Советы бизнес-консультанта. Выпуск 47. Коммуникации

Содержание выпуска:

• 24-15 марта (понедельник-вторник) - тренинг «Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов» Тимофея Тимофеева
• Тема выпуска. Статья Ольги Добровольской "Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать?"
• Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве

***

Консультационный семинар-практикум «Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов»

Уважаемые читатели!

Мы продолжаем создавать для Вас новые тренинги. Сегодня завершается тренинг «Построение проектного офиса в компании» Оксаны Клименко, а я хочу рассказать Вам про новый тренинг, который так же очень важен для каждого, кто связан с проектной и инвестиционной деятельностью.

Как правило в компании есть много идей, относительно новых проектов, но далеко не все из них принесут Вам прибыль и успех.

• Как определить это еще до запуска проекта и тем самым, возможно, сэкономить большие деньги и усилия?
• Как просчитать риски проекта?
• Как в деньгах оценить различные сценарии развития проекта и их последствия?

Ответ на эти и другие вопросы Вы получите на консультационном семинаре-практикуме «Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов», который проведет для Вас Тимофеев Тимофей Витольдович,  к. э. н., доцент, имеющий более чем 12-летний опыт разработки бизнес-планов реальных проектов в самых разных отраслях бизнеса, а так же преподавания этой темы. Тренинг пройдет 24-25 марта (понедельник-вторник).

Многие из нас боятся математики и финансовых расчетов. На самом деле финансы - это просто. Тимофей умеет легко и понятно, шаг за шагом, донести финансовые темы до любого человека, даже не имеющего финансового образования.

В результате обучения участники:

• Получат ясное понимание логики и подходов к оценке эффективности ИП
• Научатся оценивать эффективность ИП: разрабатывать финансовую модель, рассчитывать показатели эффективности и анализировать полученные результаты
• Смогут провести качественный анализ рисков проекта
• Смогут провести количественный анализ рисков проекта с использованием финансовой модели, определить пределы его устойчивости, оценить финансовые последствия реализации различных сценариев проекта
• Смогут задать вопросы по оценке эффективности своих проектов

Работа проходит в форме мини-лекций и практических заданий.

Содержание консультационного семинара-практикума

Тема 1. Введение в оценку эффективности инвестиционных проектов (ИП)

• Специфика оценки эффективности ИП
• Дисконтирование.
• Основные показатели эффективности ИП.
• Совместная трактовка показателей эффективности

Тема 2. Оценка эффективности ИП

• Методологическая база оценки эффективности ИП
• Классификация ИП
• Точка зрения при оценке эффективности ИП. Виды эффективности
• Принципы оценки эффективности ИП
• Входная информация для оценки эффективности. Денежные потоки от инвестиционной, операционной и финансовой деятельности
• Выбор нормы дисконтирования
• Выбор горизонта расчета
• Показатели эффективности ИП, их сравнение и специфика использования. Различные варианты расчета показателей

Тема 3. Финансовая модель инвестиционного проекта

• Логика и принципы построения
• Архитектура финансовой модели
• Построение и использование финансовой модели.

Тема 4. Анализ эффективности ИП в условиях инфляции

• Виды денежных потоков. Текущие, прогнозные и дефлированные цены
• Учет инфляции при построении денежных потоков.
• Подбор схемы финансирования проекта

Тема 5. Качественная оценка рисков ИП

• Классификация проектных рисков
• Метод аналогий
• Проверка должной добросовестности
• Причинно-следственный анализ рисков

Тема 6. Количественная оценка рисков ИП

• Анализ чувствительности.
• Анализ предельных отклонений.
• Двумерный анализ чувствительности
• Анализ сценариев.
• Имитационное моделирование
• Учет неопределенности исходных данных

Тема 7. Специальные вопросы оценки эффективности ИП

• Специфика оценки ИП на действующем предприятии
• Типичные ошибки при оценке эффективности ИП
• Программное обеспечение для оценки эффективности ИП
• Альтернативные подходы к оценке эффективности

***

Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать?

Ольга Геннадьевна Добровольская

Ведущий бизнес-тренер, бизнес-консультант компании Just Consulting

Статья опубликована в журнале "Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ" №7 за 2006 год.

Помогая клиенту в выборе необходимого для него товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми «конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли их вообще? Как себя с ними вести?

Прежде чем читатели ответят на данные вопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам было приятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеко не все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями, будучи в качестве клиента.

Но можете ли вы себя назвать конфликтным клиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым и корректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты, причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своих тренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являются конфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьте себе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

 - Вы невнимательно прочитали информацию на входе.

Или:

- Это не бежевый цвет, а цвет топленого молока.

Или:

- Не видите, я занята, обратитесь к кому-нибудь другому.

Вам нравится? Еще не пропало желание продолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желание существенно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло? Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее, все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. И это что-то называется конфликтоген.

«Весь мир — театр.
В нем женщины, мужчины — все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген – это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всего конфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модель создал Эрик Берн. Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли, в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помним поведение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, или это происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящего родителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тоже присутствуют все три роли.

Родитель

Роль Родителя, его основная функция, заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надо жить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил. Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!», «Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказы ребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок или плохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал  - ты плохой и гулять сегодня не пойдешь».

Ребенок

Роль Ребенка – это состояние человека и его поведение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детском возрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет наши чувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начать оправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждого из нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утро рабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель. Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочу спать!».

