Рассказал коллега на днях презабавную историю. Как в 2002 году во время отборочных матчей на Чемпионат Мира, играла сборная Англии со сборной Греции. Игра подходит к концу, счет равный, и тут англичанам везет, можно бить штрафной. Бэкхем, знаменитый и как игрок, и как неординарная личность, ставит мяч, отходит для удара. Разворачивается. И видит, как другой игрок его команды поднимает мяч с места. Бэкхем пожимает плечами, подходит, забирает мяч и опять выставляет его в удобную под удар позицию. Снова отходит, оборачивается, и застывает в удивлении. Тот же игрок мяч уже успел поднять и бодро тащит его в сторону от места удара. Тут Бекхем решает выяснить, в чем дело. "Ты сегодня уже 7 раз промахивался. Не твой день, Бэкхем. Давай не будешь бить, дашь другому?" - говорит коллега по команде, не желая отдавать мяч. "Ха. Бекхем больше семи раз за игру не промахивается" - нагло говорит Бекхем. Забирает мяч и таки пробивает победный гол. Команда едет на чемпионат, победительное шествие Легенды Бекхэма продолжается.

В переговорах, в продажах очень важна эта толика здоровой наглости. Когда можно получить 7 отказов, а на 8 - новый большой заказ. Когда неудачи мостят будущие победы, а шишки только украшают бойцов. Ха. В следующий раз я забью, вот увидите!

Самое сильное впечатление от продажи на меня произвел не многомиллионный контракт, а действия прелестной блондинки, которую мне рекомендовали на должность руководителя отдела продаж, и в возможностях которой я сомневалась (ох, внешность, внешность, как обманчива ты бываешь). Она развернулась и пришла к концу дня с тремя контрактами. Прошлась по компаниям, в которых была на собеседовании перед нами, сообщила, что уже выбрала место и хотела бы предложить им уже как будущий руководитель отдела продаж компании N замечательный товар. И это без наглядных материалов, визиток, предварительных созвонов. Первое что она сделала, осваивая рабочее место, повесила на стенке плакат "Делай, что должен, и будь что будет". Просто делай свою работу.

Именно она рассказал мне, что хочет быть жестче. Слишком уж мягкая, идет на встречу людям. Ах, вздыхала она, надо работать над собой. И работала. К концу года ее считали умелым и, когда надо, весьма, весьма жестким переговорщиком. При этом реально жестким и конфликтным человеком она не стала, секрет был совсем в другом, давайте разберемся вместе. Как руководитель Московской Школы Переговоров, я видела много "историй профессионалов", в них заключен бесценный опыт, полезные фишки и приятные открытия.

Маска для Елены НЕЖНО-ПРЕКРАСНОЙ

Вы когда-нибудь хотели быть жестче? Чтобы осталась в прошлом мягкость, излишняя уступчивость и дипломатичность. Господи, сделай меня тверже! Посмотри, вокруг меня такие уверенные, жесткие и решительные люди. Я тоже хочу быть таким человеком! И придет, наконец, успешность, проблемы начнут быстрее решаться, а коллеги уважать.

Хочу быть более жестким!

Но при этом не потерять свою индивидуальную сущность, не вызывать неприятие или обиду у других людей, оставаться приятным и дипломатичным. То есть хочу выглядеть жестким, но на самом деле не быть таковым. Эх, задумка волшебная, но невозможная в исполнении, сформулируете и тут же расстроитесь вы.

Ан, нет. Выход есть. Переговорная наука полна удобных алгоритмов, как держаться своей точки зрения, даже жестко отказывать, и при этом сохранять хорошие отношения с партнером по переговорам. Наша Елена Нежно-Прекрасная, милая ожившая статуэтка, которую я во внезапном порыве приняла на должность руководителя продаж, внимательно слушала, что говорят вокруг, приходила учиться на переговорные курсы, которые были хоть мало-мальски ей удобны по времени, что-то записывала в небольшую книжечку шелкового переплета, развивалась, развивалась, развивалась…

Она ходила на ВСЕ переговоры, укладывающиеся в график. Даже к ненужным клиентам, заведомо не способным сделать заказ. Есть время - и шла. Тренировалась, набирала опыт. Елена ввела в свой гардероб изящные черно-белые юбки и серые блузки, оригинального покроя, но консервативного цвета. И еще - ставила цели. Переговорный Максимум - Оптимум - Минимум. "Вот так хотим амбициозненько, это супер" - бубнила она, черкая ручкой в записной. "Оптимум… хм… поторгуюсь и опущусь сюда, если форс-мажоров не будет…". И - "Ниже не упаду ни за что, это нижняя планка. Так. Минимум".

И что удивительно, приносила она или Максимум или Оптимум. Вот почти не помню Минимумов в ее исполнении. Ставила цели и это помогало ей крепко их держать.

Расскажу еще одну ее фишку, которой Елена научилась в компании, со временем адаптировала под себя и вовсю использовала. Фишка простая, но удивительно сильная по результатам.

Представьте, что произошла некая неприятность, и на вас, ничего не подозревающего, внезапно нападают с обвинениями. Так сяк, произошло безобразие, мы оба пониманием кто виноват, быстро оправдывайся-унижайся, не прощу никогда.

Если отношения были близкие и доверительные, а Лена знала, что виновата, она складывала скробную, чуть по-детски шаловливую мину и каялась. Виновата, вот такая она, вот так сделала, но не со зла (Субъетивная реакция идет первой). Знаете, как я к вам отношусь, нежно и трепетно. Были причины события , сейчас все расскажу.

Если отношения рабочие, Елена собиралась поддерживать имидж бизнес-леди, начало ее ответа было совсем другим. Прямо по изученному алгоритму она:

- небольшая секундная пауза с внимательным взглядом

- Объективный краткий факт ("Я уже в курсе". "Ситуация неоднозначная, предлагаю разобраться…". Первой идет Объективная реакция)

- И… Были причины события, "сейчас все расскажу…"

(рассмотрим принцип алгоритма "Субъективное-Объективное начало" еще раз ниже в аналитике)

Реально мягкая и чувствительная, Елена начала выглядеть и восприниматься как переговорщик, умеющий быть жестким и вызывать соответствующее уважение от жестких партнеров, как она и добивалась. В настоящее время она живет не в Москве, управляет своим делом.

Анализ и советы:

Почему мягкое дипломатичное исполнение выглядело как жесткость? Из трех слагаемых

1. Упорство. Не получится 7 раз, в 8-то точно получится. Просто делай.

2. Четкие цели. Вижу, куда идти и иду.

3. Гибкая замена Субъективного-Объективного начала в ответе на конфликтную ситуацию.

Алгоритм "Субъективное-Объективное начало" родился в коллегиальной дискуссии в результате анализа десятков переговорных моделей, вариантов выходов из конфликтов, собранного опыта и практических проб. Алгоритм быстро зарекомендовал себя как простой и результативный принцип реагирования. Авторы алгоритма: Давыдова-Смоляков-Тихомирова.

А смысл его прост.

Начало ответа настраивает вашего собеседника на восприятие всего дальнейшего диалога!

Как Вы начнете, в таком ключе, оказывается, вас и будут воспринимать. Чтобы вы дальше не говорили, как бы ни пытались изменить ситуацию. В конфликте будет важна первая реакция, именно ее услышат, ей поверят. Первой вашей реакции на конфликт. Ее сочтут настоящей, примут за зеркало вашего характера.

Дипломатичные и мягкие люди, желающие выглядеть как жесткие и руководяще-настроенные переговорщики, в рабочей ситуации не показывают в первой фразе свои субъективные переживания, ощущения. Не сообщают, что испытывают и не выказывают сочувствия (как они сделали бы на встрече клиентского сервиса или в личной беседе). Первая фраза - реакция по факту, объективная линия. "Я понял...", "Это важные сведения…", "Я в курсе. Вчерашнее событие" и т.д. Иногда эту фразу или две заранее создают, заготавливают для таких случаев, чтобы сказать сразу, не дать вырваться эмоциям. И только после этого можно говорить как вы понимаете человека, сочувствуете ему . Потом. А не сразу, как этого хочется эмоциональным людям.

Ставьте сразу четкие объективные акценты. Выглядите и принимайте решения здраво.

Успехов Вам, мои уважаемые коллеги.

Дружески,Виктория Давыдова,Руководитель Московской Школы Переговоров