Управление знаниями

М.В. Кузьмин, Управление знаниями

"Какая разница, к кому нас отнесут: к программистам или юмористам?
Юмористов обычно больше слушают :)"

Из форума E-xecutive, тема: "Управление знаниями",
http://www.e-xecutive.ru/print/discussions/forum_2466/msg_33190

"Уважаемые Господа!
В связи с тем, что дискуссия приняла неконтролируемый и враждебный
характер, администрация E-xecutive приняла решение отстранить от участия
в форумах г-на Бахура на 20 дней за оскорбительные замечания в адрес
других членов Сообщества,
и г-на Рыбинкина за откровенно грубые выражения в дискуссии - на 2 дня.
Ветка, инициируемая Владимиром Рыбинкиным, удалена"

Из форума E-xecutive, тема: "Управление знаниями",
http://www.e-xecutive.ru/discussions/forum_2466/msg_39629_337991

Вот такая, видимо, жаркая дискуссия разгорелась на форуме Сообщества эффективных менеджеров "E-xecutive" при обсуждении темы управления знаниями.

Ещё 2-3 года назад управление знаниями (УЗ) было достаточной экзотикой, о которой очень мало говорилось. Сейчас же - это вполне устоявшееся и распространенное понятие, к тому же, приводящее к таким вот эмоциональным его обсуждениям.

Что такое управление знаниями?

Это деятельность по сбору, систематизации и анализу различных знаний.

В общем случае управлять можно любыми знаниями от знаний конкретного человека до знаний предприятий, организаций и т.д.

Понятно, что в случае предприятий и организаций в качестве источников знаний могут выступать знания и накопленный опыт сотрудников, а также различные документы, базы данных, нормативная информация и другое. Информация может быть, формализованной и неформализованной, структурированной и неструктурированной.

И, поскольку мы говорим именно про УПРАВЛЕНИЕ знаниями, то такой подход предполагает активную позицию - не просто констатация фактов, а осмысленное движение по этому пути для достижения целей (для бизнеса - это повышение эффективности, рост прибыли или рост оборота) и решения прикладных задач.

Причем все это разворачивается в сфере человеческих отношений, т.е. затрагивает сферу психологических, социальных, культурных и экономических интересов людей и коллективов.

УЗ более широкое понятие, чем управление информацией. По моему мнению, управление информацией охватывает уже каким-то образом зафиксированную информацию - документы, базы данных и другое, а управление знаниями - имеет отношение ещё к знаниям и личному опыту людей.

Управление знаниями - относительно новая, однако стремительно развивающаяся практика, которая ставит своей целью наиболее полно реализовать потенциал компании, помогая ее сотрудникам осваивать современные методы работы и адаптироваться к изменениям. Ряд мощных факторов подталкивает организации к внедрению методик управления знаниями для систематизации работы с интеллектуальными ресурсами.

Необходимость управления знаниями

Современная экономика все более перетекает в область интеллектуального производства. Эффективное производство и продажа (не)материальных благ и услуг возможна только путем гармоничного отслеживания и формирования запросов, вкусов и требований потребителей. Критически важным ресурсом становится интеллектуальный капитал. Для его эффективного использования необходимы соответствующие методологии, технологии и инструменты, в том числе управление знаниями.

Основная цель УЗ - предоставить информационные ресурсы фирмы конкретным ее работникам, ответственным за принятие каждодневных решений, которые определяют, в совокупности, успешна или нет деятельность всей компании.

Возникновение управления знаниями

Нельзя сказать, что в каком-то виде управление знаниями не существовало ранее. Но понятие это стало популярно достаточно недавно. Почему?

Очевидно, что для полноценного управления знаниями необходима обработка больших объёмов информации, и здесь, конечно, в качестве катализатора выступили современный уровень развития и повсеместное распространение информационных технологий (ИТ).

Это, конечно, не единственная область, которая буквально "дождалась" созревания ИТ чтобы "выстрелить" и начать бурно развиваться.

Предпосылки

Оглянемся назад, ибо ничто не возникает на пустом месте. Первые три десятилетия развития ИТ основное внимание уделялось структурированным данным, процессам их сбора, хранения и обработки. Для работы с неструктурированной информацией использовались лишь простые инструменты наподобие текстовых процессоров. В то время чаще всего имелся единственный общий адрес электронной почты на всю организацию, а об Интернет никто и не слыхивал.

Но в конце 90-х годов сложилась парадоксальная ситуация. Более 80% всей корпоративной информации стало храниться в виде неструктурированных документов, и при этом практически не было систем, которые обеспечивали бы ее надежное хранение и удобный доступ.

Конечно, можно продолжать считать, что, к примеру, электронная переписка сотрудников не представляет особой важности для компании, однако недавно пять крупных американских брокерских компаний серьезно поплатились за такое пренебрежение: им предстоит выплатить более 8 млн. долл. штрафов.

Действующими правилами Нью-йоркской фондовой биржи предписывается три года хранить электронные документы, относящиеся к проводимым ими операциям. Однако нередко случалось, что сотрудники увольнялись, а их преемники стирали электронную почту своих предшественников.

Итак, пора признать, что накопленные массивы электронной информации являются ценнейшим интеллектуальным активом организации, ее корпоративной памятью. Обращаться с таким достоянием следует особенно бережно. При этом мало сохранить его - интеллектуальные активы должны быть легко доступны. Организации должны получать отдачу от инвестиций, вложенных в их создание.

Аналитики сегодня рассматривают управление знаниями как стратегическую концепцию, призванную помочь справиться с последствиями информационного взрыва. Взоры ИТ-менеджеров сегодня обращены в сторону соответствующих решений, которые призваны объединить разрозненные технологии, поддерживающие работу с неструктурированной информацией

Найти черную кошку в темной комнате

Хранить и накапливать информацию человечество научилось уже давно. Библиотеки и архивы существуют тысячи лет. Но не так просто найти нужные сведения, даже точно зная, что они где-то есть! И уж совсем невозможно найти то, что нужно, быстро - особенно если не знать точно, что ищешь.

Для пользователя система управления знаниями должна предоставлять средства навигации, которые отображали бы логическую и понятийную структуру хранилища информации, подобно систематическому каталогу в библиотеке.

С ростом объемов информации, и особенно в эпоху Интернет, простой поиск перестал быть полезным. Если в ответ на запрос вы получаете несколько миллионов ссылок - это все равно, что ничего.

На помощь приходят средства автоматической категоризации информации, которые позволяют автоматически построить таксономию и потом распределить имеющиеся документы и новые поступления по ее разделам. Но, строя систематику, они действуют автоматически, без априорных предположений о внутренней логике и взаимосвязях объектов. Такой подход позволяет выявить скрытые взаимосвязи и сделать их явными. Используя методы автоматической категоризации, можно регулярно контролировать, насколько наши представления о предметной области соответствуют текущему состоянию дел. Так, если появляется множество документов, которые невозможно автоматически отнести ни к какой рубрике, это явный сигнал, что возникло нечто принципиально новое.

Подобные методы находят широкое применение в системах анализа публикаций в СМИ, мониторинга действий конкурентов, в изучении социальных и политических проблем, в ситуационных центрах и т. д.

В последнее время наблюдается "конверсия" высокоинтеллектуальных систем управления знаниями. Если раньше эти технологии использовались практически только разведслужбами, как государственными, так и корпоративными, то теперь они становятся частью настольных систем, доступных рядовому пользователю.

Например, в Telecom Italia подобная система управления знаниями охватывает 50 тыс. рабочих мест, предоставляя пользователям возможности поиска и навигации по кластерной карте знаний.

Управление интеллектуальными активами

Аналитики Gartner предсказывают, что нематериальные интеллектуальные активы к 2007 году обеспечат более 90% рыночной стоимости ведущих мировых компаний. Так, в балансовом отчете IBM за 2001 год прибыль от интеллектуальных активов составила 1,5 млрд. долл. - благодаря системному подходу к управлению своими патентами, ноу-хау и другими нематериальными активами.

Компании пришли к пониманию того, что традиционный бухгалтерский учет не охватывает ценности, которые движут новой экономикой. Умение управлять своими интеллектуальными активами представляется ключевым фактором успеха и важным конкурентным преимуществом.

Неструктурированные документы составляют более 80% корпоративных данных, - ведь именно на основании этой информации и принимаются бизнес-решения. А чтобы добиться прозрачности, необходимой инвесторам, нужно не только показать цифры, но и предоставить документы, по которым можно судить о правомерности и целесообразности тех или иных действий.

Огромное множество документов на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу, однако в них заключается коллективный опыт и корпоративная память организации. В современных высокотехнологичных отраслях и в секторе услуг подобная информация как раз и составляет их основную ценность. У компаний, подобных Microsoft или PricewaterhouseCoopers, нет в собственности заводов и фабрик, земельных угодий и других традиционных средств производства. Однако же они неплохо зарабатывают - своими мозгами.
УЗ помогает наладить учет всех "кусочков информации" - и наряду с другими информационными системами служит основой для полномасштабного управления интеллектуальными активами предприятия. Деньги, вложенные в создание контента, должны точно так же приносить прибыль, как и деньги, вложенные в производство.

Функции управления знаниями

Постараюсь перечислить наиболее очевидные для меня на данный момент функции УЗ:

Технологии для УЗ

Текущее мировое состояние УЗ характеризуется с одной стороны повышенным интересом у бизнеса и с другой стороны отсутствием устоявшихся, проверенных временем и практикой технологий. Можно сказать, что эта задача находится на стыке управленческих, социальных, психологических вопросов, а также в области информационных технологий.

В части ИТ к наиболее проработанным относятся решения Verity, Autonomy, Hummingbird, Knowledge Discovery System (IBM/Lotus).

Наиболее сформировавшиеся на сегодняшний день технологии УЗ

Сферы применения управления знаниями

Проектирование и разработка продукции и услуг

Совместная работа групп, решающих на предприятии разные задачи. Соединяя сведения, поступающие из отделов продаж, маркетинга, дизайна и т. п., системы управления знаниями помогают отработать единую методологию обмена идеями, и выделяют лучшие достижения в проектировании и разработке, в результате чего повышается эффективность и скорость работы над проектом. Различные подразделения компании получают информацию о деятельности коллег, что позволяет снизить вероятность переделок и упрощает взаимодействие между отделами.
Улучшение показателей - Успех продукции на рынке, сокращенный цикл разработки, снижение вероятности доработок.
Используемые технологии - Анализ, Средства совместной работы, Отслеживание операций.

Работа с заказчиками и службы поддержки

Отслеживание различных аспектов взаимодействия с заказчиком - учет возможных проблем, склонностей при закупке тех или иных товаров, ожиданий - крайне важно для поддержания и развития отношений между компанией и ее клиентами. Грамотно организованная система управления знаниями может в значительной степени облегчить это процесс - от построения более эффективной системы продаж до создания налаженной службы технической поддержки.
Улучшение показателей - Удовлетворенность заказчиков, соответствие продукции потребностям конечного пользователя, широкий спектр сервисных услуг.
Используемые технологии - Отслеживание операций, Средства совместной работы.

Бизнес-планирование

В условиях постоянного изменения ситуации на рынке, перед предприятиями стоит задача регулярного пересмотра организации работ во всех подразделениях - от отдела снабжения до управленческого аппарата. Управление знаниями позволяет систематизировать доступ к информации, на основе которой принимаются решения - бизнес-данным, информации по конкурентам, и демографической статистике рынка.
Улучшение показателей - Выявление тендленций рынка, оперативность действий в кризисных ситуациях, осведомленность о деятельноси конкурентов, принятие решений на основе исчерпывающей информации.
Используемые технологии - Анализ, Средства совместной работы.

Управление кадрами и развитие потенциала сотрудников

Системы управления знаниями позволяют вести учет навыков и областей компетенции сотрудников, производительности, использоваться для организации дополнительного обучения и повышения квалификации служащих, предоставлять актуальную информацию по кадрам компании. Системы управления знаниями должны определять пробелы в подготовке кадров, и обеспечивать соответствующие обучающие механизмы.
Улучшение показателей - Подготовленность персонала, участие в тренинг-программах, выравнивание уровня квалификации.
Используемые технологии - Работа с исходными материалами, Средства совместной работы, Отслеживание операций.

Выбор и внедрение СУЗ

Выше я кратко упоминал различные платформы для построения системы УЗ (СУЗ), которые выступают в роли инструментов для реализации бизнес-процессов и решения проблем в области управления знаниями конкретного заказчика.

Здесь хочется привести цитату с форума E-executive, как говорится, без комментариев.

"Я еще 15 лет назад на совещаниях, конференциях, при разговорах с потенциальными заказчиками говорил, что надо активно самим разрабатывать
ЭС (экспертные системы - тоже локальный вариант работы со знаниями специалистов), поскольку мы отстаем в этом направлении от развитых стран.

Тогда к этому прислушивались плохо, но сейчас-то еще намного хуже. Все ждут, чтобы купить что-то западное. Ждите - прождете 100 лет. ИПС (вероятно, информационно-поисковые системы) можно западные покупать, а вот большинство ЭС или системы управления знаниями придется делать самим. Поскольку они, как правило, жестко привязываются к системе знаний, которые используются в каждой отдельной организации конкретно.

Общие системы тоже появятся, но в отдаленной перспективе…."

Заключение

По моему мнению, УЗ можно рассматривать в двух аспектах:

Внедрение методов управления знаниями на практике требует сбалансированного подхода. Технологии являются основным элементом в управлении информационными активами и налаживании связей между разрозненными подразделениями компании. В то же время, создание стимулирующих условий для обмена знаниями и выделение четких целей поможет избежать наиболее распространенных проблем, возникающих при внедрении технологий управления информацией.

Управление знаниям позволяет снизить затраты, однако основная выгода от его применения заключается в построении гибкой, ориентированной на рост и развитие организационной структуры. Такая структура обеспечивает ускоренный цикл разработки продукции, более совершенный механизм принятия решений, повышение квалификации сотрудников и расширение спектра предлагаемых услуг. В результате, возрастают такие показатели, как степень удовлетворенности продукцией, отдача от материальных вложений, и общий уровень подготовки персонала.

Источники