И это препирательство может продолжаться очень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию и анализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесь спать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делает Взрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка. Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе, чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль Взрослого – это состояние человека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этом состоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником между ними.

Взаимодействие людей

Теперь рассмотрим коммуникации между двумя людьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются на работу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1 изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линией от взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена ему может ответить с трех позиций. Например:

• Родитель с руками упертыми в бока:  «Я за твоими рубашками следить не обязана!»
• Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».
• Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний раз оставлял».

Коммуникации от Родителя к Ребенку и наоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали и снизу вверх соответственно.

Так же, зачастую, общаются работники сферы обслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить в любой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику и спросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На него гардеробщик может ответить:

- «А голову вы не потеряли?»  или «Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)

- «Ой, я ничего не решаю, я второй день на работе…» (Ребенок)

- «Сейчас решим ситуацию…»  (Взрослый)

Каждый раз на первый план у каждого из нас выходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но в сложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть в конфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните те фразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вот почему они негативно воспринимаются.

Рисунок 1. Психологические позиции в общении по Эрику Берну

 «Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенов, недопустимых при общении с клиентом.

Позиция «Сверху» или «Родительская» проявляется либо:

• в невербальном доминировании: взгляд сверху вниз, руки в боки,
• в словесном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Среди слов-конфликтогенов можно отметить следующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое или ругательное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительской позиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началось с клиентом-Родителем?

Алгоритм работы в конфликтной ситуации с конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек еле сдерживает себя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых, необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится и освободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем случае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются. И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, как мы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

Во-вторых, нужно «Принять во внимание». Принятие во внимание –  это ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие.

В-третьих, необходимо «Поделиться ответственностью». К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Но продавец не всегда может угадать, как именно хотел разрешить ситуацию клиент. Что делать, если вы не угадали? Каждый «провальный» раз клиент будет заново заводиться и думать, что продавец «тупой».

Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, что бы я для вас сделал?»  В этот момент ответственность делится пополам между продавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он не знает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержаться в положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиента выбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. А если продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгай на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти клиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этой ситуации. Давайте подумаем вместе».

В-четвертых, продавец должен честно «Выполнить договоренность».

***

Для того чтобы конфликтные клиенты появлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендует принять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персонала с клиентами.

***

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

• 5 марта (среда с 17 до 22 часов): вечерний мастер-класс "Отчеты по проектам для руководства: «многотомный труд» или «пара фраз, долетевших «оттуда»". . Проводят Оксана Клименко и  Михаил Рыбаков.
• 24-25 марта (понедельник-вторник): консультационный семинар-практикум «Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов». Проводит Тимофеев Тимофей Витольдович,  к. э. н., доцент.
• 31 марта - 1 апреля (понедельник-вторник): тренинг «Тайм-менеджмент: управление личной и корпоративной эффективностью (с использование ПК и КПК)». Тренер и автор курса: Дмитрий Македонский, проводит обучение по повышению эффективности уже более 7 лет. Среди клиентов: Альпина Бизнес Букс, Главный Центр Специальной Связи ФГУП, Казмунайгаз НК, Контур Будущего (Хабаровск), ОАО «Новолипецкий Металлургический Комбинат», РосСпейс.
• 6, 13 апреля (по воскресеньям): тренинг Михаила Рыбакова "Карьера". На тренинге Вы найдете для себя ответы на вопросы:
  • Кем я хочу и могу быть?
  • Как этого добиться?
  • Как получить интересную и денежную работу? (написание резюме, прохождение собеседований и т.п.)
  • Как обеспечить себе быстрый и устойчивый карьерный рост?
  • Как совместить УСПЕШНУЮ РАБОТУ и СЧАСТЛИВУЮ ЖИЗНЬ?
• 14-16 апреля (понедельник-среда): тренинг «Управление проектами». Системный взгляд на проекты, 70% времени – практические упражнения. Тренинг регулярно проходит с 2002 года, и за это время его участниками стали более 500 человек из таких компаний как Jurby Watertech International, Saint-Gobain, SHL, Альфа-банк и Альфа-Страхование, Альянс-Пром (ГК Альянс), Астана-недвижимость, Гарант, Интеко, Иркутский алюминиевый завод (СУАЛ-холдинг), Иркутскэнерго, КазМунайГаз НК, Крост, РЖД, СО – ЦДУ ЕЭС, ТатОйлГаз НК, ЮКОС НК и многих других. Вы можете ознакомиться с отзывами участников, а также со статьями тренеров курса:
  • Михаила Рыбакова, Сертифицированного Специалиста по Управлению Проектами (Certified Project Management Specialist), IPMA.
  • Оксаны Клименко, имеющей многолетний практический опыт создания с нуля и внедрения в крупном холдинге Корпоративной системы управления проектами.
• 17-18 апреля(четверг-пятница): тренинг «Управление проектами в Microsoft Project». Использование MS Project позволяет Вам сделать планирование и контроль проекта наглядным и прозрачным, повысить продуктивность Вашей работы. Тренинг проводит Михаил Рыбаков.

Также смотрите полное расписание.

Каждый 3-ий участник от Вашей компании - БЕСПЛАТНО! Предложение действительно для всех тренингов (кроме "Карьеры") при условии участия бесплатного участника в тренинге в те же даты, что и платных.

Присылайте заявки!  Подробности на сайте WWW.JUCO.RU и у наших менеджеров: +7 (495) 22-55-470.

***

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Старший партнер компании Just Consulting
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 22-55-470 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru