Телефонные продажи: секреты и технологии
Выпуск 1

Здравствуйте, уважаемые подписчики!

Сегодня этим выпуском мы открываем новую рассылку, которая называется "Телефонные продажи: секреты и технологии", которая будет посвящена тонкостям телемаркетинга для людей, имеющих определенный опыт работы в этой области.

Итак, сегодня в выпуске мы рассмотрим особенности звонков клиентам-неплательщикам с целью получения оплаты. Кто сталкивался с этим, знает, какая это нелегкая процедура. Наш материал поможет Вам с этим разобраться.

Сегодня в выпуске:

• Статья "Как звонить клиентам-неплательщикам?".
• Примечания. В заключение.

Вы всегда можете написать автору по адресу: a.fedoseev@is-web.ru или встретить в ICQ 159-076-279.
Предыдущий выпуск рассылки Вы можете найти здесь: http://subscribe.ru/archive/marketing.sektetscall/nav/prev//archive/marketing.sektetscall/200701/11232323.html

Внимание!
Статья охраняется законом "Об авторском праве".
Перепечатка без указания источника запрещена
Взято из: Д.Мори "Искусство телемаркетинга".

КАК ЗВОНИТЬ КЛИЕНТАМ-НЕПЛАТЕЛЬЩИКАМ?

Прохладные звонки» и назначение встреч -это лишь часть деятельности, необходимой для успеха вашей фирмы. Вы должны убедиться, что клиент вовремя получил и быстро оплатил товар или услугу. Если деньги не поступят вовре¬мя, вашей фирме придется занимать деньги, чтобы удержаться на плаву, при этом затраты на ведение бизнеса возрастают. Поэтому вы за¬интересованы в своевременной оплате. Иногда приходится подстегивать клиентов, которые тя¬нут с оплатой. Это можно сделать по электрон¬ной почте, но гораздо быстрее и эффективнее по телефону. Здесь есть некоторые моменты, кото¬рые стоит обсудить, чтобы повысить эффектив¬ность попытки.

Поставьте задачу

Сбор денег - часто очень щекотливая проце¬дура. Вы имеете право получить деньги, но не хотите терять клиента. У вас две задачи:

1. Добиться перевода просроченной оплаты на ваш текущий счет.
2. Оставить клиента довольным вашей фирмой.

Представьте себя человеком для сбора денег

Трудную задачу взыскивания оплаты можно облегчить, если представить себя неким «чело¬веком для сбора денег». Это позволит вам эмо¬ционально отрешиться и сохранить спокойствие и объективность. Вот наиболее важные правила поведения в этом случае:

1. Завоюйте уважение. Говорите авторитет¬но, но не агрессивно. Следите, чтобы ваш голос звучал уверенно, и будьте выдержанны.
2. Разговаривайте по-деловому. Вы можете и должны держаться дружелюбно, хотя и без фамильярности. Это деловая ситуация, и требу¬ет делового решения. Наилучшая манера пове¬дения - вежливая, но твердая.
3. Настройтесь позитивно. Необходимы по¬нимание, вежливость, твердость и объектив¬ность. Нельзя допускать грубости, угроз и ос¬корблений. Это пойдет только во вред.
4. Будьте гибки. Иногда немного сочувствия убедит вашего клиента, что вы действительно пытаетесь помочь. Разберитесь, действительно ли у клиента есть уважительная причина для отсрочки оплаты. Вместе с клиентом найдите способ удовлетворить обе стороны.
5. Будьте самим собой. Не пытайтесь быть кем-то другим. Сохраняйте спокойствие, выра¬жайтесь просто и говорите в обычном темпе.

Распознайте защитную реакцию клиента

Ни одному клиенту не понравится напоми¬нание о том, что он задолжал и не соблюдает договор. Это влияет не только на денежный по¬ток, но и на эмоциональное состояние клиента. Вот четыре негативных защитных реакции, с которыми вы можете столкнуться:

1- Агрессия

Ваш звонок является источником стресса для клиента, который может отреагировать критикой или жалобой на ваш товар или услугу. Не попадайтесь в эту ловушку. Не принимайте оборонительную позицию. Это не выход. Если жалобы клиента оправданны, их следует ула¬живать отдельно. Не сбивайтесь с темы. Он или она купили товар и должны заплатить. Обсуж¬дайте только сроки выплаты долга. Затем пред¬ложите клиенту собрать к определенному сроку все факты, связанные с его жалобами. Это на¬кладывает на клиента ответственность. Если он не сможет это сделать, то сдаст позиции. Если же проблема действительно существует, вы со¬служите большую службу и клиенту, и фирме.

2. Требование сочувствия

Какую бы историю вы ни услышали, не об¬суждайте ее. Сочувствуйте, но при этом помни¬те, что клиент должен вам деньги за товар или услугу, уже предоставленные вами. Если пробле¬ма по-настоящему влияет на платежеспособность клиента, вы можете выработать схему оплаты, при этом точно обговорив все детали и сроки.

3. Открытый вызов

Клиент может открыто выказать вам пренеб¬режение, например, просто сказать: «Чего?». Не злитесь. Взгляните на это объективно - как на попытку сбить вас с толку. Проявите настойчи¬вость, и клиент в конце концов расскажет вам, в чем на самом деле проблема. Если же клиент по-прежнему отказывается платить, предупре¬дите его спокойно, но твердо, что в случае неуп¬латы в определенный срок вы взыщете деньги с помощью компетентных органов. Агрессии и нахальству всегда следует противопоставлять спо¬койствие и самообладание.

4. Избегание

Возможно, ваш клиент станет отрицать все, что связано с оплатой. Не пытайтесь опровер¬гать ложь, это вызовет лишь злобу. Напомните конкретные обстоятельства и потребуйте немед¬ленной оплаты. Клиент может пообещать зап¬латить и не сделать этого. Помните про такую тактику. Не оставляйте клиента в покое, пока не заплатит. Скорее всего, он или она на мели.

Составьте план разговора

Для успешного звонка клиенту-неплательщи¬ку вам следует оставаться спокойным и хлад¬нокровным. Вы должны контролировать разго¬вор. Для этого необходима соответствующая подготовка и, в частности, план разговора. Мы советуем следовать такому плану.

1. Назовите себя и свою фирму. Убедитесь, что говорите с человеком, который решает та¬кого рода вопросы. Представившись, вы пока¬зываете профессионализм свой собственный и своей фирмы.
2. Объявите цель звонка. Помните, что вы не должны относиться к обстоятельствам клиента слишком сочувственно или, напротив, предвзя¬то. Используйте простую фразу, например: Мистер__, я звоню по поводу суммы размером 2000$, которую вы должны были уплатить за товар. Просрочка составляет 30 дней» Не сле¬дует проявлять ни враждебность, ни чрезмер¬ное дружелюбие. Надо говорить откровенно, ясно и твердо.
3. Выдержите паузу. После первой фразы ни¬чего не говорите. Пауза от 6 до 8 секунд подсоз¬нательно обязывает клиента. Ответ подскажет, в каком духе продолжать разговор.
4. Выясните ситуацию. Очень важно иметь в виду, что виновником затруднений может быть ваша фирма. Слушайте, что говорит клиент. Если здесь нет упущения со стороны фирмы, то клиент даст вам достаточно информации, чтобы составить план выплат.
5. Переходите к плану выплат. Теперь надо, чтобы послушал клиент. Используйте, например, такую фразу: «Кажется, я знаю, как вам легче будет выплатить эту сумму».
6. Предложите свой план. Вот теперь можно предложить клиенту решение проблемы. Изла¬гая свой план, следует иметь в виду две вещи:
- Это должна быть точная схема выплат, предусматривающая, как и когда они должны производиться. Она должна быть понятна обе¬им сторонам.
~ Надо проявлять гибкость. В варианте, альтернативном предложенному вами, сумма, возможно, будет выплачена не так скоро, как вы хотели бы, но и этот вариант может оказаться приемлемым. Не отвергайте вариант только потому, что это не ваша идея.
7. Будьте готовы к возражениям. Большин¬ство возражений будет направлено на отсрочку выплаты.

Большинство возражений снимается в три приема:

1. Определите точно, против чего возража¬ет клиент. Слишком высокая плата? Слишком короткий срок? Как только вы узнаете точный смысл возражений, можно двигаться дальше.
2. Заручитесь согласием клиента на осталь¬ную часть плана. Если плата слишком высока, добейтесь согласия в отношении суммы долга, дат выплаты и т.д. Таким образом клиент по¬степенно соглашается, и ситуация подходит к разрешению.
3. Найдите компромисс в отношении спор¬ных моментов. Убедите клиента в том, что ему выгодно согласиться с предложенным вами ком¬промиссным решением. Здесь годятся любые выгодные предложения, например, льготы при быстрой выплате, освобождение от некоторых издержек или кредит под сниженный процент.

8. Завершите разговор.

Теперь, когда вы и клиент пришли к согласию, надо завершить раз¬говор на позитивной ноте.

Здесь два ключевых момента:
1 . Кратко перечислите все пункты, по ко¬торым вы достигли согласия. Проверьте, точно ли оговорены суммы и даты выплат.
2. Поблагодарите клиента, ведь он порабо¬тал вместе с вами над решением этой проблемы. Выразите признательность за помощь. Это тоже произведет хорошее впечатление. Не забывай¬те, что ваш собеседник может испытывать зат¬руднения сейчас, но стать весьма перспектив¬ным клиентом впоследствии. Не теряйте клиен¬та из-за своей неучтивости.

Доводите дело до конца

Большинство ситуаций с просроченными пла¬тежами может быть улажено, если следовать перечисленным выше правилам. Однако, кро¬ме всего этого, необходимо действовать после¬довательно и настойчиво и, в частности, делать следующее:

1. Вести записи. Сделайте запись сразу же после звонка, когда подробности разговора еще свежи в памяти.
2. Обновлять записи после каждого звонка клиенту. Если вам приходится выходить на связь с клиентом более одного раза (а такие случаи у вас наверняка бывают), ведите историю звонков с изложением их содержания. Тогда вы будете лучше подготовлены к регулярно повторяющим¬ся проблемам или к хроническим «медленным плательщикам».
3. Выполнять обещания. Если вы договори¬лись с клиентом о выплате к определенному сро¬ку, но не получили обещанных денег, звоните и
ставьте в известность клиента. Начинайте про¬цесс заново. Если ваши попытки не приносят успеха, то, не колеблясь, обращайтесь за помо¬щью в другие инстанции.

Телефонные советы

Для повышения эффективности звонков кли¬ентам-неплательщикам примите некоторые ре¬комендации.

Следует:
- Узнать как можно больше о вашем клиен¬те и его обстоятельствах.
- Думать в положительном ключе. Поддер¬живайте веру, что все уладится.
- Определить, с кем разговариваете по теле¬фону. Если этот человек не принимает самосто¬ятельных решений, то он вам не подходит.
- Сохраняйте спокойствие и учтивость.
- Требуйте всей суммы долга. Она может быть выплачена по частям, но полностью.
- Обращайтесь с клиентом так, как вы хоте¬ли бы, чтобы с вами обращались.

Не следует:
- Принимать враждебный или саркастичес¬кий тон. Все это усугубляет и без того неприят¬ную ситуацию.
- Осуждать клиента заранее. То, что клиент вам задолжал, еще не означает, что он «про¬хвост».
- Выходить из себя. Вы должны сохранять контроль, а недостаток его делает разговор толь¬ко излишне эмоциональным.
- Зацикливаться. Большинство ситуаций имеет выход, но для этого необходим компромисс. В противном случае встает выбор «все или ниче¬го». Это повышает вероятность потери клиента.
- Угрожать клиенту. Помимо возможных неприятностей с законом, вы еще и почти на¬верняка потеряете клиента.

Собираете ли вы деньги, законно принадле¬жащие вашей фирме, решаете ли конфликты и проблемы клиентов, или привлекаете новых клиентов, следует помнить некоторые основные тезисы. Если бы было легко открыть свое дело, держать свое дело и извлекать выгоду из своего дела, вы бы не понадобились. Никогда не забы¬вайте: клиент не может сделать вас счастливым, но клиент - это причина, по которой вы здесь находитесь. Клиент платит вам жалованье.

Никакой бизнес не может по-настоящему функционировать, если ничего не продает. Ана¬логичным образом, никакой бизнес не просуще¬ствует долго, если не будет уделять внимание клиентам - обслуживая их или управляя ими в случае необходимости. Телефон стал ключевым фактором в обслуживании клиентов и получе¬нии оплаты. Следующая глава посвящена сове¬там для телемаркетера, желающего повысить объем продаж и прибыль.

НАВЕРХ