V МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФЕСТИВАЛЬ "Пространства Любви"

г. Cанкт-Петербург,

"ЕВМ Тренинг"

E-mail:training@ebm.spb.ru

Контакт: (812) 164 15 15

4 июня

11 июня

- Тренинг N 3 разработан специально для представителей торговых предприятий. Он дает новый взгляд на мерчендайзинг и мотивацию покупателя, на то, как создать в магазине "горячую зону" из самой замороженной и заставить заплатить за это_ ваших поставщиков. Заметьте: мы сами стояли за прилавком!

18 июня.

На семинаре N 4 будет представлено полное собрание "неправильных" методов PR с конкретными примерами их результативного применения. Не бывает "черного" и "белого" PR, бывает PR, который решает задачи и который их не решает. Мы учим первому.

25 июня.

Большинство типологий конфликта основано либо на характеристиках его сторон (таковы распространенные в западной социологии классификации, выделяющие различные уровни конфликта, например 18-уровневая структурная классификация С. Чейза, охватывающая конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровней до конфликтов между государствами, нациями и т.д., вплоть до противостояния Восток_Запад), либо на причинах конфликтов (обычно в рамках одного его вида, например, причины организационных конфликтов), либо на сочетании того и другого. Однако статичные характеристики, положенные в основу подобных типологий, ограничивают их диагностические возможности; распространенность подобных схем может быть объяснена только относительной легкостью их построения.
Гораздо заманчивее и перспективнее было бы различение типов конфликтов, основанное на их динамике, внутренней структуре и т. д. Одна из наиболее известных попыток этого рода осуществлена А. Рапопортом, выделяющим такие типы конфликтов, как _борьба_, _игры_ и _дебаты_ (Rapoport, 1974). Он пытается описать эти типы конфликтов на основании различия их характеристик, используя при этом и разные подходы, и разные объяснительные ключи. Так, _борьба_, по мнению автора, лучше описывается с помощью психологических концепций агрессии, _игры_ _ на основе теории игр и других математических моделей, _дебаты_ должны изучаться с помощью теории Павлова, Фрейда и т. д. По словам К. Финка, типология Рапопорта _это не эмпирические классы конфликта как явления, а, скорее, идеальные типы, представляющие три различные совокупности общих предположений о структуре и динамике конфликтных ситуаций_ (цит. по: Доронина, 1981, с. 71).
Нередко описание разных _форм_ конфликтных ситуаций можно найти в популярной литературе по практическим проблемам общения людей с понятным для такого рода литературы интересом к _типам_. Так, Е. Мелибруда говорит о разных формах столкновений между людьми. Часто эти столкновения проявляются в виде борьбы противников; _другие формы столкновений больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков _ главное, к чему стремятся партнеры, _ это доказать свое преимущество над другими_; бывают также интеллектуальные споры, конфронтации разных позиций и т. д. (Мелибруда, 1986, с. 19_20). Автор не приводит никаких критериев различения этих видов конфликтов, неочевидны (точнее, различны) и основания, по которым оно проводится; впрочем, возможно, подобные требования излишни к работам популярного жанра.
Очевидно, однако, что попытки увидеть разные _формы_ конфликтных ситуаций как в вышеупомянутых работах, так и в работах других авторов, исходят из представления о существовании различной _внутренней природы_, _внутренней логики_ конфликта, о существовании различных возможностей его развития.
Анализ многочисленных конфликтов позволил нам эмпирическим путем прийти к выделению трех моделей развития конфликта, которые являются обобщением ранее развитых представлений о возникновении конфликтов и конфликтном взаимодействии.
Вкратце напомним о наших рассуждениях. Восприятие и интерпретация ситуации становятся основой ее _определения_, которое, в свою очередь, _задает_ выбор способа реагирования человека на ситуацию.
Конфликтное взаимодействие развивается на фоне определенного ситуационного контекста, включающего, как отмечалось ранее, общий кооперативный или конкурентный характер взаимодействия сторон, условия протекания конфликта, наличие _третьих сил_, способствующих усилению или ослаблению конфликта, и др., а также прежний опыт взаимодействия сторон.
Важнейшим фактором, определяющим установку человека на тот или иной тип взаимодействия с партнером в конфликте, является прежний опыт их отношений. Остальные компоненты ситуационного контекста играют роль фона, условий, приобретающих то или иное значение, играющих или не играющих свою роль в зависимости от опыта прежних отношений сторон.
Можно выделить три принципиальных типа прежних отношений сторон. Представим себе первый конфликт _ семейную пару или пару друзей, история взаимоотношений которых позволяет говорить о позитивном опыте отношений. Между ними либо фактически не было серьезных разногласий, либо эти разногласия успешно преодолевались. Этот позитивный опыт позволяет им рассчитывать на то, что и в новой ситуации противоречий они найдут общий язык и договорятся.
Для участников второго конфликта характерно то, что им не всегда удавалось достичь соглашения и полностью преодолевать возникавшие противоречия. Этот опыт зафиксирован в укрепившихся у них представлениях, что они не всегда находят общий язык. Когда мы говорим о своих отношениях с кем-то: _Мы не всегда понимаем друг друга_, или _Мы по-разному смотрим на многие вещи_, или даже _Мы разные люди_, мы фактически обозначаем этими словесными формулами именно свой непреодоленный опыт разногласий с этим человеком. Наконец, третий возможный вариант _ это ситуация, когда прежние отношения сторон включают не только опыт непреодоленных разногласий, но и опыт негативного эмоционального взаимодействия: в прежних конфликтных ситуациях они не только не понимали друг друга, но это непонимание сопровождалось негативными эмоциями, неприязнью или враждебностью.
Если спросить участников конфликта, каков их прогноз относительно новой ситуации возникших между ними разногласий, то в их ответах отразится опыт их прежних отношений. Например, этот вопрос можно задать в такой форме: _Как вы считаете, вам удастся найти общий язык, как-то договориться в этой ситуации?_ В первом случае мы получим утвердительный ответ: _Думаю, что да_, _Всегда можно договориться, если хочешь_ и т. д. Во втором случае опыт прежних недоговоренностей не дает такой уверенности, участники конфликта часто уже не могут сказать _да_, но не хотят говорить _нет_, и потому в основном отвечают уклончиво: _Не знаю_, _Трудно сказать_ и т. д. Если же их отношения отягощены и негативным эмоциональным взаимодействием, то это проявляется в их ответах новым эмоциональным противостоянием и часто не невозможностью, но нежеланием договариваться: _Да не хочу я с ним вообще ни о чем договариваться_ или _С ним вообще невозможно разговаривать_.
Таким образом, опыт прежних отношений участников конфликта актуализируется в разных типах их установок относительно новой ситуации их разногласий:

позитивная установка на достижение договоренностей;
неопределенная установка, связанная с отсутствием уверенности в возможности договоренностей;
нежелание договариваться, актуализация негативных эмоций.

Установки участников конфликта, в свою очередь, начинают определять характеристики их взаимодействия.
Цели участников конфликта. Что будет целью участников конфликта в первом случае? Договориться, но не просто договориться, а прийти к взаимопониманию. Например, если в результате происшедшего между ними обсуждения один из них идет на уступки и говорит: _Ну, хорошо, я согласен, пусть будет так, как ты хочешь_, _ то он может услышать в ответ: _Нет, подожди, я хочу, чтобы ты меня понял_. В этих словах звучит: мне мало, чтобы было по-моему, я хочу, чтобы ты понял меня, потому что именно в этом случае я могу быть уверен, что это недоразумение между нами пройдет бесследно, не будет иметь негативных последствий.
Могут ли на это рассчитывать участники второго конфликта? Им уже приходилось оказываться в ситуациях, когда не удавалось достичь согласия, и нет уверенности, что они смогут сделать это в данном случае. Поэтому их целью скорее будет просто решить проблему, но не обязательно при этом понимать друг друга или приходить к согласию. Реальность указанных различий можно проиллюстрировать следующим высказыванием одного из участников конфликта: _Не надо меня уговаривать, и я не собираюсь вас убеждать, у вас своя точка зрения, а у меня своя, давайте как-то решать проблему_.
Целью участников третьего конфликта может стать стремление победить. Их прошлые конфликты, недоговоренности, связанные с ними негативные чувства и их актуализация в новой ситуации приводят к желанию доказать свое, _поставить на место_, одержать верх. Эмоциональное отношение участников конфликта к происходящему часто является симптомом того, что идет борьба _за прошлое_.
Соответственно этой цели различается и восприятие другого участника конфликта. Если нам надо договориться, понять друг друга и мы допускаем такую возможность, то мы испытываем к партнеру вполне позитивные и даже дружеские чувства. Если мы стремимся _победить_, _взять верх_, то другой превращается в _противника_. По-видимому, менее определенно очерчены наши отношения в том случае, когда мы уже не можем рассчитывать на взаимопонимание, но еще не хотим _воевать_ друг с другом. Мы не испытываем друг к другу ни дружеских, ни враждебных чувств, но должны вместе преодолеть возникшую проблему. В русском языке практически невозможно найти слова для обозначения _другого_, которые были бы эмоционально нейтральны и не содержали в себе негативного или, напротив, позитивного оттенка. Поэтому воспользуемся словом _оппонент_, которое обозначает человека, с которым имеются разногласия, хотя оно и принадлежит не столько обыденной, сколько официальной лексике.
Казалось бы, предмет разногласий является достаточно устойчивым компонентом конфликтной ситуации. Однако объем рассогласований может изменяться в зависимости от характера отношений с партнером. Так, если участников конфликта в целом связывает позитивный опыт отношений, то, как правило, они ограничивают зону своих разногласий тем конкретным предметом, который и связан с данной ситуацией. Если в прошлом участники конфликта отмечали наличие взаимных разногласий, которые не преодолевались, а _консервировались_ в виде зоны несогласия, то новый предмет их спора может восприниматься как часть более широкого пространства несовпадения представлений. Тем самым зона их разногласий может субъективно расширяться, даже если ее признание не носит явного, открытого характера. Это усиливает их неуверенность в возможности легкого достижения договоренности. При более сложном характере отношений реальная зона рассогласований между участниками конфликта является фактически неопределенной, при этом нередко обнаруживается тенденция к ее субъективному расширению. Это означает, что участники конфликта подчас затрудняются четко определить, с чем они не согласны, однако склонны преувеличивать существующие разногласия (_Мы абсолютно разные люди_, _У нас мало общего_). Это связано с тем, что отношения между оппонентами принимают форму взаимного неприятия, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником дополнительной напряженности.
В зависимости от того, как человек воспринимает противостоящую сторону в конфликте, развивается и само взаимодействие. Если, например, воспользоваться традиционным представлением о формальных и неформальных компонентах взаимодействия, понимая под первыми обязательные элементы, относящиеся к основам взаимодействия сторон, а под вторыми _ _свободные_ дополнения, возникающие в результате отношений сторон, то взаимодействие участников разных конфликтов будет выглядеть следующим образом.
Когда _другой_ воспринимается как партнер, понимание которого представляется возможным и, более того, является целью взаимодействия, отношение партнеров друг к другу естественно включает не только формальные, _вынужденные_ компоненты, но и позитивные неформальные проявления, направленные на поддержание дружеских отношений. _Противник_, с которым _все средства хороши_, также побуждает к неформальному, _личностному_ отношению к себе, однако знак этого отношения меняется на противоположный: по личности партнера наносятся _удары_, используются аргументы, задевающие его достоинство, открыто демонстрируется враждебность.
