Рассмотрим элементы группы ВКонтакте: интерфейс, инфоблоки, кнопки. Разберем, как коммуникация через них влияет на лояльность, конверсию, продажи.

Зайдите в группу, которую вы администрируете, и попробуйте посмотреть на нее глазами человека, который в ней оказался. Не важно — пришел ли он сюда по рекламе или зашел целенаправленно, интересуясь тем, чем вы занимаетесь, что создаете, пропагандируете или продаете.

Задумывались ли вы, сколько раз пользователь, пришедший в сообщество, взаимодействует с вашими бизнесом и какие элементы формируют его отношение к вам? Как эти элементы, вместе и по отдельности, самостоятельно и в последовательности влияют на желание человека стать вашим клиентом?

Мы решили в этом разобраться. Но прежде чем приступим, давайте сначала определим для себя, что такое точки контакта.

В России концепция точек контакта стала набирать популярность в 2012 г. после выхода книги Игоря Манна и Дмитрия Турусина. В ней авторы классифицируют и выводят закономерности всего многообразия элементов, с которыми взаимодействуют потенциальные клиенты компании. Визитки, коммерческие предложения, буклеты, вывески, отзывы в интернете, сотрудники, встречающие в офисе, упоминания в СМИ, фирменная упаковка — продолжать можно очень долго.

Точки контакта при удачном стечении обстоятельств выстраиваются в цепочки. Вариантов этих цепочек может быть много, ведь развиваться конкретная история продажи может по-разному, и на пути к сделке компания может дать пощупать себя с разных сторон.

Допустим, человек движется к тому, чтобы стать клиентом компании. В интернете он видит рекламу. Что будет после того, как пользователь перейдет на сайт компании и заинтересуется её предложением? Добавит страницу в закладки, чтобы вернуться к ней как-нибудь потом; занесет в свой список для сравнения предложений, чтобы вернуться к ней позже; запросит обратный звонок или сам наберет номер; напишет в онлайн-консультант или перейдет из виджета в группу в соцсети? Вариантов развития событий множество. Давайте рассмотрим последний, мы ведь с этого и начинали. Точки контакта «ВКонтакте»

Итак. Пользователь оказался в вашей группе «ВКонтакте». Его сюда что-то привело: сайт, ссылка-рекомендация на форуме, ваша свежая новость в его ленте, реклама, поисковая выдача по интересующему запросу, репост друга. Или быть может человек просто вспомнил про вас: что-то давно про них ничего не слышно, интересно, как у них дела? Но как бы то ни было, группа не будет стартовой точкой контакта (ведь пользователь здесь оказался неслучайно), но вот промежуточной и конечной вполне может.

Рассмотрим элементы сообщества, которые потенциально могут стать точками контакта с вашим бизнесом.

1. Обложка или аватар

Согласитесь, когда вы попадаете в группу, первое, на что падает взгляд — это обложка. (Если сообщество оформлено по старому принципу, то на аватар справа).

Обложка задает эмоциональный тон группы, отражает суть бизнеса, демонстрирует ценности. Её вполне можно сравнить с баннером на главной странице сайта — по сути, она в рамках соцсети и будет его аналогом.

Нужно ли говорить, что именно с помощью этих элементов вы производите первое впечатление.

Пара важных замечаний:

а) Если ваша компания не у всех на слуху — вполне логично, что человек, попавший в группу, не сразу поймет, чем вы занимаетесь. На обложке важно об этом заявить. На ней достаточно места, чтобы набросать штрихи о себе с помощью инфографики или емкого текста.

б) Чтобы увеличить конверсию во вступления, а также спровоцировать пользователей связаться с вами через сообщения сообщества (вам же нужны лиды?), можно разместить над кнопками группы призывы к действиям «Подпишитесь!»/ «Вступить», «Напишите нам».

Нужно учитывать, что в мобильном приложении VK обложка теперь обрезается таким образом, что аккуратно размещенные в десктоп-версии призывы к действию оказываются не на месте. Советуем обратить внимание на статистику вашей группы: если доля визитов с мобильных устройств не превышает 20%, адаптацией под мобайл можно пренебречь и ориентироваться только на полную версию. Если же мобильный трафик превалирует или примерно равен десктопному, обойдитесь одним CTA, направленным на вступление или же вообще исключите их.

в) Есть ещё одно поле, в котором можно дать важную информацию — статус, расположенный прямо под названием группы. У вас есть 140 символов, чтобы рассказать о ваших преимуществах или действующих спецпредложениях, указать номер телефона или, как вариант, обратить внимание на кнопку сообщений сообщества.

2. Следующий элемент, который можно отнести к точкам контакта — блок подписчики.

Как подмечают Игорь Манн и Дмитрий Турусин в «Точках Контакта», человек идет туда, куда идут другие люди. Они советуют создать в точках контакта эффект толпы, ощущение спроса — и тогда аудитория потянется.

В случае с соцсетями этот закон работает на 100%. Какая группа вызовет у вас большее доверие:

а) та, которая может даже и неплохая по контенту, но в которой состоит 50 человек или

б) та, в которой, скажем, больше 2k и в которой состоят 50 ваших друзей?

Кстати «ВКонтакте» неслучайно вместе с обновлением дизайна добавил в сообщества новый блок, в котором выводится количество друзей. «Ага, это интересно моим коллегам, наверняка, здесь найдется полезная информация и для меня», — скажет пользователь и с большей вероятностью нажмет на кнопку «Подписаться» или сразу решит стать клиентом.

Здесь может быть только одна вполне очевидная рекомендация: делайте привлекательный контент и рекламируйте группу. Будьте интересны.

3. Приложения

Поистине великолепные инструменты, с помощью которых можно продвигать мероприятия, вести запись на услуги, собирать брифы и заявки, принимать резюме от соискателей. Есть и другие полезные решения, благодаря которым пользователя можно превратить в клиента прямо здесь и сейчас. Подробно о приложениях мы писали в одной из наших статей. Тогда их было 8.

Сегодня во «ВКонтакте» доступно 10 авторизованных приложений, и мы понимаем, что с каждым месяцем список будет пополняться новыми решениями для всё более узких задач.

Пока одновременно в группе может быть установлено только одно приложение из официального каталога.

Кроме того, администраторы могут добавить приложения собственной разработки. В группе рядом с иконкой приложения выводится информация о количестве установок, которая может как способствовать конверсии, так и наоборот снижать её — всё так же, как с подписчиками.

Приложения хорошо заметны — они расположены прямо под обложкой и переход в них происходит по кнопке с призывом совершить действие. Они элементарно настраиваются всего за несколько минут, и большинство из них предоставляет возможность очень удобно взаимодействовать с лидами (в том числе в некоторых можно вести клиентскую базу в формате мини-CRM прямо в интерфейсе «ВКонтакте»). Поэтому очень рекомендуем использовать этот инструмент, выбрав для своей группы то приложение, которое будет решать актуальную на данный момент задачу. Вы можете легко сменить основное приложение в вашем сообществе, при этом все данные при возврате к предыдущему сохранятся.

4. Сообщения сообщества

Если раньше пользователи хотели, но стеснялись спросить, то сегодня, когда сообщества открыто приглашают к коммуникации через этот инструмент, количество оперативно решенных вопросов увеличивается в разы. А там где решенные вопросы и быстрые консультации — больше лояльности и продаж.

Сообщения — пожалуй самый конверсионный инструмент сообщества. Представьте, пользователю не нужно искать в группе релевантные своему вопросу обсуждения, размышлять о том, удобно ли будет написать личное сообщение администратору, а если в группе нет ни того ни другого — искать вынесенные за пределы группы другие точки контакта: e-mail и телефон.

