Советы бизнес-консультанта. Выпуск 45. Менеджмент качества

Содержание выпуска:

• 18-19 февраля (в ближайшие понедельник-вторник) - тренинг "Система качества «под ключ» - основа повышения эффективности бизнеса" Александра Леонидовича Шмайлова и Михаила Юрьевича Рыбакова
• Тема выпуска. Статья Михаила Рыбакова "Как увеличить прибыль компании при тех же оборотах?"
• Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве

***

Тренинг "Система качества «под ключ» - основа повышения эффективности бизнеса"

Достигайте долгосрочного лидерства на рынке,
 непрерывно повышая качество работы своей компании!

Программа предназначена для собственников и руководителей компании, которые стремятся к повышению рентабельности и устойчивости бизнеса, а также задумываются над тем, нужна ли им система менеджмента качества (СМК).

Продолжительность программы: 20 академических часов (2 дня)

Даты: 18-19 февраля 2008 года с 10 до 18 часов

Пройдя данный тренинг, Вы:

• Получите представление об одном из самых современных направлений менеджмента: управление качеством
• Узнаете, какие выгоды получит Ваша компания, внедрив у себя СМК
• Поймете, как снизить издержки и повысить рентабельность Вашего бизнеса
• Приобретете системные знания и глубокое понимание практических методов внедрения СМК
• На практике увидите пользу и эффективность методов, которые могут быть далее применены  в управлении Вашим бизнесом
• Познакомитесь с мировой практикой эффективного ведения бизнеса и повышения конкурентоспособности компании
• Разработаете план внедрения системы менеджмента качества в своей компании

В процессе тренинга работа проходит в формах: мини-лекций, деловых игр, мозговых штурмов, индивидуальной работы участников. Все ключевые темы отрабатываются на практике.

Содержание тренинга

Тема 1. Значение, история и основные понятия качества

• Зачем менеджмент качества необходим Вашему бизнесу?
• Определение качества. Ключевые термины
• История менеджмента качества
• Ориентация на клиента. Способы анализа и повышения удовлетворенности клиента
• Гуру качества бизнеса Эдвард Деминг: 14 принципов Деминга, 7 смертельных болезней менеджмента

Тема 2. Затраты. Методы снижения затрат

• Потери бизнеса от низкого качества
• Выгода и методы профилактики потерь
• Оптимальный уровень качества продукции и услуг

Тема 3. Инструменты менеджмента качества и их применение в жизненном цикле продукта

• Описание и оптимизация бизнес-процессов в компании
• Выстраивание и регламентация взаимодействия между подразделениями и сотрудниками Вашей компании
• Семь элементарных инструментов менеджмента качества Q7: карточка сбора несоответствий, гистограмма, корреляционная диаграмма, карточка контроля качества, диграмма Парето, причинно-следственная диаграмма
• Аудит: аудит продукции, процедуры, процесса, системы
• Бенчмаркинг: равнение на лучших в бизнесе

Тема 4. Управление персоналом в менеджменте качества

• Идеология менеджмента качества
• Психология качества
• Мотивация персонала

Тема 5. Программы обеспечения организационной зрелости и конкурентоспособности компании (TQM)

• Внедрение стандартов
  • ISO 9001:2000
  • ISO TS 16949
• Программы дальнейшего совершенствования
  • Программа «Ноль дефектов»
  • Постоянное улучшение (KAIZEN) и кружки качества
  • Toyota production system – TPS и бережливое производство (Lean Production): кайдзен, канбан, муда, мура, мури, пока-йока, 5 S (методы наведения порядка в производстве и офисе), just-in-time и т.д.
  • Система «Шесть Сигм»

Тема 6. Построение системы менеджмента качества в Вашей компании

• Анализ состояния «как есть»
• Организация проекта внедрения СМК
• Разработка политики и целей по качеству компании
• Создание документации по СМК
• Внедрение СМК в жизнь компании
• Подготовка и проведение внутренних аудитов по СМК
• Отчет перед высшим руководством по качеству
• Подготовка и прохождение международной сертификации по ISO 9001:2000

Данная программа курса может проводиться как в открытом (сборном), так и в корпоративном формате. При проведении тренинга в Вашей компании, он может быть скорректирован с учетом Ваших потребностей.

