Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса РЕЦЕПТЫ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА. ВЫ ПРОБОВАЛИ? (Часть 2)


Как разработать собственные корпоративные стандарты

 Итак, давайте посмотрим, как подобрать материал для третьего блока корпоративных стандартов «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ».

 В каждой компании есть «черный список» изо дня в день повторяющихся вопросов или жалоб клиентов. По моим наблюдениям, таких ситуаций бывает до 20, иногда несколько больше.

 

Как их проработать?

 

1)      Составьте список типичных возражений, вопросов и претензий, которые чаще всего возникают у ваших клиентов. Очень полезно привлечь к этому процессу сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. Вовлекая персонал «первой линии» в создание стандартов, вы в несколько раз облегчите их внедрение.

 

2)      Сформулируйте для каждой ситуации эффективные действия и речевые модули, а также недопустимые варианты поведения. И здесь не обойтись без участия ваших сотрудников. Предложите им самим прописать слова и действия, которые, с их точки зрения, «работают», а какие, наоборот, заводят ситуацию в тупик или даже провоцируют клиента на конфликт.

 

На обработку и анализ этого материала потребуется время. Однако оно будет потрачено не напрасно, если вы еще и сами понаблюдаете, как идет работа в клиентском зале, или послушаете вместе с операторами и менеджерами их телефонные разговоры с клиентами.

 

3)      Составьте список STOP-фраз – перечень речевых модулей, которые нельзя использовать в работе с клиентом, а также рекомендованные формулировки для «замены» запрещенных вариантов. Практические материалы к этому блоку вы можете посмотреть в статье «Рейтинг STOP-фраз».

 

Ситуация

Действия и речевые модули

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 В колонке «Ситуации» могут быть:

  • Вопросы и возражения клиентов, например, «А скидку сделаете?» или «Мне вчера ваш менеджер совсем другое говорил».
  • Описание поведения клиентов, например, «Клиент хочет поговорить с руководством», «Клиент кричит и ведет себя агрессивно».

 

В колонке «Действия и речевые модули» запишите апробированные ответы и решения для подобных ситуаций.

Кстати, интересные примеры корпоративных стандартов я нашла на  HR-Portal  -  в статье Кобенека Олега http://www.hr-portal.ru/article/razrabotka-korporativnykh-standartov-raboty-personala.

 В заключение скажу, что самое главное при разработке стандартов помнить, что они пишутся не для руководства и даже не для клиентов, а для сотрудников, которые непосредственно будут им следовать.

Основные критерии качества корпоративных стандартов – их востребованность, актуальность, адекватность и практическая полезность. Такие стандарты, действительно, сослужат вам хорошую службу и помогут расширить группу приверженцев и постоянных покупателей для вашей компании.

 

Источник  http://tktrener.ru/blog

 

 

 

 
В избранное