Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 107  2005-04-23

ПОДСТЕЛИТЬ СОЛОМКУ

Знал бы, где упадешь, - соломки бы подстелил.

    Предвидеть в переговорах или межличностных отношениях, какой будет ответная реакция партнера – одно из редких и наивыгоднейших умений переговорщика. Предвидеть – значит контролировать и управлять. Контролировать и управлять – значит иметь деньги, власть и успех. 

С точки зрения математики, точность человеческого предвидения в ситуациях, характеризующихся высокой неопределенностью и множеством возможных выборов, весьма невелика, почти ничтожна (например, игра в лотерею). Однако все равно одной из главных причин успешности человека является его способность предугадывать события. Чем выше эта способность, тем выше социальный статус человека, тем выше его заработок, тем удачнее складываются его отношения с партнерами противоположного пола.

    Эволюционные психологи утверждают, что способность человека умозрительно увидеть себя и представить, какая линия поведения приведет к благоприятному исходу, стала ключевым фактором в эволюции человека. Непрекращающаяся и тяжелая борьба человека за ускользающий ресурс, за социальный статус, за лучшего полового партнера с целью продолжения своего рода, ускорили эволюцию мозга высшего примата и повысили уровень его сознания.

Повышение уровня сознания человека привело к пониманию, что другие члены социальной группы думают похожим образом, а, следовательно, их действия можно предсказывать и манипулировать ими. Но поскольку обладателями такого понимания становились рано или поздно все члены сообщества наших предков, необходимость в опережении, в более точных и более быстрых предсказаниях поведения других, возрастала. Мозг человека получал новый импульс для развития.

Таким образом, если верить эволюционным психологам, стратегической составляющей способов борьбы человека за свою жизнь, за продолжение свого рода является предвидение и манипулирование другими. То есть умению наших предков предвидеть и манипулировать другими мы обязаны своей жизнью, потому что не умеющие предвидеть располагали меньшими шансами на продолжение рода. Они погибали, становясь жертвами зверей или своих сородичей. Среди нас нет потомков тех, кто не научился манипулировать объектами окружающей среды и своими соплеменниками.

Стало быть, борьба моралистов с естественным манипулятивным поведением людей есть ничто иное, как изощренный способ манипулирования людьми с целью опережения конкурентов в борьбе за ресурс. Сторонитесь моралистов, их мораль – это их инструмент манипулирования нами. Сторонитесь их, а не то пропадете.

    В повседневной практике люди пользуются двумя видами предвидения. Иногда человек может прибегнуть к точному детальному расчету и принять решение, полагаясь на свой разум, иначе говоря, сознательно, рационально. В других случаях человек способен принять решение мгновенно, без аргументированного анализа, то есть интуитивно на бессознательном уровне. Бесспорно, что на выбор способа предвидения влияет комплекс причин. Например, возраст человека, его квалификация, профессиональный опыт и значимость последствий выбора. Однако, психологи, специализирующиеся на  индивидуальных различиях людей, склонны полагать, что выбор того или иного способа предвидения и принятия манипулятивного решения во многом зависит от личных особенностей человека.

Например, Карл Юнг, деля на людей на типы, считал психологические функции людей врожденными. Помимо экстраверсии и интроверсии, о чем я часто упоминаю в рассылках, К. Юнг разделял людей на мыслящих и интуитивных. Сочетание этих качеств в человеке позволяет объяснить некоторые способности и мотивы поведения людей.  

Экстравертированные мыслительные типы, по мнению К. Юнга, – это те люди, которые принимают решения рассудком, и не способны полагаться на свою интуицию. Главным недостатком этих людей является их неистребимое желание вогнать объективную реальность в свою созданную их мозгом схему, и далее жестко руководствоваться этой схемой. Достоинством этих типов является то, что в качестве строительного материала для построения своих схем они выбирают мнения других людей, общепризнанные нормы и факты объективной реальности, что приближает их схемы к объективной реальности.

Способность манипулировать другими у этих типов неизмеримо выше, чем у интровертированных мыслительных типов, потому что последние оторваны об объективной реальности и в качестве строительного материала для построения своих схем реальности используют свои внутренние представления о реальной действительности. Их схемы, несмотря на глубину, узки и поэтому со многими сторонами жизни они плохо знакомы, что ограничивает их предсказательные возможности. Эти типы часто выглядят наивно и жалко. Они не только не могут манипулировать другими, напротив, они часто сами становятся жертвами манипуляторов. Переговорщики и обольстители из них никакие.

