Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Новости с позиции личного кошелька

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Секреты инвестирования" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Март 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Сергей Спирин

Статистика

59.413 подписчиков
-77 за неделю
←   Все выпуски   →

Рокфеллер - новости с позиции личного кошелька Рокфеллер - новости с позиции личного кошелька


Рокфеллер - в деньгах счастье
13.03.2008
       РОКФЕЛЛЕР В деньгах счастье Рокфеллер - новости с позиции личного кошелька
http://www.rokf.ru

    АВТО  |  КАРЬЕРА  |  НЕДВИЖИМОСТЬ  |  БАНКИ  |  НАЛОГИ  |  ИНВЕСТИЦИИ  |  ВАЛЮТА  |  ДОМ И БЫТ  |  СТРАХОВАНИЕ  |  СОЦИУМ  |  ОТНОШЕНИЯ  |  РАЗНОЕ  |  ФОРУМ

НОВОСТИ
Бум банковского ритейла, охвативший страну в последние три года, возвращает финансовый рынок к классическим заветам большевиков. Чтобы достичь успеха - мало держать банк, надо еще контролировать телефон, телеграф и почту. Проблема контакта становится одной из главных в отношениях «банк-клиент». И одной из наиболее нервных.
Начнем с наилучшего варианта - связь через Интернет. Пока подобный сервис в полном масштабе представляет своим клиентам только два кредитных учреждения из числа лидеров российского банковского ритейла - Ситибанк (система «Сити он-лайн») и Альфа-банк (система «Альфа-клик»). В обоих случаях предусмотрена возможность посмотреть детализированную выписку со счета, осуществить перевод, оплатить некоторые виды услуг (например, коммуналку и телефонию). Недостатки в этой системе найти трудно. Тем паче удивительно, что до сих пор интернет-сайты большинства прочих банков остаются электронной доской объявлений.

Это, конечно, очень здорово - узнавать на сайте имена и биографии членов правления банков. Но хочется чего-то большего. А конкретно - большей близости со своим счетом. В ближайшем будущем интернет-сервис грозится внедрить BSGV. Прочие банкиры пока ограничиваются рассуждениями на тему, насколько перспективна Сеть.

Впрочем, будем реалистами. По оценке экспертов, пока только 2% россиян используют Интернет в общении с банком. Так что по большому счету в нашем распоряжении остается два магистральных способа коммуникаций - идти на голос (воспользоваться телефоном) или делать ноги (придти в офис).

Телефон - казалось бы, самый простой вариант - давно перестал быть таковым. Фактически все банки в России обзавелись колл-центрами. Некоторые - даже на аутсорсинге, то бишь на подряде. И это порождает новые трудности.

В большинстве банковских колл-центров автоответчик отбарабанит вам положенные тирады и после определенного ожидания переведет на оператора. Проблема в том, что колл-девица знает не больше автоответчика, разве что дикция похуже.. Например, в колл-центре Юнистримбанка мне не смогли дать номер приемной вице-президента этого учреждения. И не потому, что пытались не подпустить к столь высокой персоне. Причина куда проще: телефонная барышня просто не знала, что это за зверь такой - вице-президент. Кстати, здесь же на просьбу соединить с пресс-службой я получил гениальный по своей незатейливости вопрос:

- А вам зачем?
- По работе. Я журналист...
Девушка несколько секунд подумала, а затем выдала плод своих размышлений:
- Ну и что?..

...Попытка соединиться через колл-центр Альфа-банка с их собственной службой безопасности также успехом не увенчалась:
- У нас такой нет!
- Как нет? Они ко мне приходили, просили урегулировать просрочку по кредиту. Вот я и звоню, чтобы урегулировать...
Но девица стоит насмерть как семеновские гренадеры под Бородино:
- Не могу вас соединить. Оплачивайте задолженность.
- Да я и собираюсь! Только о сроках погашения хочу с вашими коллекторами договориться!
Говорю уже на повышенных тонах, что дает девице повод грозно предупредить:
- А вы не кричите. Мы все разговоры записываем...

Эта фраза, очевидно, должна до коликов испугать слишком требовательного клиента. Мол, «контора пишет». Как известно из классики, за этой фразой следует мордобой и постыдное бегство...

Впрочем, это далеко не худший вариант телефонного общения. На днях позвонил в отделение Сбербанка, в котором держу счет уже 20 лет. Недовольный женский голос объяснил мне, что по телефону ничего «подсказать» не может. И ежели я хоть что-то хочу узнать - должен придти в офис, пройти сквозь строй старушек с коммунальными квитанциями наперевес, засунуть голову в узкое окошко, расположенное на уровне унижения человеческого достоинства и в этой нелепой позе пораженного ревматизмом страуса задать свой вопрос. А по телефону - ни-ни. На мое раздраженное «Может, мне проще банк сменить?» сбербанковская дама флегматично заметила: «Это - ваши проблемы». И действительно, ну какая проблема для Сбера потерять клиента с 20-летним стажем? «Вас много, а я один...».

Приятный контраст со Сбербанком - «дочки» западных финансовых институтов. Например, предельно вежливы колл-герлс BSGV. Но трижды подумайте, прежде чем звонить сюда в спешке. В ожидании, пока кто-нибудь из «живых» поднимет трубку, вам придется выслушать целую речь, причем двуязыкую - смесь французского с нижегородским. C´est la vie.

