Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Лояльность персонала и клиентов
Здравствуйте, уважаемые подписчики!
Вас приветствует рассылка "Лояльность персонала и клиентов: новости сайта"
Мы представляем вашему вниманию отрывок из главы "Развитие
внутреннего детектора лжи" из методического пособия к семинару "Технология
оценки лояльности (благонадежности) персонала и клиентов" К. Харского.
Нам было бы очень интересно узнать ваше мнение по данной теме. Свои вопросы и пожелания
направляйте по адресу info@loyalty-expert.com
Развитие внутреннего детектора лжи.
лжецам лишь оттого, что никто
не берет на себя труд ловить их".
Пол Экман "Психология лжи"
"Ты аккумулируешь множество мелких наблюдений,
воспринятых чувствами, но никогда не вышедших
на поверхность сознания. Слитые в единое целое
они способны сказать тебе многое, но не языком,
не тем, на котором между собой говорят люди.
В языке нет необходимости. Что нужно, так это
научиться читать свои собственные реакции.
Иногда удается найти слова, чтобы описать их:
иногда: нет. Я полагаюсь на мои собственные
внутренние реакции. Я читаю самого себя,
а не людей, что стоят передо мной.
Я всегда узнаю ложь, потому что к лжецу
мне хочется повернуться спиной.
Одна женщина говорила, что она распознает ложь,
потому что ей хочется взять лжеца за руку и
пройти несколько миль успокаивая его.
Можно считать это чушью, но это срабатывает".
Френк Херберт "Дюна"
Каждый человек знает, что он способен распознать ложь. Это не раз происходило в прошлом. Такая способность есть сейчас, в настоящее время. Без сомнения, она сохранится и в будущем.
От чего зависит точность определения лжи? Вот некоторые причины и обстоятельства:
Уровень информированности о человеке.
Узнать ложь, исходящую от знакомого человека, часто значительно проще. Это в первую очередь связано с тем, что в процессе знакомства вы накапливаете знания о том, как человек выглядит, когда он уверен в чем-то, как когда он лукавит, когда откровенно лжет, когда запутался. Таким образом, дело даже не в самом факте знакомства, а в накопленном опыте наблюдения за реакциями этого человека. Одна из причин того, что люди публичных профессий, более чутки к различным проявлениям лжи. К публичным профессиям мы относим все, представители которых могут решить свои задачи только путем взаимодействия с другими людьми: продавцы, таксисты, медики, психологи, преподаватели и т.д. Чем более интенсивное общение, тем больше вероятность, что человек будет более точно определять все попытки ввести его в заблуждение.
Так же имеет значение контингент, с которым приходится общаться, - чтобы там ни говорили, но школьники и заключенные не одно и тоже.
Жизненный опыт.
Люди, обладающие большим жизненным опытом более проницательны в распознавании лжи, чем неоперившиеся юнцы. Жизненный опыт - это не просто возраст, и даже возраст в наименьшей степени. Жизненный опыт - это количество проблем, с которыми столкнулся человек за прожитое время. Если проблемы решались в целом успешно, то у человека в целом успешный (положительный) жизненный опыт. У жизненного опыта также есть такой параметр, как своеобразие. Геолог, который прошел вдоль и поперек самые безлюдные и трудные участки нашей страны, имеет значительный жизненный опыт в силу того, что проблемы случались в его жизни ежедневно. Но его опыт, каким бы большим он ни был не вполне подходит для наших задач. Так мы приходим к пониманию того обстоятельства, что для успешного определения лжи нужен значительный и специфический жизненный опыт. Как тут не вспомнить народное наблюдение, что из преступников могли бы получится отличные следователи. А из следователей - неуловимые преступники. Как приобрести специфический опыт, необходимый для точного узнавания лжи? Точно также как и любой другой. Для того чтобы стать опытным водителем, надо водить машину. Книги о том, как искуснее управлять авто могут оказаться полезными, но ничто не заменит практики. Чтобы вам не обещала реклама, но, в конце концов, только разговорная практика позволяет выучить иностранный язык.
Системность анализа информации
Люди, которых трудно провести, например следователи, способны сопоставлять имеющуюся информацию и проверять ее на непротиворечивость и согласованность. Системный анализ начинается со сбора информации. Чем более разноплановая информация описывает один и тот же предмет или явление, тем лучше для выявления противоречий.
Открытость сенсорных каналов.
Людей способных распознавать ложь выделяют открытые сенсорные каналы. Человек воспринимает окружающий мир посредством органов чувств: зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. Часто шестым чувством называют интуицию, мы не знаем насколько это справедливо. Кроме восприятия окружающего мира человек использует органы чувств внутренним образом, создавая мысленные картинки, различая внутреннюю речь, вспоминая ощущения и запахи. Если у человека открыты сенсорные каналы, то он получает и обрабатывает значительно больше корректной информации.
Сенсорные каналы также могут быть специфически настроены. Художник, глядя на лицо человека, увидит одно, а врач совсем другое.
Девиз людей заблокировавших свои сенсорные каналы знают все: "Обмануть меня не сложно, я сам обманываться рад". Кому-то кажется, что распознавать ложь - это сложная, часто неразрешимая задача. Проверьте в таком случае свое желание обманываться. Родители не замечают обмана со стороны детей не потому что он особо изощренный, а потому что не знают что они потом будут делать с правдой, они не хотят знать правду, они хотят обманываться. Это же распространено и среди супругов, по крайней мере, некоторое время, пока один из них хочет сохранить отношения.
Есть еще одно важное обстоятельство - способность различить сказанное другим человеком и субъективные предположения о том, что это значит. Это очень важное различие. Непрофессиональные переговорщики часто попадают в капкан своего воображения. Человек сказал о том, что у него нет семьи. Если вы сделаете какой-либо вывод о причинах отсутствия семьи без предварительных вопросов, то это признак описываемой ошибки. Профессионал задаст несколько уточняющих вопросов и если соберет достаточно информации, сделает предположение о тех или иных причинах. Совершенно необходимо уточнить, что посредством логического мышления опытный человек может восстановить часть недостающей информации. Обратите внимание - используется логика, но не воображение.
Основная техника способствующая развитию сенсорной чувствительности - калибровка.
Внимание к деталям.
Внимание к деталям, именно этим качеством отличаются все особенно успешные верификаторы, люди способные распознать ложь. Знание того, на что обращать внимание и способность заметить изменения с лихвой заменяют детектор лжи. Более чем заменяют, детектор способен различать только несколько, часто менее десяти показателей. При этом добавление каждого параметра сопряжено со значительными материальными и интеллектуальными затратами. Каждый, кто занимался воспитанием и обучением сталкивался с тем, что часто легче сделать самому, чем научить другого. Теперь представьте, что ученик представляет собой более или менее сложный аппарат, у которого совершенно отсутствует способность к обучению вообще и к самообучению в частности. Кому-то было выгодно представить ситуацию таким образом, что детектор лжи это как раз тот редкий случай, когда прибор лучше, чем человек может зафиксировать нечто из наблюдаемого внешнего мира. Одна из выгод состоит в том, что ответственность за неверное решение всегда можно списать на наличие или отсутствие скачка линии на графике.
Как быть, если оператор детектора видит признаки лжи, но аппарат их не фиксирует? В конце концов, кто из них главнее, чье мнение более весомо и важно? Если абсолютно равны, то нужен третейский судья. Но кто им будет человек или еще один детектор лжи? Самые простые рассуждения со всей определенностью показывают, что подготовленный верификатор во много раз более эффективен, чем существующие в данный момент аппараты.
Знание того, на какие детали следует обращать внимание, создает такое же различие между посвященным и нет, как между зрячим и слепым.
Психологические, физиологические и поведенческие признаки лжи:
Вопросам описания признаков лжи посвящены целые книги, часть из них такие же полезные и обстоятельные, как "Психология лжи" Пола Экмана. В этой книге признакам лжи уделено несколько глав. И, что очень важно, автор нашел место для пятой главы, чтобы особо поговорить об основных ошибках и мерах предосторожности при истолковании признаков обмана. На всем протяжении работы с перечисляемыми признаками, равно как и с теми, которые остались за рамками этого текста, необходимо помнить простую истину, что ни один из этих признаков не является доказательством лжи.
Ниже приведена лишь малая часть наблюдаемых признаков, которые могут сопровождать ложь. При этом настоящее мастерство заключается в том, чтобы избежать банального приравнивания наличия признака - наличию лжи.
Признаки, связанные с голосом и речью:
- лжец, обычно более тщательно подбирает и взвешивает слова;
- в речи появляются более частые и продолжительные паузы;
- могут измениться характерные для этого человека темп, тембр речи;
- в речи появляются признаки эмоций, которые могут сопутствовать лжи, такие как настороженность, страх, нерешительность и др;
- оговорки, неосторожно произнесенные слова.
Признаки, связанные с физиологическими проявлениями эмоций:
- пересыхание во рту;
- более частое и трудное сглатывание;
- быстрое изменение цвета кожи (покраснение или побледнение);
- тремор рук;
- учащенное или сдерживаемое дыхание;
- выступание пота, испарины.
Признаки, связанные с внешним видом:
- изменяется поза человека, особенно если она становится более закрытой;
- признаки эмоционального напряжения на лице, область вокруг глаз, костяшки пальцев рук, появляется скованность дыхания;
- появление специфической мимики;
- спонтанные или навязчивые движения, особенно в области лица;
Константин Харский
Мы с удовольствием узнаем ваше мнение по поднятым вопросам.
Может кто-то из читателей захочет подклиться своими наблюдениями и мыслями.
Наш адрес: info@loyalty-expert.com
Подробнее о технологии оценки благонадежности персонала вы можете узнать на нашем сервере: http://www.loyalty-expert.com
В следующей рассылке мы начнем обсуждать некоторые факторы оценки благонадежности
|
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru |
| В избранное | ||
