Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес на рынке колесной и гусеничной техники

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2000   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Волгин В.В.

Статистика

1.186 подписчиков
за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес на рынке колесной и гусеничной техники


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru

 

БИЗНЕС НА РЫНКЕ

КОЛЕСНОЙ И ГУСЕНИЧНОЙ ТЕХНИКИ

Автор рассылки - В.В. Волгин, экономист по международным экономическим отношениям, инженер-механик,  более двадцати лет работавший в сфере экспорта и импорта машин и оборудования, в том числе за рубежом, автор ряда книг для предпринимателей и автомобилистов.   Об этих книгах можно узнать на сайтах:  www.autobusiness.boom.ru, www.autobooks.boom.ru

Для того,  чтобы информация в рассылках была максимально полезной для Вас - сообщайте, пожалуйста, темы и вопросы, которые Вас интересуют.  English is acceptable. Le francais est admissible.  e-mail: expert@e-mail.ru  

 

Выпуск 8

Дилерские стандарты для сервисных служб

            Как уже упоминалось в разделе, посвященном подбору дилеров, компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т.д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые ао «Мерседес - Бенц Автомобили», региональным дистрибьютором в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

>        предварительная запись  с коротким периодом ожидания,

>        регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО,

>        инструментальный контроль для технического осмотра,

>        виды ремонта, предусмотренные дилерским договором,

>        быстрый сервис,

>        сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов,

>        установка принадлежностей,

>        безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

>        кузовные и окрасочные работы,

>        обивочные работы,

>        круглосуточный сервис «24 часа » для грузовых автомобилей,

>        установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей,

>        мойка и уход.

Приемка автомобилей:

>        не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт,

>        не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт,

>        приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов,

>        зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента,

>        приемщик согласовывает  сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать,

>        клиенты получают вежливые консультации,

>        из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей,

>        калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

>        заказы оформляются на типовом бланке компании, согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом,

>        сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются,

>        заказ передается приемщиком в цех заблаговременно, для обеспечения подготовки,

>        дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом,

>        выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа,

>        перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть,

>        работы контролируются бригадиром во время и после исполнения,

>        заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

>        счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках,

>        счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

>        автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются,

>        демонтированные детали передаются клиенту, по его желанию,

>        автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

>        количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию», том 1 и 2,

>        имеется действующая сервисная литература,

>        для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер,

>        оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы,

>        применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы,

>        организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

>        работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции,

>        операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

 

 

Дилерские стандарты для служб запасных частей

 

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т.д.,  в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые ао «Мерседес - Бенц Автомобили», региональным дистрибьютором в России.

Склад:

>        размеры склада - не менее 100 кв. м,

>        расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов,

>        стеллажей достаточно для упорядоченного складирования,

>        система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании,

>        номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности,

>        количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора. Стоимость - не менее 100 тыс. марок,

>        зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку  грузовиков,

>        имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара,

>        имеется промежуточный склад для резерва,

>        имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе,

>        имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям,

>        достаточное освещение, вентиляция и отопление,

>        имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок,

>        информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме,

>        оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно,

>        имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей,

Выдача запасных частей в сервисный цех:

>        между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада,

>        эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков,

>        имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература,

>        имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш,

Розничная продажа:

>        для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади,

>        оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям регионального дистрибьютора,

>        имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров,

>        имеются кресла для ожидающих клиентов,

>        касса расположена в зале или в непосредственной близости от него,

>        на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты,

>        у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов,

>        номера запасных частей определяются по действующим микрофишам,

>        четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором,

>        товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся,

>        практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам,

>        неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется,

>        ведется картотека оптовых покупателей,

>        оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

>        если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных, для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи  на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день,

>        если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14 дневным интервалом высылки; определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на  основании статистики наличия и движения каждой позиции,

>        выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов,, установленные региональным дистрибьютором,

>        соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам,

>        бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

>        новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев,

>        первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора,

>        ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров., рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

>        количество персонала соответствует потенциалу фирмы,

>        персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дистрибьютором,

>        менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники,

>        при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

>        для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дистрибьютором,

>        менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов,

>        статистическая отчетность представляется региональному дистрибьютору в полном объеме,

>        внутренние показатели деятельности дилерской фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

 

 

 

Уважаемые подписчики! 

Присылайте свои вопросы и пожелания:  expert@e-mail.ru. 

В сообщениях обязательно указывайте Ваше имя и город.

English is acceptable. Le francais est admissible.

Письма высылайте без приложений - из-за риска вирусов приложения открывать не буду.

Автор рассылки В.В. Волгин

 www.autobusiness.boom.ru, www.autobooks.boom.ru

 

 

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
В избранное