Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Рассылка № 22

Здравствуйте, уважаемые читатели!
После публикации последней рассылки, в которой вашему вниманию был предложен
тест для оценки знаний правильного взаимодействия с клиентом по телефону, я получил
письмо.
Здравствуйте.
Пишу по поводу Вашего теста.
Насчёт вопроса № 14 - вряд ли сотрудник фирмы должен сомневаться в качестве предлагаемых
товаров и услуг, а тем более поддерживать это мнение для клиента.
А во всём остальном неплохо - хорошая рассылка, так держать!
С Уважением,
Илья.
Спасибо, Илья! Спасибо за поддержку, спасибо за интересную мысль, которую можно
обсудить всем вместе.
В короткой фразе вопроса № 14 несколько слов, а сколько за этой фразой смысла
и техник!
«Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю Вас».
1.      Понять, не значит принять точку зрения другого.
 Например, понятна ли фраза: «Земля – это плоский блин, который покоится на трех
китах»? Принимается, разделяется ли она?
 Эту фразу, ее смысл я понимаю. Принимаю и поддерживаю? Нет.
2.      «Вы сомневаетесь...». Этим  выражается понимание чувства клиента – неуверенность/сомнение.
Понимание чувств другого человека еще называют эмпатией.
3.      Из психологии известно, что эмпатия способствует установлению доверия между
людьми. 
4.      Помните известную фразу из фильма «Доживем до понедельника»:   «Счастье –
это когда тебя понимают».
5.      Ранее мы говорили о том, что продавец, общаясь с клиентом по телефону, может
понимать по интонации собеседника эмоциональное состояние, в котором тот находится,
 или какое чувство продавец вызывает своим предложением. Кстати, умение предсказать
эмоциональную реакцию человека также относят к эмпатии. А не это ли важно для
продавца, знать, как своим поведением вызвать нужное эмоциональное состояние
покупателя.
Безусловно, при продаже точка после «я понимаю Вас» не ставится, а идет аргументация
в защиту качества своей продукции. Перед этим желательно выяснить у клиента причину
его сомнений.
Всегда ли нужно называть покупателю чувство, в котором он находится? Нет, не
всегда. Все зависит от ситуации, причем решение об этом чаще приходит интуитивно.
Главное это искренность и доброжелательность.
Фраза «Я понимаю Вас» используется и в алгоритме работы с конфликтным клиентом.
Алгоритм работы с конфликтным клиентом.
1.      Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Дайте возможность
человеку выговориться и «выпустить пар». Помните, что это только внешне человек
в состоянии сильного раздражения выглядит и звучит угрожающе. Это один полюс.
Но всегда есть и второй полюс, который внешне не демонстрируется: «внутренний
ребенок» вполне взрослого человека, который чувствует беспомощность. Вы будете
обижаться и бояться маленького ребенка? Сохраняйте самообладание и доброжелательность.
Используйте приемы нерефлексивного и эмпатического слушания.
2.      Скажите клиенту, что понимаете его чувства. Например, «Владимир, я вас понимаю,
я и сам бы испытывал то же, если бы со мной так поступили…».
3.      Поблагодарите клиента за откровенность, за стремление бороться за справедливость
и хорошее обслуживание.
4.      Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию
по данному вопросу.
5.      Предложите клиенту обсудить его проблему в конструктивном русле. Выскажите
свои варианты решения проблемы. Спросите, что предлагает клиент.
Удачных звонков!
С уважением, Игорь Храпков company@danig.ru
http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.tlf		 Отписаться
В избранное