[TIFLO] Обеспечение доступности мобильных телефонов и услуг мобильной связи для инвалидов
Обеспечение доступности мобильных телефонов и услуг мобильной связи для
инвалидов
Глава 2 Специальные услуги, предлагаемые операторами беспроводной
связи
В данной главе рассматриваются некоторые специальные услуги, которыми могут
воспользоваться люди с ограниченными возможностями.
2.1 Цифровые библиотеки для людей с нарушениями зрения и неграмотных
людей
Для пользователей с нарушениями зрения одной из наиболее ценных функций
мобильного телефона следующего поколения является загрузка электронных книг.
Этот функционал позволяет пользователям с ограниченными возможности читать
книги с помощью скринридера в любом месте и в любое время, в дороге или
дома, или пользоваться цифровыми аудиокнигами. Возможность загрузки файлов
из сети Интернет в смартфоны открывает для людей с ослабленным зрением
множество новых возможностей. Например, в Японии мобильные телефоны можно
использовать во время лекций для записи, заметок и работы.[1]
Доступная цифровая информационная система (Digital Accessible Information
System, DAISY) была специально разработана для создания цифровых аудиокниг,
представляющих печатный текст в звуковом формате. Пользователи, не способные
воспринимать печатный текст, легко могут ориентироваться в содержании книг,
выполненных в формате DAISY, где информация представлена в последовательном
иерархическом порядке и размеченный текст синхронизирован со звуком.
Миниатюрные проигрыватели DAISY позволяют прослушивать книги в формате DAISY
с помощью мобильных телефонов, что освобождает человека от необходимости
носить с собой ноутбук или другие специальные устройства.[2] Пользователи
могут загружать книги из библиотек, созданных специально для людей с
ослабленным зрением, таких как Biblio-Net или Bookshare. В качестве примеров
цифровых библиотек, которыми пользуются люди с ослабленным зрением и люди,
не способные воспринимать печатный текст, можно привести следующие:
Biblio-Net в Японии (распространяется NTT-DoCoMo): доступ к сети
аудиокниг. Японская библиотека Брайля совместно с японским центром
благосостояния слепых <Маяк> в Осаке организовали Biblio-Net и
Biblio-Studio - системы по распространению книг Брайля и аудиокниг. Тексты
книг, инструкции, редакторские и другие актуальные материалы хранятся на
сервере библиотеки; таким образом, несколько пользователей могут
одновременно работать над одним проектом с помощью программного решения,
обеспечивающего групповую работу. Зарегистрированные пользователи могут в
любое время беспрепятственно использовать эту систему в качестве личной
библиотеки, размещенной в сети Интернет.[3] Пользователь может без труда
найти и загрузить книги, а поскольку они выполнены в формате DAISY, то ему
очень несложно ориентироваться в их содержании.
a.. Bookshare: эта цифровая библиотека очень популярна в США; в ней
хранится около 90 000 книг в формате DAISY, в том числе учебная литература и
периодические издания для людей, испытывающих трудности с восприятием
печатного текста; абонентом ее может стать любой человек, независимо от
страны проживания. Интерфейс загрузки файлов в этой библиотеке очень
простой, пользователи могут скачивать до 100 книг в месяц, сохраняя их на
своем компьютере, в устройствах для чтения электронных книг и на мобильных
телефонах, и читать их в любое удобное для себя время.[4]
b.. Проект Gutenberg: представляет собой электронную библиотеку, в которой
хранится более 33 000 бесплатных электронных книг, в том числе в формате
DAISY.[5] Как правило, на эти книги не распространяются авторские права.
2.2 Спутниковая система навигации для определения местоположения (GPS)
Недостаток информации, затрудняющий перемещение по улицам, является одним из
основных препятствий, ограничивающих свободу передвижения людей с
ослабленным зрением. Благодаря встроенным приемникам GPS, мобильные телефоны
превратились в источник информации для электронных систем навигации, в
большинстве случаев, с использованием бесплатных карт. Для того, чтобы
незрячие люди могли использовать этот функционал мобильных телефонов,
аппараты должны быть снабжены совместимыми скринридерами.