Экстравертированные интуитивные типы не строят схем, поскольку у них есть интуитивное ощущение, что мир, предметы и люди понятны им, стоит лишь с ними соприкоснуться. Эти люди легко и с удовольствием идут на контакт и мгновенно принимают решения, что заставляет других воспринимать их очень успешными людьми. Экстравертированные интуитивные типы – непревзойденные манипуляторы, потому что их ничто не может ошеломить, так как их интуиция даже в случае роковой ошибки тут же предлагает им новую стратегию взаимодействия.

Интровертированными интуитивными типами манипулировать непросто, потому что они, опираясь на свою интуицию, легко распознают манипулятора. И, казалось бы, что люди этого типа, так хорошо предугадывая намерения других, могли бы стать хорошими переговорщиками, продавцами, обольстителями. Однако, увы. У них нет в этом жгучей необходимости, поскольку им более интересен их внутренний мир, который они готовы исследовать бесконечно. Иначе говоря, этими людьми невозможно манипулировать, но и они без особой необходимости не станут манипулировать другими.

К. Юнг утверждал, что психологические функции носят врожденный характер, но ничего не говорил о возможности и способах  развития предсказывающих способностей человека. Зато сейчас, в настоящее время, нет недостатка в специалистах и способах, обещающих повысить предсказывающие способности желающих. В основном речь идет об усилении интуиции. Допускаю, что обострить интуицию можно, но, очевидно, что на это потребуется много сил и времени. Что же делать переговорщику, продавцу, обольстителю, которому победы нужны уже сегодня, уже сейчас?

    Один из приемов, который я называю «ПОДСТЕЛИТЬ СОЛОМКУ», построен полностью на рациональном предвидении и при небольших внутренних усилиях способен приносить в общении быстрый и весьма ощутимый результат.

Прием выполняется в два этапа. Первый этап – подготовительный этап, готовящий предвидение. На этом этапе, работая с клиентами, ведя переговоры, обольщая партнеров противоположного пола (в зависимости от предпочтений), необходимо отследить типичные, часто повторяющиеся возражения. Бесспорно, в продажах самым распространенным будет ценовое возражение. Мало найдется клиентов, которые не возразят (или не подумают про себя) по поводу цены. Однако причиной отказа может оказаться не только высокая цена, но и другие особенности товара, услуги или предложения. Например, сетевые компании, распространяющие товар из рук в руки, всегда наталкиваются на возражения, причиной которых становится слишком простая и неброская упаковка товара. Производители, ориентированные на реализацию товара сетевым методом, резонно считают, что на упаковке товара можно сэкономить. По их мнению, агенты должны суметь убедить клиента, что не в упаковке дело. Кстати, так и выходит в реальности.

За подготовительным этапом, когда процентов на 80-ят понятно, что очередной клиент в общении обязательно озвучит возражение, многократно повторенное до него предыдущими клиентами, должен последовать второй этап – этап исполнения приема. На этом этапе переговорщик должен, опережая клиента, сам озвучить типичное возражение и сам же должен его нейтрализовать (снять). Метафорично выражаясь, зная, где упадешь, подстелить соломку.

Пример 

Менеджер-консультант, общаясь с клиентом и почувствовав, что тот вскоре выскажет свое неудовлетворение упаковкой товара, опережает его и произносит: «Некоторые люди говорят, что упаковка нашего продукта ну никак не соответствует тем уникальным качествам продукта, о которых мы им рассказываем. Я с этим полностью согласен. Действительно продукт такого уровня надо бы упаковывать в дорогие упаковочные материалы. Так было бы лучше. Правда, как говорят наши производственники, такая процедура повлекла бы за собой  удорожание продукта процентов на двадцать. И я вот и думаю, а зачем так серьезно переплачивать за то, что используется только один раз, в момент продажи? Так же? Правда же?»  

Клиент молчаливо соглашается или не соглашается, но про упаковку уже не спрашивает.  

В чем секрет исполнения приема и почему он помогает снимать возражения? Дело в разных психологических состояниях, в которых оказываются клиенты в зависимости от того, кто произносит возражение.  

Когда возражение произносит сам клиент, между произнесенным им возражением и его личностью устанавливается прочная эмоциональная связь. Озвученное возражение обретает материальность, предметность, оно становится символом, с которым человек начинает себя идентифицировать. Мое возражение – это я. Я – это мое возражение. В результате возражение приобретает ценность, которую человек готов неистово защищать.

Ничего подобного не происходит, когда возражение озвучивает кто-то другой, в нашем случае менеджер-консультант. У клиента свой мир и у него нет мотивации связывать какие-то чужие слова со своими эмоциями. Если кто-то и сказал что-то похожее на его мысли, то это еще не значит, что человек должен их отстаивать. Таково примерно основание для принятия решения в этом случае. Если в первом случае клиент готов защищать свое «детище», то во втором случае, он готов наблюдать, поскольку интересно, ведь и у него тоже были такие мысли.

Иначе говоря, когда клиент сам произносит возражение – он участник. Когда возражение произносит кто-то другой – он наблюдатель. Разница приблизительно такая же, как между собственным участием в боксерском поединке и наблюдением за боем.

Чтобы клиент занял выгодную менеджеру-продавцу позицию наблюдателя, переговорщик должен ввести в общение еще одного участника, еще одного человека. Но не следует привлекать реального человека. Это уже другой прием. В рамках приема «Подстелить соломку» образ нужно «нарисовать» словами, речью. Например, если я скажу, что сейчас рядом со мной сидит в кресле нога на ногу умудренный опытом человек, который корректируют мои мысли, вы, читающие этот текст, вполне можете умозрительно представить себе этого человека. 

Затем, когда образ человека создан, в его виртуальные уста можно вкладывать нужные смыслы. Скажем, если в этом выпуске рассылки (в этом тексте) вам что-то не понравилось, то я не при чем. Я всегда пишу интересно. Но сегодня на меня оказывает давление мой гость, без устали раздавая мне советы. Буквально прямо сейчас он говорит, что этого не следовало бы писать. На что я отвечаю ему, что написано пером – не вырубишь топором. Он усмехается, а мне неловко.

Ну вот, вы уже наблюдаете и представляете себе картину, нарисованную мной, которую я придумал от начала до конца, картину, которой нет. Речью ввести в общение другого человека или группу лиц – несложно.

Ко тому же, можно усилить эффект, придавая виртуальному образу по желанию те или иные черты характера. Ведь речью, словами можно нарисовать в одинаковой степени как позитивный, так и негативный образ.

Зачем это нужно? А дело в том, что каждый человек на протяжении всей жизни испытывает давление аффилиации (потребности быть в обществе других людей). Человек социален, одиночество вызывает у человека тревогу и депрессию. Стремление человека к близости с другими людьми обусловлено тем, что простое присутствие других снимает тревожность, помогает справиться со стрессами, вселяет надежду и оптимизм. Однако человеку важно не только присутствие других или включенность в группу других, но и социальный статус людей, образующих группу. Группа, социальный статус которой ниже социального статуса клиента, вряд ли способна успокоить его или воодушевить. Общество людей с более высоким статусом, принадлежать к которому стремится каждый из нас, – вот настоящая мечта человека. Осознание же и возможность быть включенным в группу людей с более низким социальным статусом может оскорблять и унижать клиента.

Поэтому к возражению, озвученному человеком с низким статусом, клиент отнесется с недоверием и презрением. Вряд ли он примет его, а это вполне может заставить его быстрее пересмотреть свою точку зрения на напрашивающееся в его мыслях возражение.

Другими словами, рисуя образ привлеченного в переговоры третьего человека (или ряда лиц), выгоднее выставлять его (их) как человека непривлекательного и неавторитетного. Кто же захочет присоединяться к неумному мнению.

Пример

Переговорщик, поймав подходящий момент и опережая клиента, непринужденно без эмоций говорит: «Вчера приходил такой занудливый, такой какой-то неряшливый клиент и просил, просто требовал продать ему товар в рассрочку. Неделикатный человек. Я ему объяснил, что нам правила устанавливает наш поставщик – итальянская фирма RUY. Мы не вправе менять условия, к сожалению. Хотя были бы рады. На мой взгляд, если вещь нравится, человек найдет средства оплатить ее сразу. А у нас элитный товар, не понравиться он не может. Такие товары в рассрочку нигде не продаются, даже в Италии. 

Что остается клиенту? Возможно всякое. Но, скорее всего, он не захочет поддержать неряшливого зануду. А поэтому он не заведет разговор о рассрочке, а значит, причин отказываться от покупки у него станет меньше.

Резюме

Прием «ПОДСТЕЛИТЬ СОЛОМКУ» выполняется в такой последовательности:

Заранее выявляются наиболее типичные возражения клиентов.

В переговоры с очередным клиентом речевыми приемами вводится образ третьего лица.

По необходимости третьему лицу придаются негативные черты характера.

За третье лицо озвучивается какое-либо типичное возражение.

В ответ на озвученное возражение выдвигаются контраргументы. Возражение снимается.

*** 

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков

Прием «Подстелить соломку» включен в электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов», работая с которым вы можете усилить свои манипулятивные способности многократно. Информация на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/ 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/