И принципы, по которым организованы продажи в знаменитых Apple Store, лишь подтверждают это. Побеседовав с бывшими сотрудниками, журналисты Wall Street Journal узнали главные секреты Apple Store. Вот, что мне особенно понравилось.
Продажи в связке "товар + услуга"
Продажа расходников, аксессуаров и допуслуг - золотая жила любого бизнеса. В Apple Store рьяно следят за выполнением плана по продажам сервисных услуг и аксессуаров к продуктам Apple. Кто не делает план, отправляется на переподготовку или другую работу.
Apple-инструкция
В 2007 году в компании появилось пособие для сотрудников, в котором ее название стало аббревиатурой "инструкции по работе с клиентами":
Approach customers with a personalized warm welcome. Окажите клиенту персональный теплый прием.
Probe politely to understand all the customer's needs. Вежливо выясните потребности клиента.
Present a solution for the customer to take home today. Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня.
Listen for and resolve any issues or concerns. Выслушайте клиента, решите его вопросы, развейте сомнения.
End with a fond farewell and an invitation to return. В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова.
Не знаешь - молчи
Как и в "Макдоналдс", сотрудники Apple Store избегают "отрицательного языка". Например, если они не могут решить какую-то проблему, то говорят "как оказалось", а не "к сожалению".
О, услышьте это продавцы компьютерных магазинов! Сотрудники Apple Store никогда не поправляют клиентов, когда те неверно произносят названия товаров.
А новым сотрудникам Apple Store вообще запрещено общаться с клиентами, пока они не пройдут обучение. Во время стажировки новичок - лишь тень своего более опытного коллеги. Так-то.
