магазина Электроника на Лубянке, интернет магазина www.tmarket.ru , управление и обучение персонала, маркетинговые исследования рынка, рекламные компании организации, решение конфликтных ситуаций, опыт общения с контролирующими органами, полная отчетность торговой точки.)...>>>

смотря что описывается. Если товар, у которого максимум 5 характеристик и одна картинка на 100 позиций, то и одного доллара жалко. Если товар сложный, нужен текст, реальное фото и т.д. - то и 5 долларов может не хватить. Описание для интернет-магазина в любом случае стоит 2 доллара, с контролем или без такового. И если вам сделали по доллару, то вы чего-то еще не понимаете. Своих описателей иметь выгоднее - всегда есть кому дать подзатыльник. ...>>>

Возьму в кредит 2500$, сроком на 3 мес., на Ваших условиях. ...>>>

Могу предложить льняные куклы белорусского производства, льняные простыни, столовые скатерти и т.д. фабрики художественных изделий....>>>

Занимаюсь продажей дисков через Интернет. На почту постоянно приходят денежные переводы почтовые. В налоговом органе не состою, соответственно, налогов не плачу. Сегодня предупредили на почте, что вообще-то они должны сообщать в налоговый орган, поскольку что-то сильно уж часто мне идут почтовые переводы. Я вот сижу и думаю, действительно ли должны или это неправда? В почтовых правилах об этом ни слова не сказано. Есть знающие люди? И вообще, кто занимается аналогичной деятельностью, подскажите, как вы всё юридически обставляете? Буду весьма благодарен за любую полезную информацию....>>>

Компания срочно ищет руководителя нитернет-магазина: муж/жен, 25-45 лет, в/о, с опытом работы на аналогичной должности, знанием технологий интернет-торговли, рекламы в Интернете, нормативной базы розничной и оптовой торговли. Обязанности: организация интернет-торговли (автозапчасти), формирование ассортимента, отчетность, поддержка интернет-сайта, организация рекламных кампаний. График работы - пятидневка. В подчинении 2-3 менеджера и 3 водителя. З/п от 500 у.е на исп. срок, далее оклад + % (в среднем 1000 у.е.)...>>>

Вспомнил прикол! В нашем доме раньше овощной магазин был, а рядом школа для детей миллионеров стоит. Так, хозяин магазина сам стоял у прилавка, т.к. вся прибыль шла с чаевых (детям ~100 руб. на жвачку дают, а те, купив что-нибудь сдачу не берут). Сейчас, к счастью (хоть крыс вывели), у него кто-то взял помещение в аренду под магазин детской одежды - теперь ходит павлином, а раньше бомж-бомжом, вот до чего человека жадность доводила. Мог бы давно уже быть солидным, богатым человеком, ан нет - все сам......>>>

Зря Вы так про людей. Как можно работать с людьми, считая их "полуопустившимися"? Видимо, они чувствуют Ваше к ним отношение, и ведут себя соответственно....>>>

Если у вас, как вы пишете, долго идет поиск - это однозначно нужна оптимизация. Знаю сайты, где выполняется по нескольку десятков запросов к базе, но страницу генерирует, максимум, за 2-3 секунды (и это считается уже много)....>>>

Может кто-то хочет взломать ваш сервер, поэтому под видом посетителя(ей!) искал бреши. Например, можно так. Найти "дырку" в ПО, атаковать, запустить свой скрипт и использовать как площадку для дальнейших действий: рассылка спама, организация ДОС-атаки на другого и пр. Здесь точно можно сказать только после детального изучения журналов состояния системы (если таковые имеются)....>>>