Как быть, если Вам возражают?

Возражение – это своего рода сомнение в необходимости того, что нам предлагают. Прежде всего вам необходимо помнить, что с сомнениями и возражениями вы будете встречаться постоянно. Но к вам лично это не имеет никакого отношения( вы ведь тоже часто отказываетесь от предложения, при этом не имея никаких претензий к человеку, который к вам обратился). Это только сигнал о том, что человек вас видит,  слышит, но не готов к покупке в данный момент. Ваша задача – обязательно найти удобное для него время.

Обстоятельства в жизни меняются очень быстро. Вспомните, в течении последних шести месяцев вы наверняка купили или сделали, то о чем раньше говорили «нет». Это случилось потому, что ваши обстоятельства изменились. Поэтому постарайтесь еще раз сделать предложение сомневающемуся человеку, чтобы не потерять возможного клиента.

Если клиент отказал вам – это еще не повод отказаться от него

Одно из самых важных качеств успешного продавца – настойчивость. Он не  признает слово «нет». Когда покупатель говорит «нет», это относительно только к данному моменту времени и означает не более чем «нет, не сегодня». Невозможно предвидеть все вопросы, возражения и сомнения клиентов.  На один и тот же вопрос вы скоро научитесь давать разные  ответы в зависимости от того, кто задает этот вопрос. Рядом с вами работают люди, которые также , как и вы, каждый день сталкиваются с подобными проблемами. Общайтесь с ними, обращайтесь к спонсору и более опытным дистрибьюторам – вы получите ценные советы и поймете, что у вас все получится. Чем больше будете работать, тем быстрее будет получаться. Чем больше наберете «нет», тем быстрее получите «да». Помните, что в нашем деле самое главное – это практика. Если хотите, чтобы дело было сделано, идите и делайте его. Успешные продажи ждут вас!

Будьте успешным продавцом. Это важно потому что:

1.       Продажи дают немедленный доход.

2.       Практикуясь на продажах, вы совершенствуете знания о продукции, приобретаете опыт общения, изучаете психологию клиента и одновременно проходите обучение.

3.       Ваши личные продажи являются примером для ваших дистрибьюторов. Люди вашей организации всегда будут делать то, что делаете вы. Будьте примером для своих дистрибьюторов.

Как вести себя после продажи

«Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть о вас. Если вы позаботитесь о клиентах, они позаботятся о вас. Любите собственность клиента. Новые клиенты дают еще и еще новых» (Франк Беттджер)

Люди благодарны тем, кто не жалеет времени на решение их проблем. В этом случае не бойтесь быть назойливым. При выяснении проблем клиентов назойливость воспринимается как внимание и забота, если она, конечно, искренняя.

Среди успешных продавцов утвердилось мнение, что много зарабатывает не тот, кто много продает, а тот, кто хорошо обслуживает своих клиентов. Чтобы понять, как правильно работать с людьми, которые стали вашими клиентами, поставьте себя на их место. Каким бы ни был ваш клиент – капризным и придирчивым, молчаливым или разговорчивым, добродушным или суровым, суетливым или медлительным – он всегда прав. Вы приняли на себя ответственность за то, чтобы человек остался доволен.  Чаще спрашивайте своих клиентов, чем вы можете быть еще им полезны. Станьте для них не просто  продавцом интересующей их продукции, а человеком, которому можно довериться.

Любая продукция рассчитана на определенный срок, кроме того, она может просто закончиться. Вы всегда выиграете, если в нужный момент окажетесь возле своего клиента. Может быть , ваш клиент захочет обновить ассортимент или сделать подарок кому-либо из своих знакомых. Предложив то, что ему необходимо, вы окажете неоценимую услугу. В этот момент вам не важно, что он закажет, важно, что он заказал именно вам. Обслуживание клиента означает заботу не только о нем, но и об имидже компании, о ее популярности среди всех возможных клиентов. Запомните, что неудовлетворенный клиент – это что-то вроде ходячей бомбы. Его недовольство, вызванное вашим невниманием, постоянно подрывает имидж компании.

12 правил обслуживания

1.       Продав человеку какую-либо продукцию, составьте рекомендации по ее правильному использованию.

2.       Заполните  карту клиента, указав необходимые данные и  проблемы, которые он хочет решить.

