Телефонные продажи: секреты и технологии
Выпуск 3

Здравствуйте, уважаемые подписчики!

Телефонная презентация, без сомнения, одно из важнейших средств для продажи товаров или услуг. и, надо сказать, чем оригинальнее, тем лучше. Тем не менее в нашу компанию частенько поступают звонки от таких вот "непрофессионалов", которые в своем разговоре допускают все возможные ошибки. Я специально не прерываю разговор, а веду его до конца, но только ради спортивного интереса, не более :)

Итак, что же нужно для успешной презентации по телефону?

Сегодня в выпуске:

• Статья "Что важно для успешной презентации по телефону?"
• Примечания. В заключение.

Вы всегда можете написать автору по адресу: a.fedoseev@is-web.ru или встретить в ICQ 159-076-279.
Предыдущий выпуск рассылки Вы можете найти здесь: http://subscribe.ru/archive/marketing.sektetscall/nav/prev//archive/marketing.sektetscall/200701/27204255.html

Внимание!
Статья охраняется законом "Об авторском праве".
Перепечатка без указания источника запрещена
В статье использованы материалы книги Д. Мори "Искусство телемаркетинга"

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ?

Каждый раз, разговаривая по телефону от лица своей компании, вы делаете презентацию. Некоторые презентации имеют более формальный характер, чем остальные, но в любом случае они являются важными индикаторами успеха. «Прохладные» звонки и звонки клиентам-неплательщикам являются особенно трудными. В этом материале рассматривается техника повышения эффективности телефонных разговоров.

Начало разговора: как повысить эффективность?

Для многих из нас телефон - это хлеб насущный. То, как мы решаем проблемы клиентов, продаем товары или услуги, и многое другое зависит от успешной коммуникации по телефону.

Возможно, вас вполне устраивает такая работа, как получение заказов или даже жалоб от клиентов, но, тем не менее, мы рассмотрим, как завязывать телефонные разговоры совершенно другого типа. Если вы занимаетесь продажей или телемаркетингом, то многие ваши звонки являются так называемыми «прохладными звонками» (cold calls), т.е., адресуются людям, с которыми вы никогда раньше не говорили и которые не ждут вашего звонка.

Прохладные звонки - самые тревожные для вас, потому что есть высокая вероятность, что собеседник не проявит интереса. Очень велика возможность отказа. Поэтому многим страшно набирать номер. Однако существуют приемы, позволяющие настроиться на нужный лад и действовать более эффективно, когда вы начинаете разговор.

1. Подготовьтесь

Когда бы вы ни делали звонок, личный или деловой, необходимо четко осознавать, какова цель звонка и что вы хотите сказать. Нет ничего хуже, особенно в деловой ситуации, чем отнимать у собеседника время на то, чтобы привести в порядок свои мысли.
Если вы занимаетесь продажами или телемаркетингом, запишите текст презентации. Если вы имеете опыт таких звонков и хорошо знаете представляемый товар или услуги, достаточно будет развернутой схемы. Если вы новичок в этом занятии или в компании, которую представляете, то приготовьте полный сценарий и читайте его до тех пор, пока не сможете уверенно рассказать о том, что собираетесь продавать.

В сценарий или схему должны входить ваши вероятные вопросы, а также ответы на ожидаемые вопросы собеседника.

Подготовиться – это значит:
- Выполнить домашнюю работу.
- Узнать нужды человека, которому вы собираетесь звонить.
- Знать, каким образом вы и ваша компания можете удовлетворить эти нужды.

Если вы работаете в отделе обслуживания клиентов, подготовиться - означает досконально узнать жалобы клиента, альтернативные решения и степень готовности вашей фирмы исправить ситуацию до того, как вы начнете набирать номер. Наконец, сразу называйте свое имя и объявляйте цель звонка. Не пускайтесь в околичности и не давайте втянуть себя в пустую болтовню.

2. Дайте себе правильную установку

То, что вы делаете, - это ваша работа, и во многих случаях реакции других людей имеют очень большое значение для их работы. Например, предполагается, что секретарь должен отсеивать звонки для своего босса, а сотрудника отдела закупок каждый день осаждают десятки торговых представителей. Для эффективного выполнения работы этим людям приходится использовать определенную систему фильтрования информации.

Поскольку вы не можете контролировать мотивацию и поведение людей, очень важно не принимать негативные реакции лично в свой адрес. Рассматривайте это лишь как часть процесса.

Вы должны быть настроены позитивно и чувствовать уверенность в себе. Необходима убежденность в хорошем качестве товара и услуг, в надежности вашей компании и в собственном профессионализме, а также уверенность, что вы продадите товар, решите проблему или получите необходимую информацию.

Настроившись таким образом, вы выработаете профессиональный, убедительный и, что самое главное, эффективный стиль

3. Избегайте банальностей

Многие из нас начинают телефонный разговор стандартными фразами, например: «Как ваши дела?» Это хорошо для рутинных разговоров, но если вы собираетесь сделать решающий прорыв, то должны добавить оригинальности.

Каждый день записывайте на пленку свои вступительные комментарии по телефону. Похожи ли вы на любого торгового агента или телефонного распространителя? Если да, то с вами так и будут обращаться. Поэтому будьте оригинальны, особенно во вступительной части разговора.

Неправильно: «Миссис Дерр? Добрый день, как ваши дела? Меня зовут Карен Ли. Я звоню от организации «Матери против пьяных водителей» и хотел бы узнать, заинтересованы ли вы сделать вклад в наше дело».

Правильно: «Миссис Дерр? Добрый день, меня зовут Карен Ли. Я и организация «Матери против пьяных водителей» делаем дороги более безопасными для вас и ваших детей, и мы нуждаемся в вашей помощи».

В чем разница? Правильно сразу формулировать выгоды для слушателя, а затем вовлекать его в дело посредством просьбы о помощи.

Неправильно: «Мистер Блэйк? Здравствуйте, как ваши дела? Я звоню от Центра Исследований Потребления. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это займет всего пять минут.»

Правильно: «Мистер Блэйк? Я звоню от Центра Исследований Потребления. Вы входите в группу людей, избранных для участия в важном исследовании рынка потребления. Вашим ответам будет обеспечена строгая конфиденциальность. Опрос займет примерно пять минут. Если сейчас неподходящее время, когда я могу перезвонить?»

В первом варианте опрос представляется общественной нагрузкой, которая только отнимает время. Если своим звонком вы оторвали человека от работы, ответ, скорее всего, будет отрицательным. Во втором варианте слушатель чувствует свою значимость, поскольку принадлежит к «избранной группе», исследование «важное», а ответы будут «конфиденциальными». Кроме того, здесь убедительно сочетаются уважения к чужому времени и настойчивость.

Убедитесь, что с первых же слов втягиваете слушателя в разговор тем, что:

- Формулируете выгоду.
- Возбуждаете любопытство.
- Создаете заинтересованность.
От банальных вступительных фраз слушателю становится скучно, и он быстро отказывает.

4. Спрашивайте настойчиво

Многие люди не пользуются уважением других, потому что не требуют его. Связано ли это со словами или с тоном голоса, но они говорят в робкой и иногда даже извиняющейся манере.

Неправильно: «Могу ли я поговорить с...»
Правильно: «Мне надо поговорить с...»
Неправильно: «А мистер Браун здесь?»
Правильно: «Билла Брауна, пожалуйста.»

В первом неправильном примере звонящий спрашивает разрешения. Это означает, что ситуацию контролирует человек, взявший трубку, кто бы это ни был. Правильно сказанная фраза дает понять, что дело срочное и внушает уважение.

Во втором неправильном примере подразумевается, что звонящий является посторонним человеком для мистера Брауна. Это красная тряпка для того, кто отсеивает звонки для мистера Брауна. Кроме того, вопрос, на месте ли он, дает секретарю мистера Брауна легкую возможность отсеять звонок. Правильная фраза звучит настойчиво и подразумевает, что тот, кто звонит, и мистер Браун знают друг друга. Это заодно и намек, что мистер Браун будет разговаривать.

Профессионалы телефонных разговоров быстро понимают, что собеседник не контролирует ситуацию, и в этом случае сами берут его под контроль. Вы не сможете контролировать ситуацию и убеждать собеседника, если ваши слова будут иметь такой смысл: «Я надеюсь, что смогу поговорить с этим человеком». Необходимо знать, кого и что вы хотите, а разговор вести профессионально и настойчиво.

5. Вслушивайтесь в скрытые сигналы

Без визуальной информации нам приходится делать допущения об отношении к вам и настроении людей, на которых вы хотите повлиять по телефону. Распознавая скрытую информацию, вы можете получить ценные сведения о поведении другой стороны, о ее восприимчивости к вашему звонку.

Двумя носителями скрытых сигналов являются сама словесная реакция на вас и тон голоса:

- Какой ответ вы получили по телефону?

Сказал ли собеседник: «Чем я могу вам помочь?» Если да, то можно предположить, что он располагает временем или готов выделить время на разговор.

- Каков тон услышанного вами голоса?

Был ли голос собеседника грубым? Приятным? Искренним? Взволнованным? Слушайте не только слова, но и тон голоса. Если вы слышите глухое недовольство, отреагируйте сразу же. Можно спросить: «Мистер Смит, это подходящее время для моего звонка, или я лучше перезвоню во второй половине дня?» Такая фраза покажет ваше чуткое отношение к чужому времени и ваш дух сотрудничества.

6. Задавайте вопросы

Если вы не получили негативных сигналов, задайте несколько открытых вопросов. Если собеседник дает сравнительно длинные ответы, можно допустить, что он заинтересован в разговоре и располагает временем для его продолжения. Если следуют отрывистые ответы «да» и «нет», значит, человек слушает рассеянно или тема разговора его не интересует. В таком случае продолжайте расспросы до тех пор, пока будете получать нейтральные или положительные ответы или пока не нащупаете точку соприкосновения интересов. Если зайдете в тупик, предложите поговорить в другое время или переходите к следующему адресату в намеченном списке. Все звонки не могут быть успешными, поэтому забудьте об этой неудаче и ищите людей, которые примут активное участие в разговоре.

7. Предоставьте слушателю альтернативу

Начиная телефонный разговор, вы вынуждены преодолевать массу барьеров. Вот некоторые наиболее распространенные:

- Вы позвонили в неподходящее время.
- У собеседника выдался неудачный день.
- Собеседник считает разговор бесполезным.
- Вы разговариваете с сердитым клиентом или продавцом.

Один из лучших выходов из таких ситуаций -дать собеседнику альтернативные варианты. Приготовьте их и подгоняйте к каждой конк-ректной ситуации. Наличие альтернативных вариантов дает выбор и удерживает собеседника от отрицательных ответов.
Вы можете предоставить следующие альтернативы:

- Предложить перезвонить в более подходящее, но обязательно точно назначенное время.
- Предложить предполагаемому клиенту выслать информацию по электронной почте, если он или она не может поговорить с вами сейчас.
- Предложить сердитому клиенту несколько вариантов решения проблемы.

НАВЕРХ