Как сделать, чтобы тебя "не прокатили"...

Ни для кого не секрет, что в России количество автолюбителей уже давно превысило границы возможного, а автомобильные пробки растянулись на тысячи километров. Но россиян это нисколько не смущает, они даже на отдыхе не готовы отказаться от управления авто.

Поэтому в последние годы среди прочих туристических услуг прочно обосновалась услуга по предоставлению машины в аренду. И хотя опыт работы в этом направлении накопился немалый, казусы все равно случаются…

Почти на каждом сайте крупного оператора можно увидеть предложения по аренде автомобиля за рубежом. Туристам предлагаются различные авто, тарифы и договоры, география предоставления услуги охватывает чуть ли не все страны мира, бывает, что бронирование даже осуществляется круглосуточно!

При этом на сайте каждой компании, реализующей услугу по аренде машин, указаны правила предоставления автомобиля, перечислены все возможные ограничения и причины отказа в аренде, помещены всевозможные памятки и напоминания. То есть, туристу надо только сказать "ДА!", все остальное уже готово.

Есть туроператорские компании, которые поняли, что любовь к вождению у некоторых людей настолько сильна, что они не готовы расстаться с предметом своей страсти – автомобилем - даже на отдыхе. При этом они хотят посещать страны, в которые доехать на личном авто просто невозможно – никакого отпуска не хватит ехать, например, в Исландию. И сегодняшняя история именно об этой стране.

Специально для туристов-автолюбителей был разработан индивидуальный тур по Исландии, основным моментом которого являлся взятый в аренду автомобиль, обязательно внедорожник, причем взять его туристы должны в аэропорту в день прилета. Эти два пункта программы были обязательны к исполнению, так как маршрут начинался сразу по прилету, а на легковой машине преодолеть его не получится.

Надо ли говорить, что все подробности и нюансы этого тура были сообщены туроператором агентству – данный оператор давно известен на рынке как профессиональный и надежный партнер. Сразу после подтверждения заявки, помимо программы маршрута, агентству были направлены карты автодорог Исландии и, самое главное, условия аренды автомобиля.

Заблаговременно, почти за две недели (!) до начала тура в агентство были переданы ваучеры на проживание, входные билеты в национальные парки и полный пакет справочной информации: контактные телефоны принимающей стороны, информация о стране и те же самые условия аренды машины.

Поздно вечером, в день заезда туристов, в офисе оператора задался звонок из агентства и менеджер взволнованным голосом сообщил, что туристам не выдают в аэропорту машину. Связавшись с сотрудником принимающей стороны в Исландии, оператор выяснил, что авто туристу не выдают, потому что у него нет банковской карточки! Оператор даже не сразу поверил, что именно эта причина явилась проблемой, ведь наличие кредитки - это первое условие выдачи автомобиля в любой легальной прокатной конторе, да и как у современного туриста может не быть при себе кредитной карты?! Может, забыл дома?

Ответ туриста поразил оператора еще больше – у туриста кредитки никогда не было (видимо, не было в ней надобности?), а о том, что она нужна для получения машины в Рейкьявике, агентство сообщило ему за два дня до начала тура. Кредитные карты в городе его проживания оформляются в течение трех дней. Чтобы не пропал тур, агентство посоветовало ему рискнуть и договориться о выдаче автомобиля на месте, предложив сотруднику прокатного бюро "небольшое вознаграждение"…

Воспользоваться советом турфирмы и угодить в полицию турист, к счастью, не успел – сотрудник принимающей стороны, отлично говорящий на русском языке, быстро пресек противоправные деяния. Решить проблему пытались цивилизованным способом, путем переговоров с местным и центральным офисами прокатной конторы из Рейкьявика и Москвы одновременно. К сожалению, диалога не получилось: во-первых, существуют правила выдачи автомобиля в прокат, отступать от которых прокатное бюро не собиралось, во-вторых, круглосуточно бюро не работало, и по истечении рабочего времени, закрылось.

Туристам не оставалось ничего иного, как отправиться в гостиницу, а утром следующего дня продолжить "штурм" прокатной конторы. Впрочем, бесполезный…

Чтобы хоть как-то спасти ситуацию – ну не возвращаться же туристам после такой дороги (из Южноуральска в Челябинск, из Челябинска в Москву, из Москвы в Стокгольм, а из Стокгольма в Рейкьявик) - оператор уговорил сотрудника принимающей стороны на время тура дать туристам свою машину. Ситуация была спасена частично: полтора дня было потеряно, что для плотного графика программы автомобильного тура стало слишком большой потерей, плюс полученная машина была легковой, что сразу исключило некоторые этапы путешествия.

Конечно же, туристы написали претензию, которую адресовали именно агентству, только его обвиняя в испорченном отпуске. Но агентство не посчитало нужным отвечать самостоятельно и передало претензию оператору, а получив его ответ, сообщило туристу, что ответственность за произошедшее лежит на операторе, но он деньги возвращать отказывается.

Понятно, что не замедлило появиться исковое заявление. Причем турист ответчиком опять указал только агентство, сознавая, что оператор свои обязательства выполнил, а в Исландии не бросил, а всячески поддерживал. Но как турист в суде не возражал, по заявлению агентства оператора привлекли к делу как соответчика.

Туроператор, пока агентство привлекало его к судебному процессу, времени не терял и вел переговоры с прокатной конторой, уговаривая вернуть туристам деньги за неиспользованную услугу, хотя бы частично (в договоре есть пункт, что если клиент не воспользовался услугой по собственной вине, денежные средства за нее не возвращаются). Переговоры велись в течении месяца и по итогу туристам было возвращено примерно 60 % оплаченной суммы.

Это было первое, о чем туроператором было сказано в суде. Также к судебному заседанию были представлены заявка агентства, переписка с ним, документально подтвержденная доставка документов в агентство с указанием дат и времени, распечатка телефонных переговоров с Исландией и туристом и так далее.

Надо отметить, что изначально судья заняла сторону агентства, несмотря на бурные протесты самого истца, мотивируя тем, что оператор из Москвы, а для Москвы сумма иска (почти 200 тыс. рублей) не деньги! То есть имело место безответственное отношение к работе и полное отсутствие судебной этики, но поняв, что оператор намерен защищать свою честь и достоинство, апеллируя исключительно к нормам закона, суд внимательно рассмотрел все материалы дела и вынес решение, удовлетворив требования истца, возложив всю ответственность на туристическое агентство. Суд второй инстанции данное решение поддержал.

Выводы из этой печальной для всех сторон судебного процесса можно сделать следующие:

- бронируя автомобиль за границей, следует делать это в хороших крупных компаниях, таких как – Hertz, AVIS, SIXT или Holiday Autos. Возможно, стоимость машины в таких компаниях чуть выше, чем у маленьких, в большей степени нелегальных бюро, но зато турист приобретет чувство уверенности и надежность, а в непредвиденных случаях, например, таком, как было описано выше – максимальное содействие и понимание;

- обязательно внимательно читать договор, а также правила предоставления этой услуги, памятки, разработанные прокатной компанией или оператором, то есть предельно внимательно ознакомиться со всей документацией;

- в случае возникновения вопросов незамедлительно задавать вопросы продавцу услуги, причем основные вопросы (договор с франшизой или без, тип страховки, количество водителей и т.п.) должны быть заданы до заключения договора и оплаты аренды;

- как бы банально это не звучало, всю полученную информацию необходимо доводить до туриста, опять таки до подписания с ним договора.

Правовой комитет Ассоциации туроператоров России (АТОР)

"Интерфакс"