На Кипре кризис, у соседей ремонт, да еще и гороскоп сегодня пессимистичный. Это не сплетни бабушек на лавочке у подъезда. Это причины, почему продажи в отделе такие низкие – сегодня и вообще. Павел Греков расскажет о «продажниках», чьи ноги слишком плохо кормят компанию.

Офисы многих компаний, русских и не очень, переполнены офисным планктоном. Бытие этой категории служащих сформировалось, устоялось, и было многократно высмеяно. Однако появился целый пласт людей, которые мечтают стать офисным планктоном, маленьким винтиком в теплом механизме, отвечая только за красоту электрических таблиц и свою собственную.

Но есть живые и бодрые, с горящими глазами и подвешенными языками. Эти «молодые профессионалы» покидают ту или иную alma mater в провинциальных городках и районах и готовы горла грызть за интересную работу не по специальности и головокружительную карьеру. Они готовы мотаться по клиентам в жару и снег, делать сотни холодных звонков в день, общаться с «марьваннами» в закупках и Рафиками Шалвовичами из ЧП Гогорита на рынках.

Их, именно их ждут с распростертыми объятьями и непрерывно впитывают бесконечные отделы продаж. Наидостойнейшие попадают в международные корпорации, замечательным достается работа у дистрибуторов этих корпораций, просто хорошие пашут на наших предприимчивых и не очень соотечественников, остальные продают нам кредитные карты и интернет от Акадо. Но все они отдают себя самому смыслу любого бизнеса – продажам.

Так почему же, посещая офисы продаж разных компаний, я очень редко встречаю этих задорных, горящих, по-хорошему наглых и профессиональных продавцов? Почему передо мной только перемолотые надежды, пережеванные ожидания и остывающий пепел в глазах? Почему я вижу только полевой планктон?

Несмотря на то, что всю жизнь этих людей занимает работа (не потому, что нравится, а потому что с 7.00 до 21.00 и часто с выходными), их работа подчиняется «принципу минимального удовлетворения»: если они будут делать работу хоть немного хуже, их уволят, а лучше они не хотят. Конечно, любой руководитель был бы рад, если бы его люди работали лучше, но сделать для этого хоть что-то он не хочет и, как правило, не умеет. Да и времени на подобные пустяки жаль.

Да и бог бы с ним, с этим полевым планктоном. Страна большая, наберем новых, молодых и энергичных, мотивированных и готовых инвестировать короткую молодость в собственную карьеру. Беда в том, что рабочий коллектив живет по принципу корзины с яблоками.

Принцип корзины с яблоками: положите в корзину с яблоками одно гнилое, и через пару дней у вас будет корзина гнилых яблок.

Чтобы идентифицировать представителей полевого планктона вам достаточно провести с ними некоторое время. Что же вы гарантированно увидите в полевом планктоне?

Самый важный навык – умение отмазываться

Это первое, чему учится любой продажник. Ни один представитель полевого планктона никогда не ответит вам прямо на заданный вопрос, он немедленно начнет отмазываться. У каждого продажника заготовлен свой, почти бесконечный хит-лист отмазок. Отвечая на любой вопрос, он идет по этому листу сверху вниз, до тех пор пока вам не надоест, и вы не отстанете, чего он и добивался.

- Вася, сколько ты сегодня продал?

- Ну, сегодня очень плохой день. Среда всегда день не очень. Да еще погода подкачала. Три клиента закрылись на ремонт. В ЧП Гогорита новый закупщик.

- Вася, я не об этом, просто скажи цифру.

- Я сразу говорил, что планы на сегодня завышены.

- Вася, просто цифру.....

- А еще оптовики начали продавать со скидками. У конкурентов цена ниже. И вообще новый продукт продается плохо. В стране коррупция. На Кипре финансовый кризис и гороскоп сегодня ник чертям...

- Ваааасяяяяяя!!!! Циииифру!!!!

