www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 125  2006-04-20

ПЛАГИАТ

Когда готовился этот выпуск, пришло трагическое известие. Анна Федечкина написала письмо. Любопытно, почему это женщины по имени Анна всегда своими поступками способствуют трагедиям? То масло разольют на трамвайные пути, то письмо напишут…

Добрый день Евгений! 

Сегодня получила Вашу рассылку, где Вы пишете, про новое название Вашей книги КАМАСУТРА ПЕРЕГОВОРОВ, ИЛИ БЕЗ ЧЕГО НЕ УДОВЛЕТВОРИТЬ КЛИЕНТА. Хотела Вам сообщить, что уже есть книга с подобным названием «КАМАСУТРА ДЛЯ ОРАТОРА. Как получать  и  доставлять  максимальное удовольствие, выступая публично», которую написал Гандапас Радислав. Интересно, как отнесётся Ваше издательство к этому факту? 

С уважением, Анна Федечкина Нач. вексельного центра АКБ «Первый Капитал»

Я написал письмо Радиславу Гандапасу и спросил его, будет ли он возражать против такого названия моей книги. Вот его ответ.   

Здравствуйте, Евгений! 

Ситуация, действительно, щекотливая. Точного повторения, действительно, нет. Но повторение смысла, безусловно, присутствует. Вы поступаете очень профессионально, обращаясь ко мне с вопросом. На прямой вопрос я дам прямой ответ: я буду возражать и очень сильно. Как автор.

И даже если бы я был сторонним специалистом, я бы все равно не рекомендовал бы этого делать. Людьми, уже знакомыми с моей книгой (а их на сегодня уже десятки тысяч), Ваша воспримется, как плагиат по названию со всеми вытекающими. Как книга «Менеджерские войны» все равно вторична по отношению к книге Джека Траута «Маркетинговые войны», хотя, возможно, она намного сильнее и актуальнее.

Поищите что-то свое, что концептуально не повторяло бы ничего из того, что сегодня известно на эту тему.

От души желаю трех переизданий за год (это оч круто)!

 Радислав Гандапас  www.radislavgandapas.com www.oratorica.ru

Полагаю, что автор книги «Менеджерские войны» просто не знал о книге Джека Траута точно так же, как я не знал о книге Гандапаса, хотя одно время был подписан на его рассылку. Вероятно, Радислав не так категорично возражал бы против моего названия, если бы знал, что слово «Камасутра» было обыграно в названии ряда книг задолго до выхода его книги.  

В 1994 году Терри Сандерсон издал книгу «Камасутра для геев».

В 2002 году Линда Зоннтаг выпустила книгу «Камасутра в фотографиях».

В 2003 году вышла книга Дарьи Донцовой «Камасутра для Микки-Мауса».

Позже Самухина Н. А создает труд «Камасутра для офиса».

Затем появляется книга коллектива авторов «Камасутра для продвинутых. Позиции для настоящего мачо и его подруги».

Таким образом, поискав в интернете книги, содержащие в названии слово «Камасутра» и найдя их немало, я реабилитировал сам себя. Тем более что подписчики моей рассылки хорошо знают, как рождалось название книги, и что никоим образом я не пытался оседлать паблисити Гандапаса. Придется нам всем согласиться с тем, что либо мы все плагиаторы, либо плагиата нет вовсе.   

Если есть другие мнения – пишите.  

***

Следующее письмо от Александра Мороза, который отнесся к изложенным мною в рассылке от 4 апреля 2006 года постулатам переговорщика серьезно и попытался с их помощью проанализировать одну торгово-выставочную ситуацию.

Евгений, здравствуйте! 

Прочитав выпуск 4 апреля 2006 года, вспомнил случай с продажей кухонного комбайна  на одной из торговых выставок в Киеве.  

Начну с последнего постулата. 

Пятый постулат. У менеджера есть два инструмента воздействия на клиента: речь и «сценическое» пространство, на котором он может создавать условия, провоцирующие клиента к согласию…

Дело происходило в зале, где рядом были другие секции с самым разнообразным  товаром… На небольшой сцене по всем правилам убеждения красиво и артистично представлялся товар. Менеджеры, девушки, профессионально (уже не первая презентация) и уверенно рассказывали о проблемах потенциальных клиентов, о том какие выгоды они получат, используя комбайн. После каждой операции, в результате которой на выходе получался свежий и вкусный продукт, давали продегустировать выход. Не говорили о цене, а рассказывали о гарантиях и сервисном обслуживании. По всем правилам, держали зрителей у сцены (а это заняло минут 30). И только по окончании, те, кто хотел купить, обращались к находящимся рядом менеджерам.

Первый постулат. Если клиент отказывается покупать товар, то причиной тому – менеджер. 

Менеджеры уже работали индивидуально в стороночке. Но все же отошли все, кроме одной пары, это были мои хорошие знакомые.

Второй постулат. У клиента, как и у любого другого человека, никогда нет достаточного количества денег. Но все же деньги есть.

Мои знакомые, среднего возраста и достатка, имели достаточно денег на покупку и прослушали все до конца и немного с начала (мы подошли не к началу презентации).

Третий постулат. Человек плохо планирует свои доходы и расходы, а поэтому денежные ресурсы направляет в первую очередь на удовлетворение своих доминирующих желаний. 

Поскольку они заботились о своем здоровье, сохранении рук и сокращении времени на готовку, я точно знаю, хотели купить. Но все же я видел неуверенность и колебания. Особенно, после того, как они узнали цену.

Четвертый постулат. Основная задача менеджера по продажам – перевести обычные или спящие желания клиента по поводу предлагаемого ему товара в разряд доминирующих.

Они-таки  купили. Однако, я не вижу здесь заслуги менеджера. Он не продал – они купили, т.е. менеджеры не пробудили эти желания. Сработало, что-то другое. Все равно я видел сомнения на лицах – а стоит ли комбайн этих денег? Не было чувства удовлетворения от покупки. Муж просто решился и сделал жене подарок.

Вопрос. Может, это и был случай «контекстного влияния»? Кстаи, был ли случай «контекстного влияния» в эпизоде с переговорами с Шуриком в «Кавказской пленнице» по поводу похищения невесты?  Или все же в этом случае – аргументы?

С уважением, Мороз Александр

Александр, вы не видите заслуг менеджера, я не вижу логики в ваших рассуждениях: они купили комбайн, но менеджер не пробудил у них желания к покупке. Как же так? Вы считаете, что менеджер тут ни при чем, и предполагаете, что было влияние контекста. Однако контекст, как и речь, создает менеджер, либо если контекст уже задан объективно, опытный менеджер просто пользуется случаем. Если судить формально, то менеджер по продажам – это уже контекст, провоцирующий человека к покупке.

Заслуги менеджера выражаются в результатах. Согласие клиента подписать договор или покупка товара есть наивысшая оценка, которую только можно придумать. Выше только слава.

Если говорить о сомнениях на лицах, то некоторые люди рождаются, живут и умирают с сомнениями. Конечно, человек должен быть удовлетворен покупкой. Нельзя разочаровывать человека после того, как он отдал деньги. А ведь часто менеджер, блестяще выполнив первую часть работы, скверно справляется с финальной. Например, в рознице продавцы, как только покупатель отдает деньги и получает товар, тут же теряют интерес к клиенту. Их лица каменеют, они в прямом смысле отворачиваются от человека, оставляя его наедине со своими сомнениями.

В одной из фирм, я посоветовал продавцам провожать покупателей, купивших товар, до дверей. В условиях отсутствия очередей и дефицита клиентов, это вполне возможно. Продавцы, когда попробовали, были поражены результатом. Во-первых, они никогда прежде не получали такой личной благодарности от покупателей. Клиенты по-человечески, душевно благодарили их. Во-вторых, покупатели, однажды испытав персональное уважение к себе, за новыми покупками шли к ним, а не в какой-то другой магазин. И, наконец, согласно выражению «понравилось, расскажет троим, не понравилось – десятерым» удовлетворенные покупатели превращались в бесплатных рекламных агентов магазина. Когда кто-то из их знакомых советовался с ними, где лучше делать покупки, они в первую очередь указывали на этот магазин.

Мало уметь продать товар клиенту. Нужно еще уметь убедить клиента, что он сделал правильный выбор, что его не обманули, не провели лукавые продавцы.

О Шурике и о похищении невесты я не понял вопроса или, скорее, отчетливо не помню этот эпизод.

***

Здравствуйте, Евгений!

…Что касается оживления речи, те первые выпуски, эпитеты для утюга и т.п., я читала. Но ведь одними эпитетами не говорят. Всем известно, что для разговорной речи больше подходят короткие предложения, не перегруженные причастными и деепричастными оборотами, но может, есть еще что-то? 

С уважением, Елена.

Согласен, одними эпитетами люди не говорят, однако ведь сахар в чистом виде люди тоже не едят. Разве булочки или куличи состоят целиком из сахара? Но зато как сахар улучшает вкус изделий, когда его добавляют в ограниченном количестве в кондитерские изделия. Без сахара булочки пресны, а куличи непраздничны.

Точно так же, когда человек сопровождает свои выводы и заключения метафорами, эпитетами, синестезиями, оксюморонами и другими фигурами речи, мы ощущаем, что его речь свежа, интересна, насыщена и остроумна. Такая речь волнует нас. 

К тому же метафоричная речь обладает наибольшим индексом внушаемости, она способна погрузить человека в транс, избивать его от забот сегодняшнего дня, открыть ему дорогу в волшебный мир иллюзий. Наполнить окружающее его пространство чарующими запахами и звуками. Дать возможность человеку соединиться в пространстве и времени с любимыми и любящими его людьми. Познать свою значимость и духовность. Увидеть свое божественное начало и первозданную силу, вложенную в него Богом.

Ничего так не освежает речь, как конкретные примеры из жизни. И даже тогда, когда речь наукоемка, конкретные примеры могут сделать ее увлекательной, интересной и завораживающей. Примерно такой же, как у Грабового.

 ***

Евгений, здравствуйте,

Проводите ли Вы семинары в Москве?

С интересом прочитал в Вашей последней рассылке, что Вы когда-то интересовались ТРИЗом. С интересом, потому что я тоже в свое время отдал дань ТРИЗу, и сечас, занимаясь по Вашему тренажеру, невольно вспомнил о ТРИЗе.

Приемы, методы, программа «Изобретающая Машина»…

Вообще, скажу без лести, электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» - это здорово и талантливо! Я бы предложил такое усовершенствование:  дать возможность пользователю возможность наполнить общие стандартные возражения из тренажера их реальным содержанием, то есть подобрать к каждому типовому возражению некое реальное возражение из жизни пользователя, и вложить его в программу. Конечно, их (реальные возражения), можно и нужно иметь в виду, но если они будут и в программе – это было бы полезно. 

С уважением, Вадим

 В Москве семинаров я пока не провожу. Ищу организатора моих тренингов в Москве.  

ТРИЗ – это здорово и гениально!  

Что касается усовершенствования тренажера, то полагаю, делать пока этого не стоит. Ведь если мы зададим жесткую схему, мы скатимся к подготовке роботов, а не переговорщиков. А сейчас люди, работая с тренажером, учатся думать и принимать решение оперативно, на ходу. Переговоры выигрываются теми, кто при поиске ответа пользуется эвристиками, а не готовыми шаблонами. Именно на развитие навыков эвристического мышления нацелен электронный тренажер в данном исполнении.

Хотя по спецзаказу такую программу мы готовы разработать и написать для каждого желающего.  

И возможно, первыми будут ростовские фирмы, где в настоящее время Сергей Янчевский, имея голову на плечах и электронный тренажер, буквально «взрыхлил» коммерческое пространство Ростова-на-Дону. Приходя в фирмы и предлагая руководителям протестировать их менеджеров по продажам при помощи теста, встроенного в электронный тренажер, он открывает директорам фирм глаза на происходящее.

Вот что написал мне Сергей в последнем своем письме.

Добрый день, Евгений.

… Протестировал 16 чел в фирме N…, впечатление офигительное – у них аргументации вообще нет. Только заклинания. И это одно из самых опытных и масштабных рекламных агентств в городе!

Сегодня встречался с генеральным – его заместитель после тестирования менеджеров сама позвонила ему и пригласила меня. С моими оценками людей генеральный согласился и предложил:

1) протестировать всё руководство, включая его самого и других директоров

2) выработать долговременную программу сотрудничества и заложить её в бюджет.

Срок - от полугода до трёх лет постоянного партнёрства. Чтобы мы знали их людей и делали из них команду переговорного спецназа.

Сергей

Надеюсь, в вашей фирме дела обстоят намного лучше. А если нет, то Сергей Янчевский идет к вам.   

Автор рассылки Евгений Буряков 

Мой тренинг в Ростове-на-Дону состоится 29-30 апреля 2006 года. По вопросу участия в тренинге обращаться к Сергею Янчевскому.

raindog@list.ru 

(863) 290-42-96 офис.

(863) 221-64-87 моб.

(863) 252-04-55 дом.

Информация об электронном тренажере "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов". находится по адресу http://disc.evgbur.ru 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru