Внеофисное хранение документов

Н.А. Храмцовская, Внеофисное хранение документов: опыт аутсорсинга в делопроизводстве

Термин "аутсорсинг" сейчас постоянно на слуху, и хотя для русского уха он пока ещё непривычен, за ним не кроется ничего необычного. "Аутсорсинг" означает передачу сторонней организации, связанной с "родной" компанией только договорными отношениями, целиком или частично ряда второстепенных, с точки зрения компании, функций.

Аутсорсинг, как метод работы, становится всё более и более популярным в сфере бизнеса. Считается, что с его помощью можно решить целый ряд задач:

• Снизить накладные расходы на ведение бизнеса, сосредоточиться исключительно на деятельности, приносящей прибыль.
• Повысить эффективность и качество исполнения вспомогательных работ, за счёт перевода на аутсорсинг "обслуживающих" подразделений (выполняющих такие деловые функции, как управление информацией, делопроизводство, питание, уборка помещений и т.д.).
• Быстрее "раскрутить" новый бизнес, не тратя времени на создание собственных вспомогательных служб.

Аутсорсинг различных элементов делопроизводства и документооборота давно уже стал общепринятой деловой практикой за рубежом, и всё чаще встречается и в России. Наиболее распространённый и, возможно, самый интересный для большинства компаний вариант аутсорсинга в делопроизводстве - это передача сторонней организации функции хранения бумажных документов. Коммерческие центры хранения документов предоставляют широкий спектр услуг, связанных с хранящимися в их помещениях делами, вплоть до уничтожения документов с истекшими сроками хранения, с предоставлением заказчику только документов об уничтожении.

Как всегда, не обходится без крайностей, которые обычно являются следствием недостаточной информированности: одни руководители считают аутсорсинг панацеей от всех болезней, в то время как другие вообще не рассматривают всерьез варианты его использования.

Цель данной статьи - постараться дать объективное представления об аутсорсинге хранения документов: показать, где, когда и при каких условиях коммерческая организация может на этом выиграть, и в каких случаях аутсорсинг может оказаться невыгодным и даже разорительным. Статья подготовлена на основе анализа опыта США и других зарубежных стран, но везде, где это возможно, использован и отечественный опыт.

Зачем специалистам ДОУ знать про аутсорсинг?

Как показывает опыт многих зарубежных стран, аутсорсинг очень привлекателен, с точки зрения высшего руководства, поскольку позволяет повысить экономическую эффективность деятельности компании.

Внеофисное хранение документов будет применяться всё чаще, нравится это специалистам ДОУ или нет, и можно привести следующие аргументы в пользу того, что уж если организация пошла на аутсорсинг, - то пусть это лучше произойдёт под контролем службы ДОУ:

• Хорошо информированный специалист ДОУ может дать квалифицированный совет своему руководству, представив объективную аргументированную информацию о "плюсах" и "минусах" аутсорсинга, - а заодно, не пропустить мимо себя это направление деятельности.
• Успешное использование аутсорсинга в области делопроизводства возможно только при нормально налаженном документообороте в организации. Очень важно, чтобы сотрудничество с поставщиком услуг аутсорсинга шло под контролем службы ДОУ, а руководитель ДОУ был связующим звеном между своей компанией и фирмой-поставщиком. Нет ничего хуже для специалистов ДОУ, чем отвечать за работу с документами в организации, и при этом не контролировать потоки документов.
• Передача ряда функций службы делопроизводства "на сторону" может привести к сокращению численности рабочих мест в службе ДОУ.
• Лучше, если сама служба ДОУ будет контролировать этот процесс, и постарается в этой ситуации найти возможности для профессионального роста и повышения статуса и зарплаты своих сотрудников. Так, если руководитель ДОУ берёт в свои руки взаимодействие с фирмой-поставщиком, то зачастую он в результате занимает более значимое положение в своей организации.
• Если же служба ДОУ "проспала" внедрение аутсорсинга в компании, её сотрудники вполне могут превратиться в грузчиков и упаковщиков коробов с документами.
• При хорошо продуманной организации аутсорсинга, служба ДОУ может сбросить с себя часть наиболее скучной и тяжёлой технической работы, и в результате появится время для более интересных дел (таких, как освоение электронного документооборота, налаживание грамотной экспертизы ценности документов, выбора срока их хранения, и т.д.)

Определение экономической эффективности внеофисного хранения документов

Главная и самая объективная оценка аутсорсинга - это определение его экономической эффективности для организации, и специалисты ДОУ должны уметь такой расчёт делать (тем более, что методика расчёта достаточно проста). Полученные цифры станут наиболее убедительным аргументом, когда потребуется отстаивать свои позиции перед высшим руководством.

Для расчёта потребуются следующие данные:

• стоимость аренды офисной площади,
• стоимость и размеры оборудования, используемого для хранения документов в офисе,
• средняя заработная архивариуса,
• для точного расчёта будут нужны расценки на оказываемые услуги и проект договора с поставщиком - их можно запросить у фирм-поставщиков (лучше - у нескольких). Более грубые оценки можно получить, воспользовавшись приведенными в Таблице 1 средними расценками [2].

