Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Май 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 
 

Выпуск № 128  2006-05-30

 

ЧЕСТНОЕ СЛОВО

На киевский тренинг, благодаря международному консалтинговому центру ICIC, собралась весьма искушенная в переговорах публика, работать с которой было не так просто. Адаптировались мы друг к другу весь первый день, и только на второй день спало напряжение и возникло обоюдное доверие. Вообще, когда на тренинге присутствуют опытные переговорщики, как говорят, узнавшие почем фунт лиха, тренинг проходит преимущественно как дискуссия, как переговоры равных партнеров. И в таком формате очень трудно удержаться на пьедестале своих знаний и своего авторитета. Тебя так и стараются оттуда столкнуть, спихнуть.

Главная причина противоречий, возникающих между тренером и опытными переговорщиками – это опыт переговорщика, его искушенность. Но не в том смысле, что переговорщик все знает и его нечем уже в этой жизни удивить, а в том, что у него ко многим техникам влияния, выработался устойчивый рефлекс недоверия. Такая скептическая реакция обусловлена прошлым опытом неудач, верой в существование абсолютных манипулятивных техник и недостатком личной энергии. 

Например, когда на тренинге я рассказываю, что улыбка человека способна повысить результативность в среднем на тридцать процентов, мне не верят. Дескать, что такое улыбка по сравнению с теми масштабными задачами, которые нам приходится решать в ходе переговоров. Но я настаиваю: улыбка это именно тот инструмент, который усиливает переговорщика на тридцать процентов. Кто же из нас прав?  

Обе стороны правы, но только каждая в своей картине мира.  

В моей картине мира, когда речь заходит об эффективности улыбки как об инструменте, нет места нейтральным и равнодушным реакциям клиентов. То есть речь идет только о тех случаях, которые заканчиваются ответными действиями клиентов. Мои оппоненты, напротив, сосредоточиваются на случаях, где никаких ответных действий не наступает.

Поясню мысль примером. Психолог Николя Геген после проведения серии экспериментов утверждает, что в случае автостопа, если голосующий на дороге улыбается, то останавливается - 9 процентов водителей автомобилей. Если же голосующий не улыбается, то останавливается всего – 6 процентов водителей.

Есть разница? Конечно, и существенная. На мой взгляд, если теперь эти выводы переносить на переговоры, то 9 процентов клиентов выгоднее 6 процентов и, следовательно, улыбаться нужно.

Но существует и иная плоскость эксперимента Гегена, где водители автомобилей, невзирая на мимические экспрессии голосующих, не снижая скорости, проезжают мимо. И эта сторона эксперимента просто угнетает своими цифрами. В худшем случае проезжает мимо – 94 процента автомобилей, в лучшем -  91 процент. Есть ли смысл, зная столь убийственную статистику, улыбаться, да и вообще голосовать? Какая разница 91 или 94 процента? Так рассуждают мои оппоненты.

И понять их можно. Ведь пока появятся те 9 процентов водителей, которые обратят внимание на улыбку и остановятся, на дороге можно простоять, голосуя, весь день. Загнуться можно от такого автостопа.

Это другая картина мира, в которой недостаток личной энергии у человека не позволяет ему принять необходимость просевать в ожидании «золотого песка пустую породу». Это картина мира, где живет святая надежда на существование жестко детерминированных техник, работающих со стопроцентным эффектом.

Если первое возражение опытных переговорщиков связано с нехваткой личной энергии, то второе возражение базируется на твердой уверенности в совершенной изношенности рекомендуемых мной некоторых манипулятивных приемов.

Так, практически на любом тренинги участники с жаром убеждают меня в том, что техника «Обращения к вечным добродетелям» уже не работает. Девальвировалась вчистую. 

Когда я рекомендую с целью повышения своей убедительности клясться, давать честное слово, брать в союзники свою совесть (мне совесть не позволит вас обмануть), почти неизменно слышу возражение: «Если человек дает честное слово, то значит, он хочет тебя надуть».

С позиции экспериментальной психологии контраргумент дохлый, но с точки зрения субъективного опыта, практически несокрушимый.

Примерно такая же картина наблюдается, когда речь заходит о символах авторитета, которые я рекомендую задействовать, когда недостает личного авторитета.  Авторитет человека складывается из разных компонентов и далеко не последнее место в этом ряду занимает внешний вид человека, то во что и как он одет.

Вспомните, говорю я, как одеты молодые ребята, американские миссионеры, разгуливающие по улицам наших городов. Они обязательно в костюме, при галстуке и в белой рубашке. Их внешний вид призван повысить их авторитет, обеспечить доверие к ним. Костюм, галстук и белая рубашка – это униформа политика, руководителя, вообще человека высокого социального ранга. И поэтому люди, когда видят человека в костюме и при галстуке, автоматически относят его к группе людей обладающих властью, к людям, которым следует если и не подчиняться, то точно прислушиваться. Кроме этого мотива повязывать галстук летом, в жару, у американских миссионеров, нет.

Тут следует возражение: «Это теперь не работает. Сейчас им никто не верит и не доверяет. Их внешний вид (костюм, галстук) напротив говорит: держитесь от них подальше».

Налицо противоречие между опытом переговорщика и моими рекомендациями. Однако противоречие не настоящее, а видимое, воображаемое, поскольку переговорщики, делая выводы, идут по ошибочному пути обобщения. Однажды испытав в чем-то неудачу, они относят это сразу на все похожие случаи. Нужно заметить, что это весьма невыгодная жизненная стратегия. Ну въехал однажды Мерседес кому-то в бочину, но не значит же это, что от всех Мерседесов теперь нужно шарахаться.

Наши сознательные выводы весьма часто противоречат нашим поведенческим реакциям. Так, канадские исследователи обнаружили, что в 1974 году на выборах в Канаде внешне привлекательные кандидаты получили в два с половиной раза больше голосов, чем непривлекательные. Речь в данный момент идет не о значении привлекательности, а о том, что в ходе опроса канадские избиратели самым решительным образом отрицали, что на их выбор влияла внешность политиков. Однако факты не оспоришь.  

В другом эксперименте мужчины значительно выше оценивали тех женщин, которые их хвалили по сравнению с теми, которые были нейтральны к ним. Причем мужчины, участвовавшие в эксперименте, были предупреждены, что комплименты женщин ничего общего не имеют с их настоящими чувствами, являются заданием, полученным ими от экспериментатора. Представляете, насколько это не вяжется с нашими представлениями  о самих себе: знать, что тебя хвалят неискренне, по заданию и все же автоматически реагировать на похвалу.

Не могут единичные случаи опровергнуть картину мира человека со всеми ее стереотипами, нормами долженствования, этическими правилами и ценностями, которые формировались долгими годами в процессе социализации, и которые вследствие этого имеют почти непоколебимое мотивационное значение.

Большинство противоречий, возникающих на тренингах между тренером и участниками,  между партнерами в переговорах разрешаются путем проведения экспериментов. Если эксперимент поставлен грамотно, нагляден, то возражения снимаются. Однако ни на тренинге, ни в переговорах никто не обладает таким ресурсом, чтобы проводить эксперименты и поэтому приходится прибегать к техникам убеждения, которые на первый взгляд нам кажутся утратившими свою силу. Так, на свои тренинги я всегда прихожу в деловом костюме, белой рубашке, галстуке, улыбаюсь и говорю участникам: «Честное слово, все техники, которые мы освоим на тренинге, повысят ваши результаты как минимум вдвое».

Следующий мой тренинг состоится в городе Ставрополе. Это Юг России и значит, общение будет проходить на фоне отличной солнечной погоды и чудесного настроения. В Ставрополе мой тренинг организует Александр Семенякин. Место для проведения тренинга выбрано удачное – актовый зал «Немецкой национально-культурной автономии».

Телефоны:

8 918 740 49 01  

8 918 740 49 03 

Месяцы: июль, август и сентябрь в моем графике пока имеют резервы времени и я готов принять приглашение провести тренинги в эти месяцы в любом городе.

Кто пока по каким-то причинам не может посетить мой тренинг, имеет шанс практиковаться дома. В этом каждому станет хорошим помощником электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов», который можно заказать по адресу  http://disc.evgbur.ru  

И, наконец, информация о моей книге «Камасутра переговоров, или без чего не удовлетворить клиента». В июне этого года издательство обещает книгу издать и поэтому ее нужно спрашивать в магазинах города. Чем больше будет задано вопросов о наличии книги в ближайшем к вам магазине, тем скорее она там появится. Наилучший вопрос, который можно задать продавцу магазина может звучать так: «Скажите, пожалуйста, а есть ли у вас в продаже книга Евгения Бурякова «Камасутра переговоров, или без чего не удовлетворить клиента», которую выпустило издательство «Феникс»?»

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков 

 

 

 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 

 www.evgbur.ru
В избранное