Ответственность за результат отсутствует

За результат отвечают все, кроме полевого планктона. Начальник ставит невыполнимые задачи, клиенты не покупают, товар не продается, конкуренты конкурируют, рынок падает, крокодил не ловится, не растет кокос. Самый заметный индикатор внутренней отстраненности от ответственности – язык, на котором происходит отмазывание. Вы никогда не услышите в этом языке: «Я не сделал...», «Я не продал...», «Я не сумел...». Особо яркое отстранение происходит в третьем лице: «Не получилось».

- Вася, как прошел визит к клиенту ЧП Гогорита?

- Они купили меньше, чем запланировано.

- Почему?

- Новый закупщик сделал осторожный заказ.

- Что с промо-акцией?

- Это не сработало, т.к. конкуренты предложили лучшие условия.

- Что с оборудованием?

- Оно не понравилось, они отказались.

Отсутствует мотивация

Фиксированного оклада планктону достаточно для жизни, он научился довольствоваться этой суммой и особо уже не старается получить бонусную часть. На программы поощрения планктон не реагирует и в них не участвует. Лозунги и призывы к ударному труду бессмысленны и высмеиваются, в лучшем случае, в кулуарах. Даже угрозы производят кратковременный эффект – до первой невыполненной. Продается столько, сколько покупают клиенты, не более.

Одна крупная компания постоянно проводила мотивационные программы для отдела продаж. Правила были просты – сделай определенную работу по развитию рынка, сфотографируй и пришли фотографии. Лучшие 30 наборов фотографий получали достойный подарок или приличный денежный бонус. Я, продажник в то время, всегда участвовал и гарантированно побеждал. Гарантированность была в том, что из тысячи сотрудников отдела продаж каждый раз фотографии присылали менее тридцати человек. Можно было делать работу наинижайшего качества, главное было прислать фотографии. Но, даже понимая это, меньше 30 людей из 1000 ударяли пальцем о палец.

«Собиралка» заказов

Вот тут планктон в самом деле не кривит душой, когда отмазывается. Все действительно так – продается столько, сколько купили клиенты. Сам планктон ничего не продает, он не хочет, да и не умеет. До «формирования заказа» дело никогда не доходит, это сложно, муторно, да еще потом придется убеждать Рафика Шалвовича, что заказ должен быть именно такой. Да и Рафик Шалвович – молодец, уже набросал заказ на сигаретной пачке. Спасибо, брат.

Два простых теста эффективности «старичков-продажников», которые проводила одна большая компания.

Эффект «Старого коня». В рамках реструктуризации отдела продаж, несколько новичков были отправлены к клиентам, с которыми раньше работали старые и опытные «зубры», приносившие стабильный объем с этих клиентов месяц за месяцем. Как и ожидалось, новички без опыта дали прирост 30% по этим клиентам уже с первой недели работы. Воистину глубоко не пашут.

Эффект «Плацебо». К опытному продажнику подсаживался на весь день человек с каким-нибудь громким титулом. Ему ставили задачу наблюдать, пописывать в блокнотик, но при этом молчать и ни во что не вмешиваться. Продажи такого дня всегда вырастали на четверть, по сравнению со средними.

Отсутствие базовых навыков

Эти люди мало что знают и умеют. Как правило, отсутствуют простейшие навыки продаж, нет базовых финансовых навыков, очень часто ярко выражено косноязычие и неумение складно выражать свои мысли. Полевой планктон не верит в обучение: тренинги – для лохов-новичков, обучение на рабочем месте – серьезная помеха в личной и семейной жизни.

Начиная работу в одной из компаний, я задал группе продажников вопрос на проверку базовых знаний: «Назовите мне шесть шагов визита в торговую точку». Получив разнонаправленные, часто противоречащие друг другу ответы, я понял, что единого понимания базовых вещей в отделе продаж нет. Особенно с учетом того, что на тот момент в компании было не шесть, а пять шагов визита в торговую точку. Естественно, что если люди чего-то не знают, то они точно этого не делают.

Самый главный навык – построение отношений с клиентами

Зачем планктону чему-то учиться, если у него есть «хорошие отношения с клиентами»? При этом, любая сделанная работа объясняется как сделанная «на хороших отношениях».

Планктон не может объяснить, почему тут у него получилось, а там нет, кроме того, есть подсознательная надежда, что носителя этих уникальных отношений все будут беречь, как зеницу ока.

Наиболее часто про важность «хороших отношений» с клиентами я слышал в компании с текучкой в отделе продаж в 60% в год и изменением маршрутов посещения клиентов четыре раза в год. То есть времени на выстраивание каких-либо отношений у продажников просто не было. В результате, отношения с клиентами вынужденно строились на постоянных уступках, манипуляциях с бюджетами, маркетинговыми акциями и оборудованием.

Полевой планктон постоянно отдавал клиенту что-то в обмен на стандартный заказ, не умея делать работу по-другому. В итоге, когда не было промо-акций, клиенты отказывались от заказа, говоря, что они подождут акцию и тогда купят больше. Симптоматично, что словарь, используемый отделом продаж, состоял из слов «впарить», «накрячить» и «зарядить». Вот только они не до конца осознавали кто кого «накрячивает».

Каждый сам за себя

Каждая полевая планктонина заботится только о себе, о выполнении своих личных задач, часто в ущерб командным целям. Командный дух у полевого планктона просыпается только в моменты сопротивления изменениям. Они организованно отторгают все новое и приводят тысячи аргументов против. Любой из них, кто попробует привести аргументы «за» или поделиться позитивным опытом, будет обвинен в отсутствии «командного духа». Такой человек демонстрирует возможность делать больше и этим подводит своих коллег, которые просто не хотят работать лучше.

Однажды я наблюдал разбор полетов в одном отделе продаж. Мало кто выполнил план по продажам и все «отмазывались», говоря о плохой погоде. Такая отмазка с легкостью принималась руководством на всех уровнях организации и даже стала стандартом де-факто, как только на солнце набегало малейшее облачко. Когда дошло дело до тех, кто даже в плохую погоду план выполнил, они не стали с гордость рассказывать об успехах, они стали смущенно оправдываться и объяснять выполнение плана неудачным стечением положительных факторов. В этом отделе продаж выделяться и делать работу хорошо было не принято.

Все новая и новая молодежь приходит в зараженные полевым планктоном организации и через несколько месяцев начинает «соответствовать высоким критериям персонала». Этих людей уже очень трудно выправить, а дайте им притереться, прожить в этом окружении в течение нескольких лет, пройти пару ступеней вверх и их уже не вылечить.

Не зря многие компании, если у них есть выбор, предпочитают нанимать новичков, а не брать «опытных» сотрудников. Весь их «опыт» описан выше и не стоит выеденного яйца. Проще научить с нуля, чем переучивать. Что хуже, вероятнее всего, тут нужно не переучивать, а переделывать культуру.

Полевой планктон. Выращивание

Полевой планктон, как плесень, появляется там, где руководители используют людей в качестве питательного раствора для своего эго. Он появляется там, где начальники выросли из этого полевого планктона, не уделяют достаточно времени работе с людьми, не умеют с ними работать и, скорее всего, никогда не видели другого подхода.

В компаниях, наполненных такими руководителями махрово цветет корпоративное чванство: нашей компании 200 лет, наша компания самая лучшая и значит то, как она работает, лучший и единственно возможный способ. Со всеми вытекающими....

Чтобы гарантированно вырастить у себя полевой планктон вам необходимо «отпустить вожжи» и создать рассадник планктонства:

Самый важный навык – умение отмазываться

Вы – начальник. Предыдущими десятью годами в отделе продаж вы заработали себе право как можно реже посещать поля. Лучше никогда там не показываться. Ведь у вас так много офисной работы. Жаль, конечно, что без полей у вас нет никакой конкретики для обсуждения с людьми, и приходится верить всем их «отмазкам».

Чаще задавайте вопрос «Почему?», ведь в нем самом уже содержится обвинение в плохой работе. Этим вы гарантировано научите людей не отвечать на вопросы, а сразу начинать «отмазываться».

Выслушивайте и принимайте все «отмазки» продажников, и как только вам надоест, переходите к следующей теме. Так вы продемонстрируете всем, что «отмазки» работают и научите быстро от вас избавляться.

Ответственность за результат отсутствует

Не слушайте своих людей, не спрашивайте их мнение. Они здесь, чтобы выполнять ваши приказы. Вы начальник – все делают то, что вы сказали и как вы сказали. И не важно, что если у них не получается, то они считают, что их вины в этом нет – они сделали как сказано.

Если «клиент не купил», начинайте задавать вопросы о том, почему он не купил, что он сказал, постарайтесь разобраться в ситуации и дать готовое решение на будущее. Этим вы гарантированно снимите ответственность с продажника и за следующий результат.

Во время полевого обучения вмешивайтесь, как только увидите, что парень что-то делает не так. Нечего сопли разводить. Это бизнес, а не место для ошибок, самоанализа и обратной связи.

Отсутствие мотивации

Ставьте людям такие планы, чтобы они не могли их выполнить. Ваши люди – полуидиоты, они этого никогда не поймут, и будут стараться выполнить неподъемную задачу, рвя все жилы. А вы сэкономите деньги компании на бонусах.

Поставив задачу, никогда не интересуйтесь, понимают ли ваши люди, что и как они должны делать для ее достижения.

Позвольте «старичкам» объяснить рекрутам, что и как здесь устроено, где можно срезать углы. Лучше отправьте молодняк со старичком в поля, для пущей откровенности беседы. А еще лучше со старичком, у которого на вас зуб.

«Собиралка» заказов

Никогда не анализируйте цифры. Многие знания – многие печали. Выполнили – хорошо, не выполнили – плохо. И все, достаточно.

Не нужно планировать объем заказов по клиентам на каждый день и спрашивать за достижение этого объема. Сколько получилось, столько получилось.

Если продажи оказались вдвое выше, чем было запланировано, не нужно ничего анализировать. Успех не требует рефлексий.

Отсутствие необходимых навыков

Лучше необученный человек сегодня, чем обученный завтра. Отправляйте людей в поля без прохождения курса молодого бойца. Продажи нужны сегодня. А оружие, то есть навыки, они добудут в бою. Или облажаются. А неудачники нам не нужны.

После прохождения какого-либо тренинга не нужно спрашивать, чему люди научились, и уж точно не стоить проверять, как они используют это в полях. Если они ничему не научились – значит, был хреновый тренер и отстойный тренинг.

Если человек не сумел что-то сделать, пусть вместо него попробует кто-нибудь другой. Тренер, например, или вы сами. Это быстро научит людей при малейшем затруднении не тратить время зря, а сразу просить помощи. Бизнес только выиграет.

Самый главный навык – построение взаимоотношений с клиентами

Поддерживайте в продажниках незыблемую веру в «хорошие отношения с клиентами».

Сами демонстрируйте этот навык. Не нужно ничего «продавать» и никого убеждать, просто попросите клиента сделать то, что вам нужно и дайте что-то взамен. Это отличный пример для подчиненных.

Техника «купите, а то меня уволят» еще никогда, никого не подводила.

Каждый сам за себя

Никогда не говорите о командных целях. Цели команды будут достигнуты, если каждый человек достигнет своих целей.

Не делайте ничего для создания командного духа – разделяй и властвуй.

Не давайте людям делиться опытом и знаниями в команде. Это низвергает ваш авторитет. Опыт и знание в этой вселенной есть только у вас.

Полевой планктон – порочный круг. Попадая в трясину полевого планктона, очень трудно вырваться. Отпечаток остается навсегда, поэтому многие компании не нанимают «опытных» людей, им проще научить, чем переделать.

Можно ли разорвать порочный круг? Можно. Для этого нужно изменить культуру менеджмента.

Сложно? Очень. Долго? Довольно долго. По моему опыту на это нужно от нескольких недель до нескольких месяцев. Частью корпоративной культуры это станет не ранее, чем через год. Самый главный вопрос – как это сделать? Но это уже совсем другая история.