Протокол круглого стола семинара "Эффективные методы организации и продвижения интернет-магазина″
2008-05-13 18:46

Идея круглого стола на тему открытия и эффективного продвижения интернет-магазинов возникла давно и была успешно реализована в ходе семинара ″Эффективные методы организации и продвижения интернет-магазина″, организованного компаниями NetPromoter и еТорг.ру

Участники круглого стола:
Борис Преображенский -руководитель еТорг.ру, владелец интернет-магазинa ForOffice.ru
Сергей Кошкин - руководитель компании SmartSeo
Сергей Баиров - исполнительный директор компании NetPromoter
Феликс Мучник - генеральный директор ЗАО «Софткей»

Сергей Кошкин
Директ более мобилен, оптимизация инертна, сложно работать, например,
с сезонным спросом.

Директ нельзя исключать, даже если сайт в топе, так захватывается
большая аудитория

Борис Преображенский
Когда ресурсы загружены, контекст можно сокращать и минимизировать затраты

Сергей Кошкин
А иногда это наоборот, увеличивать масштаб нужно.

Борис Преображенский
Я бы рекомендовал взять специалиста по разработке в штат, или
подрядчика, и выбор cms отдать ему для лучшей реализации вашего тз.

Мы проводили исследование стоимости магазина с дизайном и движком - в
среднем это 500 тысяч рублей, минимальная стоимость - 100 тысяч. За
сто долларов - вам пообещают, но не сделают, вы потеряете деньги и
время.

Ни в коем случае нельзя делать обязательную регистрацию, нужна
возможность быстрого оформления заказа, с последующей автоматической
регистрацией.

Интернет-магазин 2.0 - и отзывы, и статьи - посмотреть, а надо ли
именно это. В чистом виде этого никто не сделал.

Использование внутренней валюты - бонусов. Это стимулирует
пользователей. Но если вы и так получаете достаточно клиентов и
хорошую прибыль, то возможно вам это не нужно.

Сергей Баиров
Очень важно получение отзывов от довольных клиентов, это создает
доверие. Низкая цена не гарантирует потока заказов, возникают сомнения
в качестве.

Не надо бояться негативных отзывов. Время показало, что грамотная и
адекватная реакция на жалобы и недовольство работает очень хорошо.
Предоставляются компенсации и последующие скидки, и клиент уже делится не негативом, а позитивом. Оперативное решение проблем - даже
полезнее, чем их отсутствие.

Феликс Мучник
У нас был такой случай, и в следующем же сообщении в блоге человек
написал о своем успешном опыте взаимодействия.

Сергей Баиров
Главное, чтобы человек мог принять решение о компенсации и решении проблем.

Феликс Мучник
Мы следим за отзывами в сети

Борис Преображенский
Форум имеет смысл заложить в план, но сначала пустой форум - это минус

Баиров
Да, над контентом надо работать, и над пользовательским - тоже

Мучник
Не важно, какой у вас сайт - важно, какой у вас магазин. За любую
функцию отвечают люди. И человек должен быть адекватным, иначе вы
потеряете клиента.

Мы только в этом году занялись оптимизацией, нам всегда было важнее,
кто будет отвечать на вопросы.

Трафик с бегуна тратит время менеджеров, покупает через полтора года.

Мы считаем конверсию.

Сергей Баиров
Важно именно построение бизнес-канала, понимание, куда двигаться и как
организовать бизнес-процессы. Иначе любые деньги на рекламу будут
потрачены зря.

Феликс Мучник
В озоне, например, есть деление по уровню клиентов. И на запросы
разных клиентов - разная реакция.

Большой вопрос - а нужно ли сражаться за хвост, если по нему большие издержки.

Это зависит от бизнес-модели. Все надо считать.

Вопрос Из зала:
20% пользователей делают 80% продаж?

Феликс Мучник
Это вполне естественно. Но если эти 20% кто-то уже выгреб? И вы
бьетесь за следующие?
Вопрос в том, с чего вы начинаете.

Сергей Баиров
А другие 20% создают 80% проблем, и на этом можно оптимизировать затраты.

Феликс Мучник
Некоторые поднимают цены на 1% и избавляются от 10% проблемных клиентов

Вип-клиент определяется историей. Есть сценарий работы кол-центра.

Сергей Баиров
Мы клиентов идентифицируем сразу, когда к нам обращаются.
Доверительный маркетинг, база клиентов, программа работы с
регулярными клиентами - это база, которую надо брать на вооружение
любому интернет-магазину.

