Продвинутая психология для совершеннолетних. Укрощение строптивого

Psyberia.ru - Продвинутая психология для совершеннолетних
---------------------------------------------------------
Выпуск от 10.06.2003                            Вит Ценёв
---------------------------------------------------------
УКРОЩЕНИЕ СТРОПТИВОГО

ПОЭТИЧЕСКОЕ ВСТУПЛЕНИЕ

Тот, кто что-то продаёт
Сапоги, торты и мёд,
Батарейки, мех и ружья,
На жаре или на стуже,
Стоя в зале или в луже,
Непременно обнаружит,
Что попал он в переплёт.
И клиент его утюжит,
Широко разинув рот.

Мол, соврал, товар не тот,
Сделал все наоборот,
Или плохо услужил,
Или вес недоложил,
Удружил, так удружил!
Натянув побольше жил,
Покупатель ваш орёт -
Что на всех он тут "ложил",
И что свое - он заберёт.

Покупатель кажет нрав,
Потому что - всегда прав.
Не одёрнешь, не обяжешь,
"Сам козёл", - ему не скажешь,
Фактом - не обескуражишь,
И заткнуться не прикажешь.
Он ваш барин, он ваш граф.
Ему в жизни не докажешь,
Что он может быть не прав.

В зале люди, в зале тесно,
Слушать это им нелестно.
Так что - Стоп! Алло, гараж!
Недовольственный кураж -
Пищу слухов, повод краж,
Брать пора на абордаж.
Ибо сей понос словесный,
Очень вреден для продаж.

ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!

В славное застойное время была в любом магазине такая штука, как "Жалобная книга".
И сейчас она сохранилась в некоторых магазинов, правда, вспоминают о ней очень
редко, или не вспоминают вовсе. А жаль! Я не знаю, кто её придумал, но этому
человеку следует выдать Нобелевскую премию, – потому как в адрес сердитых покупателей
прием работает на пять с плюсом. Почему?

Все очень просто: человеку предлагают описать свое недовольство. Не кричать,
не топать ногами, не вовлекать в процесс ругани третьих лиц (других посетителей),
а писать ручкой на бумаге все то, что он думает и чувствует. Попробуйте поскандалить,
когда вы пишете. Я не думаю, что у вас это получится. От силы можно бубнить себе
под нос. Руками уже не помашешь, ногами не потопаешь, силу своего голоса не испытаешь.
Жалобная книга – как тампакс или прокладка для критических дней – впитает в себя
все, и незаметным для всех остальным образом (уж извиняюсь за такое сравнение).

Но с уходом из нашей жизни единой государственной системы обслуживания потребителя
уже не соблазнишь (и тем более, не обяжешь) чего-то писать в какую-то книгу.
Но кто при этом говорит, что это должна быть именно жалобная книга? Это может
быть стандартный бланк заявки на возврат товара, на претензию, на санкцию в адрес
обслуживания (можно, например, предложить посетителю заполнить бланк недовольства
в адрес продавца, чьим обслуживанием он недоволен). Не важно, что именно пишет
покупатель. Важно лишь две вещи: что для него это имеет какой-то смысл, и что
при этом он будет мусолить бумагу, а не уши других покупателей.

ТОРМОЖЕНИЕ ТЕЛОДВИЖЕНИЯ

Прежде чем описать следующий прием, давайте в нескольких словах сформулируем
саму суть агрессивного поведения, как функционального механизма. Агрессия подразумевает
атаку, нападение на враждебный объект, – и в первую очередь это проявляется в
телесных реакциях. У человека появляется огромное количество мышечной энергии,
которая нужна для нападения, а тот факт, что человек не кидается реально на враждебный
объект (а лишь матерится и топает ногами) – усугубляет его положение. Если бы
он действительно стал драться, то энергии хватило бы на пару минут. Но так как
он этого не делает, агрессивный настрой (как следствие гормональной атаки и мышечной
энергетики) может длиться очень долго.

Это, наверное, похоже на поведение в невесомости: вы прилагаете минимальное усилие,
а вас отбрасывает на десятки метров. Особенно трудно тем, кто не умеет гасить
агрессию в своем зародыше – далее они уже почти не подчиняются себе и их поведение
развивается по инерции, до полного истощения агрессивной энергетики. Человек
мечется и кричит, он топает ногами и жестикулирует, стучит кулаком, швыряет вещи.
Это поведение всецело иррационально, и человек почти его не контролирует. Он
бы хотел, но он не может. Зато мы знаем, как ему помочь.

Работать в этом случае нужно не столько с его сознанием (и здравым смыслом),
сколько с его телом, – как источником агрессивного напряжения. Все крайне просто:
чем неудачнее для проявления агрессивной энергетики будет положение тела покупателя,
– тем быстрее начнется процесс торможения агрессии. Пиковое положение агрессии
– это поза на ногах с полной свободой хождения (и жестикуляции). И чем больше
окружающее пространство, тем ярче может проявиться агрессивность. В этом случае
покупатель буквально на месте устоять не способен, – он мечется и машет руками.
Антитеза агрессивной позе – это поза утробная, когда человек лежит, свернувшись
калачиком.

