Тайный покупатель – популярный метод контроля и оценки работы персонала. Он позволяет оценить уровень предоставляемого сервиса, а также после проверки получить ряд рекомендаций по усилению слабых сторон, и узнать, какие выигрышные качества имеет компания среди конкурентов на рынке. Подробнее об этом рассказали эксперты агентства тайных покупателей «ControlService».

Немного о главном

Тайный покупатель – важный инструмент, который позволяет контролировать качество предоставляемых услуг. Ведь часто бывает такое, что приходится сталкиваться с негативными отзывами. Но вот понять, насколько они объективны, задача не из легких. Для того, чтобы непредвзято оценить качество предоставляемых услуг, уровень сервиса, клиентоориентированность и конкурентоспособность, существуют агентства тайных покупателей.

Проверка позволяет независимо и объективно оценить работу сотрудников компании и уровень предоставляемого ими сервиса. При этом, оцениваются не только средние показатели рынка. Каждая проверка разрабатывается индивидуально, исходя из интересов заказчика.

Компания, которая занимается исследованиями по методу «тайный покупатель», на этапе обращения, в первую очередь предлагает заказчику определить цель проверки, согласно которой и будет работать аудитор при проверке предприятия. Сам сценарий зависит от того, на чём именно нужно сделать акценты. Возможно, это классическая проверка стандартов обслуживания, а может быть проверить нужно уровень стрессоустойчивости сотрудников – в этом случае, в легенде необходимо прописать и сам конфликт.

После этого агентством тайных покупателей составляется анкета, которая по результатам проверки станет отчетом и будет передана заказчику. В ней указываются основные параметры, а также минусы и, что важно, плюсы предприятия, которые оно имеет среди своих конкурентов. Это необходимо для понимания его позиции на рынке.

В чем суть фотоаудита

Тайный покупатель в ходе проверки использует важный инструмент – фотофиксацию, то есть происходит фотоаудит. Он может быть как частью проверки, так и полноценным аудитом. Это позволяет получить не просто словесный и письменный отчет, но и вещественные доказательства – фотофиксацию фактов нарушений или наоборот исполнений стандартов, принятых компанией. Фотоаудит необходим как в случае проверки сотрудников, так и для аудита состояния торговой точки в целом. В этом случае фотоаудит является важным фактом проверки, который позволит «на пальцах» объяснить заказчику, что именно не так и что нужно исправить на примере удачных кейсов. Но не стоит забывать, что и аудио и видео- фиксация – тоже важная составляющая проверок тайным покупателем.

Да, использование аудио, фото и видеооборудования часто раскрывает личность тайного покупателя, делая его выделяющимся на фоне обычных посетителей. Но суть в том, что одна из задач тайного покупателя – привлечь к себе как можно меньше внимания для получения объективных результатов оценки. Поэтому каждый работник будет стремиться к тому, чтобы получить как можно больше материала при меньшей заметности сотрудниками компании, в рамках которой проводится проверка.

Залог успешной проверки – обращение к специалистам, чьи сотрудники обучены современным общепринятым стандартам и могут независимо оценить качество оказываемых работниками услуг. Важно, чтобы проверка сохраняла анонимность тайного покупателя и позволяла независимо оценить уровень предоставляемого сервиса. Ведь, в противном случае, результаты проверки будут просто неприменимы.

Чаще всего фотоаудит применяется при проверках торговых точек. Но так же он актуален для любых локаций, где важным критерием является визуальная составляющая. Это может быть внешний вид сотрудников, состояние локации, порядок и чистота на рабочих местах, наличие всех необходимых материалов и стендов. Так же удобство и верность предоставленной информации на баннерах, стендах и подобном оборудовании.

Все это по результатам проверки будет предоставлено заказчику, как вещественное подтверждение анализа данных, полученных в ходе исполнения заказа, сотрудником агентства тайных покупателей.

А что еще?

Обычно способ проверки зависит от деятельности компании заказчика. Так, например, в местах торговли вроде магазина или кафе, для получения полных данных стоит проводить проверку с личным посещением тайным покупателем локации. В салонах красоты, медицинских центрах или страховых компаниях, где важную роль играют сотрудники call-центра, целесообразнее будет провести еще и проверку посредством предварительного телефонного звонка. Этот вид проверки используют чаще всего. Ведь работники call-центра, как никто другой рискуют встретиться с грубостью клиентов или могут некомпетентно донести информацию и попросту упустить потенциального клиента. Их поведение в критических ситуациях, определённо влияет на то, обратятся ли в компанию клиенты, или же предпочтут альтернативу.

Тайный покупатель – важный элемент в понимании уровня работы предприятия на рынке. Это действительно мощный инструмент, который помогает как работодателям, так и работникам. Ведь в ходе проверки выявляются не только неочевидные минусы, но и плюсы, которые выгодно выделяют компанию на рынке. А это всегда приятно и работникам, и работодателям. То есть оценка работы способна не только дать повод для применения «кнута» к своим сотрудникам, но и выступить в качестве «пряника», поддерживая позитивный климат в коллективе посредством поощрения сотрудников, успешно прошедших аудит. Поэтому проверка тайным покупателем еще и мощный инструмент мотивации сотрудников. А фотоаудит, в свою очередь, являтся физическим подтверждением либо недочетов, либо достоинств, которые тайный покупатель смог выявить в ходе проверки.