Таблица 1. Средние расценки на услуги центров хранения документов

Необходимо понимать, что поставщик при обслуживании организации-клиента выполняет ряд операций. Операции, - такие, как хранение коробов, доставка коробов в места хранения и их возврат клиенту, обработка коробов (размещение коробов в хранилище и их изъятие), предоставление комнаты для работы с документами - все оплачиваются по отдельности. В результате собственно плата за хранения короба составит только часть среднемесячных расходов в расчете на один короб. В такой системе оплаты не нужно видеть какого-то злого умысла поставщиков, подобная система используется в мире повсеместно - но, конечно, она затрудняет расчёт реальных расходов на хранение документов.

При общении с менеджерами поставщиков полезно также выслушать их аргументы в пользу перехода на аутсорсинг. Наиболее часто используемые аргументы следующие:

• стоимость услуг аутсорсинга составит лишь часть затрат, необходимых для хранения документов собственными силами,
• освобождаются дорогостоящие офисные площади,
• есть возможность сэкономить на персонале службы ДОУ и его обучении,
• приводится в порядок документооборот,
• повышается безопасность хранения документов.

Пример расчета экономического эффекта от внеофисного хранения

Возможность внеофисного хранения документов обычно рассматривается следующих случаях:

• когда в архиве и в комнатах офиса компании не осталось свободного места для хранения документов, и для размещения вновь поступающих документов нужно арендовать и оборудовать новые площади.
  Если же в архиве организации свободного места ещё достаточно, внеофисное хранение документов, как правило, экономически невыгодно.
• когда необходимо освободить рабочие помещения офиса от шкафов с документами, чтобы разместить дополнительные рабочие места.

Условия расчёта

В качестве примера, оценим, выгоден ли аутсорсинг для небольшой компании (100-200 сотрудников), производящей в год 3000 стандартных дел.

Пусть компания арендует помещение за 600 долларов за кв.м. в год. Это достаточно дорогая офисная площадь, но в пределах разумного (в Москве арендная плата за наиболее престижные и современные офисы может превышать и 1000 долларов за кв. м. в год).

Предположим, что в архиве организации используется экономичное хранение документов на открытых стеллажах.

Будем считать, что на внеофисное хранение ежегодно планируется отправлять объём документов, равный их годовому производству - 3000 дел.

Слагаемые экономии и расходы

Отправляя документы на внеофисное хранение, компания может сэкономить:

• на дорогостоящей офисной площади, которую не придётся дополнительно арендовать,
• на архивном оборудовании, которое не нужно будет дополнительно покупать,
• на зарплате (и соответствующих налогах), благодаря тому, что не придётся нанимать дополнительных сотрудников для обслуживания растущего архива,
• за счёт уменьшение потерь рабочего времени квалифицированных сотрудников, уходящего на поиск документов. В США этот вид экономии аккуратно подсчитывается, поскольку капиталисты не любят платить большие деньги за работу, с которой может справиться обыкновенный клерк. У нас в России большинство руководителей не готово воспринимать как экономию более эффективное использование труда сотрудников, поэтому в примере расчёта этот вид экономии будет опущен.
  

Полученную экономию нужно будет сопоставить с затратами на внеофисное хранение документов, и в результате можно будет сказать, выгоден аутсорсинг или нет.

Экономия на архивных стеллажах

1. Подсчитываем, сколько погонных метров 6-полочных стеллажей займут производимые организацией в год 3000 стандартных дел. Толщина стандартного дело в 150 листов - 1,5 см, итого общий объем документов - 45 м. При 6-полочном хранении потребуется 7,5 м стеллажей.

2. Подсчитываем экономию на оборудовании, исходя из того, что метр 6-полочных стеллажей стоит 200 долларов. В год на 7,5 м стеллажей, которые не потребуется закупать благодаря аутсорсингу, экономим 1500 долларов.

Экономия на офисной площади

1. Определяем офисную площадь, которую бы заняли сэкономленные 7,5 м стеллажей. При длине стеллажа 1 м и ширине 0,5 м., площадь 7,5 стеллажей составит 3,75 кв.м.

2. Необходимо учесть и площадь обслуживания (т.е. площадь проходов). Если на каждые два стеллажа приходится один проход шириной 0,7 м., то на погонный метр стеллажей придётся 0,35 кв.м. площади обслуживания. Общая площадь обслуживания всех стеллажей составит 2,65 кв.м., и площадь стеллажей (с учётом площади обслуживания) составит 6,4 кв.м.

3. Чтобы определить экономию на офисной площади, подсчитаем стоимость годовой аренды 6,4 кв.м по ставке 600 дол./кв.м в год. Получаем, что экономия составит 3840 долларов в год.