...Операторы Ситибанка - само олицетворение европейской любезности. Правда, при условии, что вы дожили до соединения с живым оператором. Потому что именно система «Ситифон» - апофеоз автоматизации телефонных коммуникаций. Сначала мелодичный голос дотошно перечислит вам все возможности телефонного «меню». Затем, если вы хотите выяснить что-нибудь относительно своего счета, вам предложут ввести 16-значный номер вашей карты. С большой долей вероятности по завершению сей многотрудной операции тот же голос с непередаваемыми интонациями заботы и печали сообщит вам: «Сожалеем, но вы сделали ошибку»... Только потом я выяснил, что при наборе важно не только правильно нажать все цифры, но и выдержать одинаковый ритм между нажатием кнопок. Но и в случае успеха - не расслабляйтесь! Потому как вас тут же попросят ввести еще и номер вашего «типина». И горе забывчивым - все придется начинать сначала. Примерно на третьей-четвертой попытке ощутимо начинают дрожать пальцы. Так что дозвониться до ситифоновского клерка - примерно как пройти все уровни в компьютерной игре средней сложности.

Впрочем, и на американскую «старуху» можно найти российскую «проруху». Эмпирическим путем автору удалось нащупать надежный способ связи с Ситибанком. Если у меня возникает какой-то вопрос по карте, выписке со счета или переводу, я просто пропускаю срок очередного платежа по кредиту. И на следующий день ситибанковский сотрудник звонит мне сам и оперативно решает любой насущный вопрос. У нас с Ситибанком уже условный рефлекс выработался, как у морских свинок: вопрос - просрочка - звонок - все ОК, Что называется, дешево и сердито.

Музыка, используемая в банковских колл-центрах, - это отдельная песня (простите за неуклюжий каламбур). Пугает одинаковость вкусов. Если обзвонить три-четыре десятков банков - Вивальди тихо возненавидишь. Хотя еще неизвестно, что лучше - консерватизм или новаторство. Когда из телефонной трубки донесся бравый вопль «Артиллеристам Сталин дал приказ» (банк «Агроимпульс») - лично я вздрогнул.
Субъективные впечатления подтверждаются объективной статистикой. Недавно компания «Финист» опубликовала итоги очередного исследования телефонной доступности российских банков. Выясняется, что проблема дозвона - это давняя и прогрессирующая болезнь отечественных кредитных учреждений. По данным исследований, лишь в 32% случаев операторы банков отвечают на звонок в течение 20 секунд. В остальных случаях приходится ждать по несколько минут или перезванивать. Если учесть, что среднестатистический абонент ждет соединения от 40 до 60 секунд - можно сказать, что пока народ и банки не всегда находят друг друга по телефону.

Остается «дедовский способ» - идти в офис. Оставим за скобками Сбербанк, во многих офисах которого (видимо из уважения к этим самым дедам) обстановка ежедневно напоминает полотно «Запорожцы пишут письмо турецкому султану». С одной лишь поправкой по содержанию: в данном случае «запорожцы» радостно галдящей толпой оплачивают коммунальные платежи, вносят штрафы за нарушения ПДД, получают пенсии и осуществляют переводы. И все это традиционно происходит в помещении, явно рассчитанном на масштабы Лихтенштейна.

Впрочем, и постсоветские банки умеют создать проблемы. Особенно со временем работы. То, что Москва вслед за Парижем и Нью-Йорком вошла в число никогда не засыпающих мегаполисов, - пока банками остается незамеченным. Во всяком случае, длинным рабочим днем и, тем паче, столь актуальными для Москвы ночными офисами они не злоупотребляют. До 9-10 вечера работают одиночные офисы Росбанка, Пробизнесбанка, Банка Москвы. Русского банка развития и ДжиИ Мани Банка. Прочие предпочитают закрываться пораньше. Так что хотите попасть в банк - берите отгул, оформляйте отпуск или выходите на пенсию. Так будет надежнее.

Банки на связи: уровень «телефонной доступности»

«Лидеры»

Промсвязьбанк

 

Инвестсбербанк

 

Абсолют банк

“Середняки”

GE Money Bank

 

Газпромбанк

 

Альфа-банк

 

ВТБ 24

 

«Возрождение»

“Аутсайдеры”

BSGV

 

Сбербанк

 

ХКФ-банк


Источник: данные компании «Финист».
Ян Арт, "Карьера"

Постоянный адрес статьи:
http://www.rokfeller.ru/banking/2008/03/13/091543.html
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ
Ждите ответа
Дозвониться до банка по-прежнему проблема. В новом исследовании, проведенном компанией "Финист", были протестированы телефонные службы 21-го розничного банка в летний период, предполагающий спад потребительской активности. Однако, несмотря на сезон массовых отпусков среди, банки не стали отвечать на звонки клиентов, оставшихся в Москве, более оперативно – в 88% случаев звонившему пришлось ожидать на линии. И только в половине случаев ожидание завершилось положительно.
СЕГОДНЯ В НОМЕРЕ
НОВОСТИ КОМПАНИЙ




ПАМЯТКА
Вы купили квартиру по ипотеке? Государство должно вернуть вам по крайней мере 13% набегающих процентов по банковскому кредиту. Происходит это за счет имущественного вычета — уменьшения налога при покупке жилой недвижимости. Сумма этого вычета, согласно Налоговому кодексу, не может превышать 1 млн руб. Часто люди, которые самостоятельно пытаются разобраться в правилах, считают, что это и есть те деньги, которые реально возмещаются. На самом деле 1 млн руб. — это лишь тот размер дохода, налог с которого вернут. Какие условия необходимо выполнить, чтобы получить от государства часть уплаченных налогов?
СЛОВАРЬ
ОПРОС
Радует ли вас то, что баррель российской нефти теперь стоит дороже 100 долларов?
       Rokfeller   E-mail: info@rokf.ru
 Размещение рекламы
 Экспорт материалов
(RSS Feed)

В избранное