Более сложно складывается взаимодействие _оппонентов_. Для их отношений характерна формализация, ограничение общения обязательным принятым минимумом. В служебных отношениях партнеры переходят к откровенно официальному характеру взаимодействия. Даже если для их общения прежде были характерны дружеские проявления, теперь они подчеркнуто официальны, корректны, предпочитают следование формальным правилам, исключают из общения все неформальное, спонтанное. Сложнее очертить рамки такого взаимодействия в семье. Правомерно ли по отношению к семье говорить о формальных и неформальных аспектах отношений? Какая-то часть семейного взаимодействия относится к тому обязательному его основанию, которое очерчено сложившимися традициями, нормами или правилами, установленными в семье; их нарушение или несоблюдение приводит к разрушению самих основ семьи. И точно так же в семье может быть спонтанное, дружеское общение людей, а не социальных ролей с их функциями и обязанностями.
Представим себе следующий диалог. Муж вечером звонит домой с работы: _Не ждите меня к ужину, я задерживаюсь_. Жена: _Хорошо, а где ты?_ Муж выдерживает паузу и отвечает: _Да у нас тут совещание затягивается... А почему ты об этом спрашиваешь?_ Его звонок входит в состав обязательного принятого в семье взаимодействия: если задерживаешься против обычного, позвони, чтобы не ждали и не волновались. В ответ на _необязательный_ вопрос жены _Где ты?_ муж, конечно, отвечает, но подчеркнутая пауза и ответный вопрос _А почему ты спрашиваешь?_ фактически дают ей понять, что она нарушила незримые границы, проведенные между _его_ и _ее_ пространствами. Видимо, идеальный тип семейного общения _ это абсолютно спонтанное поведение партнеров по отношению друг к другу, когда можно о чем угодно спрашивать, что угодно говорить, без оглядки на то, как это будет понято и принято. Но, наверное, в любой семье существуют темы, на которые не говорят, проблемы, которые не затрагивают, и в спонтанном общении появляются перегородки, отделяющие _запретные_ темы, зоны опасных разговоров и т. д. Если этих островков, которые надо обходить, становится слишком много, тогда проще становится вообще не говорить друг с другом, сведя общение к необходимому и безопасному минимуму. Так и очередной конфликт заставляет партнеров более строго соблюдать границы принятого взаимодействия в направлении _формализации общения_.
Соответственно разным типам взаимодействия различаются и средства воздействия, используемые участниками конфликта по отношению друг к другу. Поскольку участники первого конфликта сохраняют в своем общении позитивные неформальные компоненты, то и в воздействии друг на друга они опираются на позитивные неформальные способы _ аргументацию, убеждение, объяснение, просьбу. Те же, кто превращает свое общение в формально-ролевое взаимодействие, вынуждены опираться в способах преодоления возникших разногласий на формальные возможности. В деловом конфликте это звучит как апелляция к официально принятым способам решения проблем: _Я вижу, что нам не договориться, поэтому считайте, что это приказ_, _Раз нам с вами не найти общего языка, пусть решает начальство (коллектив)_.
В семейной ситуации также существуют принятые способы решения проблем, разделение полномочий, отдельные зоны ответственности и т. д. Например, когда жена передает мужу просьбу его матери, предполагающую _мужскую_ помощь, он отвечает: _Хорошо, я решу эту проблему_, но не вступает в обсуждение с женой, как это лучше сделать. Напротив, услышав о затруднениях сына в школе, раздраженно говорит жене: _Ты же у нас занимаешься школой, вот сходи туда и разберись_. _Противники_ не стесняются в выборе средств воздействия друг на друга: стремление _победить_ провоцирует их на использование давления, принуждения, нанесение эмоциональных ударов по _больным местам_, задевающих личность партнера. Возникающие при этом отношения принимают такие формы, что противостояние, борьба становится для участников конфликта самоцелью, а желание _одержать верх_, _поставить на место_, оказывается важнее _цены_, которую при этом приходится платить: _плата_ _ это разрушение отношений сторон. Такой тип отношений описан Л. Толстым в _Крейцеровой сонате_: описывая постепенное ухудшение своей семейной ситуации, герой рассказывает о таком обострении отношений между ним и женой, когда _уже не разногласие производило враждебность, но враждебность производила разногласие_. _В норме_ разногласия между людьми могут постепенно приводить к возникновению между ними взаимного недовольства, неприязни и даже враждебности, но при сильном психологическом антагонизме сторон начинает происходить обратное: если один говорит _белое_, то другой обязательно скажет _черное_, потому что они в принципе уже не хотят и не могут прийти к соглашению, в результате чего _враждебность производит разногласия_.
Предложенное описание типов конфликтного взаимодействия представляет собой эмпирическую типологию, основанную на обобщении результатов анализа конкретных конфликтов и практике работы с ними. Оказывается, что характеристики каждой из моделей развития конфликта связаны некоторой внутренней логикой, которая позволяет отнести их к определенному типу конфликтного взаимодействия. Основанием для предложенной типологии являются виды взаимодействия в конфликтных ситуациях, различающиеся по параметру _цели-средства_.

Сотрудничество представляет собой такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором его участники стремятся к разрешению возникших между ними противоречий, ориентируясь при этом на сохранение позитивных отношений и опираясь на них в процессе взаимодействия.
Сотрудничество развивается на основе прежнего позитивного опыта участников конфликта, основанного либо на отсутствии разногласий в прошлом, либо на их успешном преодолении и связанного с успешным взаимодействием людей.
Общение при сотрудничестве характеризуется следующими особенностями: в общении сохраняются неформальные компоненты, которые используются участниками для поддержания отношений; _противостоящая сторона_ воспринимается как партнер; главным способом воздействия партнеров друг на друга являются поиск решения, удовлетворяющего обе стороны, попытки убеждения, аргументация и т.д.
Принципиальная возможность сотрудничества в рамках конфликтного взаимодействия допускается и другими авторами. Так, Л. А. Петровская указывает: _Сотрудничающее партнерство _ наиболее адекватно гуманистической ориентации контакта, однако богатство реального общения вряд ли можно исчерпать одной- единственной позицией. Конфликтная компетентность сегодня _ это, прежде всего, освоение позиции партнерства, сотрудничества на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже_ (Петровская, 1989, с. 106_107). Исходя из перечисленных характеристик конфликта, используемые партнерами стратегии разрешения конфликта могут быть определены как ДИАЛОГ.

Кооперация в данном контексте означает такой тип взаимодействия, участники которого стремятся к разрешению возникших между ними противоречий, независимо от фактора взаимоотношений между ними, опираясь на формальные возможности решения проблемы (существующий порядок, предписания, нормы и т. д.). Как указывает Г. М. Андреева, _кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников_ (Андреева, 1994, с. 91), подчеркивая, что _кооперация и конкуренция лишь формы _психологического рисунка_ взаимодействия_ (с. 93).
При кооперации из взаимодействия исключаются неформальные компоненты, противостоящая сторона воспринимается как оппонент, воздействие участников ситуации друг на друга осуществляется в формальных рамках (не убеждение, но апелляция к законам, к власти, к нормам).
Кооперация с ее преимущественной ориентацией на решение проблемы, т. е. не на то, чтобы _договориться_, но опираясь на формальные установления, прийти к удовлетворительному решению, развивается на основе опыта прежних разногласий, которые не были успешно преодолены и закрепились у участников ситуации в виде опыта _недоговоренности_. Стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений и оставляющая нерешенными проблемы их отношений, может быть обозначена как УХОД.

Конкуренция _ это такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором участники не стремятся к разрешению существующих между ними противоречий. Целью их взаимодействия становится _победа_ над противостоящей стороной, для чего применяются разнообразные средства, используемые при _борьбе с противником_.
Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшего негативные эмоциональные компоненты _ неприязнь, враждебность и т. д., актуализирующиеся в новой ситуации и превращающие ее в новый этап _борьбы_ между индивидами.
При конкуренции неформальные компоненты _ выход за рамки формального общения _ присутствуют, но _с отрицательным знаком_, т. к. выполняют функцию не поддержания отношений, но проявления враждебности; противостоящая сторона воспринимается как _противник_; используемые средства воздействия участников конфликта друг на друга подчинены цели _победить_. Перечисленные признаки соответствуют такому типу взаимодействия, которое ранее было определено нами как БОРЬБА. Таким образом, модель развития конфликта представляет собой процесс, основанный на прежнем опыте участников взаимодействия, порождающем их отношение к новой ситуации противоречия, что, в свою очередь, _задает_ сценарий их нового взаимодействия (см. табл. 8-9). Развитые выше соображения нашли свое практическое развитие в предложенной нами модели психологического посредничества как формы практической работы психолога по разрешению межличностных конфликтов.

содержание --- обсудить или заказать другие книги Гришиной Н. В. /a> еще книги из Раздела: Популярная психологическая литература из Серии: Бизнес-психология /a> по Теме: Мастера психологии

Главный редактор Андрей Камин
А пока пишите business@psycho.all.ru

Автор проекта Георгий Брегман
Главный редактор Андрей Камин
Выпускающий редактор Алина Сокольская
Лит. редактор Валентина Кизило
Менеджер по рекламе Елена Енина
Менеджер по региональной рекламе Михаил Фионин

Тираж 22 064 с приложениями - 66 736

Рекомендуемые рассылки

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых