«У мужа День рождения в первых числах декабря, решила [в «черную пятницу»] в подарок ему купить четвертую плойку (игровая консоль PlayStation 4 — прим. Forbes)», — рассказывала на одном из форумов жертва выдуманных скидок под ником Evgeche4ka. В итоге она приобрела приставку за 25 990 рублей, а через несколько дней обнаружила, что такая же модель в том же магазине стоит 20 990 рублей безо всяких скидок. «Ах вы ж маркетологи сраные!!! Ну ладно еще цены перед акцией накрутить, а потом якобы скинуть. Но это уже вообще наглость!» — возмущалась разочарованная покупательница. История закончилась хэппи-эндом: придя в магазин с чеком, Evgeche4ka получила обратно 5000 рублей.
Но так везет далеко не всем: на уловки маркетологов попадаются тысячи человек, даже не подозревая, что им продают товар дороже, чем он стоит обычно. Как «черная пятница» превратилась из массовой распродажи в массовый обман покупателей и что делать, чтобы не попасться на крючок мнимых скидок?
Предновогодняя лихорадка
«Черной» называют последнюю пятницу ноября — в этот день по всему миру проводятся распродажи со скидками до 90%. Традиция зародилась в США в 60-х годах ХХ века, а в Россию пришла десять лет назад. С годами ноябрьская распродажа становится все популярней. По результатам совместного исследования «Яндекс.Маркета» и агентства GfK Rus, о «черной пятнице» знают 97% всех онлайн-покупателей. Два из трех россиян, по данным «1С-Битрикс», будут покупать товары в распродажу-2019, хотя еще в прошлом году 60% респондентов не планировали ничего приобретать.
«Размер реальной скидки может составлять от 5 до 15%. Все, что выше, — скорее всего, маркетинговый ход»
По мнению Елены Кузнецовой, руководителя категорийного отдела «Яндекс.Маркет», есть две главные причины, почему «черная пятница» так популярна: «Во-первых, наступающие новогодние праздники — многие хотят заранее купить подарки близким, чтобы не делать это в конце декабря, когда нужных товаров может и не быть, а доставка нередко опаздывает. Кроме того, возникает необходимость в сезонных товарах — теплых вещах или товарах для зимних видов спорта».
Чтобы заработать на массовом ажиотаже, продавцы нередко прибегают к завуалированному обману. Дмитрий Рябинин, руководитель портала Hi-Tech Mail.ru, занимается в том числе выявлением недобросовестных продавцов и собрал целую коллекцию фейковых скидок. То экшн-камеру за несколько недель до распродаж в интернет-магазине предлагают купить за 22 190 рублей, а к «черной пятнице» появляется новый ценник — 29 544 рубля с зачеркнутой «старой» ценой 41 999 рублей. То стиральную машину за две недели до распродажи продавали за 24 990 рублей, а к «черной пятнице» она «подешевела» до 28 799 рублей. Встречаются казусы и у офлайн-ритейлеров — 1 кг говядины продается по 899 рублей при зачеркнутой цене 899 рублей.
В прошлом году, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), «черная пятница» принесла онлайн-ритейлерам 17,4 млрд рублей. Артем Соколов, президент АКИТ, ожидает, что в этом году показатели будут не ниже. По данным «1С-Битрикс», 38% россиян планируют потратить до 5000 рублей, 27% — до 10 000, остальные — большие суммы.
По данным «Яндекс.Маркета», наибольшим спросом в 2018-м пользовались телевизоры — в день распродажи пользовательский спрос вырос более чем в 1,5 раза по сравнению со спросом в первой половине ноября. Мелкой бытовой техникой интересовались в день распродажи на 31% чаще, рост спроса на ноутбуки составил около 27%. В этом году, по данным «1С-Битрикс», половина покупателей делает ставку на электронику, гаджеты и бытовую технику. На втором месте — одежда, обувь и аксессуары (37%), на третьем — путешествия, авиабилеты (5%).
Синдром упущенной выгоды
По словам Елены Кузнецовой из «Яндекс.Маркета», фейковые скидки действительно встречаются, но и реальные тоже существуют — средний дисконт при покупках в «черную пятницу» составляет 30-40%, а товары из категории «одежда, обувь и аксессуары» можно купить дешевле и на 70%. С реальными высокими скидками может продаваться неликвидный или сезонный товар — например, одежда и обувь, — а также штучные экземпляры, с которыми покупатели приобретут сопутствующие товары по полной стоимости или с символической скидкой, говорит Дмитрий Рябинин.
В остальных случаях ритейлеры вряд ли пойдут на резкое снижение цен, потому что не хотят потерять маржинальность. «Маловероятно, что новая модель будет продаваться дешевле себестоимости. Если мы предполагаем, что наценка в сегменте техники составляет 15-30%, а скидка в магазине больше 50%, то вывод для покупателя один: это или товар из прошлой коллекции, или он плохо продается, или продавец накрутил цены заранее, а теперь предлагает солидную скидку с «гарантией лучшей цены», — соглашается Юрий Швец, доцент Финансового университета при правительстве России. По расчетам Сергея Вергелеса, директора агентства маркетинговых исследований «Ветра-маркетинг», размер реальной скидки может составлять от 5 до 15%, все, что выше, — скорее всего, маркетинговый ход.
По данным Рябинина из Hi-Tech Mail.ru, 75% российских магазинов искусственно завышают цены перед распродажей, а накрутки по сравнению с «предраспродажными» ценами могут достигать 33%. По его мнению, основная причина такого поведения продавцов в том, что в России не существует инструментов жесткого контроля, как в США или Великобритании. Впрочем, в этом году на проблему впервые обратил внимание Роспотребнадзор и опубликовал советы для покупателей, которые участвуют в «черной пятнице».
Пятничные призраки
Фейковые скидки — лишь одна из уловок ритейлеров в период распродаж. «Интернет-магазины на своих сайтах используют таймеры, чтобы показать, как мало времени на покупку, а фраза «остался последний товар» особенно сильно действует пользователям на нервы: во-первых, если он остался последний, значит, его покупают и это хороший товар, во-вторых, если его не станет, я упущу классную вещь по выгодной цене», — поясняет Ольга Ржанова, руководитель группы исследований пользовательского опыта «Яндекс.Маркета». Она советует планировать и анализировать покупки, чтобы трезво оценивать, «нужен ли вам третий чайник даже с огромной скидкой».
«Стоит заранее составить список покупок и трезво оценивать, нужен ли вам третий чайник даже с огромной скидкой»
Новый тренд в ретейле, по словам Рябинина, — искусственно растянутые сроки «черной пятницы». Некоторые магазины начинают снижать цены за месяц до официального старта распродажи. По мнению Рябинина, это помогает сетям конкурировать за ограниченный бюджет потребителя. Он рекомендует подождать с покупками до начала года, когда продажи падают, ажиотажа нет и магазины вынуждены снижать цены: «В январе обычно есть осознанные сливы продукции по ценам ниже входа. Вопрос маржинальности для продавцов уже не будет стоять так остро, а у покупателей появится шанс на реальные скидки не только по сезонным категориям, но и по популярной технике».
Самая опасная уловка для покупателей — фейковые сайты, по дизайну похожие на популярные интернет-магазины, и электронные рассылки от их имени. Такие страницы завлекают покупателей большими скидками, бесплатной доставкой и прочими бонусами. Невнимательный пользователь «клюет» на рекламу и в лучшем случае оставляет персональные данные, в худшем — оплачивает товар, который никогда не получит.
По словам Василия Дягилева, главы представительства компании в сфере ИТ-безопасности Check Point Software Technologies, в этом году число фейковых адресов, маскирующихся под интернет-магазины, по всему миру увеличилось на 233% по сравнению с 2018-м.
Только за последние полгода зарегистрировано более 1700 доменов с несуществующими товарами, похожих на amazon.com. А 7 ноября стартовала крупная фишинговая кампания (вид интернет-мошенничества, цель которого — получить конфиденциальные данные пользователя: логины и пароли и т.д. — прим. Forbes), связанная с брендом солнцезащитных очков Ray Ban: тысячи потенциальных покупателей получили письма о 80-процентной скидке со ссылкой на фейковый сайт, рассказывает эксперт.
Существует три основных признака подозрительных интернет-ресурсов: сильно заниженная цена, существенные изменения в оформлении сайта и новое написание домена, перечисляет Алексей Сизов, начальник отдела по противодействию мошенничеству Центра прикладных систем безопасности компании «Инфосистемы Джет». «Чтобы «черная пятница» не превратилась в «черную» для сбережений, стоит обращать внимание на признаки мошеннических ресурсов более тщательно, чем обычно», — советует он.
Защита от «черной» лжи
Как не попасться на крючок фейковых скидок? Во-первых, сверять цены в разных онлайн- и офлайн-магазинах на предмет сильной разницы. Этим простым инструментом проверки пользуются всего 40% пользователей, следует из статистики «Яндекса».
Существуют и автоматизированные инструменты проверок: так, «Яндекс.Маркет» создал сервис, который отслеживает цены в режиме реального времени и показывает скидку, только если стоимость товара действительно снизилась. Если магазин заранее поднимет цену, а в день распродажи резко снизит ее, скидка будет «нечестной» и сервис не будет ее подсвечивать, уверяет Елена Кузнецова.
«В 2019 году число фейковых сайтов со скидками увеличилось на 233% по сравнению с прошлым годом»
Маркетплейс Ozon тоже использует компьютерные алгоритмы для борьбы с нечестными продавцами. Система автоматически назначает скидку на товар, учитывая среднюю стоимость за предыдущий период. «Она же позволяет отслеживать цены в режиме реального времени, выявлять искусственные скидки и моментально оповещать продавцов о том, как выглядит их цена на товары относительно других партнеров маркетплейса и рынка в целом», — объясняет Анна Калеева, директор продукта Ozon. По ее словам, завышают скидки не больше 5% продавцов из 5500 магазинов, представленных на сайте. В первый раз продавец может скорректировать цену после замечания, а если нарушение повторится, предложение продавца уберут из поисковой выдачи Ozon.
В Aliexpress с нарушителями обращаются еще жестче — их навсегда удаляют с платформы. Продавец, который повышает розничную цену перед распродажами, больше не сможет зарегистрироваться на платформе, даже если сменит юридическое лицо (Aliexpress отследит продавца по фабрике, на которой произведен товар).
Еще один инструмент борьбы с недобросовестными продавцами — «Горячая линия Рунета». По словам Татьяны Голубовской, директора по развитию и стратегическим коммуникациям Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), в прошлую «черную пятницу» на горячую линию поступили десятки жалоб об искусственных скидках в офлайн-магазинах. «Например, товар без скидки стоит 999 рублей, а в период распродаж магазин якобы устанавливает скидку, но продает по той же цене в 999 рублей», — рассказывает Голубовская.
Были жалобы и на онлайн-ритейлеров. «На товар в интернет-магазине установлена скидка, но при оформлении заказа покупателю сообщается, что данный товар отсутствует в наличии на складе. При этом в офлайн-магазинах он есть. Или на товар в интернет-магазине якобы установлена скидка, которую можно получить по промокоду, но при активации промокода выдается ошибка», — поясняет Голубовская. Специалисты горячей линии проконсультируют и при необходимости свяжутся с профильными организациями и госорганами, которые могут решить проблему.
Грамотно подготовиться к «черной пятнице» можно и «аналоговыми» методами: например, заранее составить список необходимых покупок и посмотреть, как менялась цена на понравившиеся товары. Это позволит оценить реальный размер скидки, которую предоставил магазин.
Согласно исследованию «1С-Битрикс», большая часть россиян отдают себе отчет в том, что сэкономить на «черной пятнице» не получится: 57% опрошенных не верят, что ретейлеры делают настоящие скидки. Но пользователи продолжают активно участвовать в акции. «Главная задача для покупателя в «черную пятницу» — получить удовольствие. И какая разница, как он ее получит: от ощущения удачной покупки или участия в создания ажиотажа в магазинах. Главное, чтобы обе стороны были в результате довольны», — резюмирует Юрий Швец из Финансового университета.
Что делать, если скидка оказалась фейком
Иван Манюкин, юрист, член Адвокатской палаты Москвы:
Сценарий 1. Продавец оставляет цену прежней, а на ценнике пишет, что это цена со скидкой
Налицо обман покупателя, а именно несоблюдение продавцом требований ст. 10 «Закона о защите прав потребителей». Конечно, продавцы и их юридические отделы со мной не согласятся, указав, что требования закона они соблюли, так как на момент покупки покупатель знал о фактической стоимости. Однако если учесть, что итоговая цена образована со скидкой, то продавец вводит в заблуждение покупателя относительно механизма образования цены и выгодности покупки. Если вы раскрыли такую схему, следует расторгнуть договор купли-продажи, то есть вернуть товар и получить деньги обратно. С собой нужно иметь невскрытую упаковку, чек и паспорт.
Если у вас возникнет сильное желание «наказать» магазин, то вы вправе обратиться в ФАС с заявлением об административном правонарушении (нарушение законодательства о рекламе, ст. 14.3 КоАП). В таком случае юридическим лицам грозит штраф от 100 000 до 500 000 рублей.
Сценарий 2. Продавец поднимает цену, а на ценнике пишет, что это цена со скидкой
Например, товар стоил 1000 рублей — стал 2000 рублей, а продавец указывает, что было 3000 рублей и сейчас действует скидка 33%. Такие продавцы должны понимать, что их действия могут расцениваться не как простой обман потребителя, а как полноценное мошенничество. В разъяснении Верховного суда однозначно сказано: сознательное представление заведомо ложных, не соответствующих действительности сведений, в том числе, подмена ценника, считается преступлением. Сумму ущерба для покупателя правоохранительные органы будут высчитывать по формуле: новая завышенная цена минус старая реальная цена. Если покупатель сможет доказать такой обман, например, сфотографировав ценники до и после, то последствия для продавца будут крайне плачевные — вплоть до уголовного дела.
Сценарий 3. Скидку предлагает фирма-однодневка
Если вы заказали на сайте товар, а сайт сразу после «черной пятницы» перестал существовать, защитить свои права будет сложнее. Стоит попробовать обратиться с заявлением в полицию, но полученное судебное решение в отношении фирмы-однодневки, скорее всего, будет неисполнимым. Дело в том, что суд выносит решение о взыскании денег с конкретного юридического лица (фирмы-однодневки). Выяснением вопроса о дальнейшей судьбе денег суд не занимается, это не входит в его полномочия. А раз фирма с пустыми счетами, то и взыскать ничего не получится — это называется «неисполнимое решение суда».
В случае, если полиция в ходе расследования обнаружит, кто конкретно стоял за однодневкой, можно завести на владельцев уголовное дело — тогда шансы вернуть похищенные средства вполне реальны.
