Современная экономика характеризируется дефицитом покупателей, поэтому о том, как удержать клиента, задумываются все бизнесмены. Когда клиент ушел или собирается уйти – становится не по себе. Сначала начинаешь судорожно подсчитывать свои потери денег, а потом начинаешь задумываться о том, что надо было его удерживать любой ценой.

Когда уходит клиент, возникает чувство ревности. Это неприятное чувство, ибо взамен ушедшего клиента придется искать другого. Где его найти, где взять клиента взамен ушедшего, непонятно. Конкурентов много и все клиенты уже обычно пристроены у них. Соответственно, надо либо переманивать клиентов у конкурентов либо пытаться вернуть своего.

Как переманивание так и возврат клиентов - это огромные затраты времени, денег и нервов. Поэтому лучше не допускать, чтобы клиенты уходили, лучше сделать так, чтобы они были вашими навеки. Ответ на вопрос о том, как удержать клиента есть в только маркетинге. Тот, кто хорошо владеет маркетингом, не допускает, чтобы от него уходили клиенты.

Как удержать клиента гарантированно

В маркетинге есть такое понятие как нужда. Нужда клиента – это отправная точка маркетинга, с нее начинается маркетинг. Нужда сама по себе – это с одной стороны ощущение нехватки чего либо, а с другой стороны нужда – это когда не знаешь что тебе конкретно надо. Ощущаешь, что надо что-то, но не знаешь что именно, есть чувство неопределенности.

На деле получается, что тот, кто «ужинает потребителя, тот его и танцует»

Так вот, тот, кто первым ответит клиенту на вопрос о том, что ему надо и получит клиента навсегда. Грубо говоря, как потребитель первый раз удовлетворит свою нужду, т.е. информационный голод относительно данного вида неопределенности, навсегда определяет, какая у него сформируется потребность, а потребность – она уже почти вечная, изменить ее трудно.

На деле получается, что тот, кто «ужинает потребителя, тот его и танцует». Все как в жизни - кто дает качественный ответ потенциальному потребителю о том, что представляет собой чувство, которое его гложет, тот, кто встраивает соответствующую информацию в потребителя, по сути, определяет все его последующие поведение относительно данной потребности.

Как удержать клиента эффективно

Тот, кто, встроил такую информацию, подобен тому, кто лишил девственности девушку, либо той, которая лишила действенности парня. Первый партнер всегда остается в памяти девушки или парня и часто определяет ее или его сексуальную жизнь. Если потребность уже сформирована, то надо создать новую нужду и обставить все так, чтобы первым ее удовлетворить.

Выбирая товар, мы всегда бессознательно стремимся найти либо тот, который был нашим первым или тот, который похож на него

В этом случае клиент тоже становится Ваш навеки и вопрос о том, как удержать клиента отпадает сам собой. Информация, полученная по поводу данной нужды чем-то похожа на первую любовь, она задает «идеал» т.е. то, как надо любить. Выбирая товар, мы всегда бессознательно стремимся найти либо тот, который был нашим первым или тот, который похож на него.

Например, я недавно искал себе кожаную куртку. Не нравилось вообще ничего, но потом я увидел ее. Надел, а она как будто для меня сшита. Но случилась беда, ибо из-за брака ее пришлось вернуть. С первого раза не вернул, уж очень она мне нравилось, вернул только когда обнаружил еще брак. Уже второй год я ищу себе именно такую куртку или похожу, но не могу найти.

Как удержать клиента без проблем

Также очень наглядный пример – это благодарность людям, которые нам помогли. Мы благодарны тем, кто продвигает нас по служебной лестнице. Мы благодарны тем, кто помогает нам в трудных жизненных ситуациях. Примерно такое же ощущение складывается у нас и по отношению к тому, что дал нам ответ на вопрос – что значит это ощущение.

Информация, удовлетворившая нашу нужду, она как инструкция, которая формирует наше поведение

Мы благодарны им и в ответ на их помощь хотим что-то сделать для них взамен. Возможностей у нас не много, а значит, мы делаем то, что можем – покупаем их товар или услугу. Удовлетворенная определенным образом нужда, словно колея на свежевыпавшем снегу, удовлетворенная нужда – ключевой момент при поиске ответа на вопрос о том, как удержать клиента.

Мы интуитивно чувствуем, что по колее идти намного проще и безопаснее, и выбираем путь именно по ней. Идя по колее, мы видим что тот, кто ее сделал – сделал это без проблем, а значит, подал нам хороший пример и нам стоит ему следовать. Информация, удовлетворившая нашу нужду, она как инструкция, которая формирует наше поведение.

Как удержать клиента надежно

Известно, что прежде чем кто-то станет повелителем мустанга, ему надо его приручить и объездить. Сам процесс объездки вызывает у мустанга сильные эмоции, он не знает что это за они, потому что эмоции возникают впервые. Он просто чувствует давление, дергается, метается. Если бы мустанг знал, что означают эти эмоции, он бы вел себя рационально.

Примерно также обстоит вопрос и с клиентом - ему тоже надо объяснить его состояние

Так вот процесс объездки и есть процесс рационализации этих эмоций. В результате этого процесса формируется информационный конструкт, который потом словно говорит мустангу: если у тебя возникнут вот эти вот эмоции и если ты хочешь от них избавиться, тебе надо всего-навсего позволить сесть на себя вот этому наезднику и делать то, что он скажет.

Мустанг прислушивается к этому информационному конструкту, позволяет наезднику сесть на себя, напряжение спадет и он успокаивается. Потом еще раз и еще раз и в итоге все начинает происходить автоматически – мустанг объезжен и пригоден к эксплуатации. Примерно также обстоит вопрос и с клиентом - ему тоже надо объяснить его состояние.

Как удержать клиента недорого

Возьмем дикого котенка, который никогда не видел человека. Почти всегда он не подпускает к себе человека, даже если Вам и удается поймать котенка, в дальнейшем его очень трудно приручить. Он все равно останется диким. Также диким остается и потребитель по отношению к нужде, если его своевременно не приручить. Примеров из жизни много.

Очень часто представители старшего поколения бояться новой техники

Можно взять, например, старшее поколение. Очень часто представители старшего поколения бояться новой техники, например, компьютеров, ведь когда они были молоды, они не познакомились с ними и теперь часто бояться их. Очень трудно поменять мнение старшего поколения на счет компьютеров, они выглядят для них опасными и непонятными.

Чтобы перестроить мышление человека, надо затратить усилия раз в 10 большие, чем необходимо было изначально. Поэтому, если Вы первыми не устраните неопределенность, в дальнейшем, если будет желание заполучить какого-то клиента, Вам придется затратить усилия в 10-100 раз большие, чем можно было бы, если бы Вы изначально начали с этого.

Как удержать клиента навсегда

Примеры показывают, что к формированию нужды необходимо относиться внимательно. Нужда - это инструмент маркетинга, который обеспечивает эффективное удержание клиента и позволяет получить ответ на вопрос о том, как продавать больше. Если вы принимаете самое непосредственное участие в формировании нужды – вы привязываете к себе клиента.

Удовлетворяя нужды клиентов - вы избавляетесь от конкурентов

Удовлетворяя нужды клиентов - вы избавляетесь от конкурентов. Им будет очень трудно, а часто почти невозможно вас опередить. Им придется долго доказывать клиенту, что они тоже могут удовлетворить их нужды, а вот вам этого делать не придется, потому что при мысли потребителя о данной нужде он будет параллельно вспоминать вас, как того, кто когда-то помог ему.

Первое, что нужно сделать в маркетинге – дать ответ потенциальному клиенту о том, что означает его состояние, дать ему информацию об этом состоянии, т.е. устранить его нужду. Чтобы сделать это правильно, читайте статьи по маркетингу и статьи по продажам.

Топ-маркетолог: Павел Бернович