С помощью GPS пользователь может:
Проложить маршрут поездки, в частности, выбрать вид транспорта и
определить продолжительности путешествия;
Изучать окружающую обстановку с помощью <объявлений> о ближайших
достопримечательностях;
Достаточно точно указывать свое текущее местоположение;
Во время пешей прогулки получать уведомления о местонахождении
перекрестков, переулков и других важных деталях;
Получать максимально точные указания о маршруте следования;
Пользоваться голосовой системой подсказок.
В настоящее время существует множество примеров доступных устройств GPS.[6]
3.3 Услуги ретрансляции
Ретрансляция представляют собой операторскую службу по передаче содержания и
манеры коммуникации во время телефонного разговора. Как правило, такие
службы работают на условиях финансовой поддержки, так как оператору,
оказывающему подобный вид услуг, требуются существенные человеческие
ресурсы.
Существует несколько видов услуг по ретрансляции:
Услуги по ретрансляции изображения позволяют людям с ослабленным слухом или
нарушением речи общаться на языке жестов с помощью сурдопереводчика,
используя видеофон или веб-камеру и обычный телефон.
Услуги по ретрансляции текста представляют собой более традиционные услуги
по ретрансляции, в результате которых речь преобразуется в текст и
наоборот - текст в речь. В большинстве случаев потребителями этой услуги
являются люди с нарушениями речи или ослабленным слухом, полной потерей
слуха или люди с ослабленным слухом и зрением.
Услуги по преобразованию речи в речь используются для поддержки голосового
общения между людьми, страдающими нарушениями речи и когнитивными
расстройствами.
Услуги по преобразованию речи в субтитры: услуга телефонии с субтитрами (или
CapTel) позволяет преобразовывать речь в субтитры в реальном времени и дает
возможность общаться друг с другом людям, которые могут общаться вербально,
но имеют проблемы со слухом. Субтитрирование в реальном времени представляет
содержание коммуникации и в виде речи, и в виде текста. Для того, чтобы
воспользоваться этой услугой, пользователи должны иметь мобильный телефон,
поддерживающим функции CapTel.
Мгновенная ретрансляция сообщений представляет собой текстовое приложение
для мобильных телефонов, которым могут пользоваться глухие или немые. В США
компания AT&T предоставляет пользователям с ослабленным слухом услугу
мгновенной ретрансляции текстовых сообщений. Кроме того, абоненты могут
пользоваться данной услугой через Интернет и через свои учетные записи в
системе AOL Instant Messaging (AIM).
Для того, чтобы воспользоваться функцией мгновенной ретрансляции, абонент
отправляет службе "ATTRelay" сообщение с указанием номера, который он хочет
вызвать. Оператор AT&T, ретранслирующий сообщения, звонит по указанному
номеру и передает вызываемому абоненту озвученный текст. Данная услуга
предоставляется бесплатно, однако пользователь должен быть зарегистрирован в
системе.
Услуга по ретрансляции мгновенных сообщений доступна не только на
персональных компьютерах, но и на некоторых мобильных платформах, на которые
можно установить программу-клиент AOL. Кроме того клиент может получить
личный десятизначный телефонный номер, на который ему могут звонить другие
люди, также пользующиеся услугой по ретрансляции мгновенных сообщений AT&T.
Требования, необходимые для подключения услуг по ретрансляции:
Звонки, адресованные людям с ограниченными возможностями, должны
автоматически поступать выбранному пользователем оператору, предоставляющему
услуги по ретрансляции.
Звонки, совершаемые людьми с ограниченными возможностями,
адресованные другому абоненту, должны переключаться на службу ретрансляции,
если этого захочет абонент.
Два абонента, которые хотят и могут использовать один и тот же
способ общения (текст, речь или видео) во время звонка, должны иметь
возможность использовать его, не прибегая к услугам ретрансляции.
Возможность использования услуг ретрансляции должна быть
предусмотрена в обычных мобильных телефонах и терминалах сотовой связи.
У пользователей должна быть возможность использовать телефоны для
звонков, которые они совершают самостоятельно, и для звонков, которые
передаются через службы ретрансляции, в том числе для вызова экстренных
служб.
Расширенная услуга по ретрансляции изображения и видеосвязь между
абонентами, общающимися на языке жестов, должны поддерживаться обычными
мобильными телефонами, оснащенными функцией передачи видео.