Борис Преображенский
Бабушка с глупыми вопросами оказалась из отдела закупок, и купила на
хорошую сумму.

Надо продвигаться по конкретным запросам, по общим запросам идут
консультации, это не выгодно.

Вопрос
Работаете ли вы с партнерскими программами?

Феликс Мучник
Мы работаем. Но партнеры должны быть крупными. Для массовых партнеров
есть автомат, генерирующий ссылки и они привлекают не очень
качественный трафик, неинтересный. Они покупок не делают.

Иван Молчанов
Это аналог контекстной тематической рекламы?

Феликс Мучник
Да

Борис Преображенский
Выгодны программы по оплате трафика, например миксмаркет

Сергей Баиров
Мы работали за процент от покупки, было максимальное доверие, в итоге
мы потеряли тех клиентов, которые становятся лояльными и продолжают
покупать, а мы с них уже ничего не получаем.

Когда мы продавали свое ПО через партнеров - мы получали
некачественное предпродажное обслуживание и консультации.

Феликс Мучник
Маленькие магазины плохо подключаются к карточным системам. С
электронными системами - сложно с белым красивым юридическим
оформлением.

Но подключать надо как можно больше, это выгодный длинный хвост.

Как покупатель - если оплата только наличными, я там покупать не буду.
Кроме Утконоса, выбора нет.

Такой магазин не заботится о клиентах, значит он не очень надежен.

Процент все берут очень разный.

На какой сегмент рынка вы работаете, какова ваша бизнес-модель - от
этого зависит выбор платежных систем.

Сергей Баиров
Еще важно, нет ли сложностей лишних для спонтанной покупки и уйдет в
другой магазин.

Вопрос
Расскажите про измерение эффективности рекламы.

Сергей Баиров
Целый ряд способов. Интернет является средой с особенностями, но
действуют те же законы маркетинга и менеджмента, что эффективность
рекламы обязательно мониторится.
Например, решает этот вопрос Битрикс. Есть возможность ставить разные
телефоны по акциям. И масса промежуточных вариантов.

Феликс Мучник
Сколько покупателей к вам пришло в результате кампании? Только один
критерий - сколько вы заработали.

Сергей Баиров
Надо пять, на каком этапе вы теряете. Может, посетители пришли и
звонки были, но их плохо обработали.

Феликс Мучник
Мы всегда занимались анализом. Нам же было интересно.
Если вы начинаете магазин с установки корзины на сайте, то его можно
сразу выбросить. Надо строить бэк-офис. Что будет стоять за этой
корзиной.

Эффективны ли клоны сайтов?

Борис Преображенский
Хорошо, когда в выдаче несколько ваших сайтов. Можно работать
индивидуально с запросами от одного потенциального клиента, например
предложить индивидуальную скидку на пятый раз.

Можно делать разные по имиджу магазины для разных клиентов.

Сергей Баиров
Создаются ресурсы вокруг основного магазина для узких сегментов - по
бренду или по типу товара. Где-то - индивидуальные скидки, это
работает.

Борис Преображенский
У нас тоже много ресурсов, с ценами пока не игрались. Но можно
смотреть поведение людей, мы разрабатываем такую систему.

Феликс Мучник
Мы когда-то мечтали сделать себе конкурента, но создали без нас, мы
очень рады, туда ушли проблемные клиенты.

Если вы строите бренд на долгие времена, вы понимаете, что часть
покупателей вы будете терять, это нормально.

Можно цепляться за магазины вендоров и собирать клиентскую базу.

Если же вы хотите схватить всех клиентов, просто им продать один раз,
тогда можно клонировать и играть ценами на клонах. Клиентскую базу,
постоянную, это не привлечет.

Сергей Баиров
Но вы можете так забрать покупки ближайшего конкурента.

Феликс Мучник
Но свести воедино в один бренд - нельзя.
Посмотрите на Ехаус.

Сергей Баиров
И капитализация бренда будет меньше.

Феликс Мучник
Посмотрите на Запад. Была куча магазинов. Они зарабатывали. Это
казино. А амазон играл в преферанс. И выиграл. Можно объединять
клиентскую базу, и зарабатывать. Но бренда нет.

Сергей Баиров
Но хочется же объединить

Феликс Мучник
Но так не бывает. Я не знаю ни одного случая.

Вопрос
Какое соотношение он-лайн-покупок и телефона? И увеличиваете ли вы долю он-лайна

Борис Преображенский
Ок. 25% - через корзину. Собираем базу клиентов и стимулируем
подарками и призами к повторным покупкам.

Феликс Мучник
Частного клиента 75% мы стремимся загнать в он-лайн. С корпоративными -
общаемся в оф-лайне, но стараемся сделать им аккаунт.

Менеджер магазина
Мы стараемся сразу узнать аську и мейл и перевести общение в он-лайн

Из зала
Велика роль менеджера, от него много зависит.

Сергей Баиров
Ставка на бизнес-канал

Феликс Мучник
Магазин он и есть магазин.
Очень разные покупки - от 80 руб до 100 тысяч долларов. И это может
быть один и тот же человек.

Анализировать надо весь цикл, а не какие-то отдельные точки и разовые продажи.

Работа с поставщиками

Борис Преображенский
Сначала - личные связи. Потом - переговоры, убеждения, получаются
стандартные условия, по интересной продукции - можно с этого начинать.
Потом становишься известен и приходят сами, договариваться становится
легко.

Новые марки, как правило, более лояльны, с ними проще начинать
работать. А потом подтягиваются и остальные.

Главное - искать и уметь вести переговоры. Надо стучаться и пытаться.

Вопрос
Как показывать товар, который закончился?

Борис Преображенский
Страница оставляется, в поиске найти можно, написать, что нет в
наличии, а из списка товаров перейти нельзя.

Сергей Кошкин
И проставить аналоги, которые есть

Борис Преображенский
Или написать что полный аналог.

Сергей Баиров
Всем спасибо, будем благодарны, если вы выскажете свои замечания.

Обзор подготовила Елизавета Трибунская

Google Street View пришел в Европу
2008-05-14 00:49

Google собирается в ближайшем времени запустить проект Street View в Европе. Об этом свидетельствует размещение специального оборудования в виде специальных панорамных камер и лазерных сканеров на улицах Парижа и других Европейских городов.

По словам представителей компании, сервис будет запущен только после решения определенных технических и юридических моментов. Европейсткие страны, в частности Франция, имеют весьма жесткие законы, касающиеся приватности и запрещают публикацию изображений человека без его согласия.

Решением данной проблемы может быть либо размывание изображений лиц, что потребует значительных мощностей и задержит выход проекта, либо публикация только снимков с низким разрешением, что значительно снизит качество представленных изображений и интерес к самому сервису.

Кроме того, архитектурные особенности Европейских городов не отличаются шириной улиц и могут создавать дополнительные трудности при составлении моделей, используемых в проекте.

Google включил больше таргетинга
2008-05-14 11:09

Google начал использовать данные сайтов iGoogle, Gmail и собственных приложений для таргетирования собственной контекстной рекламы. Аналитическое агентство Piper Jaffray, регулярно изучающее эффективность таргетинга на примере 400 запросов к Google и Yahoo выявило, что за этот месяц количество тартегированных объявлений составило около 58% в отличие от 27% в прошлом.

Вторым фактом наличия таргетинга являлось то, что результаты, получаемые залогиненным и не залогиненным пользователем существенно разнились. Залогиненный пользователь получал на 79% больше рекламы, чем незалогиненный. Подавляющее большинство этой "дополнительной" рекламы является бихевиорально таргетированной.

Несмотря на то, что сообщения о таргетинге рекламы от Google поступают относительно давно, представители компании предпочитают уделять преимущественное количество внимания другим темам, в частности, телевизионной и радио-рекламе в рамках сервиса AdSense.

Яндекс стал главным поисковиком браузера Opera Mini
2008-05-14 11:59

Яндекс стал поисковиком по умолчанию в браузере для мобильных телефонов Opera Mini. Для установки Яндекса в качестве поисковика, пользователь должен скачать новый релиз браузера и установить его на портативное устройство.

«Opera Mini — самый популярный мобильный браузер в мире, а Яндекс — самая популярная поисковая система в России, — говорит Йон фон Течнер, генеральный директор компании Opera Software. — Вместе мы сможем дать российским пользователям и доступ к интернету, и удобный поиск в нем».

«Яндекс стремится к тому, чтобы русскоязычная аудитория интернета могла пользоваться сервисами, разработанными специально для нее и учитывающими особенности русского языка, — говорит Максим Киселев, директор по развитию бизнеса компании „Яндекс“. — Наше сотрудничество с Opera Software — еще один шаг в этом направлении».

Yahoo! запустила географический таргетинг рекламы
2008-05-14 14:19

Рекламная система поисковика Yahoo! начала показывать "географическую" рекламу. Около недели назад в силу вступил алгоритм таргетирования объявлений по географическому признаку.

Таргетинг действует приблизительно на четверть рекламных объявлений и возникает преимущественно при обработке запросов с определенной локацией. При помощи нового поиска пользователь с легкостью найдет бары, рестораны, магазины и мастерские, расположенные поблизости.

Технология таргетирования основана на основании географической составляющей запроса и опции "geo labeling", которую стала предоставлять Yahoo! Аналогичная функция рекламной системы Google AdSense работает с 2004 года.

Microsoft открыл виртуальную галактику
2008-05-14 15:14

Компания Microsoft открыла собственный исследовательский проект "Всемирный телескоп" (WorldWide Telescope), который объединяет изображения, полученные из таких центров как Hubble Space, Chandra X-Ray Observatory Center и Sloan Digital Sky Survey.

Система поддерживается только операционной системой Windows; при помощи WWT пользователи могут перемещаться по виртуальной галактике по собственным маршрутам ил присоединяться к "турам" по звездным картам.

Кроме обычного просмотра, проект позволяет изучать галактику в лучах рентгеновского излучения и потоке альфа-частиц, пишет издание Science.Slashdot.org.

Google Friend Connect даст сайтам новые социальные возможности
2008-05-15 13:53

Google предложил новый сервис Google Friend Connect, который позволяет владельцам сайтов привносить социальные функции на собственные ресурсы не прибегая к дополнительной разработке и программированию.

Сервис поддерживает данные AOL, Google, OpenID, и Yahoo!. Friend Connect позволит переписываться с друзьями или, используя API, дополнить сайт возможностью взаимодействовать в рамках таких популярных сетей как Facebook, Google Talk, hi5, LinkedIn, orkut, Plaxo, и другие.

Яндекс открывает отдел продажи рекламы в Санкт-Петербурге
2008-05-15 14:20

Компания Яндекс открыла очередной, третий, отдел продаж рекламы в
петербургском филиале Яндекса. Предыдущие два отдела, продающие рекламу "на месте" находятся в Москве и Одессе.

"Такая форма работы хороша тем, что она живая, — говорит руководитель отдела продаж Яндекса в Северо-Западном регионе АнастасияАвгустовская. — Наличие активной обратной связи и возможность
прислушиваться к мнениям местных игроков позволят нам строить политику
с учетом питерских реалий".

Открытие отдела продаж именно в Северной столице обусловлено тем, что рынок интернет-рекламы в городе в Санкт-Петербурге растет быстрее
российского рынка в целом.

С 2006 по 2007 год число авторизованных
агентств Яндекса в городе увеличилось в 2,5 раза. А по количеству
партнеров Яндекса Санкт-Петербург опережает Киев, Екатеринбург и
другие крупные города и уступает только Москве.

Новый офис продаж расположен в бизнес-центре "Бенуа" на Свердловской
набережной, 44 — вместе с петербургским филиалом Яндекса
(http://company.yandex.ru/blog/message.xml?msg=102599). Первыми о его
открытии узнали слушатели двухдневного петербургского семинара
"Рекламные возможности Яндекса".

Со всеми вопросами по поводу продажи рекламы в Санкт-Петербурге можно
обращаться по адресу: spbsales@yandex-team.ru.

Google будет держать курс на шумиху
2008-05-15 20:45

Google представил общественности информацию о новых разработках рекламных технологий, способных повысить доход от видео-хостингового сайта YouTube.

Новая функция, рабочее название которой "buzz targeting" (таргетинг по шумихе), будет отслеживать потенциально популярные "вирусные" ролики на сайте YouTube и публиковать рекламу именно там.

Потенциально "заразные" ролики будут предметом публикации рекламных слоев, призванных монетизировать ролики и принести прибыль публицистам.

Монетизация YouTube является наиболее высоким приоритетом компании Google, о чем еще в апреле заявил исполнительный директор Google - Эрик Шмидт.

Самым первым клиентом, который воспользовался данной функцией, стала компания Lions Gate, которая рекламировала свой фильм The Forbidden Kingdom на 500 разных роликах сайтах. По словам руководителя компании, данный вид таргетинга позволил достичь весьма разнообразной и многочисленной аудитории.