Авторы и тренеры курса:

• Александр Леонидович Шмайлов - ведущий тренер-консультант по менеджменту качества, руководитель направления «Управление качеством» компании «Just Consulting»
  В менеджменте качества с 1995 года, в том числе в таких компаниях как Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Business Process LLC, Volvo Truck Corporation Russia, Sawatzky, Kuhne+Nagel LLC Russia, Moscow Business School и др.
  Большой опыт создания систем менеджмента качества и подготовки их к сертификации. Подготовил многих внешних и внутренних аудиторов.
  Опыт работы в западных компаниях с 1992 года, в т.ч. в Германии.
• Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант, бизнес-тренер, директор по развитию, соучредитель компании «Just Consulting»
  В менеджменте качества с 2002 года, проводит консалтинг и тренинги с 2000 года (отзывы клиентов, официальные отзывы)
  Обучил качеству более 500 человек в таких компаниях как BEKO, BeeLine, Corbina Telecom, ЮКОС НК и др.

Тема выпуска. Как увеличить прибыль компании при тех же оборотах?

Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант, бизнес-тренер, соучредитель компании Just Consulting.

Статья написана для журнала «На стол руководителю».

В этом выпуске как, впрочем, и всегда, - исключительно мое авторское мнение, и оно вполне может противоречить Вашим мыслям и другим авторитетным источникам ;)

- У нас на предприятии две проблемы…
- Дураки и дороги?
- Нет! Плохая транспортная ситуация и слабый менеджмент.
Анекдот.РУ

***

Наверное, не открою Америки, если скажу, что увеличение прибыли волнует всех. И пути здесь есть всего два: или больше зарабатывать, или меньше тратить. О первом способе я уже писал, и немало. Поговорим о втором. Статья посвящена тому, как снизить издержки Вашего бизнеса.

Насколько зрелый Ваш бизнес?

Из своей консалтинговой практики могу сказать, что на разных стадиях развития компании владельцев и руководителей волнуют разные вещи. Если компания просит обучить продавцов, и ничего большее ее не интересует – значит, скорее всего, бизнес молодой. И основная забота руководства – как сделать так, чтобы у компании «выросла огромная пасть», как сказал мне один клиент. А вот если заботят такие темы как внедрение проектного управления, оптимизация логистики (в широком ее понимании), создание системы менеджмента качества – значит, бизнес уже дозрел до таких «высоких материй».

Вы когда-нибудь пробовали объяснять ребенку (а еще лучше подростку), как важно учиться? Обычно это бесполезно. Вот так же и молодую компанию или компанию, работающую на растущем рынке, мало интересуют вопросы внутренней оптимизации своей работы. «Нам бы день простоять, да ночь продержаться», - говорит владелец молодого бизнеса. «Нам необходимо захватить как можно больший кусок рынка любой ценой: куй железо, пока горячо», - говорит топ компании, рынок которой растет как на дрожжах (например, московская недвижимость год назад). И это правильно ;)

Однако со временем реки мелеют, растет конкуренция, а значит, снижается норма прибыли. И теперь те, кто выжил в гонке, задаются вопросом, как сохранить нажитое, «пережить засуху». Вот здесь, как правило, и вспоминают о снижении издержек.

И начинают «срезать жир»: сокращать персонал, сменять топов, которые перестали оправдывать надежды, урезать бюджеты на проекты развития и внедрения IT и т.д. Тем самым, перегибая палку и лишая компанию будущего и стройного системного поступательного развития.

Как же быть? Как разумно управлять издержками своей компании?

Основные типы затрат

Во-первых, по классике все издержки делятся на постоянные и переменные. Постоянные – это те, которые не зависят от объема выпускаемой и продаваемой Вами продукции и/или услуг. Например, аренда помещений, затраты на связь, окладная часть оплаты труда ваших сотрудников и т.п. То есть, платить эти деньги вы должны в любом случае, даже если компания ничего не делает.

Переменные же, наоборот, прямо пропорциональны объему вашего производства. Это затраты на сырье, сдельная заработная плата рабочих, проценты продавцам и т.п.

Как вы считаете, какие издержки более опасны для бизнеса? Конечно постоянные! Это бич любой компании. Мало того, что на них вы вынуждены выискивать средства в любые самые неблагоприятные периоды, например, в «несезон». Так же они имеют свойство разрастаться незаметно для руководства. Например:

• Добавили пару машин в корпоративный автопарк
• Организовали корпоративную столовую
• Взяли еще одного секретаря
• Обеспечили сотрудников корпоративной мобильной связью
• И т.д.

Вот именно с таких затрат и надо начинать ревизию в первую очередь. Посмотрите, без чего можно обойтись, например, лимитируйте мобильную связь. Хотя вряд ли это понравится вашему персоналу. Здесь полезно личным примером демонстрировать скромность, как многие великие бизнесмены. Например, Генри Форд и Джон Рокфеллер. Иначе каждый мелкий босс в компании окружит себя такой роскошью и привилегиями, что самый мощный бизнес-корабль пойдет ко дну.

Переведите максимальное количество сотрудников на сдельную оплату труда или проценты (хотя бы частично). Во-первых, снизите постоянные издержки, а во-вторых, повысите ответственность персонала за результаты своего труда. Кому не нравится – «все в сад». Масса компаний переживает кризис, когда «старые» сотрудники, привыкшие к большим окладам, практически перестают проявлять активность, живут на старых клиентах и заказах, а что-то сделать их приходится уговаривать. Объявляем болоту бой!

Однако будьте осторожны с сокращением перспективных проектов, таких как новые системы управления, IT и т.д. Конечно, они очень емкие по затратам (к примеру, внедрение ERP-системы может стоить сотни тысяч евро и более), и надо всегда разумно контролировать бюджеты. Однако, при правильном внедрении это – точки роста компании, ее прогресс и развитие. И убивая их, мы лишаем компанию будущего. Часто так и бывает.

И уже после того, как разобрались с постоянными издержками, переходите к переменным. Они тоже важны, но для их оптимизации необходимо приложить больше умственных усилий.

Качество и издержки

В идеале компания подобна руслу, в котором беспрепятственно текут мощные потоки: сырье превращается в полуфабрикаты, а затем в готовую продукцию, а взамен с рынка приходит постоянный поток денег.

Но как в реке временами бывают заторы, так и в работе компании периодически происходят сбои:

• Пришла партия бракованного сырья, а значит и готовую продукцию необходимо как минимум переделывать, а то и выбросить
• Необученный молодой сотрудник неверно выяснил потребности клиента, после чего весь заказ приходится переделывать
• Рабочий не докрутил гайку, агрегат развалился в ходе работы, в итоге изделие возвращается к вам от потребителя на замену.

О чем я? О низком качестве процессов! Какие же последствия это имеет для бизнеса? Давайте возьмем пример, типичнейший для Станций технического обслуживания автомобилей (СТОА), или, проще говоря, автосервисов. Рабочий не соблюдал технологию подбора и нанесения краски на автомобиль, вследствие чего «не попал в цвет», т.е. окрашенная деталь отличается по цвету от остального автомобиля. Каковы последствия для СТОА, в том числе финансовые?

• Приходится переделывать эту работу (если возможно), а значит надо оплачивать:
  • Расходные материалы
  • Время рабочего
  • Электроэнергию
  • Амортизацию и техническое обслуживание оборудования
• Клиент не доволен, а значит:
  • Возможно, придется чем-то компенсировать ему низкое качество нашей работы
  • Он, скорее всего, к нам больше не приедет
  • Он расскажет своим знакомым, а еще хуже, в Интернете, о том, какой мы плохой сервис, а значит, снизится поток новых клиентов.

В качестве упражнения прикиньте, хотя бы примерно, сумму убытков сервиса. По некоторым подсчетам профессионалов этой сферы выходит больше миллиона рублей.