Стоимость услуг ретрансляции не должна превышать стоимость обычного
телефонного звонка.
2.4 Самостоятельное проживание
Поскольку беспроводные технологии обеспечивают легкий и мгновенный обмен
информацией, люди с ограниченными возможностями могут использовать их
различным образом, чтобы жить самостоятельно и совершать повседневные
действия без посторонней помощи. Функциональность <хендс-фри> (возможность
пользования мобильным устройством без необходимости держать его в руке),
скринридеры (экранные дикторы), функции по преобразованию текста в речь,
службы ретрансляции, возможности поиска информации в Интернете,
автоматизация бытовой техники, возможность вызова экстренных служб и все
сопутствующие технологии и услуги, рассмотренные в данной главе, позволяют
людям с ограниченными возможностями вести самостоятельную жизнь.[7]
Мобильные телефоны могут использоваться не только для решения таких задач,
как оплата счетов, совершение покупок, заказ билетов, чтение книг и работа -
они воздействуют на саму социальную ткань общества в интересах людей с
ограниченными возможностями.
2.5 Услуги по вызову экстренных служб
Инвалидам порой чрезвычайно сложно вызвать экстренные службы, поскольку они
ограничены в возможности передать важную информацию, относящуюся к в
экстренному случаю. Вот лишь некоторые случаи, когда это может произойти:
a.. Люди с ослабленным слухом и нарушениями речи зачастую не могут
позвонить по телефону и вызвать помощь;
b.. Люди с ослабленным зрением зачастую не могут точно указать место, в
котором произошла чрезвычайная ситуация;
c.. В состоянии стресса люди с когнитивными нарушениями зачастую не в
состоянии четко объяснить суть происходящего.
Следовательно, при организации экстренных служб должны быть предусмотрены
механизмы для обработки таких звонков. В различных странах эта проблема
решается по-разному:
a.. В Европе существует единый номер для вызова экстренных служб (112).
Служба REACH112,[8] финансируемая в соответствии с программой поддержки
политики в области информационно-коммуникационных технологий в ЕС, позволяет
пользователям с ограниченными возможностями связываться друг с другом и
вызывать экстренные службы с помощью альтернативных способов связи, в том
числе с помощью текстовых сообщений. В рамках данной схемы людям с
ограниченными возможностями предоставляются альтернативные интеллектуальные
устройства, с помощью которых может быть обеспечена видеосвязь, голосовая
связь или передача текстовых сообщений экстренным службам.
b.. Правительство Австралии внедрило услугу вызова экстренных служб с
помощью смс-сообщений для слабослышащих и глухих людей.[9] В настоящее время
глухие могут попросить о помощи, отправив сообщение на федеральный номер
экстренного вызова 106.
c.. В США в соответствии с законом <Американцы с ограниченными
возможностями> центры оперативного реагирования экстренных служб должны быть
оснащены аппаратурой для связи с глухими людьми (TDD), способной принимать
сигналы от аналогичных устройств.[10] Люди с ослабленным слухом,
использующие свои мобильные телефоны для видео ретрансляции или видеосвязи
через Интернет, могут зарегистрироваться и получить 10-значный телефонный
номер от американского провайдера услуг видеосвязи и ретрансляции
видеоизображения, с помощью которого они могут звонить и принимать звонки, в
том числе звонки в центры экстренной службы 911.
2.6 Служба поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов является важнейшей частью любой программы
провайдеров услуг связи, ориентированной на пользователей мобильных
телефонов из числа людей с ограниченными возможностями. Ведущими
международными провайдерами телекоммуникационных услуг был разработан целый
ряд успешных проектов, Вот лишь некоторые из возможных примеров:
a.. Orange разработала <Хартию доступности>, в которой выражена
приверженность этой компании идее доступности мобильных устройств. Помимо
прочего, компания обеспечила соответствие своих внутреннего и внешнего
веб-сайтов рекомендациям Руководства по обеспечении доступности веб-контента
(Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) и разработала
специализированную сбытовую сеть с целью широкого распространения доступных
устройств и предложений, ориентированных на инвалидов и пожилых людей с
ограниченными возможностями.[11]
b.. AT&T предлагает несколько услуг для пользователей с ограниченными
возможностями. Для людей с ослабленным зрением компания предлагает такие
услуги, как шрифт Брайля, использование крупного шрифта при выписке счетов и
бесплатные голосовые звонки. Кроме того, обеспечивается поддержка
бесплатного местного справочника. AT&T имеет специализированные центры по
поддержке клиентов, оказывающие помощь абонентам из числа лиц с
ограниченными возможностями, такие, как Национальный центр обслуживания
клиентов с ограниченными возможностями, пользующихся мобильной сетью
компании AT&T, Центр продаж и обслуживания клиентов с ограниченными
возможностями и Центр обслуживания пожилых клиентов AT&T, пользующихся
проводной телефонной связью. Такие центры могут организовать отдельную форму
для оформления счетов - например, с использованием шрифта Брайля или
крупного шрифта, помочь клиентам с ослабленным слухом, нарушениями моторики
и (или) речи в выборе телефонных аппаратов, аксессуаров, функций и тарифных
планов.[12]
c.. AT&T и Orange обучают свой персонал обращению с функционалом
доступности устройств и приложений мобильной связи и учету потребностей
пользователей из числа инвалидов.
d.. Компания NTT DoCoMo в рамках своей стратегии универсального дизайна
внедрила доступные процессы обслуживания клиентов и сбыта. Разработанная
этой компанией концепция "Hearty Plaza," предполагающая создание сети
магазинов с хорошо развитым функционалом доступности, оказалась весьма
успешной для продвижения доступных мобильных телефонов "Raku-Raku" и
доступных услуг среди пожилых людей и людей с ограниченными возможностями. В
cпециализированных магазинах используется специальное покрытие пола,
доступны голосовые подсказки электронной справочной системы, установлены
специально разработанные полки и оборудование, имеются доступные туалеты. В
магазинах работает специально обученный персонал, владеющий языком жестов, и
предоставляются определенные услуги, например, периферийные устройства,
поддерживающие шрифт Брайля, помощь менеджера по работе с клиентами и
т.п.[13]
e.. Еще одним полезным ресурсом является Руководство по эффективной
деловой практике в области мобильной связи и предоставлении услуг клиентам
из числа лиц с ограниченными возможностями и пожилым людям в
Великобритании.[14] Это руководство, одобренное всеми ведущими операторами
мобильной связи, содержат комплексную оценку аспектов доступности
пользовательских услуг, в том числе рекомендации по организации розничной
сети продаж.
[1]
http://edict2010.in/files/2010/09/mobile-phone-and-sped-2010-web-version.pdf
[2] Два примера проигрывателей DAISY для мобильных телефонов с системой
Nokia's Symbian: Мобильный проигрыватель DAISY, разработанный Code Factory и
проигрыватель Nuance's DAISY2Go.
http://www.codefactory.es/en/products.asp?id=314
[3]
http://www.dinf.ne.jp/doc/english/access/0705_IFLA-rightscom/part2/116_japan_special.html
[4] www.bookshare.org
[5] www.gutenberg.org
[6] В том числе приложенияe WalkyTalky и Intersection Explorer, и GPS
навигаторы, использующие карты Google Maps (совместимые с с экранным
диктором TalkBack), бесплатное приложение GPS Loadstone, Ovi Maps, Navigon
(совместимые с экранным диктором VoiceOver) и Mobile Geo. См.
http://www.navigon.com/portal/int/produkte/navigationssoftware/mobile_navigator_iphone_eu.html
and http://www.codefactory.es/en/products.asp?id=336
[7]
http://www.wirelessrerc.org/about-us/background-addressing-a-significant-need.html
[8] http://www.reach112.eu/view/en/index.html
[9] http:// www.deafau.org.au/download/SMSemergencyserviceapril2010.pdf
[10] http://www.ada.gov/cguide.htm
[11]
http://www.iso.org/sites/WSC_Accessibility_2010/presentations/4_Group_3_04_Monique_Mai_Francois-Rene%20Germain_Geneve2010Nov03VD.pdf
[12]
http://www.disabled-world.com/communication/messenger/instant-messaging.php
[13] http://www.g3ict.org/download/p/fileId_813/productId_152
[14] http://consumers.ofcom.org.uk/files/2010/06/gp_guide_eld_dis.pdf
Глава 1 Специальные услуги, предлагаемые операторами беспроводной
связи
В данной главе рассматриваются некоторые специальные услуги, которыми могут
воспользоваться люди с ограниченными возможностями.
1.1 Цифровые библиотеки для людей с нарушениями зрения и неграмотных
людей
Для пользователей с нарушениями зрения одной из наиболее ценных функций
мобильного телефона следующего поколения является загрузка электронных книг.
Этот функционал позволяет пользователям с ограниченными возможности читать
книги с помощью скринридера в любом месте и в любое время, в дороге или
дома, или пользоваться цифровыми аудиокнигами. Возможность загрузки файлов
из сети Интернет в смартфоны открывает для людей с ослабленным зрением
множество новых возможностей. Например, в Японии мобильные телефоны можно
использовать во время лекций для записи, заметок и работы.[1]
Доступная цифровая информационная система (Digital Accessible Information
System, DAISY) была специально разработана для создания цифровых аудиокниг,
представляющих печатный текст в звуковом формате. Пользователи, не способные
воспринимать печатный текст, легко могут ориентироваться в содержании книг,
выполненных в формате DAISY, где информация представлена в последовательном
иерархическом порядке и размеченный текст синхронизирован со звуком.
Миниатюрные проигрыватели DAISY позволяют прослушивать книги в формате DAISY
с помощью мобильных телефонов, что освобождает человека от необходимости
носить с собой ноутбук или другие специальные устройства.[2] Пользователи
могут загружать книги из библиотек, созданных специально для людей с
ослабленным зрением, таких как Biblio-Net или Bookshare. В качестве примеров
цифровых библиотек, которыми пользуются люди с ослабленным зрением и люди,
не способные воспринимать печатный текст, можно привести следующие:
Biblio-Net в Японии (распространяется NTT-DoCoMo): доступ к сети
аудиокниг. Японская библиотека Брайля совместно с японским центром
благосостояния слепых <Маяк> в Осаке организовали Biblio-Net и
Biblio-Studio - системы по распространению книг Брайля и аудиокниг. Тексты
книг, инструкции, редакторские и другие актуальные материалы хранятся на
сервере библиотеки; таким образом, несколько пользователей могут
одновременно работать над одним проектом с помощью программного решения,
обеспечивающего групповую работу. Зарегистрированные пользователи могут в
любое время беспрепятственно использовать эту систему в качестве личной
библиотеки, размещенной в сети Интернет.[3] Пользователь может без труда
найти и загрузить книги, а поскольку они выполнены в формате DAISY, то ему
очень несложно ориентироваться в их содержании.
a.. Bookshare: эта цифровая библиотека очень популярна в США; в ней
хранится около 90 000 книг в формате DAISY, в том числе учебная литература и
периодические издания для людей, испытывающих трудности с восприятием
печатного текста; абонентом ее может стать любой человек, независимо от
страны проживания. Интерфейс загрузки файлов в этой библиотеке очень
простой, пользователи могут скачивать до 100 книг в месяц, сохраняя их на
своем компьютере, в устройствах для чтения электронных книг и на мобильных
телефонах, и читать их в любое удобное для себя время.[4]
b.. Проект Gutenberg: представляет собой электронную библиотеку, в которой
хранится более 33 000 бесплатных электронных книг, в том числе в формате
DAISY.[5] Как правило, на эти книги не распространяются авторские права.
1.2 Спутниковая система навигации для определения местоположения (GPS)
Недостаток информации, затрудняющий перемещение по улицам, является одним из
основных препятствий, ограничивающих свободу передвижения людей с
ослабленным зрением. Благодаря встроенным приемникам GPS, мобильные телефоны
превратились в источник информации для электронных систем навигации, в
большинстве случаев, с использованием бесплатных карт. Для того, чтобы
незрячие люди могли использовать этот функционал мобильных телефонов,
аппараты должны быть снабжены совместимыми скринридерами.
С помощью GPS пользователь может:
Проложить маршрут поездки, в частности, выбрать вид транспорта и
определить продолжительности путешествия;
Изучать окружающую обстановку с помощью <объявлений> о ближайших
достопримечательностях;
Достаточно точно указывать свое текущее местоположение;
Во время пешей прогулки получать уведомления о местонахождении
перекрестков, переулков и других важных деталях;
Получать максимально точные указания о маршруте следования;
Пользоваться голосовой системой подсказок.
