Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Рассылка № 11

Здравствуйте, уважаемые читатели!
Эту рассылку я посвящаю работе с секретарями.
При «холодном звонке» чаще всего продавцу отвечает секретарь. Как относиться
к секретарю? Как к «барьеру», «грозному стражу» или союзнику, возможному помощнику?
Есть разные способы работы с секретарскими отговорками.
Обычно продавец встречается со следующими типами секретарей.
1.      Секретарь, который никогда не соединит с нужным специалистом, а тем более
с первым лицом компании. Свою позицию такой секретарь демонстрирует или бесконечными
вежливыми отговорками, или  категоричным отказом. 
«Преодолеть» подобных секретарей очень сложно. Есть такая байка: 
Звонок потенциальному клиенту. Трубку берет секретарша.
Продавец (уверенно, даже нахраписто):  Алло, мне Потапова! 
Секретарь (прошедшая тренинг по тайм-менеджменту, в котором  говорилось о телефоне
как «воре времени руководителя»): Как вас представить? 
Продавец: Скажите, муж звонит!
Секретарь (недоумевая): Чей муж? 
Продавец: Он знает чей!
Возможно, напуганный Потапов и ответит. Но состоится ли конструктивный диалог
с недоуменным клиентом?
Манипулятивные приемы иногда срабатывают, но эффективность их ситуативна.
Еще один метод «обхода» таких секретарей – это позвонить перед началом рабочего
дня или, наоборот, после его завершения. Я сам был свидетелем того, что некоторые
руководители задерживаются на работе и отвечают на редкие звонки.
2.      Секретарь, который подробно расспросит о цели звонка и, возможно, соединит
с нужным специалистом. 
Уверенность и дружелюбие позволят сделать такой контакт эффективным. Подобного
секретаря нужно воспринимать как клиента. Поэтому все советы по установлению
контакта с потенциальным клиентом действуют и в разговоре с секретарем.  Если
продавец не может убедить секретаря, то как он сможет убедить начальника?
Если все же в работе и с этой категорией секретарей возникают сложности, то можно
воспользоваться следующими методами.

«Уверенность». В этом методе торговый представитель в основном использует свой
голос и эмоциональный настрой. Голос должен звучать как у зрелого, уверенного
в себе человека, который знает, что его звонка очень ждут. Для этого необходимо
уметь управлять эмоциональным состоянием. Умение войти в нужную роль пригодится
не только в телефонных продажах, но и на переговорах, при личных продажах, работе
с возражениями и отговорками. Это достигается специальными тренировками.
Если секретарь попросит представиться, то назовите себя по фамилии.
Секретарь: Как вас представить?
Продавец: Храпков.
Если секретарь все же поинтересуется, по какому вопросу вы звоните, то отвечайте
кратко и уверенно по методу «Эксперт», который описан ниже.
Секретарь: По какому вопросу?
 Продавец: По вопросу ассесмента.

«Эксперт». В этом методе продавец пользуется тем, что секретарь может не владеть
специальной терминологией.
Продавец: Добрый день. Могу я поговорить с директором по персоналу?
Секретарь: По какому вопросу?
Продавец: По вопросу методики 360 градусов и ассесменте… 
Секретарь: Подождите, сейчас я вас соединю.

«Совет». Прибегая к этому методу, необходимо доброжелательно попросить у секретаря
совета. Узнать, например, кто принимает решение относительно предлагаемого товара
или услуги, как и когда лучше связаться с этим сотрудником. Для эффективного
применения этого метода нужно спросить, как зовут секретаря, и, задавая вопросы,
обращаться к нему по имени.

«Рекомендация». Этот метод двухэтапный. Этап первый: набираете номер любого подразделения
компании, например, отдела сбыта, налаживаете контакт с сотрудником этого отдела,
узнаете имя человека, отвечающего в компании за закупку вашего товара. Если повезет,
можете получить прямой номер нужного вам лица. Этап второй: звоните секретарю
и ссылаетесь на рекомендацию уже знакомого вам сотрудника просите соединить с
интересующим вас руководителем. Иногда этот метод срабатывает.

Небольшой пример реальной беседы.

Продавец набирает номер. Гудок.
Ответ «робота»: Вы набрали номер компании «Ассоль». Ваш звонок важен для нас.
Наберите в тоновом режиме номер нужного абонента или дождитесь ответа оператора.
Секретарь: Добрый день, компания «Ассоль».
Продавец: Добрый день. Могу я поговорить с менеджером по рекламе?
Секретарь: По какому вопросу?
Продавец: Скажите, как мне вас называть?
Секретарь: Меня зовут Елена.
Продавец: Елена, меня зовут Ирина, я представляю рекламно-производственную компанию
«Лезарт-М» и хочу рассказать о нашем новом представительском продукте.
Секретарь: Пришлите информацию по факсу, я вас сейчас переключу.
Продавец: Елена, этот новый продукт – набор ежедневников из натуральной кожи
с фирменной символикой, для подарков VIP-клиентам, его лучше смотреть, по факсу
не передать все его особенности. Елена, в вашей компании такой продукцией занимается
менеджер по рекламе?
Секретарь: Да, я вас сейчас с ней соединю. Ее зовут Наталья Петровна.

В этом примере, продавец уважительно, но вместе с тем не теряя из виду своей
цели, беседует с секретарем, узнает его имя и во время разговора обращается к
секретарю по имени, просит совета.

3. Есть секретари, которые сразу соединяют с нужным вам сотрудником или руководителем.
Однако вероятность эффективной работы с компанией, где к руководителю или лицу,
принимающему решение доступ свободен, низка. Ведь секретарь для того и нужен,
чтобы определить важность звонка, освободить рабочее время руководителя для более
важных дел. Представьте, что директор компании отвечает на звонки каждого торгового
представителя, да еще и покупает все предлагаемые товары. Абсурд! Тем не менее
побеседовать можно, в ходе разговора собирая информацию для принятия решения
о перспективности личного визита.
До новых встреч!
С уважением, Игорь Храпков. company@danig.ru

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу

В избранное