Разумеется, что не в наших силах уложить клиента на кушетку, да еще и в такой
интимной позе. Но этого и не нужно. Вполне достаточно усадить его на стул, то
есть пресечь все его моторно-двигательные подкрепления агрессивности. Это не
значит, что он полностью от этого успокоится, но значит, что его агрессивность
резко пойдет на убыль. Посадить его за стол, – значит, устранить до 80% (цифры
плюс-минус) его иррациональной агрессивной энергетики.

МЫ С ТАМАРОЙ ХОДИМ ПАРОЙ

Наблюдая за агрессивными выходками покупателей, я обратил внимание, что существуют
две различные модели атаки. Первая из них – агрессия постфактум: клиент что-то
купил, а потом возвращается в магазин и обрушивает весь свой гнев на первого
встречного. В этом случае для него не имеет значения, на кого именно орать –
кто первый под руку попал, тот и не прав.

Вторая модель: клиент остался недоволен текущей ситуацией обслуживания. И тогда
под раздачу попадает именно тот, кто обслуживает покупателя. Недовольство отождествлено
с той или иной персоной (а по какому праву так грубо со мной разговариваете?
– и пошло-поехало).

Но, несмотря на разницу ситуаций, иррационально для агрессора она одинакова:
и в том, и в другом случае есть воплощения зла, на которое он срывается. Потребитель,
указывая на объект зла (как Буш указывал на Ирак), ставит себя в зависимое положение,
то есть будет готов признать, что все остальные не столь плохи, как этот, на
которого он орёт. Мне бы вот Ирак "натянуть", а ко всем остальным у меня претензий
нет. Рационально – это чушь, но агрессия штука иррациональная, а, значит, и мышление
в эти моменты иррационально.

Парадокс: магазин, торговая точка, – заинтересованы в том, чтобы покупатель думал,
что именно этот продавец и есть самая главная сволочь. И не дай боженьки другому
продавцу за него заступиться! Упаси вас Бог! Ни в коем случае! Можно промолчать,
но никаких при этом "заступательств", иначе агрессия мгновенно распространится
на всех остальных.

В первом случае выход из ситуации заключается в следующем: продавец, на которого
наш покупатель накинулся с гневными воплями, дает ему самую чуток "закрепить"
теорию о том, кто тут самая главная сволочь, – и переадресовать его другому менеджеру.
При этом другой менеджер – это обязательно старший менеджер. Не имеет значения,
кто на самом деле старший менеджер: старший – это всегда тот, кто вмешается в
конфликт. Даже если орут на старшего менеджера, то он должен сделать вид, что
другой менеджер – он и есть старший. Оригинально, не правда ли?!

Тем самым продавец, попавший под раздачу, как бы говорит: да, я тут маленький,
– и ты на меня можешь орать, у тебя есть такое право. К тому же я вряд ли решу
твою проблему, а вот старший в зале – сможет ее решить.

То есть, в коммуникации (пусть и агрессивной) выстраивается ранговый принцип:
и если нижестоящее лицо подлежит выволочке, то вышестоящее – является тем, с
кем уже нужно не столько ругаться, сколько договариваться. Простой передачей
недовольного клиента от одного менеджера к другому может серьезно охладить его
пыл. Если орут на Васю, то он рекомендует обратиться к Пете. Если орут на Петю,
то он советует обратиться к Васе, "он главный". Конечно, это требует согласованности
и сплоченности, но оно того стоит.

Во втором случае происходит примерно то же самое: менеджер, которому сделали
втык, – не спорит, не огрызается, а немедленно уходит в тень, а к обслуживанию
клиента тут же подключается второе лицо (простите его за неловкость, он у нас
новенький, – чем я могу вам помочь?!). Если клиент все еще злится, то с ним нужно
соглашаться и повторять его слова с упором на то, что сейчас он получит все именно
так, как он хочет (да, я готова вас обслужить именно так, как вам этого хочется).
После этого злость клиента поубавится или даже исчезнет полностью.

ВОТ ИЗ-ЗА ТАКИХ ЛЮДЕЙ ХОРОШИЕ ЛЮДИ СТРАДАЮТ

Иногда клиент слишком амбициозен настолько, что одним переключением внимания
его не угомонишь. Это же характерно и для случаев, когда покупатель истолковал
поведение продавца как прицельное желание оскорбить. То есть не просто не уважил,
а намеренно и специально не уважил.

В этом случае можно использовать вышеизложенный принцип, то есть передачу клиента
"вышестоящему" по рангу менеджеру (старший менеджер, директор зала). Но маленькая
деталь, элегантный завершающий штрих: как только старший убедился в том, что
во-о-он тот продавец – безобразник и кровопийца, то он отечески берет клиента
под локоть, идет к "безобразнику" и начинает его распекать.

Дескать, вы, неуважаемый продавец Сидоров, позволили себе неподобающее хамство.
Вы проявили неуважение к этому замечательному человеку (естественно, в присутствии
этого замечательного человека). МЫ (то есть, – я, старший менеджер, и замечательный
человек, МЫ вместе так считаем) считаем, что подобное поведение непростительно.
И бла-бла-бла.

Злодей (а он, естественно, знает, что распекают его понарошку, и тщательно играет
роль) смиренно молчит, мужественно перенося эту порку. Клиент – счастлив. Или,
по крайней мере, от его агрессии не останется и следа.

Если вы смотрели фильм "Список Шиндлера", то вспомните, как надзиратель искал
среди заключенных похитителя курицы. Помните этот эпизод? Надзиратель застрелил
одного из заключенных, после чего из строя вышел мальчик и сказал, что курицу
украл именно тот, кто только что был застрелен. Так и в нашем случае: на кого
клиент орет, тот и вор, тот и курицу украл.

"ОКО ЗА ОКО" ИЛИ "ПОДСТАВЬ ДРУГУЮ ЩЕКУ"?

Огромное количество скандалов между продавцом и клиентом возникает на пустом
месте.

– Девушка, ну чего вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее?
– Ничего я не копаюсь!
– Как не копаетесь, когда я уже десять минут жду!?
– Мужчина, не мешайте мне работать!
– Что?! Это я мешаю работать? Вы на нее поглядите, на овцу! Она копается, а я
ей, видите ли, мешаю работать!

Я уверен, что каждый из вас не раз наблюдал подобную сценку в магазинах. И это
самый простой и  надежный способ довести покупателя до психоза, – отправить его
слова назад. Я называю это – эхо-агрессией. Сам по себе агрессивный импульс изначально
очень слаб, но, перебросив его раз десять друг в друга, как шарик пинг-понга,
можно вполне дойти до смертоубийства.

– Девушка, ну чего вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее? (Раздраженно).
– Еще секундочку, и все будет готово. Потерпите. (Терпеливо).
– Что-то не очень вы стараетесь, как я погляжу. (Ворчливо, но уже без раздражения).
– Конечно, все идет не так быстро, как хотелось бы. Но уже почти все готово.
(Спокойно).

Вот, собственно, и все. Агрессия растворилась, как ложка сахара в стакане кипятка.
Мне кажется, вы заметили разительное отличие между первым и вторым диалогами:
во втором покупателю не возражают. Отсутствие возражений – это один из наиболее
эффективных приемов борьбы с агрессией.

Если развернутые ответы на возражения вам не даются, то можно отделаться короткими
репликами. То есть, все время вставлять в раздраженный монолог клиента слова
вроде – "да", "все верно", "безусловно", "конечно", "хорошо", "мы постараемся
вам помочь", – и так далее, по обстоятельствам и содержанию претензий клиента.
Этого также может быть вполне достаточно для торможения агрессивных выходок клиента.

КОМАНДА ИЛИ БАНДА?

Нередко наблюдаешь такую картину: на претензию покупателя немедленно слетается
весь коллектив, желая как можно быстрее "развести" ситуацию. Такое поведение
недопустимо, ибо больше напоминает поведения уличной банды: кого-то стукнули
по тыкве, и вот уже, с воплем – "Наших бьют!" – банда слетается на подмогу своему
отоваренному собрату.

Вообразите, как при этом чувствует себя покупатель: попал, как кур в ощип. Агрессию-то
вы его совместными усилиями погасите, но больше он к вам в магазин не зайдет.
Вам это надо? При любых разборках у клиента не должно возникать мысли, что вы
тут все заодно. Механизм "гашения" агрессии должен быть заранее оговоренным и
согласованным. Ну, например, если раздраженный клиент "адресуется" старшему менеджеру
(а всего в зале работает десять менеджеров), то двое из них разводят конфликт,
а остальных восьмерых это как будто и не касается. Они продолжают делать свое
дело.

Ну и, конечно, универсальный прием для менеджера: поставьте себя на место покупателя
и попробуйте понять, какое поведение продавца примирило бы вас, понравилось бы
вам. Это очень просто, ведь вы сами являетесь покупателем и ежедневно бываете
в магазинах. Что сгладит ваше недовольство? Какой тон заставит вас смягчиться
и умерить свой пыл? И какие слова сделают вас более великодушным? Ибо, как говорил
мудрый Дейл Карнеги: всегда поступайте с людьми так, как вы хотите, чтобы они
поступали с вами. И воздастся вам.
-----------------------
С уважением, Вит Ценёв

URL: http://psyberia.ru
E-mail: vit@psyberia.ru