3.       Покажите, как правильно пользоваться приобретенной продукцией.

4.       Обязательно позвоните на следующий день, спросите о первых ощущениях от использования и подбодрите клиента, чтобы он не сомневался в правильности своей покупки.

5.       Через три дня обязательно навестите своего клиента. Будьте внимательны, говорите комплименты. Поинтересуйтесь, доволен ли он первыми результатами.

6.       Договоритесь о дате следующей встречи. Все свои наблюдения фиксируйте в карте контроля. Клиентам нравится серьезный подход к делу.

7.       Отправьте по почте или занесите лично информационное письмо, в котором может быть реклама другой продукции, листовки и буклеты, а также предложение их использовать. Не стесняйтесь фантазировать и эксперементировать. Клиенты расценивают это как знаки особого внимания.

8.       Интересуйтесь жизнью клиента и предлагайте ему свои услуги.

9.       Не забудьте поздравлять своих клиентов и их ближайших родственников с особыми датами( дни рожденья, календарные праздники и т.д.).

10.   Поддерживайте с клиентами связь даже тогда, когда они уже по каким-либо причинам не пользуются вашей продукцией.

11.   Пользуясь расположением ваших клиентов к себе, просите рекомендовать вас их знакомым.

12.   Постоянно хвалите и благодарите своих клиентов.

Важные выводы

Самое главное в нашем бизнесе, независимо от того, как давно и насколько активно вы им занимаетесь, - это искусство общения с людьми. Этому посвящены многие книги по бизнесу; на эту тему читают лекции, устраивают семинары и тренинги  по психологии общения. Объясняется это тем, что сегодня невозможно преуспеть в жизни без умения налаживать качественные личные и деловые отношения. Умение общаться с людьми включает и общение по телефону. Телефон – это один из основных рабочих инструментов в нашем бизнесе. Чтобы работа по телефону не вызывала у вас особых затруднений, поговорим об этом подробнее.

Телефонные переговоры

Умение вести деловые разговоры по телефону особенно для нашего бизнеса. Активно и правильно используйте телефон для успешного построения вашего бизнеса и получения  наилучших  результатов. Возьмите себе за правило ежедневно планировать и проводить 5-10 разговоров по телефону. Особенно это важно  в первые 90 дней. Отрабатывайте

добросовестно, честно, без поблажек , не для начальника, а на себя ваши первые 90 дней. И если после этих 90 дней вы сравните себя  с тем, каким вы были в начале пути, то будете приятно удивлены своими достижениями.

Если у вас уже есть опыт  работы в сетевом маркетинге, но результаты вас не удовлетворяют, вы можете начать все сначала, используя положительные наработки в новом направлении. Вы можете, условно говоря, снова «подписать контракт» и отработать свои 90 дней наилучшим образом. Скоро вы почувствуете, насколько эффективно телефонные переговоры влияют на ваш бизнес. Существуют определенные правила делового телефонного разговора, когда звонят вам и когда звоните вы.

Вам звонят – снимите трубку!

Для начала подготовьте и положите перед телефоном лист бумаги с коротким текстом, которого может быть достаточно для начала разговора. Со временем вам будет  звонить большое количество потенциальных клиентов, и вы научитесь легко и непринужденно беседовать с каждым из них. Каждый звонящий – это ваш потенциальный клиент. От манеры и навыков общаться по телефону зависят дальнейшие действия. Цель любого телефонного звонка – назначить встречу, на которой пойдет обстоятельный разговор.

Никогда не вступайте в переговоры, если не приготовились к детальному обсуждению. Если вас застигли врасплох, извинитесь и скажите, что сейчас вы не можете говорить. Вежливо спросите, когда будет удобно перезвонить, и сделайте это как можно скорее. Люди очень ценят внимание к ним.

Звоните, вашего звонка ждут

Прежде чем звонить по телефону, выберите удобное время, четко определите цель телефонного звонка и составьте план вашего разговора. Если время связи оговорено заранее, то старайтесь звонить именно в это время. Не следует звонить незнакомым людям до 9 часов утра и позднее 22 часов. В любом случае, позвонив незнакомому человеку, обязательно представьтесь и сообщите ему, откуда у вас номер его телефона. В начале вашей работы будет полезно написать на бумаге ( лучше, если это будет рабочая тетрадь или ежедневник) то, что вы намерены рассказать собеседнику о себе, о продукции, о компании, чтобы в волнении и спешке не упустить отдельные важные моменты. Запишите вопросы, которые вам надо задать, чтобы абонент, заинтересовавшись, захотел встретиться с вами. Говоря по телефону, улыбайтесь, собеседник этого не видит, но очень хорошо чувствует.

Когда вы планируете телефонные звонки, сначала запишите имена и телефоны тех, с кем непременно надо связаться сегодня. Затем тех, кто может некоторое время подождать.  После этого начните звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, отложите на время и переходите к следующему. Услышав ответ на свой телефонный звонок. Поздоровайтесь  и представьтесь, прежде чем начать деловой разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Очень важно вести разговор естественно, без напряжения. Не торопите клиента, выслушивайте его до конца, дайте ему возможность выговориться, но при этом всегда помните о цели вашего звонка. Если разговор затянулся и клиент начинает уводить вас от сути вопроса, найдите удобный момент и перенесите разговор на другое время или завершите его. Из ответов нужно уметь выделять информацию о потребностях клиента. После этого задайте вопросы, которые вы заранее подготовили. 

Цель вашего звонка  - назначить встречу!

Разговаривая по телефону,  будьте внимательны,  доброжелательны и, главное, обо всем говорите с энтузиазмом, так как он всегда заразителен. Никогда никого не убеждайте и не уговаривайте. Ваша задача – заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он поверил вам.

Очень важно во время разговора по телефону дать понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете. Для этого используйте: «поддакивание» ( «да», «конечно», «Понятно»), повторение последних слов собеседника, наводящие и побуждающие вопросы ( «Где?», «Когда?», «Зачем?», «И что дальше?»), продолжение фразы, подсказку слова, выражение эмоций ( «Что вы говорите!», « Не может быть!», «Я вас понимаю») и т.д.

Правила делового разговора по телефону

«Если хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы « его искренний друг». (Авраам Линкольн)

Набрав номер телефона, составляйте разговор в следующем порядке:

1.       Приветствие ( здравствуйте, добрый день….). Не стоит обращаться к незнакомым людям  со словами»привет», «приветствую вас» и т.п.

2.       Представьтесь (назовите ФИО). Не уточняйте место  работы, если вы того не желаете.

3.       Сообщите о цели звонка и выясните все детали интересующего вас вопроса.

4.       Завершая разговор, уточните, правильно ли понял абонент все то, о чем вы договорились.

5.       Выразите признательность ( поблагодарите ) за разговор.

6.       Попрощайтесь, пожелав удачи.

Общаясь по телефону, полезно помнить следующее:

1.       Важное средство завоевать клиента – это ваш голос. Голос должен звучать приятно, словно вы улыбаетесь; тональность и громкость голоса нужно менять, чтобы речь была более выразительной.

2.       Старайтесь говорить более низким голосом – это располагает к доверию.

3.       Отчетливо произносите слова и говорите с нормальной скоростью ( примерно как дикторы телевиденья).

4.       Энергия в голосе отражает ваше  отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше  настроение.

5.       Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени – это укрепляет доверие.

6.       Разговаривайте с любым человеком так, словно вы в нем лично заинтересованы; будьте внимательным слушателем, стройте разговор, исходя из интересов собеседника.

7.       Задавая вопросы, старайтесь получить как можно больше ответов «да».

8.       Договариваясь о времени и месте встречи или о следующем звонке, уточняйте все детали.

9.       Не поддавайтесь эмоциям. В разговоре будьте вежливы и учтивы независимо от характера разговора. Используйте фразы: «Очень приятно», «Прекрасно», «Замечательно», «Отлично», «Будьте добры», «Я надеюсь», «Всего доброго» и другие, вызывающие у собеседника положительное отношение к вам. Избегайте слов-паразитов.

10.   В момент разговора вы не просто диспетчер на телефоне – вы представитель компании и несете ответственность за качество работы.

Запомните, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Не бойтесь отвечать на звонки и звонить сами, даже если это получается у вас не так, как вам хотелось бы. Опыт придет со временем. Многие до вас уже доказали это. 75% успеха – это умение вести переговоры по телефону. Поздравляю, вы сделали еще один успешный шаг в освоении бизнеса. Будьте настойчивы, и успех придет к вам!