А теперь давайте подумаем, что можно было сделать, чтобы это предотвратить?

• Написать точную инструкцию для рабочего
• Обучить его применению соответствующего оборудования
• Привязать его мотивацию к результатам труда.

Сколько это стоит? Почти ничего: сущие копейки! А представьте, что такие процессы со сбоями происходят в вашем бизнесе регулярно в самых разных его областях (производство, логистика, финансы и т.д.)!

Вот мы и приходим к тому, что можно значительно снизить издержки компании, предупреждая дефекты, а не расхлебывая их последствия.

Я сознательно употребил слово «дефекты», а не «брак». В менеджменте качества, который как раз и занимается вопросами снижения издержек, не приняты обвинительные слова: брак, бракодел, виновник брака. Почему? Потому что их употребление и последующие наказания приводят к тому, что персонал начинает скрывать дефекты. А значит вы, как руководитель, никогда не сможете получить объективную картину, как же работает ваша компания. То есть вы увидите симптомы, а не истинные причины. И даже жесткие увольнения и прочие наказания не приведут к желаемому результату – устойчивой работе бизнеса. Почему? Потому что настоящие причины остались неустраненными. Например, такие как:

• Проблемы с оборудованием
• Низкая квалификация и мотивация персонала
• Некачественная организация труда
• Проблемы взаимодействия между подразделениями
• И прочий бардак, отвечает за который – менеджмент, а не работники!

То есть мы приходим к мысли, что управлять лучше системно: выстраивая качественные бизнес-процессы и непрерывно их совершенствуя, предотвращая проблемы, а не занимаясь «тушением пожаров». И если вы скажете, что «с нашими людьми такое невозможно», то почему же тогда россияне, приезжая, например в Германию, становятся лучшими работниками? И почему прекрасно работают в России, к примеру, в Макдональдсе? По уровню сервиса и показателям наши Маки – одни из лучших в мире. А все потому, что работает система!

Для того чтобы такое стало возможным, руководитель должен мыслить долгосрочными категориями. На Toyota сотрудник работает в компании 10 лет, прежде чем становится руководителем, у нас часто нанимают топов со стороны – взамен предыдущих, не оправдавших надежды. В том и проблема: Россия пошла по пути американского менеджмента. Временщики, «варяги» очень характерны для таких компаний как Ford и Chrysler. Все это тоже связано с вопросами зрелости бизнеса, и в первую очередь акционеров, которые призывают варягов, надеясь на чудо. В реальности же сломать все можно очень быстро, а вот чтобы построить, нужны годы целенаправленной работы.

В менеджменте качества разработаны сотни инструментов снижения затрат, и мы обучаем им на наших тренингах, а так же в ходе внедрения Системы менеджмента качества.

Учет затрат

Конечно, для того, чтобы затраты успешно снижать, необходимо иметь полную картину, сколько и на что мы тратим. А для этого в компании необходима система управленческого учета, которая дает Вам информацию в необходимых разрезах.

Это не то же самое, что бухгалтерский учет. Основной потребитель бухучета – государство в лице налоговой инспекции. И именно под ее нужды «заточена» вся работа бухгалтерии.

Руководителю же нужна финансовая информация, совершенно по-другому собранная и сгруппированная, а самое главное –  в режиме, близком к реальному времени, а не раз в месяц.

Новые технологии снижения затрат

А теперь рассмотрим некоторые современные подходы, которые при правильном применении могут снизать Ваши издержки. Хочу заметить, что каждый из них не панацея, и не стоит, увлекаясь очередной модной «управленческой» игрушкой, забывать о системном управлении бизнесом.

Аутсорсинг

В чем сильна Ваша компания? В выпекании хлеба? Или в предоставлении качественных туристических услуг? Тогда почему вы занимаетесь также:

• Оформлением персонала и расчетом зарплаты
• Бухгалтерским учетом
• Созданием и поддержание своего web-сайта
• И т.д.?

Все больше успешных компаний приходит сейчас к тому, чтобы заниматься только своей ключевой компетенцией, т.е. тем, что составляет суть их бизнеса, и что они умеют делать лучше всего. А всю непрофильную деятельность – отдают на аутсорсинг, достигая тем самым значительной экономии.

Один из современных вариантов – аутстаффинг, когда вы не содержите персонал в своем штате, а «арендуете» его у специальной фирмы, которая берет на себя его подбор, оформление, выплату з/п и т.д. Тем самым вы экономите издержки и снимаете с себя большую головную боль.

Домашний офис

Сколько вы тратите на аренду и содержание своего офиса? А сколько времени тратят ваши сотрудники на то, чтобы добраться до него? А вы уверены, что это всегда нужно?

Все больше компаний разрешают своим сотрудникам работать вне офиса: дома, у клиентов, в дороге. Конечно, это зависит от характера работы и применимо не ко всем должностям, однако выигрыш очевиден:

• Экономите существенные суммы
• Экономите время (до 6 часов в день для Москвы)
• Повышаете мотивацию сотрудников (если правильно все сделать).

Электронная почта и мобильная связь, skype, виртуальный телефонный номер офиса и другие технологии делают возможной работу из любой точки земного шара. Это реальность: именно так работает наша компания.

***

Итак, мы разобрали с Вами некоторые принципы и конкретные технологии снижения затрат. Более детально изучить эти и другие методы Вы можете на наших тренингах по менеджменту качества, а так же присылая нам вопросы на адрес info@juco.ru.

***

Как всегда, ждем Ваших вопросов по бизнесу и смежным темам - в ближайших выпусках рассылки Вы сможете получить ответы на них от опытных специалистов! В качестве примера смотрите выпуски: 28, 23, 19, 14, 6, 5, 3.

***

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

• 18-19 февраля (понедельник-вторник): тренинг "Система качества «под ключ» - основа повышения эффективности бизнеса". Тренинг для собственников и руководителей компаний. За 2 дня Вы сможете разобраться в том, что такое менеджмент качества и какие преимущества он дает Вашему бизнесу; научиться внедрять Систему менеджмента качества. И многое другое... Проводят: Александр Леонидович Шмайлов и Михаил Юрьевич Рыбаков.
• 26-27 февраля (вторник-среда): тренинг «Тайм-менеджмент: управление личной и корпоративной эффективностью (с использование ПК и КПК)». Тренер и автор курса: Дмитрий Македонский, проводит обучение по повышению эффективности уже более 7 лет. Среди клиентов: Альпина Бизнес Букс, Главный Центр Специальной Связи ФГУП, Казмунайгаз НК, Контур Будущего (Хабаровск), ОАО «Новолипецкий Металлургический Комбинат», РосСпейс.
• 26-27 февраля (вторник-среда): тренинг «Построение проектного офиса в компании». Цель - научить участников выстраивать и оптимизировать работу проектного офиса компании. Тренинг основан на практическом опыте авторов в реальном бизнесе и консалтинге. Проводят Оксана Клименко и  Михаил Рыбаков.
• 5 марта (среда с 17 до 22 часов): вечерний мастер-класс "Отчеты по проектам для руководства: «многотомный труд» или «пара фраз, долетевших «оттуда»". . Проводят Оксана Клименко и  Михаил Рыбаков.
• 12 марта (среда): тренинг «Управление рисками в проектах». Цель - научить участников выстраивать и оптимизировать работу проектного офиса компании. Тренинг основан на практическом опыте авторов в реальном бизнесе и консалтинге. Проводят Оксана Клименко и  Михаил Рыбаков.
• 13-14 марта (четверг-пятница): тренинг «Управление финансами в проектах».

Также смотрите полное расписание.

Каждый 3-ий участник от Вашей компании - БЕСПЛАТНО! Предложение действительно для всех тренингов при условии участия бесплатного участника в тренинге в те же даты, что и платных.

Присылайте заявки!  Подробности на сайте WWW.JUCO.RU и у наших менеджеров: +7 (495) 22-55-470.

***

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Старший партнер компании Just Consulting
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 22-55-470 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru