Представьте себе, что перед посетителем в ресторане положили меню с сотнями разных блюд. Посетитель минуту-другую полистал его – и в испуге втянул голову в плечи. На вопрос официанта: «Что заказывать будете?», посетитель спросил в ответ: «А что Вы посоветуете?» Но когда официант предложил лосося в сливочном соусе, посетитель ответил, что не ест рыбу. Когда официант предложил свиную котлету, посетитель ответил, что Аллах не позволяет есть свинину. Предложение отведать вегетерианских суши тоже отклонил, поскольку в них нет мяса. Спагети болонез не захотел, потому что не любит итальянскую кухню. В общем, спустя пять минут пререканий с официантом посетитель в раздражении ушёл, а официант ещё долго злился...

В чём, на Ваш взгляд, была ошибка официанта? Да-да, именно ошибка официанта – ведь клиент в итоге так и не сделал заказ, хотя явно собирался пообедать тут.

«Справочник юного натуралиста»

Есть такая игра: один человек загадывает число между 1 и 1000, а второй должен его отгадать, задав не более 10 вопросов, на которые первый отвечает лишь «да» или «нет». Несообразительные игроки обычно начинают спрашивать что-нибудь вроде «Это число 245?» – и проигрывают. А сообразительные начинают каждым своим вопросом делить поле поиска пополам: «-Число меньше 500? - Да. - Число меньше 250? - Да. -Число меньше 125? - Нет. - Число меньше 188? - Да. - Число меньше 156? - Нет...» – и неизменно выигрывают.

Другой пример использования того же принципа – определители животных. Первый вопрос делит всех возможных животных на две части и заставляет выбрать одну из них. Второй делит на две части оставшихся. И так далее.

* - У этого животного есть крылья? - Да. - Они покрыты перьями? - Да. - Значит, это птица. У неё на лапах есть перепонки? - Да. - Значит, это водоплавающая птица. Перепонкой соединены все четыре пальца? - Нет...

Такой способ последовательного деления пополам позволяет очень быстро найти подходящий вариант среди всех возможных.

Ошибка официанта

Возвращаясь к примеру с рестораном – официант ошибся в том, что упорно предлагал клиенту то, что сам считал уместным. А надо было – или сразу, или после первого отказа клиента – переключиться в другой режим мышления и выяснить, что кажется подходящим самому клиенту.

И вот здесь-то нам поможет принцип деления пополам, который позволит быстро сориентироваться даже в большом ассортименте. Каждым следующим вопросом официант может резко сузить поле выбора. Пять-семь вопросов, и вот уже заказ сделан.

Что это могут быть за вопросы? Первым делом стоило бы уточнить, настроен ли клиент перекусить или же плотно поесть – это поможет понять, предлагать ли ему основные блюда или только закуски либо десерты. Далее мог бы последовать, к примеру, вопрос, предпочитает ли сегодня дорогой гость мясное, рыбное или же вегетерианское блюдо. Затем точно так же можно выяснить любимый вид мяса, затем способ приготовления... И вот уже готовы несколько вариантов рекомендации.

Не только в ресторане

Та же техника может быть использована в любой ситуации и любом месте, где потенциальный покупатель пасует перед большим и не всегда понятным ему выбором – от компьютерного магазина до клиники пластической хирургии.

Продавцу или консультанту нужно предложить человеку несколько вопросов, которые позволят сократить варианты выбора от сотен или даже тысяч до всего нескольких позиций.

—Вас сейчас интересует обычный компьютер или ноутбук?

—Ноутбук.

—Вам в первую очередь важен размер экрана, вес или цена?

—Вес, я много езжу.

—Нужен ли дисковод для DVD-дисков?

—Да, обязательно.

—Тогда взгляните вот на этот компьютер. И ещё вот на этот.

Обратите внимание ещё на две вещи. Во-первых, продавец не навязывается, не спрашивает: «Что Вы хотите купить?», не давит на клиента своим мнением – а лишь задаёт вопросы в стиле «Что для Вас предпочтительнее?» или «Что для Вас наиболее интересно?».

И, во-вторых, даже этот осторожный подход продавец ещё больше смягчает за счёт осторожных формулировок вроде: «интересно сегодня» или «важно в первую очередь». Это в значительной мере предотвращает ответы вроде «всё важно!»

Если Ваши клиенты путаются в Вашем ассортименте и пугаются его – попробуйте способ деления пополам.

Всего доброго!

С уважением, Александр Левитас.