Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Рассылка №16
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Я получил много интересных писем и решений кейса рассылки №14 и в этом номере
опубликую их без комментариев. В ближайшей рассылке, буквально на днях – итог
этого кейса. Спасибо читателям, приславшим свои мнения по рассматриваемой ситуации!

Антон:
 На мой взгляд, менеджер, перед тем как предложить другой формат должен
 был уточнить, когда будет завоз новой партии нужного формата и
 уведомить клиента об этом, а вот если бы эти сроки клиента бы не
 устроили, лично я в этой ситуации постарался бы не отпускать клиента,
 а то ведь можно и потерять его, просто найдет другой вариант.

Сергей:
На мой взгляд, Дмитрий совершает целый ряд ошибок.
Более того, лично я, будучи Клиентом организации, в которой работает Дмитрий,
скорее всего, прекратил бы свои отношения с этим поставщиком.
Позвольте пояснить. 
Давайте остановимся на вводных:
"Дмитрий – менеджер по продаже крупнейшего российского поставщика бумаги.
Михаил – менеджер небольшого издательства, закупает у Дмитрия небольшие партии
бумаги примерно раз в квартал."
Таким образом, мы имеем 2 существенных момента:
1. Михаил - ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ.
Даже из сокращенного институтского курса маркетинга известно, что КЛИЕНТ - единственное
звено, приносящее Компании прибыль.
Тем более, если это - КЛИЕНТ ЛОЯЛЬНЫЙ, обращающийся за повторной покупкой.
Таким образом, известный лозунг "Клиент всегда прав" перестает быть лозунгом
и становится экономической категорией.
2. Дмитрий, менеджер по продаже (тем более, если это - крупнейший российский
поставщик) ОБЯЗАН решить проблемы Клиента - именно за это он и получает свою
зарплату.
В данном случае мы имеем 2 проблемы:
- отсутствие бумаги необходимого формата на складе (что, как минимум, странно
для  крупнейшего российского поставщика).
- наличие бумаги меньшего (на 4мм в высоту) формата и попытка ее "втюхать" своему
Клиенту.
Раскрываем этим проблемы:
1. Бумага требуемого формата, теоретически, может и отсутствовать на складе.
Ошибка менеджера: Менеджер должен, в первую очередь, сообщить, КОГДА ожидается
ближайшая поставка необходимого Клиенту формата.
2. Менеджер предлагает бумагу аналогичной плотности, но другого формата.
Ход правильный.
Ошибка менеджера: Предложение бумаги меньшего формата.
Обычно, к менеджерам по закупке попадает бриф (ТЗ) именно от технологов или пре-прессников.
Эти службы учитывают особенности издания и дают ордер на закупку бумаги именно
необходимого формата (с учетом вылетов под обрез, т.п.).
Менеджер по продаже бумаги должен обладать хотя бы минимальными знаниями потребностей
своих Клиентов (как правило, полиграфическая область) и уж НИКОГДА не предлагать
бумагу меньшего формата.
Если с бумагой большего формата в состоянии справиться машина по обрезке и сшивке,
то бумага меньшего формата, скорее всего, не подойдет по тех. требованиям издания.

3. Менеджер по продаже берет на себя инициативу по звонку Клиенту.
Ход правильный.
Ошибка менеджера: Менеджер не оговорил ни дату, ни время своего звонка.
На мой взгляд, разговор "продающего менеджера" должен был быть построен следующим
образом:
M.: Добрый день, Дмитрий! Это звонит Михаил, издательство «Лезар». Дмитрий, меня
интересует бумага формата 62 на 94 плотностью 80 грамм в количестве пятидесяти
пачек по пятьсот листов.
Д.: Добрый день, Михаил! Сейчас посмотрю, есть ли на складе такая бумага. Так,
к сожалению ее, сейчас нет в наличии.
Ближайшая поставка ожидается послезавтра во второй половине дня.
Михаил, возможно, Вам подойдет бумага формата 64 на 98 такой же плотности?
Такая бумага в данный момент есть на складе в необходимом для Вас количестве.
Стоимость пачки этой бумаги меньше на 17 рублей с учетом Вашей партии закупки.
М.: Дмитрий, мне нужно  уточнить у технолога, подойдет ли нам такой формат.
Д.: Хорошо, Михаил, Вы уточните у технолога, подойдет ли Вам этот формат, а я
Вам перезвоню.
Будет ли Вам удобно, если я перезвоню Вам сегодня в 17-00?
Что же касается слова "Так", на которое обратил внимания "один из читателей",
то я не считаю никоим образом употребление этого слова в разговоре с Клиентом
криминалом.
Менеджер может общаться с Клиентом на любом языке (разумеется, ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО
в случае, если этот язык понятен Клиенту и его применение инициировано Клиентом).

Алексей Боровский:
Предполагаю, что заказчик уже должен знать какую бумагу можно приобрести вместо
требуемой, если не окажется таковой!

Сергей Михайлов:
Кто звонит? Почему звонит? Для чего нужна бумага? Постоянный ли это
клиент или залетный. А телефоны?
80. Это для лазерных принтеров. Неужели звонящий полный дундук, чтобы не знать,
куда будет вставляться эта бумага.
Можно посмотреть в БД историю клиента и что он раньше брал. Возможно
это ему можно еще раз втулить.
Трудно спросить, почему именно этот человек звонит, если бумага нужна
технологу?
Трудно спросить срочность проблемы? Тем более что продавцы часто сами
завозят бумагу.
Правильно сделал то, что не сказал реальной цены.

Наталья:
После предложения бумаги другого формата нужно было бы оговорить сроки, 
когда будет бумага нужного Михаилу формата, а для издательств размер 
бумаги может быть более критичен, чем цена. Дмитрий как "специалист по 
бумаге" просто обязан знать эти тонкости. Тем более, что Михаил 
 клиент уже ПОСТОЯННЫЙ и относиться к нему надо внимательнее.

Ильдар Валиуллов:
По-моему мнению немного не хватает смягчающих фраз со стороны продавца (как-никак
он отказал покупателю в товаре), и перезвонить все-таки в данном случае должен
покупатель, когда уточнит информацию у технолога.
Евгений:
Продавец сделал правильно: предложил решение своей же проблемы.
Не правильно: нужно было закрывать сделку в этом же телефонном
разговоре.

 Vika's:
По-моему,продавец правильно поступил, предложив клиенту другой
вариант.Этим он показал готовность помочь (хотя для него это тоже
нужно, но ведь всегда приятно слышать, что кто-то пытается войти в
твое положение).Не отказал клиенту, что сыграло бы не в пользу фирмы.
Клиент тоже занял правильную позицию - четко и точно назвал параметры
бумаги, которая ему нужна, а не стал "парить мозги" продавцу, что нужна
бумага такая-сякая, а какая - не знаю (отработав 4 года в типографии,
могу сказать, и такие бывают).
Единственное замечание, которое я бы сделала: не стоило продавцу
самому перезванивать покупателю, по крайней мере сразу. Нужно было
сказать: "узнайте у технолога, подойдет ли вам бумага с таким форматом,
и созвонимся!" Такое построение фразы не выразило бы "заискивания"
перед клиентом (как в вашем диалоге), и в то же время давало бы вам
право подождать звонка клиента, а если бы он не перезвонил, позвонить
самому.

Волков Константин Владимирович, менеджер по продажам:
На мой взгляд? в общем все верно, но ...
В зависимости от того, на сколько вам дорог этот клиент, какова его платежеспособность
и т.д могут быть несколько вариантов "разруливания" ситуации: 
1. Если это важный клиент
Отсутствие товара на складе наверняка подхлеснет покупателя хотя бы ради прикола
позвонить конкуренту.
Я работал на бумажном рынке - конкурентов пруд пруди.
Поэтому в первую очередь надо было выяснить, как срочно ему нужна эта бумага.
Хотя большинство говорят, что она нужна "вчера", это же большинство реально может
подождать какое-то время, неделю, к примеру (возможно бумага и появится).
Если это действительно срочно, у меня были варианты, когда приходилось перекупать
у конкурента (иногда работать в ноль).
Или какие-то другие способы лишь бы удержать клиента.
2. Если не очень важный клиент (если такие вообще бывают)
В этом случае в принципе диалог нормальный, но все равно - 
обязательно выяснить сроки (а может ему бумага нужна через месяц)
Возможен вариант "включения динамо" - когда говоришь, что эта бумага есть, 
человек платит, а ты тянешь время, придумывая всякие отговорки. 
Клиент, конечно через какое-то время начинает материться в трубку, но деньги
забирает редко.
В итоге бумага приходит, (иногда через месяц), клиент ее забирает, но вот позвонит
ли он в будущем...
не уверен.
В общем 2-ой вариант не совсем корректный с точки зрения классической продажи,
но ведь и клиенты не всегда
честны перед нами (мне один уже 2 месяца "платит", ссылаясь на всякую ерунду).
Возможен 3-ий, 4-ый и т.д. варианты этой ситуации, все зависит от того, хочешь
ли ты что бы этот клиент, впредь позвонил именно тебе.

Евгений Панковец (г. Минск):
По поводу ситуации, я думаю, Дмитрий должен был поинтересоваться,
чем можно заменить нужную бумагу, прежде чем, предлагать замену.

Удачных звонков и до новых встреч!
С уважением, Игорь Храпков. company@danig.ru
http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Адрес подписки
 Отписаться
В избранное