Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Секреты бизнес-психологии для успешных дам" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Управляй-ка: e-тренинг ключевых навыков менеджера
Друзья, здравствуйте! Продолжаем >> разговор о типичных управленческих решениях, приводящих к неоднозначным результатам. Две недели назад мы говорили о том, что тревожность сотрудников обратно пропорциональна их производительности. Сегодня же рассмотрим — к чему может привести, когда сотрудникам, являющимся исполнителем какой-либо услуги, предстоит совмещение профессий, т.е. предлагается также выступать в роли продавца или клиентского менеджера. Совмещение профессий: специалист + клиентский менеджер Итак, часть сотрудников попадает под сокращение. Разумеется, их работу должен кто-то выполнять; эту почетную обязанность приходится выполнять тем, кто остался. Это позволяет руководству компании значительно снизить затраты на персонал - по мнению руководителей, это безусловно поможет им удержать компанию "на плаву". Выбирая тех, кого можно сократить, а кого необходимо оставить, руководствуются зачастую следующим принципом: носителей специальных знаний и навыков
- оставлять, поэтому зачастую "под нож " идут продавцы и клиентские менеджеры. Однако, добившись уменьшения ФОТ за счет совмещения профессий, путем сокращения ряда сотрудников и распределения их функционала среди оставшихся, получили непредвиденный побочный эффект: Во-первых, работа с клиентами оказалась по силам не всем — ведь этому также необходимо учиться, и качество клиентского обслуживания резко снизилось, что отразилось на имидже компании. Снижение продуктивности работы вполне понятно и объясняется еще в древней как мир концепции разделения труда Адама Смита: разбиение процесса на простые операции позволяет достичь синергетического эффекта, за счет профессиональной специализации и выработки навыков и автоматизма. А тот, кто делает всю работу от начала до конца, сделает ее скорее всего хуже. Однако, «во-вторых» оказалось еще неприятнее. Некоторые сотрудники, которые раньше только осуществляли (оказывали) услуги, а теперь оказались вынужденными сами их продавать, и оказались-таки успешными, быстро просчитали, что в таком случае им гораздо выгоднее продавать услуги не через компанию, а через свой собственный карман. В самом деле, логика такова: «если я сам и продаю, и делаю, то зачем делиться еще с кем-то»? Особенно, если в роли этого «кого-то» выступает собственная компания, задерживающая зарплату и вообще давно уже не любимая. Появляются случаи воровства — как реального (в виде денег, товаров, и пр.), так и интеллектуального (сервисы, ноу-хау, и пр.). Разворовываются технологии, программы, любые материалы, представляющие хоть какую-то ценность. Будучи выброшенными на рынок неопытными людьми, все эти продукты умственного труда моментально теряют свою ценность, что приводит к демпингу. Однако, ключевой потерей оказываются, как правило, клиенты. Сотрудники начинают уходить, прихватив с собой клиентов компании. Ситуация, когда каждый сотрудник выполняет весь технологический процесс от начала до конца (или не весь, но большую его часть), чревата целым рядом негативных последствий, главное из которых — фактически, такой сотрудник управляет своим руководством, а не наоборот (я уже писал на эту тему — в статье здесь >> ). Итак, прежде чем решаться на совмещение профессий — следует 10 раз подумать о рисках. Не получатся ли средства, затрачиваемые на сохранность информации и пр., больше чем возможная экономия от совмещения профессий? Если же численность персонала столь мала, что распределение клиентской работы по операциям невозможно, и другого способа, кроме как совмещения профессий, нет, то в подобных ситуациях категорически нельзя оставлять сотрудника наедине со своим клиентом. Он ни в коем случае не должен быть единственным лицом, кто контактирует с клиентом! Это означает, что руководителю ничего не останется, как самому знать каждого клиента в лицо — только так в данной ситуации можно будет снизить риск «увода» клиента, и "слива" ноу-хау. На сегодня все! Спасибо за внимание! С уважением,
|
||||||||
| В избранное | ||
