Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес-идеи в вопросах и ответах

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Мои Деньги" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Наталия

Статистика

1.109 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес-идеи в вопросах и ответах


Выпуск 277 Бизнес-идеи в вопросах и ответах
www.islandbusinessidea.com 		29.11.08
Остров Бизнес-Идеи

Остров Бизнес-Идеи
Остров Бизнес-Идеи
island business idea

Правильно заданный вопрос - залог точного ответа.

island business idea

Здравствуй, дорогой читатель!

Сегодня мы поговорим о "Телефоне как одном из наиболее эффективных маркетинговых инструментов."

В 1876 году профессор Александр Грэм Белл придумал телефон, о чем свидетельствует патент, выданный ему правительством США. Но через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг.

В последнее десятилетие телемаркетинг поднялся на новый уровень – путь к клиентам проложили компьютерные системы. Специальные компании, специализирующиеся на телемаркетинге, создают целые базы потенциальных заказчиков и анализируют их предпочтения, в том числе с помощью обратной связи (feedback). Другими словами, телемаркетинг – составная часть того, что получило название CRM – управление отношений с клиентами (customer relationship management).

Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся горячие линии (hot lines), ко второму – анкетирование и продажи товаров по телефону. Правда, в России используется несколько иная терминология: входящий телемаркетинг называют call-центрами, а исходящий – просто телемаркетингом.

Горячие линии – эффективный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг. С их помощью корпорация или небольшая фирма может стать для клиента консультантом или даже целой справочной службой. Набрав номер (как правило, это ряд легко запоминающихся цифр), человек получает ответы на вопросы о товаре или интересующей его услуге. Для создания hot lines нужны выделенные телефонные линии, операторы, оборудование и программное обеспечение.

Потенциальный клиент, набрав номер компании и услышав короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, а скорее обратится в другую фирму. Точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его будут отфутболивать из одного отдела в другой. Зато компания, которая всегда доступна, получит преимущества перед конкурентами.

Конечно, эффективность горячих линий нельзя сравнить с эффективностью рекламы. Тем не менее, прямое общение с потребителями помогает поддерживать продажи продукта на достаточно высоком уровне. И самое главное – позволяет повысить информированность потребителей и в конечном итоге работает на их лояльность.

Затраты на горячую линию могут оказаться напрасными и в том случае, если сама рекламная кампания организована неэффективно. К примеру, при промо-акции жевательной резинки Stimorol потребителям предлагалось позвонить по горячей линии и принять участие в розыгрыше серебряных сердечек. После акции невостребованными оказались почти две тысячи сердец. "Рекламная кампания не вызывала у потребителей желания позвонить и получить приз,– рассказывает источник, принимавший участие в проведении акции.– Нельзя использовать горячие линии как единственный канал по поддержке продаж".

Горячая линия может покрывать сразу несколько регионов, что позволяет объявлять телефонный номер даже на центральных телеканалах. Компания "Ител", дочерняя структура "Ростелекома", предоставляет сейчас единый телефонный номер, который начинается на 8-800. Этот номер действует более чем в 40 регионах России. В результате человек, позвонивший по горячей линии, не платит за междугородние разговоры – их оплачивает организатор горячей линии.

Такая система была организована во время промо-акции пива "Старый мельник". На всех бутылках был указан один номер, который действовал в разных городах. Чтобы уточнить условия получения приза, потребители звонили по телефонному номеру, система определяла географическое местонахождение звонившего и транслировала ему нужное сообщение о ближайших пунктах выдачи призов. Если выяснить нахождение участника невозможно, расположение уточняет оператор и уже, затем соединяет с нужным автоинформатором. Горячая линия "Старого мельника" ежедневно принимала и обрабатывала более 1,5 тыс. звонков, из которых 1 тыс. обслуживалась автоматически.

Продажи напрямую

При исходящем телемаркетинге оператор не принимает звонки, а сам звонит клиентам. Организация этого вида телемаркетинга практически идентична созданию горячих линий. Правда, необходимость в "красивом" телефонном номере в данном случае отпадает.

Исходящий телемаркетинг чаще всего используют для прямых продаж (товар продается не традиционным способом в магазине, а по телефону). С помощью телефона продаются канцтовары офис-менеджерам компаний, газонокосилки владельцам загородных домов и т. п. К тому же телемаркетинг – отличный инструмент для реализации залежавшихся товаров. При исходящем телемаркетинге компания экономит на аренде торгового помещения, найме большого числа сотрудников и т. д. К тому же потенциальному потребителю могут рассказать о продукции всё. Столь тщательно прорекламировать товар не в состоянии ни одна торговая точка, для этого у нее слишком большой ассортимент.

Вначале товар можно прорекламировать. Заинтересовавшийся звонит по указанному телефону, а принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Из этой базы компания, определившая целевую аудиторию своего товара, выбирает потенциальных клиентов. Им рассылается описание товара, а уже через некоторое время к продажам подключаются операторы. К тому времени человек уже решил, нужна ли ему эта продукция, подготовил уточняющие вопросы или же отправил листовку в помойку. При положительной реакции адресата оператор отвечает на его вопросы и рассказывает о других достоинствах товара. Если человек заинтересован в товаре, то оператор переводит звонок на продавца, поскольку только профессиональный продавец способен убедить человека сделать покупку.

Достучаться до потребителей можно разными способами – рассылать письма, отправлять электронные сообщения и т. д. Дело в том, что подобные письма многие выбрасывают в мусорную корзину, да и не всегда они доходят до нужного человека. К тому же компания не может рассчитывать на получение обратной связи. Всех этих недостатков нет в телемаркетинге, если им грамотно заниматься.

Как правило, чтобы "достать" одного человека, принимающего решение, приходится сделать 5-6 холостых звонков – нужный человек вышел, в командировке и проч. Если организация переехала, ее нужно найти, на это тоже уходит время. Главное – результат, чтобы компания была обеспечена встречами на неделю вперед. Нам важна именно заинтересованность клиента, а время встречи в случае чего можно согласовать дополнительно.

Исследования по телефону

И входящий, и исходящий телемаркетинг применяют для проведения маркетинговых исследований. Так, при разработке кампании для производителя йогуртов планировалось, что покупатель, собравший три совпавшие картинки, позвонит по горячей линии, чтобы получить приз, а компания тем временем зафиксирует данные о потребителях для дальнейшего изучения.

У телефонных исследований есть ряд преимуществ перед другими способами сбора информации. Так, опрос респондентов на улице – мероприятие длительное и затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будут работать несколько недель. В то время как опрос по телефону позволяет связаться с респондентами в максимально короткие сроки.

Компьютерные системы, используемые при таких телефонных опросах, облегчают работу оператору, особенно если интервью строится по сложным анкетам (когда формулировки и порядок вопросов зависят от предыдущих ответов респондента). Интервьюеру не приходится отслеживать "переходы" – это делает специальное программное обеспечение, "подсказывающее" оператору вопрос, который надо задать. В результате маркетологи застрахованы от технических ошибок, совершаемых интервьюерами в процессе беседы. Другое важное преимущество – возможность быстро получать данные в электронном формате (информация вводится в базу данных сразу, как только интервьюер отмечает ответ респондента).

Наконец, тот факт, что номер абонента набирается компьютерной системой, а не интервьюером, позволяет быть уверенным, что опрос происходит действительно по случайно выбранным телефонным номерам. Кстати, заказчики не обязательно должны предоставлять оператору базу телефонных номеров – у него есть собственная и, как правило, не одна. Оператор обзванивает нужное число респондентов, а затем передает заполненные опросники маркетологам.

Однако не всякое телефонное исследование имеет смысл проводить через call-центр. Если выборка маленькая, группа потребителей трудно достижима или люди опрашиваются без стандартной анкеты, то эффективность таких опросов может оказаться не слишком высокой.

Источник: http://www.marketing-ua.com

На сегодня всё.

Жду ваших бизнес-вопросов!

-------
С искренним пожеланием Успеха и Процветания,
Наталия ПЕДЧЕНКО - admin@islandbusinessidea.com
Остров Бизнес-Идеи     -     www.islandbusinessidea.com

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в подборе бизнес-идеи - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

P.P.S. Присылайте ваши замечания, критику, предложения, пожелания или просто отзыв о рассылке. Пишите, не ленитесь, - вы от этого только выиграете.

Заранее, благодарю Вас!

Прислать вопрос
Присылайте новые бизнес идеи
Любое письмо может быть опубликовано, полностью или частично, если нет явного запрета. Хотите получать письма - напишите e-mail в теле письма.
Если Вы присылаете бизнес-идею, то укажите (по желанию) в теле письма:
Ваше имя; e-mail; сайт.


 
Главная   Новые Бизнес Идеи   Проработанные новые бизнес идеи   Бизнес-рассылки   Бизнес-план   Бизнес-услуги   Реклама на сайте
 
 

Copyright 2004-2008, Наталия Педченко. Все права защищены.
 Разрешается републикация материалов сайта в Интернете с обязательным указанием ссылки на сайт Остров Бизнес-Идеи и со ссылкой на автора материала (указание автора и его сайта)

 
   
В избранное