Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Секреты нестандартного продвижения

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес зрелость" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Вадим Мальчиков

Статистика

8.708 подписчиков
-12 за неделю
←   Все выпуски   →

Рекламации ака жалобы


Информационный Канал Subscribe.Ru
Секреты нестандартного продвижения
Выпуск 8

Рекламации ака жалобы

Эти забавные факты

В прошлом выпуске разговор шел об удовлетворении клиентов, в этом предлагаю обсудить ответное поведение на жалобы неудовлетворенных заказчиков. Называя клиента в обращении дорогой, мы часто и не подозреваем, что говорим чистую правду. Наши партнеры, заказчики и покупатели не дорогие, а мега-дорогие.
Из уст в уста передают маркетологи поверье - соотношение усилий на удержание старых клиентов и приобретение новых, которое равняется 1:5. Не всех эти цифры пугают, мало кого заставляют задуматься.
Может быть, эти цифры изменят наше представление о стоимости клиента? По оценке Артура Андерсена, специалиста изучающего удовлетворенность клиентов, приобретение новых клиентов стоит в 15 раз дороже, чем удержание имеющихся.
Еще одна страшилка. Из тех же маркетологовых уст в те же маркетологовы уши переходит другой миф: довольный покупатель поделится своим счастьем (расскажет о вашем магазине или компании) трем своим знакомым, а недовольный - семерым. Джон Гудмен не стал верить этим цифрам на слово и решил их проверить. Оказалось, что соотношение очень зависит от рынка. В большинстве случаев степень говорливости недовольных и удовлетворенных куда выше.
Так, довольные тем, что "Кока Кола" рассмотрела их жалобу, рассказали 4 своим знакомым, а недовольные - 10. Исследование, проведенное в "General Motors", показало, что для автомобилей эти показатели составляют 8 и 16 человек, соответственно.
После занимательной математики пора переходить к практике.

Реакция на жалобы - последний шанс удержать клиента

Слово "гарантия" всегда вселяло надежду и веру в умы покупателей. Если недовольные клиенты (бывает и такое) требуют вернуть деньги обратно, лучше вернуть. Пусть они всем рассказывают о Ваших гарантиях, чем о своем недовольстве.

Обращение недовольного клиента к Вам с жалобой - это еще не повод, чтобы впасть в отчаяние. Первым делом имеет смысл поблагодарить человека за проявленное внимание. Следующий шаг поражает своей новизной - постараться решить проблему клиента сразу же, не ждать повторных его обращений. Рик Крэнделл указывает, что 68% клиентов остаются по-прежнему верны компании, если для разрешения вопроса было достаточно единственного обращения в нее. И только 33% - когда пришлось связываться с компанией три и более раз.

Что ж, пусть о Вас несут благую весть. Вы способны обернуть ситуацию в свою пользу.

С уважением, Дмитрий Кот kot@mastertext.spb.ru
копирайтер-фрилансер

Силу мысли в энергию слова
www.mastertext.spb.ru

  • рекламные идеи для бизнеса
  • слоганы
  • рекламные тексты для полиграфии и интернета

 

Статьи по теме

Клиент прав, как всегда

Архив рассылки

Реклама в рассылке

Аудитория этого выпуска 1835 подписчиков.
Зачем громко кричать всем, когда можно тихо сказать заинтересованным.

По вопросам размещения рекламы в стандартных рекламных местах subscribe.ru пишите kot@mastertext.spb.ru

http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Адрес подписки
 Отписаться
В избранное