Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Все о Личном Брендинге и Бизнесе

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 36 RSS
←   Март 2015   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.lakshemirove.com
Открыта: 06-09-2014

Автор
Людмила Лакшемирова

Статистика

36 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

6 этапов очарования по телефону или как превратить первый звонок в заказ


 

6 этапов очарования по телефону

или как превратить первый звонок в заказ

Если Вы думаете, что первый разговор с клиентом по телефону это не важно, то Вы сильно ошибаетесь. И я попробую Вас в этом разубедить:

1. Люди не любят звонить по телефону, им легче отправит сообщение или e-mail (яркое тому подтверждение - увеличение популярности таких сервисов как – «SMS-ответ», когда абонентам предоставляется набор стандартных или уникальных sms на все случаи жизнь).

2. Если Вам позвонил клиент, значит у него срочное дело и ему некогда ждать.

3. Однако, мысленно он готов к тому, что, если он не получит ожидаемый ответ, он, не задумываясь, уйдет к Вашему конкуренту.

Поэтому у Вас есть только ОДИН ШАНС.

А чтобы Вам было проще им воспользоваться, я предлагаю шесть шагов для построения результативного первого телефонного разговора.

1. Сбейте с толку

Любой потенциальный клиент, который звонит Вам по телефону, уже составил свое представление о том, с кем он будет говорить и какой будет результат разговора. Ему было не сложно это сделать, потому что предварительно он получил о Вас вводную информацию: с сайта, со сторонних порталов, по рекомендациям и т.д. И к сожалению, составление мнения чаще всего не дает возможности вести конструктивный разговор, поэтому – ШОКИРУЙТЕ.

Что Вам надо для этого сделать – все просто, постройте разговор приблизительно так:

- Алло, это Ирина?

- Да это Ирина, как хорошо, что Вы позвонили.

Почему эта простая фраза шокирует? Потому что Вы не знакомы и такой ответ для звонившего будет неожиданным. Любой ответ не по теме подойдет.

Не бойтесь попасть в неудобное положение, если клиент не сразу придет в себя – сведите все к шутке.

Данный прием часто применяется в рекламе и продажах, является эффективным методом манипулирования, но совершенно безвреден для любой из сторон.

2. Не забудьте познакомиться

Не пытайте выпытать у звонившего причины звонка сразу, не торопитесь. Сначала надо познакомиться. Любой человек на свете любит свое имя и не меньше любит, когда кто-то им интересуется.

В древние времена имена считались священными, настоящие имена, а не прозвища знали только близкие человеку люди. Считалось, что, зная имя, можно навести на человека порчу.

Времена меняются, но трепетное отношение к именам осталось у нас до сих пор. Поэтому, обязательно узнайте имя звонившего – это значительно сблизит Вас на эмоциональном уровне.

Задавайте уточняющие вопросы:

«Простите, как Вы сказали Вас зовут?»

«Извините, а как я могу к Вам обращаться?»

Не спрашивайте просто «Как Вас зовут?» - без смягчающих слов это звучит грубо и может вызнать у клиента неправильное отношение.

3. Выслушайте клиента

Очень важно понят основную причину, по которой звонит клиент. Мы должны помнить, что, позвонив, он уже сделал над собой усилие, поэтому будем уважительны и очень внимательно, не перебивая слушать.

Для того чтобы плавно перевести разговор к делу, задайте клиенту следующие вопросы:

«Чем я могу Вам помочь?»

«Расскажите, что Вас привело ко мне?» и т.д.

Старайтесь любые вопросы разбавлять смягчающими словами, такими как: внимательно, с нетерпением, серьезно и т.д., чтобы показать насколько Вы серьезно готовы погрузиться в его проблемы. Поверьте, клиенты это оценят.

 

4. Уточняйте проблему

Даже разговаривая тет-а-тет, мы воспринимает (понимаем) не более 25% информации, что уж говорить о телефонном разговоре. Поэтому не бойтесь задавать уточняющие вопросы, это будет говорить о том, что Вы заинтересованы в том, что говорит позвонивший.

Вы можете использовать следующие уточняющие вопросы:

«Я правильно Вас понял (а)….?»

«Вы хотите, чтобы я выполнил(а) …1,2,3...?»

Обязательно пересказывайте то, что Вы поняли, это быстрее приведет к полному пониманию.

5. Определите план действий.

И опять планы. Мозг большинства людей так устроен, но без формулирования конкретных инструкций и этапов действий мы не фиксируем для себя, что проблема решена, т.к. не понимаем «а что теперь?». Поэтому Ваша задача обрисовать клиенту четкие этапы дальнейших действий.

Нет! Вам не надо давать бесплатные консультации по телефону! Вам надо определить, когда Вы в следующий раз созвонитесь/ встретитесь и в какой последовательности Вы будете решать проблему клиента.

6. Умейте прощаться…

Вы провели великолепные переговоры, Вы молодцы! Но Ваш клиент тоже был на высоте – поблагодарите его за это. Скажите ему комплимент, ненавязчиво похвалите, этим Вы еще больше с ним сблизитесь.

И главное! После «до свидания!» обязательно произнесите точное место/время, когда Вы с ним увидитесь/услышитесь, потому что все что сказано последним, больше всего запоминается.

И немного секретов от меня

Чтобы сделать разговор 100% эффективным необходимо вот что:

1. Покажите свое дружелюбие– для этого, как только Вы подняли трубку, растяните губы в улыбке и улыбайтесь весь разговор. Очень скоро улыбка станет настоящей, и ее будет ощущать Ваш клиент.

 

2. Покажите заинтересованность – в момент, когда клиент начнет рассказывать о своей проблеме, начинайте воспринимать его как друга, это автоматически подскажет Вам правильные вопросы, ведь Вы поддерживаете своих друзей в сложных ситуациях?

3. Никогда не перебивайте и старайтесь помочь, даже если позвонивший «несет ерунду», и Вы точно знаете, что он не станет Вашим клиентом. От того что Вы поможете ему или просто выслушаете, от Вас не убудет, а положительные отзывы о Вас и Вашем терпении/помощи позвонивший передаст своим друзьям и знакомым, а также будет советовать Вас всем, чтобы поблагодарить.

 

 

Перейти к другим рассылкам

на Subscribe...   

 

Facebook

ВКонтакте

Google+

 
В избранное