Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Сергей Чернявский

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 17.473 RSS
←   Октябрь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней 8 выпусков (3-4 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://federalra.ru/
Открыта: 18-03-2002

Автор
Сергей Че

Статистика

17.473 подписчиков
-3 за неделю
←   Все выпуски   →

Практическая реклама Не обмануть ожидания клиента


► Рассылка Сергея Чернявского
No 71 (2008-10-22)
     
     
     
/ Практическая реклама /
     
     
     

Обмануть ожидание клиента или...

Я  знаю, что все руководители предприятий мечтают о том, чтобы все клиенты, которые сделали первую покупку, стали постоянными.  Какую задачу нужно решать, чтобы клиент стал постоянным? Да, именно ее - «не обмануть ожидания клиента». В сервисе, в качестве товара, в постгарантийном обслуживании, если оно есть, в отношении сотрудников к клиенту и т.д.

В результате того, что клиент воспользовался услугами предприятия, у него могут возникнуть три чувства:

- Он получил то, что ожидал. Т.е. исходя из рекламы, переговоров вашего продавца, у него создался образ того, что он может получить, воспользовавшись услугами вашего предприятия. И в результате он получил именно то, что ожидал. В этом случае, возможно, он сделает вторую покупку и может быть станет постоянным клиентом.

 Какие чувства испытывает клиент в этом случае? Удовлетворение - есть равноценный обмен. Получил за свои деньги то, что ожидал.

Вторая реакция - его ожидания обмануты, ожидал получить конфетку, а получил, извините, какашку. Понятно, что второй раз он воспользуется услугами предприятия, только если его очень сильно «прижмет». Какое чувство у клиента в этом случае?

 Вот именно - разочарование.

Третья реакция – его ожидания обмануты, но в хорошем смысле, т.е. он получил больше, чем ожидал. В этом случае самый большой шанс, что он станет постоянным клиентом. Чувство, которое он испытывает в этом случае - благодарность.

Вы знаете, какое испытывают чувство клиенты, после того как воспользовались услугами вашего предприятия?

Чувства клиента - это обратная связь. Что может быть ценнее обратной связи от клиента, для развития отдела продаж предприятия?

Понятно же, что исходя из  того, что почувствовал ваш клиент, можно вносить корректировки в своей работе. Т.е. идти к желаемому третьему варианту, в котором клиент чувствует благодарность к вашему предприятию.

Хотя по большому счету, зачем нужна благодарность клиента?

От величины чувства, которое испытывает клиент, будет зависеть, что он будет делать, выражая - это чувство.

Он скажет продавцу или менеджеру предприятия: «Спасибо большое, приятно удивили!» или плюс к этому он начнет рассказывать направо-налево всем знакомым  о своем удивлении.

Как часто вы в своем окружении слышите слова благодарности в адрес  фирм, предприятий, людей?

Это было начало ответа на письмо, которое пришло недавно: 

«Добрый день, Сергей

Уже давно получаю Вашу рассылку, время от времени с удовольствием читаю. Действительно интересно почитать об опыте других. И хотя, у меня не появилось

желания пойти к Вам учиться, но уважение к Вам и Вашему делу возникло.

Но должна сказать, что лидеры сами иногда должны обращать внимание на то, что с ними происходит. Я уже 3 или 4 рассылку получаю на одну и ту же тему

"Большое спасибо Сергею Чернявскому за его работу".

Я думаю, что одного раза вполне достаточно, ответили на неприятный отзыв ученика и ладно. 3 рассылка на эту тему говорит о Вашем сильно уязвленном самолюбии, не несет полезной информации Вашим читателям, а следовательно Вы продолжаете терять клиентов.

Искренне желаю Вам взять себя в руки и продолжить Ваше полезное дело, не обращая внимания на несправедливые и неблагоприятные отклики. "Собака лает,

караван идет"

Главное, чтобы Вы были уверены, что Вы делаете полезное дело и делаете его честно.

С наилучшими пожеланиями

Лола Сайфи»

Лола, спасибо, что выразили недовольство моими последними выпусками рассылкиJ.

Я понимаю, что вы не единственная в таком мнении. Поэтому внесу некоторую ясность.

Рассылка - это ресурс, с помощью которого, я продаю товар «Рекламное агентство с нуля» и семинар.  И лучший способ для демонстрации товара, которым вы еще не пользовались это мнение тех, кто им воспользовался.

Не давать выражать клиентам, которые воспользовались моим товаром свои чувства, через отзывы, отчеты, - это значит отрезать себя от обратной связи.

 А вот не пользоваться ими, для того чтобы показать ценность товара – это глупо.

 С помощью писем учеников и участников семинара, я показываю обманутые (в хорошем смысле) ожидания клиентов. Люди, покупая мой товар, получают больше, чем ожидали – вот у них и возникает чувство благодарности.

Сколько стоит начать думать по-другому?

«После тренинга в Запорожье, думать стал по-другому, помогает.

Виталий, Днепр»

Какая цена решения задачи увеличение количества посетителей в два раза?

«Статистика по новым вывескам:

Среднее кол-во посещений: до вывешивания- 7 за день, после- 13. Увеличение на 85%

Средний % заходов по вывескам от общего числа визитов:

до- 30%,

после -50%. Увеличение на 66%

Понятно, что всплеск, со временем нивелируется. Примелькаются вывески. Но всё равно впечатляет!»

Это письмо моего старого друга, о проблеме которого я писал в августе. Причем  его впечатлило бы еще больше, если бы он сделал, в той же «наружке» все, что я ему порекомендовал, а не половину.

Таких писем приходит больше, а это - результаты моей деятельности.

А вообще-то мне приходят три вида писем, если коротко:

- Сергей, спасибо

- Сергей, у меня проблема 

- Сергей, ты «редиска». Таких писем приходит меньше. Почему? Может быть просто лень писать.

Как бы там ни было и те, и другие, и третьи я  показываю, только для того, чтобы у вас была ясность о том кто я, что делаю, и как.

А вы, исходя из своих целей, принимаете решение

-строить со мной отношения – покупать товар

- отписаться,

- быть просто читателем.

И руки не опущены и самолюбие не уязвленное – я решаю задачу.

Лола, этот выпуск рассылки вам понравился?

Чернявский Сергей. uspeshnoedelo@mail.ru

Дистанционный курс «Рекламное агентство с нуля»

          Федеральное Рекламное Агентство
<<Практическая реклама>> -- рассылка Сергея Чернявского
В избранное