Некоторое время назад, согласно моей картине мира, я считал, что банкам ипотека нужна. Все понятно- банки берут деньги у Центробанка по ставке рефинансирования, потом чуть –чуть накидывают (процент- другой-третий-…) и отдают в долг нам, рядовым жителям необъятной страны Россия. Кредиты –«хорошие», то есть обеспеченные недвижимостью, в случае чего- банк продаст квартиру и деньги свои вернет. С процентами, со штрафами, с пенями. Казалось бы….

Однако сделки купли-продажи квартир с использованием ипотечного кредита, которые я проводил последние несколько лет, заставили меня серьезно усомниться в том, что банкам нужна программа ипотечного кредитования. И последняя продажа квартиры моего клиента ипотечнику, который брал кредит в банке, в названии которого фигурирует слово «Ипотечный», окончательно изменило мои воззрения. Кредитный менеджер, который вел нашу сделку (кстати, один из самых приятных и грамотных специалистов, которых я встречал), открыто мне заявил: «Да как вы не понимаете, банку не нужны ваши ипотечные кредиты, мы их как можно скорее перепродаем в АИЖК!»

Понятно, что перед выборами Президента нашей страны банкам было дано указание не поднимать ставки по ипотечным кредитам, что они и выполняли. Популизм, знаете ли… Именно ожидания повышения этих самых ставок и дали толчок тому росту цен на квартиры в Москве которые мы наблюдали в начале года. Разница в ставке ЦБ и ставки по ипотечному кредиту- прибыль банка- составляла доли процента по некоторым программам кредитования. Сложилась парадоксальная ситуация: банки выдавали деньги на ипотеку по ставке меньшей, чем брали взаймы у населения (проценты по депозиту). То есть, как бы «доплачивали» нам за наши кредиты.

Однако сейчас, после выборов, инаугурации и всего остального, когда ситуация «выровнялась», ставки по кредитам поднялись, у банков появился интерес в нас, простых заемщиках?

Как показывает мой опыт- нет, нет интереса…

Вообще, если смотреть на проблему широко, по-философски, возникает вопрос- а нужны ли рядовые граждане банкам в принципе? И на чем кредитные учреждения нашей страны в принципе зарабатывают себе на жизнь? (причем, судя хотя бы по их офисам,- на жизнь неплохую и безбедную).

Есть некая бутафория- рекламные буклетики, охрана, касса, сайт в Интернете, однако при попытке воспользоваться этой «красотой» вы столкнетесь с неожиданными препятствиями.

Итак, попытавшись дозвониться до банка по указанному на сайте или в буклете телефону, вы услышите металлический голос, который предложит вам «нажать один, если вы хотите узнать об услугах, оказываемых нашим банком, нажать два, если вы хотите…», и так далее – сколько хватит фантазии у программистов АТС банка. После 15-20 минут нажимания разных кнопок, вы попадете в нужный отдел, где вам скажут, что нужного менеджера нет. В одном из небольших банков, которые вроде бы должны быть заинтересованы в новых клиентах, вообще нет опции связаться с секретарем или с нужным специалистом. Только реклама- и все! И этот телефон был указан именно на сайте в интернете!

Несколько моих последних сделок я процентов 80 времени, затраченного на работу с покупателем, тратил именно на то, чтобы дозвониться до менеджеров в банке. Я вообще не мог понять, как человек, который еще где-то работает, чтобы заработать на этот самый ипотечный кредит, может связаться с банком и решать возникающие проблемы. А проблем и вопросов будет много, особенно если сделка у вас альтернативная, в цепочке 2-3-4 квартиры, и у каждого участника свои требования и пожелания.

Самое интересное, что в маленьких и средних банках кредитный инспектор готов общаться (хотя бы сказать, когда ему можно перезвонить) с вами по мобильному телефону, который у него всегда с собой, но если говорить о «флагманах»- например, ВТБ 24, то тут вы «попадаете» по полной программе.

При работе с этим банком, а именно с его ипотечным центром, у меня сложилось впечатление, что каждый сотрудник- уникален и незаменим. Совершенно стандартные вопросы, которые должны возникать у каждого второго заемщика, не решаются никем, кроме определенного специалиста. Который "уже работает с вами"...которого никогда нет на месте...у которого, кроме вас, "очень много клиентов" и который всегда "очень занят"...

Мой клиент остановил свой выбор на квартире, хозяева которой покупали жилье меньшей площади и получали некую доплату. То есть сделка у нас была альтернативной. Так как этот банк «славится» тем, что договора регистрирует только аффилированный специалист, возник технический вопрос по государственной регистрации договора купли –продажи нашей и альтернативной квартиры. Все, что мне надо было- узнать телефон специалиста- регистратора, ибо тот номер, который наш менеджер дал раньше, категорически не отвечал на мои звонки.

Казалось бы, ЛЮБОЙ менеджер отделения, который проводит ипотечные сделки, способен дать телефон соответствующей службы. Что сложного? Увы, система «защиты от потребителя» работала без осечки…

Слушаю в 101 раз про мои возможности по нажиманию кнопок, нажимаю нужную комбинацию цифр, после нескольких минут ожидания и прослушивания фразы о том, как важен банку мой звонок, попадаю на секретаря. Оказывается, мой кредитный менеджер «очень занят», а на для получения ответа на мой вопрос меня попытаются соединить с дежурным ипотечным менеджером. Хорошо, пусть это будет дежурный менеджер (сама девушка оператор, как вы понимаете, совершенно не в теме, и ее вопрос: «Чем я могу вам помочь?»- чисто риторический). Три раза (!!!) у меня срывается звонок. Дежурный менеджер, очевидно, «на дежурстве».

Снова слушаю про свои возможности, пытаюсь объяснить секретарю («живому») суть проблемы. На что получаю в ответ: «У нас очень много работы, много сделок, все менеджеры заняты!»

Вот интересно, если бы хирург бегал сразу по нескольким операционным, делая одновременно несколько операций, объясняя, что у него очень много больных?

Требую соединить меня с руководством.

Руководство-.. что? Догадались?

Руководство ЗАНЯТО!!! Всегда! Для ВАС! ЗАНЯТО!!!!

Делать нечего, собираюсь, еду в банк.

Поднимаюсь на этаж, где «гнездятся» менеджеры по ипотечным кредитам. Первый же менеджер, в нарядной свежей юниформе, встречает меня ласковой, сладкой улыбкой.

«Вы интересуетесь ипотекой?»

Объясняю, что мы уже клиенты банка, что я-риелтор, что я «интересуюсь» телефоном регистратора. Словно по волшебству, улыбка исчезает с лица сотрудника банка, вместо нее появляется тупое выражение: «Ничего не знаю!» (у них, похоже, проходят тренинги, где учат вот так «подстраиваться» под нужды клиента)

«Вам надо к вашему менеджеру, она будет минут через 5. Я вам ничем не могу помочь!»

Снова делаю попытку пообщаться с руководством.

Руководство «отъехало». Его либо «нет на месте», либо оно «занято».

Ну, не через 5, через 15 минут появляется менеджер. Сверяем телефон.

«Ой, я ошиблась, когда вам диктовала номер!»

Сделка продолжается. Работа идет.

Я еще несколько раз буду приезжать в отделение, кричать, требовать руководство, чтобы решить простейшие, очевидные вопросы. Мой клиент будет близок к тому, чтобы отказаться от кредита в этом банке, заодно закрыть все счета своей немаленькой компании и перевести их в другой банк. Квартиру мы купили, в конце –то концов..

Возможно, мне возразят, мол, сейчас все размещают колл-центры в других городах. Где подешевле рабочая сила. Мол, был ажиотаж. Много ипотечников. Много клиентов. На мейлы же в течение дня (!) вам отвечают! И в конце концов, ну что за пожар. Ну, пообщались вы с регистратором днем раньше-днем позже…

Отвечаю. Классик марксизма-ленинизма писал, что один из главных вопросов- вопрос о связи. И если лично мне нужны мои клиенты- я не расстаюсь с мобильным телефоном и не отключаю его ни вечером, ни ночью. И мейлы мне приходят на этот самый мобильный телефон. На которые я отвечаю сразу, а не на следующий день.

Что же касается оперативности связи- да, может, наши контрагенты нас бы и подождали. А что делать, если за найденную квартиру надо внести аванс? И на следующий день эта квартира будет продана другому? А ведь вы потратили уйму времени на просмотры-созвоны- и вот так бездарно потерять приглянувшийся вариант?

Но это уже тема следущего выпуска.

Удачных вам продаж и удачных покупок!

Радин Максим