Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Секреты нестандартного продвижения

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес зрелость" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2005   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Вадим Мальчиков

Статистика

8.708 подписчиков
-12 за неделю
←   Все выпуски   →

Секреты нестандартного продвижения Как сильно вы любите клиентов


Информационный Канал Subscribe.Ru
Выпуск 29

Как сильно вы любите клиентов

Содержание

  • FAQты и .com_ментарии

  • Как сильно вы любите клиентов

  • Книжная полка обновилась

  • Новый шаблон - Шаблон медиаплана для размещения на ТВ по рейтингам

  • Научите начальника работать

FAQты и .com_ментарии

Свежие заметки рекламиста

AD BLOG "Реклама глазами рекламиста". Свежие вести с рекламных полей, которых не встретите на других порталах. Идеи, аналитика, полезные советы. Учитесь на чужих ошибках, перенимайте успешный опыт своих коллег. Масса идей, которые можно и нужно использовать на благо своей компании. Свежие заметки рекламиста можно читать непосредственно на сайте AD BLOG "Реклама глазами рекламиста", на Яндекс.Ленте или в любом другом агрегаторе - вот для него адрес RSS канала



Избранные заметки:
  • БОЙся! СПИД!
    Пугающая и яркая социальная реклама. Почему-то метафорическая опасность женщин оказалась понятна немногим, а угрозу со стороны мужчин раскусили все.

  • Манипуляция интернет-покупателем книг
    Имеет ли смысл доверять рейтингам и хит-парадам товаров, предлагаемых в интернет-магазинах? Читайте и делайте выводы.

  • DVD Batman – партизанская акция
    Партизанская акция, приуроченная к выходу очередного шедевра о Batman`е на DVD.

  • Италия «строит» геев
    Подробности скандала с участием Оливеро Тоскани о итальянской общественности.

  • Примерные баннеры 2
    И снова качественный баннеры для любования и подражания.



Советы карьеристам

Всем, кто хочет сделать карьеру советую прочитать не потерявшую актуальность статью Карманный словарь карьериста

Предлагаю также советы, которые помогут многим. Итак, как себя вести менеджеру, окруженному начальниками, директорами и прочими боссами. Читайте и крепитесь - скоро (или почти скоро) и вы будете начальником, а пока терпение, терпение, терпение.

Испорченный телефон"

Обеспечь себе "алиби", "зафиксируй" полученное задание, не проявляй инициативы. Так эксперты советуют бороться с большим количеством начальников.

Часто в структурах с повышенным содержанием начальников можно наблюдать такую картину. При возникновении проблемы с выполнением какого-либо задания руководство начинает передавать поручения по всей начальственной цепочке. При этом шефы разного уровня развивают бурную деятельность, принимают решения, выясняют отношения между собой и играют в "испорченный телефон". К конкретному исполнителю задания, который зачастую мог бы решить проблему за 5 минут, никто не обращается на стадии принятия решений. А поручения от высокого руководства часто доходят до него в искаженном виде. В этой ситуации всегда возникают два вопроса. Теоретический: "Почему взрослые люди в этом участвуют?". И практический: "Что делать?"

"Дело в том, что в подобных рабочих взаимоотношениях очень быстро складывается система взаимодействия начальник-подчиненный, а бороться с системой гораздо сложнее, чем бороться с человеком, - говорит тренер Института коучинга Юлия Лисицына. - Каждый сам по себе независимо от должности может осознавать всю нелепость бюрократического подхода. Но надевая деловой костюм, открывая дверь кабинета, садясь за рабочий стол, человек становится рабом своей роли. В данном случае роли начальника. И привычка начинает брать верх над разумными доводами и даже стремлениями начать вести себя по-новому. Да и ближайшее окружение коллег, равных по статусу, может начать неодобрительно коситься в его сторону".

Михаил Пелехатый, ректор Института НЛП: "Формально придраться не к чему, но и виновного нет".

