Как сегодня формируется имидж компании
Соцсети — самый удобный и популярный канал для общения с клиентами. Аккаунт с качественным контентом напоминает визитку, по которой пользователи составляют свое мнение о бренде. При этом большое значение имеют не только картинки с подписями, но и общение в комментариях, реакция на положительные отзывы и негатив.
В крупных компаниях за обратную связь может отвечать целый отдел PR-специалистов, а для работы с малым бизнесом зачастую достаточного одного SMM-фрилансера.
Почему важно отвечать на комментарии и жалобы
В интернете оставить плохой отзыв гораздо проще, чем в реальной жизни, поэтому часто пользователи излагают свои мысли без какой-либо фильтрации. На первый взгляд кажется, что легче не отвечать на негатив и удалить комментарий. Но такая реакция еще больше разозлит автора и подтолкнет его написать много гневных отзывов на сторонних площадках. К тому же продвинутые пользователи скринят комментарии и использую изображения в качестве подтверждения своих слов.
Игнорировать негатив — тоже неправильное решение. У посетителей страницы может сложиться мнение, что компания не интересуется проблемами клиентов. Такая же реакция возникнет, если SMM-фрилансер будет отвечать авторам отзывов несвоевременно. Потому что может наступить момент, когда для клиента решение проблемы будет уже неактуальным.
Вывод очевиден: отрицательные отзывы нельзя оставлять без внимания. К тому же клиенты, которые пишут комментарии с конструктивной критикой, почти всегда настроены на диалог. И если провести грамотную работу с негативом, многие из них станут адвокатами бренда, по личной инициативе защищая компанию в соцсетях.
Как оперативно реагировать на негатив
Чтобы получить расположение автора, специалист должен узнать ответы на следующие вопросы:
- • кто написал отзыв;
- • что написано (уловить суть проблемы и уровень негатива);
- • где написано (на личной странице или в аккаунте компании);
- • как отреагировали другие пользователи (количество участников обсуждения, которые оставили комментарий, поставили лайк или сделали репост).
Теперь необходимо определить, к какому типу относится данный отзыв: конструктивной критике, негативному эмоциональному отклику или троллингу. На основе типа комментария и будет строиться реакция специалиста.
Конструктивная критика
Это самый ценный вид отзывов для компании. Их авторы — клиенты, которые действительно хотят решить свою проблему. Они оперируют фактами: указывают номер заказа, четко объясняют причину недовольства и иногда даже рекомендуют, какую работу надо проделать компании для исправления ситуации.
Чтобы реакция была правильной, воспользуйтесь следующей схемой:
- Извинитесь, а затем уточните, верно ли вы поняли суть проблемы.
- Постарайтесь увести диалог из комментариев в личные сообщения.
- Исправьте недочеты в работе компании.
- Вернитесь к отзыву и напишите под ним, как вы решили ситуацию.
- Сделайте скриншоты комментариев и личного диалога с клиентом.
Если вы или ваш SMM-фрилансер правильно устраните негатив, то критик превратится в фаната бренда и сам будет отвечать на вопросы пользователей в соцсетях.
Негативный эмоциональный комментарий
Если расстроенный клиент сел писать отзыв сразу, скорее всего, в его словах не будет конкретных данных о заказе. На данном этапе автор не готов решать проблему, а просто хочет выплеснуть свои эмоции. Правильная реакция на такой негатив — задать пользователю несколько наводящих вопросов, а затем дать понять, что его ситуацию можно решить. За это время клиент немного успокоится, и разговор перейдет в конструктивное русло.
Троллинг
Это тот вид негатива, на который SMM-фрилансеру не стоит реагировать. Вычислить тролля просто — у него нет ответов на конкретные вопросы о заказе (номере, дате отправки). Скорее всего, этот человек вообще ничего у вас не покупал, а просто хочет посеять негатив в аккаунте. Возможно, он страдает от дефицита внимания или является провокатором со стороны конкурентов. В любом случае такой комментарий лучше сразу удалить, а пользователя — забанить.
В работе с отрицательными отзывами главное — придерживаться основного правила: не отвечать негативом на негатив. Всегда держите себя в руках и помните, что ваш ответ имеет значение не только для конкретного клиента, но и для всех остальных посетителей аккаунта.
