А был ли мальчик?

В то недалекое время, когда "движение реинжиниринг" еще набирало у нас обороты, появилась любопытная статья А. Куликова, не попадающая в резонанс с общим звучанием о реинжиниринге.
На эту статью я "наткнулся" в Интернет. Когда-то я был знаком с Александром Куликовым - специалистом, глубоко понимающим ТРИЗ, по-настоящему им владеющим. Возможно, что именно он является автором этой статьи.

Что такое (ре)инжиниринг и причем тут бизнес?

"......................Ремесло поставил я подножием искусству..."
А.С. Пушкин, "Моцарт и Сальери".

В последнее время ни одно уважающее себя издание по экономике, компьютерным технологиям или менеджменту не обходится без упоминания о BPR. При этом понятие этого определения чаще всего раскрывается цитатой отцов основателей BPR М.Хаммера и Дж.Чампи. К цитате мы еще вернемся. А пока можно порадоваться отечественным менеджерам, разработчикам ИТ, а так же преподователям, студентам и аспирантам соответствующих специальностей. Вышли две книги по реинжинирингу, которые в какой-то мере утоляют их информационный голод. Наиболее полно BPR представлен в работе Е.Г. Ойхмана и Э.В. Попова "Реинжиниринг бизнеса", М., Финансы и статистика. Вот по этому труду пожалуй и стоит пройтись, что бы окончательно понять что же такое BPR.

Итак что же такое BPR (реинжиниринг бизнес-процессов)? "Это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов компаний для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности - стоимость, услуги, качество, темпы". Знаменитая цитата, которая до сих пор позволяла хотя бы приближенно судить о чем идет речь. Значит и конвейер Форда и, если копать глубже, движение стахановцев можно отнести к BPR. Просто они не осознавали, в силу отсталости науки, то что на самом деле творили.

Читателям не стоит меня осуждать за столь резкое и саркастическое начало. Я прекрасно понимаю о чем идет речь. Просто в молодости пришлось поучаствовать в таком мероприятии, которое теперь называется BPR, но в те времена у нас это нельзя было даже назвать рацпредложением и его автор остался невыясняным. Дело было на производстве магнитофонов ИЖ-303. Выпускалась такая марка. По существующему техпроцессу процесс регулировки, сборки и сдачи ОТК требовал выполнения этих операций почти десятка работников. На участке был завал неотрегулированных магнитофонов, работали в три смены, качество хуже некуда. Пока кому-то не пришла в голову мысль выполнять регулировку, прическу и сборку аппаратов одним человеком. В результате число работников на участке сократилось в двое, ремонтный задел исчез, а весь объем работы сократился до полутора смен и регулировщикам приходилось делить аппараты поровну чтобы получать равную зарплату. Если читатель не согласен, что это BPR, прошу простить и дальше не читать. Я возвращаюсь к книге.

Что же такое реинжиниринг и причем тут бизнес? А вот причем. По словам авторов "бизнес-процесс реинжиниринг ставит перед собой революционную цель - превратить искусство проектирования и управления компанией в инженерную дисциплину". Кажется, нужно снять шляпы и просто помолчать. И вспомнить Сальери.

В. Высоцкий в одном из интервью назвал свое творчество ремеслом. Он имел на то право, он гений. Но превращать искусство в инженерную дисциплину - злодейство.

Наденем шляпы. В одном из примеров успешного реинжиниринга приводится опыт кредитной компании. Проблема ее состояла в том, что решение вопроса о кредитовании клиента занимало от 6 до 14 дней. После "мучительных раздумий" (!) два менеджера этой компании прошли всю цепочку оформления кредитной заявки и обнаружили, что все время обработки занимает 90 минут. Остальное время тратится на передачу заявки из отдела в отдел. По словам авторов, проблема заключалась не в сути решаемой задачи (хотя по идее правильно поставленная задача это уже половина ее решения), а в структуре процесса обработки. А по-моему проблема состояла в том, что до этого никто не задумывался над этой проблемой. Проблема всегда состоит в том, что никто не знает в чем эта проблема. Искусство управления - найти проблему, дать ей правильную формулировку. Никакой дисциплиной, правилами, стандартами или алгоритмами этого не добиться. В примере с этой кредитной компанией, меня рассмешило вот это "мучительное раздумье". А вот когда, кто и как из высшего руководства понял, что большой срок оформления кредитной заявки приводит к потере клиента, об этом ни слова. В самой книге о мотивации сказано довольно конкретно: "Мотив для начала проекта по реинжинирингу должен быть ясно и определен и зафиксирован". Далее все просто, менеджеры прошли по цепочке и сделали выводы.

Чтобы не замыкаться на огульной критике, я хочу сопоставить BPR отечественную науку ТРИЗ (теорию решения изобретательских задач), основоположник Г.С. Альтшуллер. В отличие от BPR, ТРИЗ не была рекламно раскручена и вокруг нее не создавалось никакой шумихи. Она расчитывалась на решение задач из области технических систем. Но именно системный подход сделал ее настолько успешной, что большинство постулатов этой теории применимо не только в решении технических задач, но и в любой области, где применимо само понятие "система". Попробуем выполнить постановку задачи и ее решение с точки зрения ТРИЗ.

Как уже говорилось, BPR предполагает что мотивация перед началом работ по реинжинирингу уже оформилась и собственно в реинжиниринг не входит. В данном случае уже было ясно, что потери клиента происходят из-за длительного срока обработки их заявок. ТРИЗ же предполагает наличие "изобретательской ситуации" иначе "проблемной ситуации" уже на начальном этапе. И сама постановка задачи "мы теряем клиентов потому, что долго их обслуживаем" это первый шаг ТРИЗ. Далее, один из постулатов ТРИЗ гласит "системы развиваются через возникновение и преодоление противоречий". В нашем случае это административное противоречие "клиент должен быть обслужен быстро, но этому мешает длительный процесс обработки его заявки". Разрешение административных противоречий в решении технических систем не рассматривается, но решение нашей задачи на языке ТРИЗ будет звучать так "свертывание полисистемы в моносистему" - обработка одной заявки несколькими специалистами была свернута в процедуру обработки одним человеком.

С точки зрения ТРИЗ, это задача для первокласников. Высшим пилотажем может считаться система (действительно система) массового общепита Мс'Donalds или система почтовой службы Federal Express. Но дело в том, что основатели этих фирм понятия не имели ни о BPR ни о ТРИЗ. Реинжиниринг, по словам авторов, был "обнаружен" учеными в ряде преуспевающих компаний, которые интуитивно использовали его основные свойства и активно начал использоваться в 1992-1993 годах. Фирмы же всегда развивались по законам развития систем и добивались успеха те, где руководство, пусть интуитивно, использовало системный подход в управлении.

Появление BPR вполне объяснимо. Экономика США столкнулась с серьезной конкуренцией со стороны Азии. В свое время теории TQM и JIT вывели Японию на передовые позиции. Для США и Европы просто необходима новая теория менеджмента. Вот она и появилась. Но, Боже мой, с какими амбициями! Заменить творческий процесс на инженерную дисциплину. Революция в менеджменте в первые со времен Адама Смита. Нас не устраивают улучшения в 10-100 процентов, даешь 500 и 1000. И под это дело естественно программу для ЭВМ. Вся эта шумиха мне напоминает историю с Дейлом Карнеги и его "Искусством завоевывать друзей и оказывать влияние на других людей". Книг напечатано много, заработал парень не плохо. Пока где-то в отечественной прессе не прозвучал голос, который назвал все его искусство "искусством подхалимажа". Тем не менее, это "искусство" рекомендовано и изучается в отечественных школах менеджмента.

Использование информационных технологий в BPR это вообще отдельная тема. Разгул для критики здесь очень большой. Просто главное заблуждение авторов BPR в том, что бизнес это некая машина, в конечном счете сводит к мешанине процессов, ресурсов, владельцев, объектов, прецедентов, и все это варится в котле объектно- ориентированного программирования. Я долго искал то место, где бы я смог согласиться с авторами. "Информация стала (или станет в ближайшем будущем) важной составляющей частью товаров или услуг, поставляемых компаниями на рынок". Но и здесь вынужден не согласиться. Информация ВСЕГДА была главной составляющей товара.

Предвижу вопросы от оппонентов "а как же примеры успешного применения реинижиниринга в таких-то и таких-то компаниях". Отвечу. Любая целенаправленная деятельность приносит результат. А цель это уже элемент системы, так что никуда вам, братцы от систем не деться. Называйте как хотите TQM, ERP, JIT или BPR. Цель-то одна.

В заключение еще немного Г.С. Альтшуллера.

"Есть графики, таблицы, сухие формулы изобретений - и ничего о красоте изобретательских задач. А они поразительно красивы. Они могут относиться к любой области жизни, к любой отрасли техники, но они всегда загадочны, всегда исполнены очарования тайны. И еще: они романтичны. Их решение драма идей, приключение, которое неизвестно чем кончится." В отечественном менталитете воспитано чувство брезгливости к бизнесу, это обман клиента, давка конкурентов и т.д. Пора изменить мнение о бизнесе. Это не машина и не грязная политика. Это такая же жизнедеятельность, как и все остальное. Решения найденные в поисках эффективного управления и приведшие к процветанию фирмы, достойны восхищения как и любые другие произведения искусства.

А. Куликов 1998.

* * *

Теперь решение задачи, опубликованной в прошлом выпуске. Прислал ее Геннадий Садиков. Напомню ее условие.

Задача

Недалеко от большого российского города есть дачный поселок, которому уже 45 лет. Это не садово-огородное товарищество, а настоящие дачи, со строениями на праве личной собственности. У поселка есть узаконенное название, поселок зарегистрирован, есть на карте, у домов есть номера, асфальтовые дороги. Многие дома сделаны достаточно капитально, оборудованы электричеством, артезианскими скважинами и даже канализацией. Есть поселковый совет. Участки (около 60 шт.) с самого начала власти выделяли как бы в награду людям, известным в городе: заслуженным в прошлом врачам, писателям, спортсменам... Сейчас сами эти люди доживают в своих домах-дачах, либо их потомки. "Новые русские" приобрели 5 участков в разных местах этого поселка, построили большие коттеджи и решили за СВОЙ счет протянуть ТОЛЬКО СЕБЕ сетевой природный газ, подсоединившись к проходящему недалеко городскому магистральному газопроводу. Власти разрешили (противозаконных действий "новые русские" не совершают). Проект утвердили. Трубы по воздуху пролягут вдоль части улиц и заборов дачного поселка по кратчайшему пути к коттеджам. Впрочем, "новые русские" не возражают проложить трубы по поселку так, чтобы каждый житель мог подключиться к линии (т.е. мимо всех домов). Но дополнительную стоимость газопровода жители сами должны оплатить. В покрытие дополнительных труб и работ с каждого $3000 - 4000 единовременно и быстро. Разумеется, таких денег у заслуженных "старых русских" нет. А газ в свои дачи подвести хочется многим, поскольку это позволит без хлопот отапливать дом круглый год, цивилизованно готовить пищу и жить на природе. Вопрос: "Что могут предпринять "старые русские", чтобы "новые русские" значительно снизили размер денежной доли, либо вовсе за свой счет проложили газопровод мимо всех домов и разрешили беспрепятственно подключаться к их газовой линии?". Решение должно быть не затратное по деньгам, законное и соответствующее интеллигентному менталитету "старых русских".

Решение.

Этой проблемой со мной поделился один мой знакомый, имеющий в этом поселке старую, но крепкую дачу. Решение оказалось простое, основанное на "скрытых резервах системы". Дело в том, что существует закон, по которому газовую линию можно прокладывать через, или рядом с населенным пунктом только с согласия всех постоянно проживающих (прописанных) в нем людей. В дачном поселке, разумеется, никто не был прописан. Поэтому для "новых русских" не требовалось спрашивать чье-то согласие. Я посоветовал хотя бы одному "старому русскому" прописаться в своем доме-даче на постоянное место жительства (выписавшись с прежнего места) и правильно письменно оформить возражение против прокладки по его поселку газовых труб. Всем остальным жителям организованно "заступиться" за этого жителя, политически помочь с переводом дачи в жилое помещение и с пропиской (старых связей у заслуженных людей для этого было достаточно). А до "новых русских" заранее донести, что так будет, если трубы не будут проложены демократическим образом. Эффект не заставил себя ждать. "Новые русские" быстро поняли, что дело грозит судебными тяжбами, которые они, в конечном счете, выиграют (пробивные все же ребята), но прокладка газопровода явно до зимы не реализуется, т.е. перейдет на следующий год. Быстро утвердили новый проект прокладки и объявили: подсоединяйтесь, кто желает. Остается оплатить только трубу подключения непосредственно к дому, а это всего $200-300. Дело до прописки даже не дошло. Газовая линия проложена и доступна всем желающим.

Геннадий Садиков

До встречи.

Александр Барышников
E-mail: inventech@mail.ru

»Обучение решению бизнес-задач: http://members.tripod.com/inventech/win/seminar.htm

»Архив рассылок Интеллект Клуба: http://members.tripod.com/inventech/win/club.htm.