В такой вязкой бюрократической ситуации подчиненный, чтобы не подставить себя под удар, должен вести себя также бюрократически. Очень помогает давать конкретный - иногда чересчур детализированный - отчет о совершенных им действиях. Иногда - даже с почасовой разбивкой: например, в 16.00 получил задание, в 16.30 собрал информацию, начал писать отчет и так далее. Такое поведение может как обеспечить работнику своего рода "алиби", так и вызвать обратную реакцию со стороны бюрократической системы. Ведь многочисленное начальство как раз такую реакцию меньше всего ожидает. Формально придраться не к чему, но и виновного нет. В будущем такую задачу поручат скорее всего другому сотруднику, менее искусному в отражении бюрократических изысков руководства.

Если вы подчиненный как раз у такого начальства, то:
  • Ни в коем случае не проявляйте инициативу. За нее же и пострадаете.

  • Ни в коем случае не говорите, что вам эта задача не по силам. Бюрократы, как правило, придерживаются только одной (!) стратегии поведения и воспринимают все очень прямо. Высказанная вами однажды неуверенность скорее всего запомнится надолго.

  • Если вам все же поручили "сделать то, не знаю что", то, как минимум, в отчете сформулируйте (процитируйте, если угодно) эту задачу в том виде, в каком она дошла до вас. В бюрократической системе зафиксированное на бумаге всегда было важнее устной формы. Поэтому не поленитесь все задокументировать и предоставить в распечатанном виде начальству.

газета "Финансовые Известия"

Азы эффективного письма

Около 89% пользователей ежедневно тратят до часа времени на «расшифровку» сумбурных, неграмотных и непонятных почтовых сообщений.

Проведенное компанией Information Mapping исследование показало, что мы тратим уйму времени впустую, читая «неэффективно» написанные письма. Основные проблемы — плохо структурированный контент (16%), слишком длинный текст (15%), грамматические ошибки (14%), в письме трудно идентифицировать критически важную информацию (13%), отсутствие темы письма (9%) и — самое главное — отсутствие указания, как нужно реагировать на письмо (17%).

Около 80% пользователей, которые участвовали в опросе компании Information Mapping, назвали навык написания электронных писем очень важным для эффективного выполнения своей работы. Две трети менеджеров тратят от одного до трех часов в день на написание писем, а еще больше времени тратится на чтение корреспонденции. Бывает, что на электронную почту уходит до 75% рабочего времени.

В то же время очевидно, что не все пользователи в полной мере владеют этим навыком. Возможно, из-за ускорения коммуникаций мы постепенно теряем искусство эффективной деловой переписки.

Исследование показало, что 70% пользователей ежедневно читают 20 и более писем. Что характерно, на этот процесс затрачивается очень много времени — до шести часов. Абсолютное большинство (89% респондентов) признались, что ежедневно тратят до часа времени на «расшифровку» сумбурных, неграмотных и непонятных почтовых сообщений из папки Inbox.

Из-за неграмотности своих сотрудников корпорации теряют миллиарды долларов. В свое время Национальная комиссия по грамотности (National Commission on Writing) оценила ущерб для американских корпораций в $3,1 млрд ежегодно.

Недавно проведенный опрос среди руководителей фирм показал, что они тоже считают это одной из главных проблем в бизнесе. По мнению руководителей, 80% их сотрудников нуждаются в улучшении навыков письма. Если бы в России проводились курсы повышения «почтовой грамотности», туда смело можно было бы отправить половину офисных сотрудников, если не больше. Что уж тут комментировать - все написано :)

webplanet.ru

Почему большинство компаний терпеть не могут своих клиентов


журнал Observer

Почему компания так плохо справляются с обработкой жалоб клиентов и их обращений за помощью?

У каждого из нас есть свои "страшные" истории о безграмотных письмах из банка, счетах от телефонных компаний за несовершенные звонки, идиотских ответах от автодилеров или просто невозможности получить хоть какой-то ответ на все обращения. Однако эти же самые компании одновременно проповедуют "ориентацию на клиента" и "чувственное" отношение к предоставляемым услугам.

