Может ли человеческая вежливость влиять на эффективность бизнес-процессов? Марина Корсакова считает, что связь существует. Но хорошие привычки не найти под рождественской елкой. Их придется выработать, составив системный план целенаправленных действий.

«Плохие занятия, дурные привычки не делают чести ни зверю, ни птичке».

Ведь не зря говорят: «посеешь поступок – пожнешь привычку, посеешь привычку – пожнешь характер, посеешь характер – пожнешь судьбу». Давайте, в таком случае, начнем с главного.

Хорошая привычка № 1: быть вежливыми

В одной из моих самых любимых компаний работают удивительно вежливые люди: они очаровательно здороваются, любезно слушают и приятно говорят. И они не лезут из кожи вон – это их естественный стиль поведения.

Мне сложно сказать, в чем дело – то ли на работу в этой компании принимают уже вежливых людей или перевоспитывают обычных, – думаю, и то, и другое, – но факт остается фактом: в любом отделении этой компании в любом городе в лице любого сотрудника вы найдете милейшего собеседника.

А еще в этой компании четкие, рациональные бизнес-процессы: сверхскоростное по российским меркам принятие решений; быстрое и эффективное поведение в критических ситуациях. И, поверьте, несмотря на всю свою вежливость, они не «тюти», – они умеют добиваться своего от внешних контрагентов и с безупречной любезностью друг к другу исправлять все внутренние «ситуационные вывихи» недрогнувшей рукой.

В одной из моих самых нелюбимых компаний первым, на что я обратила внимание, было то, что там никто! Никому! Никогда! не придерживает дверь.

Полная неспособность думать об интересах других людей и сотрудничестве с ними проявляется и в бизнесе: все подразделения компании функционируют как независимые единицы, ориентированные на задачу «отбиться», руководители в этой компании грубят сотрудникам, а сотрудники – друг другу и клиентам. Владельцы процессов там заняты не совместным бизнес-творчеством, а мелким подличаньем и политикой исподтишка, рынок отворачивается, прибыли падают, эффективность снижается… казалось бы, при чем тут дверь?!

Я неслучайно из всех хороших бизнес-привычек на первое место поставила вежливость – привычку, казалось бы, не столько «бизнес», сколько «общечеловеческую». Она имеет решающее значение.

Вежливость – это единственная среда, в которой возможен диалог.

Вежливость – это комфортный способ держать дистанцию и сохранять уважение друг к другу.

Вежливость помогает оставаться «над схваткой» и видеть суть делового вопроса, не позволяя втянуть себя в «переход на личности».

Вежливость позволяет следовать высоким идеалам целесообразности, вместо того чтобы выгрызать друг в друге дырку.

Резюме: будьте вежливы. Поощряйте вежливость. Не допускайте невежливого поведения. Сделайте общеизвестным правило «У нас работают вежливые люди» и строго его придерживайтесь. Помните, вежливость, как и хамство, самовоспроизводится: привлекает подобное и отторгает противоположное.

Хорошая привычка № 2: работать быстро

Есть такая штука – метаболизм. Это скорость протекания в организме всех процессов. Метаболизм медленный – жиры откладываются, повышается общая зашлакованность. Двигаешься вяло, на один лестничный пролет поднялся – одышка, весь день хочется вздремнуть, а под вечер – картошки с котлетами.

Метаболизм быстрый – жиры и углеводы моментально «перегорают». У тела много энергии, на которой можно бегать и скакать на свежем воздухе, и так к удовольствию своему набегаться, что потом хоть пончики на ночь ешь.

Хороший деловой метаболизм – это когда задачи быстро перетекают в результаты. (Настоящим официально заявляю, что авторство терминов «корпоративный, деловой, бизнес-метаболизм», «скорость корпоративного, делового, бизнес-метаболизма» принадлежит Марине Корсаковой).

Это когда не принято ждать или «спать» и вообще вторую неделю копаться, когда что-то все время оказывается сделано! Пусть деловые «жиры и углеводы» в вашей компании «сгорают» быстро!

Два дня на составление списка деловой литературы? – Почему так долго?!

Три месяца на смену поставщика по воде? – Не пойдет!

Две недели на создание Power Point презентации по готовому текстовому документу?! Это же смешно!

Это смешно и дальше будет только хуже. Деловой метаболизм, как колесо, катится либо вверх, либо вниз, – поэтому поддерживайте, поощряйте, требуйте хорошего бизнес-метаболизма!

Много, качественно, быстро – вот к какой работе вам нужно стремиться. Наращивайте скорость работы с информацией, поощряйте быстрое чтение. Многие корпоративные процессы тормозят только потому, что люди медленно читают и понимают написанное, плохо запоминают! Заставьте свой тренинговый центр разработать учебный курс по работе с информацией: научите людей составлять конспекты, рисовать схемы и алгоритмы, выделять и подчеркивать главное, придумывать мнемонические формулы для запоминания данных.

Обратите внимание, привычка делать вещи быстро напрямую влияет на становление еще одной полезной привычки: делать вещи хорошо с первого раза. В самом деле, если никто никуда не торопится, и вас два-три раза завернут «по-любому», к чему стараться? Пока «как-нибудь», а когда это будет реально надо, сделаем «как следует»!

Ага. Ну да. Только имейте в виду: через некоторое время граница в вашей голове между «как следует» и «как-нибудь» начнет стираться, вы станете терять квалификацию, деградировать и толстеть.

Страшно? Не запускайте деловой метаболизм. Это нужно в первую очередь вам самим.

Резюме: создайте в компании «культуру скорости», не упускайте скорость из виду, сделайте ее одним из важнейших корпоративных приоритетов! Вы удивитесь, сколько людей в компаниях могли бы работать в два и даже в три! раза быстрее, если бы это не означало для них «бегать по троллейбусу»: как не налегай, быстрее не поедешь.

Хорошая привычка № 3: двигайтесь итерациями

Приведу очевидный пример «движения итерациями»: вы хотите запустить новый продукт для своих клиентов. Нужно представить его группе руководителей, и вы в течение трех недель детально описываете продукт, технологию его производства, экономику процесса и рекламную кампанию. Вы стараетесь работать качественно, поэтому потратили много времени, чтобы сделать каждый из документов красивым и понятным.

Но на встрече с группой руководителей в первые же минуты вам говорят: это бред! (не очень вежливо, верно?). Мы не будем заниматься новым продуктом потому и поэтому, а когда мы сказали, что будем, мы имели в виду совсем другое, и вот если поменять целевую аудиторию, вводные по сырью и учесть наше новое соглашение о партнерстве, тогда, пожалуй, можно вернуться к этому разговору!

Вы с горечью бросаете свои красивые и понятные документы в измельчитель и думаете, что много коротких частых точек контроля лучше, чем две большие и важные.

Поэтому впредь вымарывайте из бизнес-процессов работу «на корзину», исключайте возможность важных ошибок как можно раньше: согласовывайте короткие концептуальные документы, проекты стратегических отчетов, укрупненные бюджеты, векторные планы.

Резюме: лучше быстро «смастерить» работающий прототип будущего проекта, отладить базовые ошибки и править детали, чем долго разрабатывать что-то большое и грандиозное, а потом все выбросить, потому что «имелось в виду совсем не то».

Хорошая привычка № 4. Не пренебрегать «кайдзен»

Привычка № 4 – «из той же оперы», что и привычки № 2 и № 3, и пусть эту оперу дают во всех театрах страны! Мы уже знаем, что очень многие проекты в современной России губит то, что они делаются долго и сложно. За это время команда проекта сменится семь раз, а цель проекта – одиннадцать.

«Кайдзен» – это японский термин, означающий простое и дешевое улучшение обстоятельств/технологии, приводящее к немедленным результатам. Простейший бытовой «кайдзен» – это подсунутая под ножку искривившегося стола картонка, это наскоро закрашенный фломастером поцарапанный каблук, это чашка с водой и лимоном для быстрой очистки микроволновки изнутри.

Приведу пример. Вас спросили, как лучше подготовиться к командировке? Что взять с собой, на что обратить внимание, как проверить организацию, какие риски учесть и что потом.

Безусловно, из этого факта растут ноги в глобальное корпоративное управление знаниями и ого-го какую стандартизацию бизнес-процессов. Это надо будет утвердить состав рабочей команды, обсудить и принять дерево процессов, разработать алгоритм сотрудничества «инженеров по знаниям» с «носителями знаний»… Да, кажется, за двадцать минут не успеете.

Но есть кое-что, что вы успеете за 20 минут: записать свои мысли по вопросу и отправить их нескольким коллегам в письме с просьбой дополнить своими советами к пятнице. В пятницу вам понадобится еще минут десять, чтобы учесть дополнения, подредактировать документ «Как_готовиться_к_командировке_памятка», поместить его в сетевой папке и разослать всем ссылку с пояснением, что это за файл, и почему он полезен.

Значит ли это, что стандартизация бизнес-процессов ни к чему? Отнюдь. Большие проекты дают большую отдачу. Но и требуют больших усилий в течение долгого времени. А пока длится этот период, сделайте свою жизнь немножко комфортнее.

Резюме: не пренебрегайте быстрыми простыми улучшениями, которые немедленно преобразят корпоративную жизнь к лучшему.

Хорошая привычка № 5: писать лаконичные дельные рабочие документы

«20 минут» – вот что зацепило вас в предыдущем пункте: возможно ли это? Безусловно, и навык качественного делового письма стоит того, чтобы возвести его в ранг хорошей корпоративной привычки!

Пусть все сотрудники корпорации убьют в себе канцелярский стереотип и привязанность к топорному языку «служебных записок». Пусть учатся они структурировать проблему, использовать схему «Предпосылки – Опасности – Решения – Риски и возможности – Выбор». Пусть тренируются в письменной аргументации – лаконичной, предметной, четкой. Пусть переосмыслят применительно к деловым документам школьное математическое правило «необходимо и достаточно».

Для меня вершиной делового стиля является книга Огилви «Записки рекламиста» – она написано простым теплым языком, в то же время это не «опрощение» в угоду научпопу, а профессиональный, глубокий труд. К этому нужно стремиться и в повседневной работе компаний. Не спешите утонуть в тридцатистраничном «Положении о …» – разве вы государственное учреждение, вас заставляют действовать именно так? Разве объективно не лучше простая короткая схема? Не бойтесь недостатка солидности – бойтесь излишнего тумана: в конце концов, это вам в нем блуждать.

Резюме: операционная деятельность серьезной фирмы – это много документов, и пусть они будут написаны толково и интересно. Помните: просто – это хорошо. Просто, подробно и практично о сложном – еще лучше. Это то, что делаю я. Чего и вам желаю.