Рассказал коллега на днях презабавную историю. Как в 2002 году во время отборочных матчей на Чемпионат Мира, играла сборная Англии со сборной Греции. Игра подходит к концу, счет равный, и тут англичанам везет, можно бить штрафной.

Бэкхем, знаменитый и как игрок, и как неординарная личность, ставит мяч, отходит для удара. Разворачивается. И видит, как другой игрок его команды поднимает мяч с места. Бэкхем пожимает плечами, подходит, забирает мяч и опять выставляет его в удобную под удар позицию. Снова отходит, оборачивается, и застывает в удивлении. Тот же игрок мяч уже успел поднять и бодро тащит его в сторону от места удара. Тут Бекхем решает выяснить, в чем дело.

"Ты сегодня уже 7 раз промахивался. Не твой день, Бэкхем. Давай не будешь бить, дашь другому" - говорит коллега по команде, не желая отдавать мяч.

"Бекхем больше семи раз за игру не промахивается" - нагло говорит Бекхем. Забирает мяч и таки пробивает победный гол. Команда едет на чемпионат, победительное шествие Легенды Бекхэма продолжается.

В переговорах, в продажах очень важна эта толика здоровой наглости. Когда можно получить 7 отказов, а на 8 - новый большой заказ. Когда неудачи мостят будущие победы, а шишки только украшают бойцов. Ха. В следующий раз я забью, вот увидите!

Самое сильное впечатление от продажи на меня произвел не многомиллионный контракт, а действия прелестной блондинки, которую мне рекомендовали на должность руководителя отдела продаж, и в возможностях которой я сомневалась (ох, внешность, внешность, как обманчива ты бываешь). Она развернулась и пришла к концу дня с тремя контрактами. Прошлась по компаниям, в которых была на собеседовании перед нами, сообщила, что уже выбрала место и хотела бы предложить им уже как будущий руководитель отдела продаж компании N замечательный товар. И это без наглядных материалов, визиток, предварительных созвонов. Первое что она сделала, осваивая рабочее место, повесила на стенке плакат "Делай, что должен, и будь что будет". Просто делай свою работу.

Именно она рассказал мне, что хочет быть жестче. Слишком уж мягкая, идет на встречу людям. Ах, вздыхала она, надо работать над собой. И работала. К концу года ее считали умелым и, когда надо, весьма, весьма жестким переговорщиком. При этом реально жестким и конфликтным человеком она не стала, секрет был совсем в другом, давайте разберемся вместе. Как руководитель Московской Школы Переговоров, я видела много "историй профессионалов", в них заключен бесценный опыт, полезные фишки и приятные открытия.

Маска для Елены НЕЖНО-ПРЕКРАСНОЙ

Вы когда-нибудь хотели быть жестче? Чтобы осталась в прошлом мягкость, излишняя уступчивость и дипломатичность. Господи, сделай меня тверже! Посмотри, вокруг меня такие уверенные, жесткие и решительные люди. Я тоже хочу быть таким человеком! И придет, наконец, успешность, проблемы начнут быстрее решаться, а коллеги уважать.

Хочу быть более жестким!

Но при этом не потерять свою индивидуальную сущность, не вызывать неприятие или обиду у других людей, оставаться приятным и дипломатичным. То есть хочу выглядеть жестким, но на самом деле не быть таковым. Эх, задумка волшебная, но невозможная в исполнении, сформулируете и тут же расстроитесь вы.

Ан, нет. Выход есть. Переговорная наука полна удобных алгоритмов, как держаться своей точки зрения, даже жестко отказывать, и при этом сохранять хорошие отношения с партнером по переговорам. Наша Елена Нежно-Прекрасная, милая ожившая статуэтка, которую я во внезапном порыве приняла на должность руководителя продаж, внимательно слушала, что говорят вокруг, приходила учиться на переговорные курсы, которые были хоть мало-мальски ей удобны по времени, что-то записывала в небольшую книжечку шелкового переплета, развивалась, развивалась, развивалась…

Она ходила на ВСЕ переговоры, укладывающиеся в график. Даже к ненужным клиентам, заведомо не способным сделать заказ. Есть время - и шла. Тренировалась, набирала опыт. Елена ввела в свой гардероб изящные черно-белые юбки и серые блузки, оригинального покроя, но консервативного цвета. И еще - ставила цели. Переговорный Максимум - Оптимум - Минимум. "Вот так хотим амбициозненько, это супер" - бубнила она, черкая ручкой в записной. "Оптимум… хм… поторгуюсь и опущусь сюда, если форс-мажоров не будет…". И - "Ниже не упаду ни за что, это нижняя планка. Так. Минимум".

И что удивительно, приносила она или Максимум или Оптимум. Вот почти не помню Минимумов в ее исполнении. Ставила цели и это помогало ей крепко их держать.

Расскажу еще одну ее фишку, которой Елена научилась в компании, со временем адаптировала под себя и вовсю использовала. Фишка простая, но удивительно сильная по результатам.

Представьте, что произошла некая неприятность, и на вас, ничего не подозревающего, внезапно нападают с обвинениями. Так сяк, произошло безобразие, мы оба пониманием кто виноват, быстро оправдывайся-унижайся, не прощу никогда.

Если отношения были близкие и доверительные, а Лена знала, что виновата, она складывала скробную, чуть по-детски шаловливую мину и каялась. Виновата, вот такая она, вот так сделала, но не со зла (Субъетивная реакция идет первой). Знаете, как я к вам отношусь, нежно и трепетно. Были причины события , сейчас все расскажу.

Если отношения рабочие, Елена собиралась поддерживать имидж бизнес-леди, начало ее ответа было совсем другим. Прямо по изученному алгоритму она:

- небольшая секундная пауза с внимательным взглядом

- Объективный краткий факт ("Я уже в курсе". "Ситуация неоднозначная, предлагаю разобраться…". Первой идет Объективная реакция)

- И… Были причины события, "сейчас все расскажу…"

(рассмотрим принцип алгоритма "Субъективное-Объективное начало" еще раз ниже в аналитике)

Реально мягкая и чувствительная, Елена начала выглядеть и восприниматься как переговорщик, умеющий быть жестким и вызывать соответствующее уважение от жестких партнеров, как она и добивалась. В настоящее время она живет не в Москве, управляет своим делом.

Анализ и советы:

Почему мягкое дипломатичное исполнение выглядело как жесткость? Из трех слагаемых

1. Упорство. Не получится 7 раз, в 8-то точно получится. Просто делай. 2. Четкие цели. Вижу, куда идти и иду. 3. Гибкая замена Субъективного-Объективного начала в ответе на конфликтную ситуацию.

Алгоритм "Субъективное-Объективное начало" родился в коллегиальной дискуссии в результате анализа десятков переговорных моделей, вариантов выходов из конфликтов, собранного опыта и практических проб. Алгоритм быстро зарекомендовал себя как простой и результативный принцип реагирования. Авторы алгоритма: Давыдова-Смоляков-Тихомирова.

А смысл его прост.

Начало ответа настраивает вашего собеседника на восприятие всего дальнейшего диалога!

Как Вы начнете, в таком ключе, оказывается, вас и будут воспринимать. Чтобы вы дальше не говорили, как бы ни пытались изменить ситуацию. В конфликте будет важна первая реакция, именно ее услышат, ей поверят. Первой вашей реакции на конфликт. Ее сочтут настоящей, примут за зеркало вашего характера.

Дипломатичные и мягкие люди, желающие выглядеть как жесткие и руководяще-настроенные переговорщики, в рабочей ситуации не показывают в первой фразе свои субъективные переживания, ощущения. Не сообщают, что испытывают и не выказывают сочувствия (как они сделали бы на встрече клиентского сервиса или в личной беседе). Первая фраза - реакция по факту, объективная линия. "Я понял...", "Это важные сведения…", "Я в курсе. Вчерашнее событие" и т.д. Иногда эту фразу или две заранее создают, заготавливают для таких случаев, чтобы сказать сразу, не дать вырваться эмоциям. И только после этого можно говорить как вы понимаете человека, сочувствуете ему . Потом. А не сразу, как этого хочется эмоциональным людям.

Ставьте сразу четкие объективные акценты. Выглядите и принимайте решения здраво.

Успехов Вам, мои уважаемые коллеги.

Виктория Давыдова, Руководитель Московской Школы Переговоров

Дополнительная техника \ прием по теме:

Ширма

Ширма - это прием, позволяющий неопытным или мягким переговорщикам делать презентацию или помогающий им взять небольшую паузу на размышления при жесткой переговорной атаке( это время они заполняют произнесением Ширмы).

Ширмами являются заранее заготовленные пафосные фразы:

1. О компании ("Аванс - ведущий поставщик..", "Мы всегда разумному сотрудничеству в сферах..")

2. О продукте, услуге ("Нам особенно приятно представить продукт нового поколения, разработанный…", "Уникальным качеством этого помещения является..")

3. О себе ("По моему личному опыту 10 лет руководителем отдела продаж…", "Обычно с клиентами у меня задушевные отношения, партнерство предопределяет кредит доверия…"

Иногда такие Ширмы (1 и 2 пункты) пишутся всем отделом и становятся Золотой тетрадью помощи для новичков. Их учат сначала наизусть, а со временем авторски изменяют, адаптируют, делают личными фишками. Этот же прием усиляет переговорный имидж, создает более профессиональный, четкий, более жесткий образ переговорщика.

Прием для многих компаний является обязательным, но, к сожалению, это правило забывают выполнять, "в поля" уходят неподготовленные специалисты, даже без таких простых "палочек-выручалочек".