1. Здравствуйте, дорогие друзья!

Выкладываю ориентировочный план тренинга по холодным звонкам:

День 1. Введение. Использование телефона в продажах.
День 2. Психологическая подготовка. Борьба со страхами и волнением. Самомотивация.
День 3. Правильные цели. Время звонка. Периоды звонков. Повышаем продуктивность. Работаем с голосом и прочими примочками.
День 4. Проверяем ваше УТП.
День 5. Вступление в контакт. Завязываем разговор. Секретарь: барьер или помощник. Проходим секретаря.
День 6. Выходим на нужного человека. Заинтересовываем. Убеждаем в необходимости встречи и назначаем ее. Что делать, если сказали «нет» или «я перезвоню»?
День 7. Заключение. Ответы на вопросы участников.

Напомню, что нужно, чтобы стать участником:

1. Зайти на сервис http://webinar2.com и зарегистрироваться на нем. Если вы, конечно, еще не зарегистрированы. Форма регистрации будет слева.

2. После регистрации нужно будет зайти на страничку тренинга http://webinar2.com/coolcalls и добавить себя в группу участников  (меню слева).

И еще одно. На этой неделе закрою бесплатный набор.

Поэтому, рекомендую поспешить.

2. Сегодня продолжение статьи главного редактора журнала "Секретарское дело" Ольги Градинар, с которой мы давно сотрудничаем. Она позволит взглянуть на тему "холодных звонков" с другой стороны баррикад, с точки зрения "этих страшных секретарей" :). В этом выпуске вторая часть статьи.

ТРЕТИЙ ЗАКОН НЬЮТОНА В ДЕЙСТВИИ, ИЛИ КАК НЕ ДАТЬ ПРЕОДОЛЕТЬ "СЕКРЕТАРСКИЙ БАРЬЕР". Часть 2.

Единым фронтом

Считается, что опытный секретарь отсеивает от 30 до 80 % телефонных звонков и отправляет в корзину до 90 % почты своего руководителя. Но кто знает, возможно, среди этих звонков, писем и сообщений может оказаться действительно важное, и тогда излишняя бдительность будет во вред интересам компании.

Для того чтобы быть действительно эффективным помощником шефа, вовсе необязательно превращаться в безмолвного и неподкупного стража, бдительно охраняющего все подступы к первым лицам компании. Но и соединять со всеми желающими тоже не следует, иначе такой базар-вокзал получится, что поди разберись!

Во-первых, придя на работу в компанию, следует в первый же день обсудить этот вопрос с руководителем и первыми лицами. Вдруг окажется, что ваш начальник - страстный поклонник разговоров по телефону и считает своим долгом побеседовать с каждым, кто позвонит в организацию? Ну, вот недостает ему простого, душевного человеческого общения. Правда, в таком случае, как мне кажется, вам в скором времени придется искать новую работу, ведь времени на развитие бизнеса у вашего любящего поговорить шефа попросту не останется.

Во-вторых, разберитесь, кто и за что отвечает в компании, чтобы в случае необходимости «разводить» звонки по отделам и ответственным специалистам, а не сваливать все на голову руководителя.

И, наконец, необходимо ориентироваться в поставщиках компании, чтобы знать, что, где и почему она приобретает. Это даст вам дополнительный аргумент при беседе с навязчивым телемаркетологом. Сразу всего, конечно, охватить не удастся, но со временем вы запомните всех постоянных партнеров компании, сработаетесь с менеджерами, которые вас «ведут», и вам будет проще отличать «своих» от «вражеских».

Мнение: Татьяна Жучко, секретарь приемной руководителя СООО «ИПА «Регистр». Фото.

- Звонки от желающих что-то продать нашей компании были всегда, а в последнее время, очевидно в связи с кризисом, их стало особенно много. Каждый день звонят по нескольку раз и требуют соединить с руководством. Причем некоторые заранее уточняют, как зовут руководителя. Но получить адекватный ответ на вопрос: «Как Вас представить?» или «По какому поводу Вы звоните?» удается далеко не всегда. Недавно, когда я поинтересовалась, а кто, собственно, на проводе, получила возмущенный ответ: «Девушка, что это за допрос?!». Попробовали бы в государственное учреждение, например, с таким апломбом позвонить. Сильно сомневаюсь, что добились бы желаемого.

Но я четко знаю, с кем соединять руководство, а с кем - категорически нет. Те, кто звонит постоянно, знают меня по имени и сами сразу же представляются. А если отказываются - первый сигнал: что-то тут нечисто.

Опять же, в последнее время возросло количество звонков продавцов-непрофессионалов. И если раньше на другом конце провода чаще всего были люди подготовленные, с хорошо поставленным голосом, которых можно было хотя бы дослушать до конца, то теперь в большинстве случаев я уже по тону и манере говорить определяю тех, кто звонит с намерением что-то нам «втюхать», как только они поздороваются. И после первой же фразы, отвечаю: «Спасибо, нам ничего не нужно, у нас все есть!».

Что касается угроз, запугивания, хамства, я на это попросту не реагирую. Я знаю, что заявления из области: «Девушка, вам не поздоровится: он ждет моего звонка, а вы тут у занятых людей время отнимаете», - не более, чем блеф. И мне со значительно большей степенью вероятности может «не поздоровиться», если я буду всех и вся соединять с начальством.

И, раз уж речь зашла о проблемах телефонного общения, хочу заметить, что сотрудники, особенно в крупных компаниях с большой численностью работников, часто сами создают проблемы для секретаря. Сегодня все чаще встречается тенденция обращаться друг к другу по именам, даже в деловой среде. Если это облегчает личный контакт и создает более доверительную атмосферу в отношениях между партнерами - замечательно! Но ведь совсем несложно оставить свою визитку, где указаны ваши координаты и должность, а если таковой под рукой не оказалось, то попросить собеседника записать вашу фамилию и отдел, в котором вы работаете. А в результате возникают ситуации, когда бедному секретарю приходится ломать голову, кто имеется в виду под «Сашей, который по рекламе», «Светой из отдела продаж», а то и вовсе с просьбой соединить с Павликом или «девушкой из бухгалтерии, такой светленькой, которая к нам на той неделе заезжала». А ведь такие Саши (Сережи, Маши, Лены и Павлики) в компании и даже в одном отделе могут быть представлены в нескольких экземплярах. И что в таких случаях прикажете делать секретарю?!

Итак, ваша первоочередная задача - четко уяснить, с кем желают общаться в вашей компании, а кто является персоной нон грата. И быть готовой к тому, что со стороны последних будут применены самые разнообразные уловки, которым вам предстоит противостоять. Какие? Давайте разберемся.

Холодный прием «холодных звонков»

Информация о вашей компании наверняка есть в различных телефонных справочниках, базах, рекламных изданиях, сети Интернет. Да и как по-другому? Ведь должны же ваши потенциальные клиенты знать, куда им обращаться. Но доступ к этой информации имеют, к сожалению, не только те, кто хочет воспользоваться услугами вашей организации, но и те, кто спит и видит, как вам эти услуги навязать. На основе имеющихся сведений составляются листы обзвона: и вот вы уже попали на прицел, ждите «холодных звонков», т.е. таких, которые не приводят звонящего к достижению интересующего его результата, а служат для установления первичного контакта или выяснения нужной информации.

Как-то со мной произошла забавная история. Будучи в отпуске и пользуясь случаем хорошенько выспаться, я была неприятно удивлена треньканьем мобильного в половине девятого утра. К тому же на экране высветился незнакомый номер, поэтому когда я снимала трубку, мое настроение было далеко от доброжелательного.

- Девушка, - раздался в трубке неуверенный голос, — мы тут это… опрос проводим. Не могли бы вы послушать небольшое стихотворение и сказать, что думаете по этому поводу?

Соображала я спросонья туго, да и голосок был довольно жалобным, поэтому я согласилась, пробормотав:

- Валяйте. Только быстро!

- Наша Таня громко плачет, уронила в речку мячик. Тише, Танечка, не плачь, не утонет в речке мяч!

От услышанного я обалдела, сон сняло как рукой, как, впрочем, и остатки альтруизма и поинтересовалась ледяным тоном:

- И что же вы хотите от меня?

- Что вы думаете по поводу этого стихотворения? — голос говорящей дрожал.

- Кто мишутку бросил на пол, оторвал бедняге лапу, Танин мяч забросил в речку, подпилил бычку дощечку? Это каждый знает кто, это — Агния Барто! — отчеканила я, — замечательная детская поэтесса, творчество которой, однако, не дает повода будить людей ни свет ни заря!

- А скажите, пожалуйста, как вас зовут?

- Зачем?

- Ну, мы тут это… создаем базу…

- Какую базу?

- Ну, такую базу, чтобы это самое…

- Барышня, — перебила я говорящую, — если это шутка, то весьма дурного тона. А если Вы в самом деле проводите такой странный опрос, то для начала необходимо было продумать линию разговора и определиться, что конкретно Вас интересует, вместо того, чтобы будить людей и заниматься ерундой! - и я отключилась.

Буквально сразу же раздался новый звонок, на этот раз от моего знакомого бизнес-тренера. Он сказал:

- Ты извини, пожалуйста, и не бери в голову. Просто у меня тут девушка, хочет пойти работать телемаркетологом. Вот я и решил показать ей, что такое «холодный звонок» с отрицательным эффектом.

Не обольщайтесь! Если первый «холодный звонок» не достиг цели, это отнюдь не означает, что вас оставят в покое. Уже из вашей манеры говорить, тембра голоса, интонаций будут сделаны выводы, определен примерный возраст и психотип, чтобы в дальнейшем знать, как с вами общаться.

Имя, сестра, имя!

Как правило, звонящий не знает имени и отчества того, с кем собирается вступить в контакт, за исключением случаев, когда компания сама тратит средства на PR и создание имиджа своего руководителя и ключевых сотрудников. А поскольку фраза: «Соедините с вашим директором» насторожит даже не слишком опытного секретаря, узнать, как зовут нужного ему человека - одна из первоочередных задач телефонного продавца.

На этом этапе наши оппоненты советуют избегать набивших оскомину словосочетаний вроде «специалист по сбыту» или «менеджер по продажам», а представляться просто «сотрудником». А их главная задача - выяснить имена тех, с кем в дальнейшем будут иметь дело (если мы, в свою очередь, не сможем им помешать). Для начала они попытаются узнать ваше. Например, вот так:

- ООО «Лютик», добрый день, чем могу помочь?

- Здравствуйте, это Василий Пупкин, компания «Пофигруп Лимитед». Как я могу к Вам обращаться?

Естественно, не ответить на такой вопрос попросту невежливо, и вот уже на руках у телемаркетолога первый козырь — ваше имя. Конечно, можно попытаться уточнить причину звонка сразу же после того, как звонящий представится и назовет компанию. Но, как правило, он произносит фразу скороговоркой, и даже виртуозы телефонного общения вряд ли смогут вклинить хотя бы слово в поток его речи. Однако подобная постановка вопроса сразу же должна включить вашу внутреннюю тревожную сигнализацию. Может, это и не совсем приятно осознавать, но если не считать постоянных партнеров компании, которые часто бывают с визитами у вашего руководства и знают вас по имени и в лицо, многих ли звонящих волнует, как зовут секретаря? Но коль скоро представится все же пришлось, постарайтесь перехватить инициативу: не делайте паузы после того, как представились, а сразу же спросите, что, собственно нужно абоненту. К примеру, таким образом:

- Секретарь Кристина. По какому вопросу Вы звоните?

Для того чтобы добыть имена ключевых сотрудников компании, вам могут рассказать о внесении информации о компании в какую-либо базу данных или бизнес-справочник или придумать еще что-нибудь в таком духе. Так что постарайтесь для начала максимально конкретизировать цель звонка, прежде чем сообщать имена, пароли и явки.

Ольга Градинар
"Секретарское дело"