Пара важных замечаний:

а) Вступая в диалог с сообществом, пользователи видят среднее время ответа на сообщение. И если это несколько часов или даже сутки, вероятность того, что человек захочет потратить свою энергию и время на вопрос, снижается.

Для того, чтобы всегда быть на связи и вовремя реагировать на вопросы, можно:

вывести управляемое сообщество в левое меню личной страницы (для специалистов, отвечающих на вопросы и комментарии пользователей в вашем сообществе). Всякий раз, когда пользователи будут писать, рядом с указателем группы будут появляться уведомления о непрочитанных сообщениях.

подключить приложение Модератор. Администраторы также могут вывести его в левое меню и отслеживать не только новые сообщения, но и мгновенно получать уведомления о:

комментариях к записям на стене, медиафайлам, обсуждениям;

новых запросах на вступление в закрытое сообщество;

новых предложенных записях;

новых и вышедших из сообщества подписчиках.

К приложению можно подключить несколько аккаунтов: аккаунт администратора, редакторов и модераторов, их роли и возможности будут различаться. При этом каждый представитель может указать в настройках те события, по которым хочет получать уведомления. Таким образом, при желании можно распределить обязанности и роли каждого.

Для администрирования сообществ с мобильных устройств есть две очень удобные функции: можно подключить оповещения о новых событиях в личные сообщения, а также настроить отправку уведомлений в свой Telegram. Так вы точно ничего не пропустите.

настроить интеграцию через API с внешним сервисом, агрегирующем сообщения со всех подключенных каналов коммуникации, например, LiveTex.

5. Блок под обложкой

Основной информационный блок группы, который может содержать до трех вкладок:

закрепленную запись со стены группы;

стандартную вкладку с информацией о группе с предустановленными полями: описанием, локацией и ссылкой на сайт. Редактируется через «Управление сообществом».

страницу, которую можно оформить с помощью Wiki-разметки. Вариант реализации — меню с навигацией по разделам или wiki-страницам группы.

«ВКонтакте» предлагает достаточный простор для того, чтобы презентовать свой бизнес информативно и красочно. При желании в блок под обложкой вполне можно вместить весь контент простенького сайта-визитки. Привлекательное и внятное описание, яркая графика и инфографика, gif-анимация в закрепленном посте помогут захватить внимание аудитории и дать более чем полное представление о ваших преимуществах, направлениях и достижениях.

6. Товары

У любого сообщества, имеющего даже едва уловимую коммерческую направленность, найдутся услуги и товары, которые можно красиво представить в этом блоке. Например, консалтинговые компании, различные сервисы и агентства могут разместить здесь свои тарифы или пакетные предложения. Бизнесы, продающие товары, могут использовать соцсеть как потрясающую по охвату e-commerce площадку, ведь потенциальная аудитория — это все живые пользователи огромной соцсети.

После того, как блок «Товары» появился в каждом аккаунте пользователя, раздел получил новый виток развития. Возмозможности по организации онлайн-торговли прямо во «ВКонтакте» уже включают не только оформление подборок товаров локально в рамках группы, но и интеграцию товаров в единый каталог «ВКонтакте». Таким образом, все представленные в группах товары становятся доступными для поиска каждому пользователю из единого плейсмента по поисковому запросу или внутри категории каталога.

Основное сложностью является массовый перенос данных о товарах в группу «ВКонтакте». Загрузка каждой позиции по отдельности (а у крупных интернет-магазинов их могут быть тысячи) — может стать очень трудоемкой работой, на качество исполнения которой влияет человеческий фактор: безошибочно перенести огромный массив данных, включающий тексты и изображения, практически невозможно. Поэтому мы очень рекомендуем воспользоваться решением для автоматической синхронизации товаров с прайс-листом Checkboxes Import. За 990 рублей в месяц владельцы интернет-магазинов получают гарантированное ежедневное обновление каталога, включающее актуализацию ассортимента и цен, а за 350 рублей каталог можно перенести разово.

Вероятные пути развития раздела «Товары» мы рассматривали в нашей статье «ВКонтакте» = Marketplace?»

7. Стена или новостная лента

Формируя информационный поток с помощью публикаций, попутно погружая пользователей в свой бизнес и продвигая товары и услуги, сообщества не только становятся интересными тематическими ресурсами, но и активно взаимодействуют с аудиторией. Опросы, риторические вопросы, рассуждения, затрагивающие полярные позиции, заставляют аудиторию реагировать.

Открытая для комментариев новостная лента превращается в активную точку контакта. Для того, чтобы быстро подхватывать обсуждения и реагировать на них от имени сообщества или его представителей, рекомендуем воспользоваться приложением «Модератор», возможности которого мы рассмотрели выше.

8. Ссылки

Ссылки могут не только уводить на сайт или на страницы компании в других социальных сообществах, но и приглашать пользователей к диалогу с группой или направлять в приложение.

Кроме того, здесь можно организовать навигацию по материалам через рубрики. Для этого создайте собственную уникальную систему хештегов.

а) Перейдите на страницу, которая открывается при клике на хештег и скопируйте её адрес.

б) Вставьте адрес в поле при создании ссылки. Отредактируйте название.

Облегчая пользователям жизнь и делая важные материалы и опции легкодоступными, сообщество совершает ещё один шаг навстречу к тому, чтобы аудитории было комфортно. А чем проще человеку получить доступ к важной для него информации, тем ближе он к тому, чтобы заказать товар или услугу.

9. Фотоальбомы

С появлением товаров «ВКонтакте» фотоальбомы для презентации ассортимента использовать будет излишне. Здесь товары просто потеряются, да и возможности раздела совсем не подходят для продаж.

Заполните фотогалерею имиджевым контентом: примерами из портфолио, фотографиями с профессиональных мероприятий, подборкой публикаций в СМИ, интерьерами вашего офиса или торгового зала.

10. Документы

Если у вас есть красиво оформленное стандартное КП, качественно сверстанный рекламный буклет или аккуратно оформленный прайс-лист в формате PDF, почему бы не выложить их в документы? Покажите свой профессионализм и уровень, зацепите этой точкой контакта. А ещё, открытая ценовая политика — это плюс как для бизнеса (некий фильтр по уровню платежеспособности клиента), так и для клиента (скорость получения информации, и как следствие — скорость принятия решения).

11. Обсуждения

Модерируя и управляя обсуждениями, можно не только консультировать, но и аккуратно продвигать пользователя к сделке. Ещё одна горячая точка контакта, успех сопровождения которой зависит от скорости и тона реакции администраторов, их умения подогреть интерес к продвигаемым продуктам.

В зависимости от широты тем, которые активно обсуждаются, можно выбрать один из вариантов представления обсуждений: над новостями группы, либо под видеозаписями, в случае их отсутствия — под документами. Если сообщество глубоко и широко погружается в темы своей отрасли, вынесенные наверх обсуждения могут стать продающими тредами форума.

12. Контакты

Даже в малом бизнесе зоны ответственности сотрудников или компаньонов разнесены. Если вы не хотите, чтобы к менеджеру по развитию обращались за технической документацией, а специалисту техподдержки за КП, не посчитайте лишним прописать роли контактных лиц. Меньше суеты в коммуникациях и больше продуктивности в решении конкретных задач.

Если вывести в контакты настоящие аккаунты сотрудников, сопровождающих сообщество — вы станете ближе к вашей аудитории. Ведь все мы живые люди.

Главное чтобы лента этих сотрудников не вызывала сильного недоумения у тех, кто окажется на их страницах :-) Личность не должна накладывать негативный отпечаток на компанию и бизнес.

Все ли это точки контакта бизнеса во «ВКонтакте»? Уверены, что нет. Мы рассмотрели лишь элементы интерфейса группы, оставив в стороне внешний пласт — коммуникацию в сторонних сообществах. Точки контакта — они повсюду.