Экономия на зарплате

1. По оценкам специалистов, в среднем на обслуживание 10000 дел требуется один сотрудник архива. Таким образом, отправляя на аутсорсинг 3000 дел, организация экономит 0,3 ставки архивариуса.

2. Если средняя зарплата архивариуса составляет 350 долларов в месяц, или 4200 долларов в год, то экономия 0.3 ставки архивариуса составит 1400 долларов (без учета налогов, уплачиваемых работодателем).

Расходы на внеофисное хранение

1. Просто хранение короба будет стоить (см. Таблицу 1) около 20 долларов в год. Обслуживание короба, при грамотной организации работы по аутсорсингу, примерно удваивает стоимость. Оценим общие расходы на аутсорсинг, в пересчете на короб, в 40 долларов в год (для более точной оценки нужно будет определить, насколько часто документы будут возвращаться из внешнего хранилища, будет ли использоваться услуга конфиденциального уничтожения документов, и т.д.)

2. Остается подсчитать, в какую сумму обойдется внеофисное хранение 3000 дел.

При емкости архивного короба 0,4 погонных метра документов, для размещения 45 погонных метров документов потребуется 113 коробов. При стоимости хранения одного короба 40 долларов в год, затраты фирмы в год на внеофисное хранение документов составят 4520 долларов.

Подведение итогов

Все результаты сводим в таблицу (см. Таблицу 2), и подсчитываем разность между сэкономленными средствами и расходами на внеофисное хранение.

Таблица 2. Расчёт экономической выгоды от аутсорсинга хранения документов

В результате всех подсчетов получается, что суммарная экономия составит 2220 долларов в год. Таким образом, в рассмотренном примере передача документов на внеофисное хранение оправдана, даже с учётом возможных погрешностей в расчётах.

Примечательно, что основная экономия возникает из-за того, что организация арендует дорогую офисную площадь. Стоимость аренды часто является главным фактором, определяющим экономическую эффективность аутсорсинга.

Хорошо налаженный документооборот - ключ к успеху

Поставщики часто говорят о том, что, благодаря аутсорсингу, их клиенты могут привести в порядок свой документооборот. На самом же деле аутсорсинг при бестолковом документообороте помогает примерно так же, как анальгин при аппендиците - боль снимается... на какое-то время.

Какая-либо выгода от внеофисного хранения возможна только при хорошо налаженной системе делопроизводства в самой организации, и при правильном взаимодействии службы ДОУ с поставщиком.

Важно правильно подготовить документы для внеофисного хранения, с тем, чтобы минимизировать возврат документов из внешнего хранилища в офис. Основные рекомендации таковы:

• На внеофисное хранение нужно в первую очередь вывозить те документы, которые практически не используются. Часто используемые документы должны остаться в офисе.
• В короб желательно класть документы, срок хранения которых истекает одновременно - в этом случае, по истечении срока хранения, короб может быть уничтожен целиком.
• Если срок хранения документов уже заканчивается (скажем, осталось хранить их менее года) - нужно оценить, что выгоднее: отправить документы на аутсорсинг, или же оставить в архиве, и по истечении срока хранения уничтожить.
• На аутсорсинг нежелательно отправлять документы, утрата или утечка информации из которых может нанести существенный ущерб организации. Если же избежать этого нельзя, нужно провести оценку рисков и обдумать возможность использования хранилищ с повышенным уровнем безопасности (естественно, значительно более дорогих).
• Учёт вывозимых на аутсорсинг документов должен быть налажен так, чтобы, в случае необходимости, установить местонахождение нужного документа с точностью до короба - что опять-таки сокращает количество возвращаемых коробов.
• В идеале, вывозимые документы должны пройти экспертизу ценности, - чтобы, если потребуется, короба с документами можно было отправить на уничтожение непосредственно из внешнего хранилища.

Аутсорсинг хранения документов и электронный архив

Эффективность аутсорсинга будет выше, если организация использует систему электронного документооборота, или же создает электронный архив. Ввод вновь создаваемых и поступающих, а также часто используемых бумажных документов в электронный архив или в систему электронного документооборота позволяет, помимо других преимуществ:

• Увеличить объем документов, которые могут быть отправлены "на аутсорсинг",
• Резко сократить объём документов, возвращаемых из внешнего хранилища,
• Эффективнее контролировать, где и какие документы хранятся, чтобы при необходимости быстро их разыскать,
• Минимизировать ущерб в случае утраты подлинников документов.
  

У такого метода работы есть и свои недостатки, основной из которых заключается в том, что создание и поддержание электронного архива требует немалых затрат, которые могут "съесть" всю экономию, полученную за счет аутсорсинга. Кроме того, документы из электронного архива не имеют в настоящее время юридической силы, поэтому электронный архив не поможет, если нужно представить государственным или судебным органам подлинники документов.