В настоящее время существует множество примеров доступных устройств GPS.[6]
1.3 Услуги ретрансляции
Ретрансляция представляют собой операторскую службу по передаче содержания и
манеры коммуникации во время телефонного разговора. Как правило, такие
службы работают на условиях финансовой поддержки, так как оператору,
оказывающему подобный вид услуг, требуются существенные человеческие
ресурсы.
Существует несколько видов услуг по ретрансляции:
Услуги по ретрансляции изображения позволяют людям с ослабленным слухом или
нарушением речи общаться на языке жестов с помощью сурдопереводчика,
используя видеофон или веб-камеру и обычный телефон.
Услуги по ретрансляции текста представляют собой более традиционные услуги
по ретрансляции, в результате которых речь преобразуется в текст и
наоборот - текст в речь. В большинстве случаев потребителями этой услуги
являются люди с нарушениями речи или ослабленным слухом, полной потерей
слуха или люди с ослабленным слухом и зрением.
Услуги по преобразованию речи в речь используются для поддержки голосового
общения между людьми, страдающими нарушениями речи и когнитивными
расстройствами.
Услуги по преобразованию речи в субтитры: услуга телефонии с субтитрами (или
CapTel) позволяет преобразовывать речь в субтитры в реальном времени и дает
возможность общаться друг с другом людям, которые могут общаться вербально,
но имеют проблемы со слухом. Субтитрирование в реальном времени представляет
содержание коммуникации и в виде речи, и в виде текста. Для того, чтобы
воспользоваться этой услугой, пользователи должны иметь мобильный телефон,
поддерживающим функции CapTel.
Мгновенная ретрансляция сообщений представляет собой текстовое приложение
для мобильных телефонов, которым могут пользоваться глухие или немые. В США
компания AT&T предоставляет пользователям с ослабленным слухом услугу
мгновенной ретрансляции текстовых сообщений. Кроме того, абоненты могут
пользоваться данной услугой через Интернет и через свои учетные записи в
системе AOL Instant Messaging (AIM).
Для того, чтобы воспользоваться функцией мгновенной ретрансляции, абонент
отправляет службе "ATTRelay" сообщение с указанием номера, который он хочет
вызвать. Оператор AT&T, ретранслирующий сообщения, звонит по указанному
номеру и передает вызываемому абоненту озвученный текст. Данная услуга
предоставляется бесплатно, однако пользователь должен быть зарегистрирован в
системе.
Услуга по ретрансляции мгновенных сообщений доступна не только на
персональных компьютерах, но и на некоторых мобильных платформах, на которые
можно установить программу-клиент AOL. Кроме того клиент может получить
личный десятизначный телефонный номер, на который ему могут звонить другие
люди, также пользующиеся услугой по ретрансляции мгновенных сообщений AT&T.
Требования, необходимые для подключения услуг по ретрансляции:
Звонки, адресованные людям с ограниченными возможностями, должны
автоматически поступать выбранному пользователем оператору, предоставляющему
услуги по ретрансляции.
Звонки, совершаемые людьми с ограниченными возможностями,
адресованные другому абоненту, должны переключаться на службу ретрансляции,
если этого захочет абонент.
Два абонента, которые хотят и могут использовать один и тот же
способ общения (текст, речь или видео) во время звонка, должны иметь
возможность использовать его, не прибегая к услугам ретрансляции.
Возможность использования услуг ретрансляции должна быть
предусмотрена в обычных мобильных телефонах и терминалах сотовой связи.
У пользователей должна быть возможность использовать телефоны для
звонков, которые они совершают самостоятельно, и для звонков, которые
передаются через службы ретрансляции, в том числе для вызова экстренных
служб.
Расширенная услуга по ретрансляции изображения и видеосвязь между
абонентами, общающимися на языке жестов, должны поддерживаться обычными
мобильными телефонами, оснащенными функцией передачи видео.
Стоимость услуг ретрансляции не должна превышать стоимость обычного
телефонного звонка.
1.4 Самостоятельное проживание
Поскольку беспроводные технологии обеспечивают легкий и мгновенный обмен
информацией, люди с ограниченными возможностями могут использовать их
различным образом, чтобы жить самостоятельно и совершать повседневные
действия без посторонней помощи. Функциональность <хендс-фри> (возможность
пользования мобильным устройством без необходимости держать его в руке),
скринридеры (экранные дикторы), функции по преобразованию текста в речь,
службы ретрансляции, возможности поиска информации в Интернете,
автоматизация бытовой техники, возможность вызова экстренных служб и все
сопутствующие технологии и услуги, рассмотренные в данной главе, позволяют
людям с ограниченными возможностями вести самостоятельную жизнь.[7]
Мобильные телефоны могут использоваться не только для решения таких задач,
как оплата счетов, совершение покупок, заказ билетов, чтение книг и работа -
они воздействуют на саму социальную ткань общества в интересах людей с
ограниченными возможностями.
1.5 Услуги по вызову экстренных служб
Инвалидам порой чрезвычайно сложно вызвать экстренные службы, поскольку они
ограничены в возможности передать важную информацию, относящуюся к в
экстренному случаю. Вот лишь некоторые случаи, когда это может произойти:
a.. Люди с ослабленным слухом и нарушениями речи зачастую не могут
позвонить по телефону и вызвать помощь;
b.. Люди с ослабленным зрением зачастую не могут точно указать место, в
котором произошла чрезвычайная ситуация;
c.. В состоянии стресса люди с когнитивными нарушениями зачастую не в
состоянии четко объяснить суть происходящего.
Следовательно, при организации экстренных служб должны быть предусмотрены
механизмы для обработки таких звонков. В различных странах эта проблема
решается по-разному:
a.. В Европе существует единый номер для вызова экстренных служб (112).
Служба REACH112,[8] финансируемая в соответствии с программой поддержки
политики в области информационно-коммуникационных технологий в ЕС, позволяет
пользователям с ограниченными возможностями связываться друг с другом и
вызывать экстренные службы с помощью альтернативных способов связи, в том
числе с помощью текстовых сообщений. В рамках данной схемы людям с
ограниченными возможностями предоставляются альтернативные интеллектуальные
устройства, с помощью которых может быть обеспечена видеосвязь, голосовая
связь или передача текстовых сообщений экстренным службам.
b.. Правительство Австралии внедрило услугу вызова экстренных служб с
помощью смс-сообщений для слабослышащих и глухих людей.[9] В настоящее время
глухие могут попросить о помощи, отправив сообщение на федеральный номер
экстренного вызова 106.
c.. В США в соответствии с законом <Американцы с ограниченными
возможностями> центры оперативного реагирования экстренных служб должны быть
оснащены аппаратурой для связи с глухими людьми (TDD), способной принимать
сигналы от аналогичных устройств.[10] Люди с ослабленным слухом,
использующие свои мобильные телефоны для видео ретрансляции или видеосвязи
через Интернет, могут зарегистрироваться и получить 10-значный телефонный
номер от американского провайдера услуг видеосвязи и ретрансляции
видеоизображения, с помощью которого они могут звонить и принимать звонки, в
том числе звонки в центры экстренной службы 911.
1.6 Служба поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов является важнейшей частью любой программы
провайдеров услуг связи, ориентированной на пользователей мобильных
телефонов из числа людей с ограниченными возможностями. Ведущими
международными провайдерами телекоммуникационных услуг был разработан целый
ряд успешных проектов, Вот лишь некоторые из возможных примеров:
a.. Orange разработала <Хартию доступности>, в которой выражена
приверженность этой компании идее доступности мобильных устройств. Помимо
прочего, компания обеспечила соответствие своих внутреннего и внешнего
веб-сайтов рекомендациям Руководства по обеспечении доступности веб-контента
(Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) и разработала
специализированную сбытовую сеть с целью широкого распространения доступных
устройств и предложений, ориентированных на инвалидов и пожилых людей с
ограниченными возможностями.[11]
b.. AT&T предлагает несколько услуг для пользователей с ограниченными
возможностями. Для людей с ослабленным зрением компания предлагает такие
услуги, как шрифт Брайля, использование крупного шрифта при выписке счетов и
бесплатные голосовые звонки. Кроме того, обеспечивается поддержка
бесплатного местного справочника. AT&T имеет специализированные центры по
поддержке клиентов, оказывающие помощь абонентам из числа лиц с
ограниченными возможностями, такие, как Национальный центр обслуживания
клиентов с ограниченными возможностями, пользующихся мобильной сетью
компании AT&T, Центр продаж и обслуживания клиентов с ограниченными
возможностями и Центр обслуживания пожилых клиентов AT&T, пользующихся
проводной телефонной связью. Такие центры могут организовать отдельную форму
для оформления счетов - например, с использованием шрифта Брайля или
крупного шрифта, помочь клиентам с ослабленным слухом, нарушениями моторики
и (или) речи в выборе телефонных аппаратов, аксессуаров, функций и тарифных
планов.[12]
c.. AT&T и Orange обучают свой персонал обращению с функционалом
доступности устройств и приложений мобильной связи и учету потребностей
пользователей из числа инвалидов.
d.. Компания NTT DoCoMo в рамках своей стратегии универсального дизайна
внедрила доступные процессы обслуживания клиентов и сбыта. Разработанная
этой компанией концепция "Hearty Plaza," предполагающая создание сети
магазинов с хорошо развитым функционалом доступности, оказалась весьма
успешной для продвижения доступных мобильных телефонов "Raku-Raku" и
доступных услуг среди пожилых людей и людей с ограниченными возможностями. В
cпециализированных магазинах используется специальное покрытие пола,
доступны голосовые подсказки электронной справочной системы, установлены
специально разработанные полки и оборудование, имеются доступные туалеты. В
магазинах работает специально обученный персонал, владеющий языком жестов, и
предоставляются определенные услуги, например, периферийные устройства,
поддерживающие шрифт Брайля, помощь менеджера по работе с клиентами и
т.п.[13]
e.. Еще одним полезным ресурсом является Руководство по эффективной
деловой практике в области мобильной связи и предоставлении услуг клиентам
из числа лиц с ограниченными возможностями и пожилым людям в
Великобритании.[14] Это руководство, одобренное всеми ведущими операторами
мобильной связи, содержат комплексную оценку аспектов доступности
пользовательских услуг, в том числе рекомендации по организации розничной
сети продаж.
[1]
http://edict2010.in/files/2010/09/mobile-phone-and-sped-2010-web-version.pdf
[2] Два примера проигрывателей DAISY для мобильных телефонов с системой
Nokia's Symbian: Мобильный проигрыватель DAISY, разработанный Code Factory и
проигрыватель Nuance's DAISY2Go.
http://www.codefactory.es/en/products.asp?id=314
[3]
http://www.dinf.ne.jp/doc/english/access/0705_IFLA-rightscom/part2/116_japan_special.html
[4] www.bookshare.org
[5] www.gutenberg.org
[6] В том числе приложенияe WalkyTalky и Intersection Explorer, и GPS
навигаторы, использующие карты Google Maps (совместимые с с экранным
диктором TalkBack), бесплатное приложение GPS Loadstone, Ovi Maps, Navigon
(совместимые с экранным диктором VoiceOver) и Mobile Geo. См.
http://www.navigon.com/portal/int/produkte/navigationssoftware/mobile_navigator_iphone_eu.html
and http://www.codefactory.es/en/products.asp?id=336
[7]
http://www.wirelessrerc.org/about-us/background-addressing-a-significant-need.html
[8] http://www.reach112.eu/view/en/index.html
[9] http:// www.deafau.org.au/download/SMSemergencyserviceapril2010.pdf
[10] http://www.ada.gov/cguide.htm
[11]
http://www.iso.org/sites/WSC_Accessibility_2010/presentations/4_Group_3_04_Monique_Mai_Francois-Rene%20Germain_Geneve2010Nov03VD.pdf
[12]
http://www.disabled-world.com/communication/messenger/instant-messaging.php
[13] http://www.g3ict.org/download/p/fileId_813/productId_152
[14] http://consumers.ofcom.org.uk/files/2010/06/gp_guide_eld_dis.pdf
Выпуск листа на новом месте: 6969
количество подписчиков: 304
подписаться письмом:
culture.people.tifloresource-sub@subscribe.ru
Заказать правила рассылки по почте:
culture.people.tifloresource-rules@subscribe.ru