Руководители, делающие подобные заявления, безусловно, верят в то, что говорят. Но скучное общение с реальными клиентами, отягченное борьбой со слабопонятным программным обеспечением, занимает слишком много времени и не привязана напрямую к годовым бонусам. Поэтому она делегируется нижнему звену в находящемся за рубежом колл-центре.

Несколько лет назад школа бизнеса Университета Астона провела исследование на эту тему, опросив 160 английских производителей. Профессор организационной психологии Майкл Вест вспоминает, что среди проинтервьюированных гендиректоров отрицательные отзывы об их клиентам перевешивали положительные как два к одному. Директора жаловались, что с клиентами трудно, что те слишком требовательны и не реалистичны в своих ожиданиях.

Отношение топ-менеджмента неизменно просачивается и во фронт-офис, большинство работников которого хотели бы делать свою работу хорошо, но быстро разочаровываются, не получая поддержки. Не имея свободы действия, они начинают защищаться и прибегают к обычным оправданиям, таким как "это политика компании".

Многие газеты, включая и нашу, получают жалобы читателей на поставщиков, среди которых встречаются просто ужасающие примеры корпоративного управления. Согласно проведенному Институтом Обслуживания Клиентов в Великобритании исследованию, половина потребителей считают, что организации стали хуже справляться с претензиями.

Корпоративное отношение может измениться. По данным Колина Шоу, партнера консалтинговой компании Beyond Philosophy, специализирующейся на отношениях с клиентами, 95 процентов высших руководителей считают потребительский опыт следующей главной площадкой для битвы.

Проблема в том, что они не знают, как к этой битве готовиться. Они не доверяют клиентам и считают, что те часто ошибаются. А компания, испытывающие гордость за свои продукты и услуги, менее расположена признавать недостатки или затруднения при их использовании.

Еще примерно 20 лет назад многие отрасли бизнеса вообще крайне редко напрямую контактировали с клиентами и могли игнорировать проблемы последних. Законодательство и консюмеризм изменили это, а информационные технологии предоставили новые способы установления контактов. Колл-центры, интернет и системы управления отношениями с клиентами сегодня предлагают быстрые, дешевые и многосторонние коммуникации.

Однако быстрые решения становятся практически невозможными из-за организационных препятствий. Очевидный первый шаг – устранить причину жалобы, улучшить продукт, процедуры, бухгалтерскую систему и т.п. Но это редко может сделать один отдел или одна функция. Внутренние коммуникации часто почти столь же плохи, как и внешние. Именно поэтому клиенты могут получать требования по счетам, закрытым полгода назад, или счета за товары, которые они так и не получили. Если высшее руководство не способно быстро "настучать" по головам, чтобы проблема была решена и больше никогда не повторилась, компания теряет клиентов.

"У организаций слишком много правил", - считает Алан Гордон, директор шведской транспортной компании Stena Line. У себя на фирме он внедрил "стратегию удовлетворения". Сотрудники имеют право разрешать почти любые проблемы по мере их появления и без предварительного разрешения от своего руководителя потратить вплоть до 1000 фунтов на неудовлетворенных пассажиров.

Быстрое разрешение почти всегда дешевле для компании, чем долгое разбирательство, но начать нужно с веры в клиентов и сотрудников. "Они ни разу еще не отдали 1000 фунтов", - говорит Гордон. Главное – собрать и проанализировать все жалобы. Менеджеры обсуждают их каждую неделю и предпринимают соответствующие действия.

Таким образом, жалобы становятся для компании источником силы, а не признаком слабости. Исследование показывает, что клиент, подавший жалобу и получивший удовлетворение, более лоялен, чем тот, кто не стал жаловаться. Колл-центры – не лучший объект для сокращения издержек, они – средство удержания и усиления клиентской базы.

Они должны находиться в центре событий, а не на обочине. First Direct, телефонный и интернет банк, обладающий 1.2 миллионами клиентов и известный высоким уровнем обслуживания (в отличие от материнской компании HSBC), был построен "вокруг клиентов", говорит Кэт Паррингтон, директор по обслуживанию и руководитель двух колл-центров в Лидсе и Гамильтоне. Штат из 2000 человек является обрабатывает 40 тысяч звонков в день. Кэт уверяет, что за решение проблемы каждого конкретного клиента отвечает всегда только один человек, который к тому же может сам принять решение о необходимости компенсации.

Организационные проблемы для устоявшихся компаний еще серьезнее, но их можно преодолеть, если подключается высшее руководство. Энди Вуд, директор по продажам и маркетингу группы отелей Adnams, разочаровался в стандартах обслуживания, когда работал в страховой компании Norwich Union: "Бюрократия давила любые начинания". Поэтому на новом месте, в Adnams, он старается, чтобы "обычные сотрудники могли решать проблемы клиентов при первом же контакте.

Даже члены правления Adnams проводят часть времени, работая с клиентами. В компании есть только два показателя, на основании которых оценивается уровень обслуживания: процент проблем, "полностью решенных при первом обращении", и процент, решенных в тот же день. От обычных для колл-центров показателей отказались, чтобы позволить сотрудникам больше времени проводить с клиентами и привносить в организацию полученную в ходе таких контактов информацию.

Компании, такие как Adnams, First Direct и Stena, до сих пор находятся в меньшинстве, но однажды директора их более крупных конкурентов поймут, что клиентский опыт достоин того, чтобы уделить ему их внимание.



Источник:V-RATIO

Книжная полка обновилась

Добавлены следующие книги:

"Печатная реклама трамплин для роста продаж" Дэвид Фаулер

"Секреты успеха великих компаний. 52 истории из мира бизнеса и торговли" Дж. Минго

лежат тут

Качайте, читайте и процветайте.

Шаблоны, упрощающие жизнь

Добавлен шаблон медиаплана для размещения на ТВ по рейтингам. Шаблон лежит тут

За него огромное спасибо форуму Sostav и ветке Медиапланирование

Галерка

В этой рубрике периодически будут появляться материалы, к маркетингу не имеющие прямого отношения. Пользы и актуальности статей от этого меньше не становится.

Научите начальника работать

У каждого человека возникают проблемы с начальством. Их легко решить или не допустить их появления вовсе, если придерживаться пяти простых принципов.

Журналистка Джил Гейслер однажды поняла, что больше не может работать с начальником, который казался ей "самим несовершенством": "Казалось, что в этом человеке сконцентрировались худшие человеческие качества". Сегодня Джил Гейслер преподает в Институте Пойнтера, где стажируются многие журналисты. Она рада, что тогда обратилась за советом к коллеге, который посоветовал не принимать поспешных решений, а получше узнать начальника.

Теперь Джил и ее бывший начальник, которого она терпеть не могла, хорошие друзья. Ссоры 15-летней давности они вспоминают с улыбкой. Несмотря на разницу в характерах, Джил и ее начальник превыше всего ставили работу на благо общества. Когда Джил заслужила доверие и уважение босса, их отношения изменились. Она могла критиковать его решения и даже шутить в адрес шефа. Что вы должны знать, если ваш босс тоже далек от идеала? Изложенные ниже советы от консультантов и экспертов по трудоустройству помогут вам наладить отношения с начальством.

Научитесь сообщать новости

Нужно выяснить, из каких источников ваш босс любит получать информацию, говорит Патти Хэтэвэй, консультант и один из авторов книги "Управление карьерой: стратегия успешных отношений с начальством".

Кто-то предпочитает служебные записки, кто-то электронную почту, кто-то телефонные звонки, а кто-то признает только личную беседу. "Ваш стиль работы может кардинально различаться, — говорит Патти, — но если вы хотите наладить отношения, то вам придется учитывать его предпочтения".

"Правильно представить проблему — это целое искусство, и сотрудники, обладающие этим искусством, куда быстрее продвигаются по карьерной лестнице, — говорит Гейслер, которая сейчас проводит тренинги для менеджеров. — Высказывайтесь позитивно, оперируйте простыми фразами и словами. Не стоит говорить: "Все знают, что у нас есть проблема с…". Многие начальники сочтут это обвинением в том, что они профессионально несостоятельны, а не дельным советом".

Узнайте своего начальника. Именно недостатки вашего начальника помогут вам сделать карьеру, говорит Гейслер. Для начала узнайте шефа поближе, получите представление о системе его ценностей, приоритетах, сильных и слабых сторонах характера и о его опыте. Узнайте, что бесит вашего начальника, советует Хэтэвэй. Какие у него слабые места? Она советует понаблюдать за теми, у кого сложились хорошие отношения с начальником. Что помогло этим людям подружиться с начальством? Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, через призму чужих отношений. Не менее важно четко представлять себе, какие цели преследует ваш начальник, говорит Джоанна Ротман, генеральный директор компании Jrothman Consulting. Возьмите отношения в свои руки. Сотрудники нередко думают, что инициатива в отношениях должна исходить только от начальства. Это не так: за это отвечает сам сотрудник. Нужно помнить, что шеф — это обычный человек, у которого нет ответа на все вопросы и которому нужна помощь, говорит Майкл Смит, психолог: "Хватит ждать, что начальник превратится в доброго родственника. У него тяжелая работа, и он будет вам благодарен, если вы поможете ему сделать эту работу лучше". Помогите начальнику. Ваш успех напрямую зависит от того, насколько удачно складывается карьера шефа, утверждает Ротман. Выясните, что нужно ему для успеха. "Сами предложите поддержку, — говорит Смит. — Начальники бывают страшно далеки от своих подчиненных, поэтому им не хватает помощи, свежего взгляда на вещи". Не стесняйтесь учить своего начальника — он это непременно оценит. Специалист по информационным системам рассказывает, что за семь лет у него было шесть начальников, всех их он вводил в курс дела. Все они были ему благодарны за помощь и обучение. Когда вы учите своего начальника, то действуете в своих же собственных интересах, говорит он. "Я обучаю их всему, что знаю сам, — говорит он. — Мой начальник должен добиться успеха, иначе пострадает весь отдел. Я не хочу страдать от некомпетентности босса". Ротман согласна с этой стратегией: "Новый начальник в любой компании должен знать то, что знают все остальные. Научите его — в первую очередь это выгодно именно вам. Это поможет установить доверительные отношения". Не надо торопить события. Чтобы построить хорошие отношения, нужно потратить не один день. Также и доверие нельзя завоевать за один день. Сюзан Бикслер, президент и основатель консалтинговой компании The Professional Image, учит своих клиентов не спешить: "У нас часто просто нет времени на то, чтобы построить рабочие отношения с начальником". Дипломатия — это неотъемлемая часть трудового подвига. Активные, доброжелательные и открытые сотрудники имеют гораздо больше шансов на успех, чем недовольные ворчуны, считает она. (Полина Михалева, WSJ, 31.10.2005)
Ведомости

С уважением, Дмитрий Кот
копирайтер-фрилансер
kot@mastertext.spb.ru
ICQ# 212141098

Силу мысли в энергию слова
www.mastertext.spb.ru

  • рекламные идеи для бизнеса
  • слоганы
  • рекламные тексты для полиграфии и интернета

(c) При использовании материалов рассылки ссылка на www.mastertext.spb.ru обязательна.

 

Реклама в рассылке

Аудитория этого выпуска 4197 подписчиков.
Зачем громко кричать всем, когда можно тихо сказать заинтересованным.

По вопросам размещения рекламы пишите kot@mastertext.spb.ru

Архив рассылки

Рецензии на книги

Анатомия слухов: маркетинговые приемы
Розен Э.
Читать рецензию

###

Не заставляйте меня думать!
Стивен Круг
Читать рецензию

###

Бренд: сила личности
Васильева М., Надеин А.
Читать рецензию

###

1001 способ успешного маркетинга
Рик Крэндел
Читать рецензию

Услуги копирайтера

Новости сайта mastertext.spb.ru

Subscribe.Ru
Поддержка подписчиков
Другие рассылки этой тематики
Другие рассылки этого автора 		Подписан адрес:
Код этой рассылки: marketing.promotion
Архив рассылки 		Отписаться
Вспомнить пароль
В избранное