Несколько историй, рассказанных ниже, объединены одной общей темой. Какой, будет понятно по ходу дела.

Провинциальный аэропорт. Задерживается рейс Аэрофлота. Возбужденная толпа обступила представителя авиакомпании и требует информации. А представитель - всего лишь мелкий клерк, который только бумажки перебирает. Он понятия не имеет, что с самолетом, и когда будет выполняться рейс. Он знает основы делового общения, но он все равно живой человек. Все, что он может сказать, это "ожидайте дальнейшей информации". А толпа звереет...

В крупном банке из первой пятерки мне делали пластиковую карту. Но произошел какой-то сбой и карту потеряли или вообще не сделали. Или она не дошла до Екатеринбурга. Я начал разбираться. Начальник отдела мычит и не может дозвониться до начальства. Послал меня к нескольким клеркам, которые могли бы прояснить ситуацию, но те тоже ничего не смогли выяснить. Я плюнул, и новое заявление писать не стал. На форумах вебмастеров полно наездов на крупных операторов. От Яндекса с Гуглом до Webmoney. Плач стоит, что и грубят, и хамят, и отписки бросают, и по существу вопроса не разбираются. Да что там наши, если даже Стив Джобс недавно послал в сад какую-то клиентку, дескать, не лезь к нам с такими мелочами.

Что в этих историях общего? Мелкий клиент имеет дело с крупной компанией, которую представляют рядовые линейные работники. Обычно все процессы отлажены и автоматизированы. Но при сбоях персонал на местах с проблемой чаще всего не справляется. А инструкция обычно одна на все случаи - доложи начальству и тяни время, отбиваясь от разъяренных клиентов.

А клиент наседает и продолжает давить. В такой ситуации 99% людей не выдерживают и начинают огрызаться. А на следующий день в компанию поступают жалобы на плохое отношение, а блоги и форумы получают еще одну порцию яда.

И ничего тут не сделать. Большая система в принципе не способна реагировать на множество мелких раздражителей. Отсюда отсутствие мотивации персонала, желания разрешить конфликт и равнодушие, в котором его постоянно обвиняют. Они столько этих сбоев видели, что давно перестали на них реагировать.

Еще один момент. У больших компаний сотни тысяч или миллионы клиентов. Даже если 1% из них будет недоволен, никаких последствий это иметь не будет. Даже если они уйдут, на их место тут же придут новые клиенты. Да и клиентам проще плюнуть, чем связываться. Чаще всего правды не добиться, только время потеряешь.