Риски при внеофисном хранении документов

Поставщики уверяют, что при использовании их услуг повышается безопасность хранения документов. Во многих случаях это так... но не всегда. По-настоящему ценные документы, утрата или разглашение информации из которых может серьёзно повредить организации, отправлять на аутсорсинг всё-таки рискованно.

Компания, желающая воспользоваться услугами внеофисного хранения, в первую очередь должна выяснить, насколько серьёзно поставщик относится к вопросам безопасности. Вот основные вопросы, которые нужно задать [3]:

• Каким образом поставщик набирает себе новых сотрудников, проходят ли сотрудники фирмы-поставщика какую-либо проверку службой безопасности.
• Как организован контроль доступа в хранилища с документами и к компьютерным базам данных, как обеспечивается информационная безопасность.
• Какими системами слежения и контроля оборудовано хранилище внутри и снаружи.
• Как организовано обучение сотрудников фирмы-поставщика.
• Полезно выяснить, является ли фирма-поставщик членом PRISM International (ассоциации фирм-поставщиков услуг по внеофисному хранению документов). Члены PRISM обязуются соблюдать отраслевой кодекс профессиональной этики, ясно формулировать контракты, добросовестно исполнять их, обеспечивать безопасность и конфиденциальность принятых на хранение информационных ресурсов.
• Наконец, ключевой вопрос - организации системы противопожарной безопасности, поскольку пожар остаётся наиболее серьёзной угрозой для бумажных документов.
  

Для справки: PRISM International (Professional Records & Information Services Management) - некоммерческая международная ассоциация, объединяющая поставщиков услуг в области управления документами и информацией. Членами PRISM являются компании из 38 стран мира, в основном это мелкие и средние фирмы.

Ассоциация была основана в 1980 году под именем ACRC (Association of Commercial Records Centers - Ассоциация коммерческих центров хранения документов). Своё нынешнее имя она получила в 1996 году, после слияния с другим родственным объединением - NASDV (National Association of Secured Data Vaults - Национальная ассоциация высоконадёжных хранилищ).

Большинство членов PRISM - американские компании, но есть и представители и от ряда других стран, включая Россию (компания "ОСГ Рекордз Менеджмент"). В ассоциации состоят и обе крупные корпорации, действующие в данной отрасли (Iron Mountain и Recall Corporation).

Противопожарная безопасность

Прежде чем беседовать с представителями поставщика, специалисту ДОУ стоит поискать информацию о современном состоянии дел в области защиты хранилищ документов от пожара (в Интернете все необходимые сведения есть, но может потребоваться знание английского языка). При этом нужно понимать, что, чем более совершенные системы безопасности, пожаротушения и климатического контроля установлены в хранилище, тем (вполне обоснованно!) дороже обойдётся хранение документов. Рекомендуется получить ответ на следующие вопросы:

• Какие системы пожаротушения установлены? Желательно точно записать наименование системы и проверить, соответствуют ли технические характеристики этой системы современным требованиям противопожарной безопасности. Дополнительную информацию о системе можно получить в Интернете (год выпуска, надежность, рекомендуемые места использования), и обязательно сравнить эту информацию с данными, представленными поставщиком - а заодно узнать, как отзываются об этой системе специалисты.
• Какие датчики (температуры, дыма и т.д.) используются?
• Когда хранилище последний раз проверялось службой пожарной охраны? Желательно попросить и прочитать акт проверки.
• Каким стандартам пожарной безопасности соответствует хранилище? Существует ряд стандартов пожарной безопасности для хранилищ документов, и соответствие им является серьёзным аргументом в пользу поставщика.

К сожалению, современные спринклерные системы пожаротушения, наиболее распространённые в недорогих хранилищах, хотя и зарекомендовали себя как хорошее средство защиты, всё же не гарантируют стопроцентную безопасность от пожаров. В информационном бюллетене, выпущенном Лондонской торговой палатой в 2003 году, сообщается [4], что ежегодно на одном из каждых 500 центров хранения и обработки данных происходит серьёзная катастрофа.

Пример: 29 октября 1996 года в Чикаго (США), при пожаре в центре хранения уничтожено 220 тысяч коробов с документами.

Пример: 28 января 2002 года в Руайе (Франция), при пожаре в центре хранения документов уничтожено 180 тысяч медицинских досье, что составило 1,5 % всего фонда медицинской документации Франции. Кроме того, были уничтожены ценные коллекции материалов по истории мирового и французского кино (1250 коробов, не считая 2 тысячи коробов афиш) [5].

Оценка рисков

Сегодня оценка рисков стала неотъемлемым элементом планирования любой деловой деятельности, и использование аутсорсинга - не исключение. Чем же организация рискует, отправляя документы на внеофисное хранение?

Ущерб в связи с утратой документов. При оценке этого вида риска исходят из того, какие штрафы и другие санкции могут быть наложены на компанию в случае утраты документов (например, бухгалтерских и налоговых документов, которые должны храниться в течение срока, установленного законодательством и нормативными актами). Нужно также проанализировать, может ли утрата документов привести к потере льгот (например, налоговых).

Наиболее ценные документы, потенциальный ущерб от утраты которых слишком велик, на аутсорсинг отправлять нельзя.

При оценке риска должны учитываться также затраты на восстановление документов, включая возможные судебные издержки и оплату адвокатов.

Ущерб из-за утечки конфиденциальной информации. О том, какую информацию о системе безопасности фирмы-поставщика желательно получить до заключения договора, уже говорилось. Но даже наилучшая система может дать осечку, и достаточно одного недобросовестного сотрудника в центре хранения, чтобы конфиденциальная информация оказалась в чужих руках.

Поэтому для каждого типа документов нужно оценить возможные последствия утечки информации, и определить, какие ключевые для организации документы не должны покидать её офис.

Чтобы минимизировать этот вид риска, необходима хорошо налаженная служба ДОУ, способная определить ценность всех документов компании.

Ущерб вследствие неуничтожения документов по истечении установленного срока хранения. Зарубежный опыт показывает, что многие клиенты хранят свои документы гораздо дольше, чем это требуется. В США, где внеофисное хранение существует уже давно, средний срок хранения короба с документами составляет 15 лет - при том, что принятые там обязательные сроки деловых документов не сильно отличаются от наших. Причина - плохо налаженная работа службы ДОУ, когда для того, чтобы уничтожить документы, их сначала нужно вернуть из хранилища и проделать ту самую работу по экспертизе ценности, которую следовало сделать до отправки документов на аутсорсинг.

Не секрет, что право уничтожить документы временного срока хранения после истечения этого срока - это своего рода амнистия "мелких грехов" коммерческих организаций (и их клиентов), - но при условии, что у них хорошо налажено делопроизводство и документооборот, так что они способны провести экспертизу ценности и уничтожение в строгом соответствии с законодательством.

В противном случае документы остаются, и могут быть затребованы государственными, судебными и контролирующими органами, - и результатом может быть существенный материальный ущерб как для самой организации, так и для её клиентов.

Важно ещё до заключения договора уточнить, какие действия поставщик предпринимает при утрате или повреждении документов клиентов, или в случае обнаружения утечки информации. У представителя фирмы-поставщика услуг нужно выяснить:

• Есть ли поставщика план действий на случай чрезвычайных ситуаций? Если есть, желательно с ним познакомиться (но поставщик может отказаться показать план, ссылаясь на коммерческую тайну или на вопросы безопасности). Сам факт наличия такого плана уже говорит о серьёзной работе фирмы в этом направлении.
• Какова политика поставщика в случае пожара, затопления и других неприятностей с документами? Какие меры по спасению уцелевших документов запланированы фирмой поставщиком (эвакуация, просушка документов, реставрация и т.д.)?
• Какой метод хранения документов одной организации применяется (все короба хранятся в одном месте, или же разбросаны случайным образом по хранилищу)? При недорогом внеофисном хранении чаще всего используется второй подход, это обусловлено технологией размещения и учета коробов, используемой поставщиком.
  Чтобы максимально плотно заполнить хранилище, поступающие документы в первую очередь помещаются в свободные ячейки в уже заполненных секциях хранилища, и только при отсутствии там свободных мест короба размещаются в новых, еще не заполненных секциях. При возврате временно изъятого короба его местоположение в хранилище чаще всего изменяется.
  Для клиентов такой способ хранения полезен тем, что в случае чрезвычайного происшествия в одной из секций они не потеряют все свои документы сразу.
• В какие сроки клиента известят о чрезвычайном происшествии? В случае частичного повреждения документов, будет ли у клиента возможность самостоятельно решить, стоит ли, и как, спасать документы - или же решение примет поставщик?
• Самое главное - уяснить для себя политику поставщика при возмещении убытков клиента в случае утраты документов.

Чтобы было ясно, что может ожидать документы клиента в случае чрезвычайной ситуации, приведем типичные действия американских поставщиков в случае пожара:

• Уничтожаются все поврежденные огнем или водой документы, вне зависимости от степени повреждения (потому, что спасение документов обходится намного дороже, чем компенсация за их уничтожение),
• Выплачивается компенсация по 2 доллара за короб,
• Контракты составляются так, что никакой другой компенсации за причиненный ущерб получить невозможно, - если только не доказана прямая вина поставщика в случившемся.

Получить хоть какую-либо более существенную компенсацию можно, только доказав, что поставщик услуг нарушил условия договора, и не выполнил свои обязательства перед клиентом. Примеров таких судебных решений очень немного.

Пример: В 1997 году произошёл пожар в хранилище компании Diversified Records, было уничтожено 800 тысяч коробов с документами. Иск на возмещение убытков подали First Union Bank, утративший 152 тысячи коробов, и компания Mobil Oil, не досчитавшаяся 68 тысяч своих коробов. К ответственности были привлечены как компания Diversified (поставщик услуг), так и фирма Grinnell (поставщик спринклерной системы). В ходе судебного разбирательства было установлено, что спринклерная система, поставленная фирмой Grinnell, имела существенные технологические дефекты, и на момент пожара не была полностью введена в строй. Судебные процессы в различных инстанциях шли в течение 7 лет. В 2003 году истцы получили компенсацию по 20 миллионов долларов (около 200 долларов за короб).

Но утрата документов возможна и в отсутствие каких-либо катаклизмов. Бывает всякое...

Пример: На Интернет-форумах приводились следующие примеры:

"Моя компания использовала услуги фирмы Iron Mountain. Когда мы попытались отозвать несколько сот коробов, они не смогли найти половины из них, и не имели понятия, что с ними случилось. Однако с нас продолжали брать по 25 центов в месяц за хранение этих коробов"

Пола Вакариэло (Paula Vaccariello, менеджер коммерческих информационных систем, Центр содействия экспорту, США), 21 сентября 1999 года, форум ARMA International
"Мы перешли от Iron Mountain к другому поставщику, и когда мы забирали наши микропленки, то они прислали нам ящик, в котором была чужая микропленка"
Брайан Гербер (Brian Gerber - библиотекарь, MIT, США), 21 сентября 1999 года, "библиотечный" форум Solo Librarians Listserv [6]

Понятно, что в этих случаях произошел или какой-то сбой в системе компьютерного учёта коробов, или ошибка при изъятии коробов из хранилища. Причина для клиента не имеет значения, для него важен только тот факт, что его любимые документы не были возвращены по его требованию. Обнаружить "пропавшие" короба в огромном хранилище можно или благодаря счастливому случаю, или при полной ревизии хранилища (конечно, если их по ошибке не уничтожили - а такое тоже случалось).

Подводные камни договоров

При заключении договора, его должны тщательно изучить как юрист организации, так и специалист ДОУ, поскольку порой попадаются "подводные камни", особенно в разделах, напечатанных мелким шрифтом. Клиентов больше всего не устраивают следующие пункты, достаточно часто встречающиеся в договорах:

"Выкупные" платежи. Контракты на внеофисное хранение обычно долгосрочные. Порой договор составляется так, что у клиента нет возможности прекратить его досрочно, а если клиент всё-таки хочет забрать свои документы до окончания срока контракта, с него взимается штраф - "выкупные" платежи, которые могут оказаться очень значительными. Разновидностью "выкупных" платежей считается и завышенная оплата безвозвратного изъятия документов из хранилища.

Пример: В октябре 2003 года против компании Iron Mountain был подан иск, в котором та обвинялась в незаконном удержании 16 тысяч коробов с документами фирмы Butzel, в попытке получить 150 тысяч долларов "отступных" за прекращение контракта. Фирма Butzel заявила в суде, что такой платеж контрактом не предусматривался [7].

Пример: Осенью 2000 года в Цинциннати (США) слушалось дело отделения авиационных моторов компании General Electric против фирмы-поставщика услуг хранения документов Business Information Solutions Inc. Компания General Electric (GE) обратилась к федеральному судье с просьбой обеспечить ей доступ к собственным документам, которые поставщик "держал в заложниках" из-за спора об оплате услуг центра хранения документации. GE в своей жалобе подчёркивала, что документы ей срочно нужны для как оперативной работы, так и для предъявления контролирующим органам.

Поставщик требовал уплаты "выкупных платежей" в размере 700 тысяч долларов [приблизительно стоимость хранения в течении года] за то, что GE разорвала контракт сроком на 14 лет (и прекратила оплачивать хранение). Причиной скандала стала попытка поставщика увеличить оплату под тем предлогом, что некоторые услуги, которыми пользовалась GE, не были включены в контракт.

Судья потребовал, чтобы стороны обратились в арбитраж (как предусматривал контракт), а до решения спора обязал GE выплачивать обычную ежемесячную плату за хранение и обработку документов, а поставщика - исполнять запросы GE на доставку документов [8].

Ответственность поставщика при утрате или повреждении документов, страхование документов. Поставщики принимают на дешёвое хранение документы, ценность которых им неизвестна. Вполне естественно, они стараются оградить себя от возможных исков по возмещению косвенных убытков в случае утраты или порчи документов не по их вине (прямые убытки они тоже стараются возмещать по минимуму - фактически, пострадавшему клиенту обычно компенсируют стоимость архивного короба). Поставщики не страхуют собственно документы (это может сделать сам клиент) - они страхуют свою деятельность.

В договора обычно включаются пункты, согласно которым:

• Клиент не может требовать компенсации за косвенные убытки, если ущерб произошёл не по вине поставщика. Это значит, что клиент не получит компенсации за штрафы, утраченные налоговые льготы и прочие неприятности, которые могут возникнуть из-за утраты документов. Никто ему не компенсирует и затрат на восстановление этих документов.
• Клиент обязан компенсировать поставщику судебные издержки и другие потери, которые он может понести вследствие обладания документами клиента. Главное назначение этого пункта состоит в том, чтобы защититься от иска со стороны страховой компании, в которой клиент застраховал свои документы - за счёт самого клиента!

Подобная практика распространена практически повсеместно, и не стоит подозревать "своего" поставщика в какой-то злонамеренности. Однако, для полноты картины, следует отметить, что при заключении договоров с государственными организациями (в США), формулировки в контрактах уже совсем другие - там уже поставщик обязан компенсировать государственному органу затраты, которые тот понесёт на восстановление документов, в связи с судебными исками и т.д. Поставщики соглашаются на такие условия из-за чрезвычайной выгодности государственных контрактов, обычно предусматривающих долгосрочное хранение огромного объёма документов.

Пример. Небольшое возгорание в принадлежащем Национальным Архивам хранилище в Суитланде 4 декабря 2001 года, по сообщениям официальных лиц, привело к повреждению 500 коробов документов Государственного Департамента, при этом ущерб оценивался в 300 тысяч долларов США. Ларри Медина (Larri Medina - управляющий документами и информацией, Ливерморская Национальная лаборатория им. Лоуренса, Калифорния, США), так комментирует эту информацию:

"Немножко математики: делим 300 тысяч на 500 коробов - получаем 600 долларов за короб. Интересно, как эта цифра была определена и включает ли она ущерб, причиненный другим коробам при тушении пожара или повреждение самого хранилища?

Я хочу сказать, что если бы эти короба были на хранении в компании Iron Mountain, или у любого другого члена PRISM, то они были бы оценены в 2 доллара каждый, на общую сумму в одну тысячу долларов.

Итак, как бы это нам убедить коммерческих поставщиков, что стоимость содержимого короба с документами несколько больше, чем стоимость замены одного лишь пустого короба?

А может, подойти с другой стороны, и попробовать убедить их, что раз они оценивают ящик с документами не более чем в два доллара, то и расценка на безвозвратное изъятие коробов из хранилища не должна превышать эту величину?"

Из всего этого следует, что "полноценную" компенсацию в случае утраты документов получить невозможно, если только не будет доказано, что поставщик нарушил свои контрактные обязательства, - и этот факт нужно учитывать в анализе рисков и при принятии решения об использовании услуг аутсорсинга. Страхование своих документов тоже, скорее всего, не поможет, поскольку события могут развиваться по следующему сценарию [9]:

• Поставщик документы не страхует, стандартная компенсация - стоимость короба;
• Можно самостоятельно застраховать документы, но ...
• Когда страховая компания выплатит компенсацию, она подаст в суд на поставщика, и ...
• Согласно договору, судебные издержки поставщика оплачивает клиент!

Если возможный ущерб, в случае утраты документов, слишком велик, такие документы не нужно отправлять на внеофисное хранение - или же рассмотреть значительно более дорогой вариант хранения в хорошо защищённых хранилищах-"бункерах". Несмотря на дороговизну, хранилища высокой степени защиты становятся всё более популярными, поскольку одновременно решают и проблему хранения конфиденциальных документов, и обеспечивают сохранение важнейших документов компании для восстановления её деятельности в случае катастроф.

Наконец, надо торговаться с поставщиком - если он сильно заинтересован в получении контракта, то может согласиться убрать или переформулировать спорные пункты.

Означает ли аутсорсинг безработицу для архивистов?

Частое следствие аутсорсинга - сокращение технических работников, а порой и специалистов среднего звена. В США, где стоимость рабочей силы очень высокая, желание сократить расходы на персонал является одной из основных причин использования внешних хранилищ.

Стоимость персонала в России, особенно специалистов в области ДОУ, еще не настолько высока, чтобы стать решающим фактором при принятии решений. В то же время, среди руководства компаний есть начальники, которые могут принять этот аргумент как "руководство к действию". Непродуманная попытка минимизировать расходы на персонал может привести к полному развалу документационной службы, которая никогда не страдает ни от избытка сотрудников, ни от недостатка работы.

Хотя аутсорсинг действительно может привести к увольнениям, он же создаёт и новые возможности. Руководители служб ДОУ и специалисты среднего звена, если они сумели взять аутсорсинг в свои руки, получают шанс повысить свой статус, квалификацию и зарплату, и возможность избавиться от значительной части наиболее неинтересной рутинной работы.

Из переписки на форуме ARMA, 13 июля 2004 г.:

Вопрос: "Меня беспокоит: если всю работу будет выполнять внешняя компания, что останется самому архивисту, не в опасности ли наша работа?" Инеке де Ланге (Ineke De Lange - компания Euronext, Брюссель)

Ответ: "Вы станете таким же, как и я. Я разрабатываю политику в области делопроизводства, перечни, процедуры, занимаюсь обучением и подготовкой персонала компании, в дополнение к администрированию процесса аутсорсинга." - Тод Черникофф (Tod Chernikoff - управляющий документами и информацией, NASD, США).

Итоги

По итогам использования аутсорсинга в различных отраслях экономики, уже "устоялись" критерии, на которые можно ориентироваться при принятии решений.

От аутсорсинга лучше отказаться, если:

• Отсутствуют надежные поставщики.
• Возможный поставщик - монополист, и существует реальная угроза того, что он воспользуется своим положением для повышения расценок, снижения качества обслуживания и т.п.
• Качество услуг, предоставляемым поставщиком, опускается ниже требуемого уровня.
• Затраты на аутсорсинг увеличиваются настолько, что решить проблему своими силами оказывается дешевле.

American Health Information Management Association, Arizona chapter, newsletter, July 13, 2002, http://www.himaofaz.org/newsletter/fall2002.pdf

Документ: Из протокола заседания Правления Американской Ассоциации управления информацией в здравоохранении, отделение в Аризоне, июль 2002 года [10]:

"О хранении документов"

Слушали: Ежемесячно мы платим компании Iron Mountain 75 долларов за хранение наших 6-12 коробов. Получить доступ к этим коробам непросто, стоимость хранения завышена, а члены Ассоциации продолжают хранить короба с документами по домам.

Постановили: Вместе просмотреть все короба и решить, что нужно хранить, а что можно уничтожить; отсканировать бумажные документы; арендовать помещение для хранения документов.

Аутсорсинг внеофисного хранения документов может быть выгоден, если выполняется хотя бы одно из условий:

• Невозможно самостоятельно обеспечить надлежащее хранение документов. За счёт вывоза документов на внеофисное хранение можно высвободить дефицитные площади, оборудование и квалифицированную рабочую силу.
• Нет места для хранения документов, а стоимость аренды дополнительной площади высока.
• Имеется большое количество документов временного срока хранения, не требующихся для оперативной работы.
• Большое количество сотрудников заняты исключительно обслуживанием "бумажного" архива.

Прежде чем принимать решение о внеофисном хранении документов, нужно тщательно взвесить аргументы "за" и "против", оценить риски, подсчитать экономическую выгоду. Дополнительную информацию можно получить на Интернет-сайтах поставщиков, см. Таблицу 3.

В организации непременно должна быть как следует налажена работа службы ДОУ, включая экспертизу ценности документов и, где это оправдано, создание и поддержание электронного архива.

Как показывает опыт развитых капиталистических стран, в ближайшем будущем аутсорсинг будет использоваться очень широко. Уже сейчас его надо рассматривать как одну из возможностей для повышения экономической эффективности коммерческих организаций.

Таблица 3. Интернет-сайты поставщиков услуг аутсорсинга хранения документов

Чтобы завершить рассказ на оптимистической ноте, приведём ещё одну цитату, взятую с Интернет-форума ARMA. Хью Смит (Hugh Smith - вице-президент по маркетингу компании Firelock Fireproof Vaults, США), эксперт в области аутсорсинга и известный обличитель коварства поставщиков, сказал следующее:

"У меня были контакты с рядом фирм-поставщиков, и в каждом случае они предоставляли клиентам именно те услуги, что те хотели получить. На деле, в большинстве случаев поставщики обеспечивали гораздо большую безопасность [документов], чем их владельцы, при этом общей тенденцией было повышение уровня безопасности при каждом переоборудовании или ремонте хранилищ.

Это одна из причин, почему так быстро растёт спрос на услуги внеофисного хранения. Руководители компаний скорее оплатят услуги хорошего поставщика услуг хранения, чем потратятся на ремонт собственных офисов, и пока фирмы-поставщики будут постоянно повышать качество своих услуг, эта тенденция сохранится."

[1] Храмцовская Наталья Александровна, член Гильдии Управляющих Документацией и ARMA International.
[2] Данные по г. Москве на январь 2005 года. Использованы сведения, размещённые на Интернет-сайтах поставщиков услуг аутсорсинга.
[3] Использованы рекомендации "Demand the Best'', изданные ассоциацией PRISM International, 2002 г.
[4] "Disaster recovery: business tips for survival'', Information Centre Guide, London Chamber of Commerce and Industry, May 2003.
[5] Michel Remize "La profession interpellйe", Archimag, Mars 2002, www.archimag.com/articles/152/152records2(recall).html
[6] Адрес форума: http://listserv.silverplatter.com/scripts/wa.exe?A0=sololib-l&D=0&F=&H=0&O=T&S=&T=0
[7] Andrew Dietderich "Butzel Long sues to get client files returned'', Crain's Detroit Business, September 1, 2003, http://www.crainsdetroit.com/cgi-bin/article.pl?articleId=23405&print=Y
[8] Associated Press, сообщения от 15 августа 2000 и 19 сентября 2000 года
[9] В основе которого лежат вполне реальные разбирательства в судах США.
[10] American Health Information Management Association, Arizona chapter, newsletter, July 13, 2002, http://www.himaofaz.org/newsletter/fall2002.pdf

Источник: http://eos.ru/eos/134695