Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 105  2005-04-04

ТЕРРИТОРИЯ МЫСЛИ

    Время от времени нам приходится сталкиваться с людьми, до намерений и мыслей которых нам ни в какую не удается «достучаться». Обычно такие люди, которых часто называют интровертами, либо очень скупо открывают информацию о себе, либо просто молчат. Когда такие люди встречаются нам в бытовых, малозначимых ситуациях, мы досадуем, но миримся. Когда же от общения с ними зависит наш заработок, наша карьера, в конце концов, наша жизнь, мы испытываем беспомощность и безысходность. Вести переговоры с такими людьми – изуверская пытка. Что у них на уме, о чем они думают, почему они поступают непредсказуемо – остается загадкой. В результате такого общения мы часто, не умея угадать намерения собеседника, попадаем в сложные ситуации. Там где давно уже пора закончить общение, мы, теряя время и энергию, продолжаем его, а там где, напротив, нужны решительные действия, мы отказываемся от них.

На мой взгляд, обвинять людей с подобным типом поведения во вредности, некоммуникабельности и вешать на них всех собак, не стоит. Дело не столько в их отношении к нам, сколько в их личностных и устойчивых с детства предпочтениях взаимодействия с миром.

    Швейцарский психолог, психиатр и культуролог Карл Густав Юнг разделял людей на экстравертов и интровертов. Людей, склонных ориентироваться на внешний мир и умеющих брать энергию из внешней среды, он называл экстравертами. С экстравертами общаться намного проще, потому что они сами, опережая все вопросы, расскажут о себе. Тех же людей, которые ориентированы на свой внутренний мир и могут заряжаться энергией только в одиночестве, Юнг называл интровертами. Это о них разговор, потому что прежде чем согласиться с нами или дать нам ответ, им нужно время для размышлений, в центр которых они помещают вопрос: «Как это событие, предложение может повлиять на мою жизнь?»

    Забавно иногда получается: когда в общении, в переговорах, интроверт, наконец, готов дать ответ, давать его уже некому. Не дождавшись от интроверта ответа, которого, впрочем, можно ждать не один час и даже не один день, его нетерпеливый партнер, приняв молчание за отказ, покидает интроверта навсегда.

Общение с интровертами заметно отличается от общения с экстравертами. Например, в отличие от искренних возражений экстравертов, возражения интровертов имеют подтекст. Если экстраверт возражает по существу вопроса, так как думает и анализирует вслух, то возражения интровертов похожи скорее на некий фильтр, замедлитель общения. Скрытую суть возражений интровертов, прячущуюся за шаблонными формулировками, можно выразить словами: «Подожди, не торопись. Нужно подумать».

Чтобы интроверт мог согласиться с кем-то, ему требуется время. Пока интроверт не пропустит через свой аналитический мозг какую-либо мысль, она будет чужой, враждебной его взглядам. И только тогда, когда чужой аргумент, чужая мысль принимает в его голове статус своей, интроверт становится убежденным сторонником взглядов своего партнера. Наверняка каждый из нас испытывал на себе парадоксы процесса убеждения интроверта. Сначала интроверт долго сопротивляется, затем уходит в себя, молчит, а потом, когда мы уже потеряли надежду его переубедить, он, изумляя нас, начинает со страстью отстаивать то, чему раньше так же энергично противился.

В условиях дефицита времени, который сегодня мы все испытываем, позволить себе ждать, когда интроверт созреет, – дорогое удовольствие. Существуют ли способы решения этой задачи?

Очевидно, существуют.

Во-первых, мы можем пойти по экстенсивному пути, увеличивая число клиентов, до такого количества, когда паузы раздумий клиентов будут компенсироваться количеством обращений других клиентов. Однако это весьма затратный путь, потому что удерживать контакт сразу с большим количеством клиентов сложно. К тому же нужного количества клиентов в обозримом пространстве может просто не оказаться.

Второй путь – интенсивный, который, на мой взгляд, позволяет добиваться от интровертов и не только от них, более быстрого принятия решения. Стрежнем, основой этого пути, является сенсибилизация – эффект повышения восприимчивости организма к внешним сенсорным раздражителям. Исследователи заметили, что после пережитого шока сенсорная восприимчивость человека резко возрастает. Эмоционально сдвинутый в результате шока человек, возможно, и не согласиться с нами, будет продолжать отстаивать свою позицию, но не воспринимать наши аргументы он уже будет не в состоянии, потому что его чувствительность существенно повысится. Кроме того, его возросшая поведенческая активность после шока, позволит нам понять многие его тайные мысли и намерения. Что также поспособствует нашему успеху. Правда, возможно, не сразу и не в этот раз.

Известно много приемов способных вызывать шок, раскачивать стабильное эмоциональное состояние человека. Один – наиболее древний из них, доставшийся нам от предков, – это несанкционированное проникновение на чужую территорию, в нашем случае, на территорию клиента.  

Вряд ли кто-то не знает, что вторжение на чужую территорию, будь то на территорию животного или человека, всегда вызывает ответную реакцию.  

    В современном мире, несмотря на то что жизнь человека радикально изменилась, своей территорий человек по-прежнему считает свое личное пространство и вещи, принадлежащие ему. Хотя можно говорить и о появлении специфических видов территорий, которых раньше не было. Например, цивилизованный человек склонен считать своей территорией любимые телепрограммы, радиопередачи, журналы и газеты. Попробуйте переключить телевизионный канал в тот момент, когда кто-то из членов вашей семьи увлеченно смотрит футбол.

    Часто ответную реакцию на проникновение на чужую территорию многие представляют себе как агрессивный отпор, который дает хозяин территории своему непрошенному гостю. Однако это не характерно. Агрессивная реакция наступает не всегда, так как на эмоциональную окраску реакции, если говорить о человеке, влияет несколько факторов: пол, возраст, физические характеристики человека, черты личности и другие факторы.

    Если во время беседы двух мужчин один из них приблизится к другому (проникнет на чужую территорию), то другой воспримет это как угрозу и в зависимости от контекста предпримет адекватные меры. Если же в такой же ситуации к мужчине пододвинется приятная женщина, мужчина почувствуют нечто прямо противоположное агрессии. Он почувствует нежность и доверие.

    На приближение собеседника старшего или младшего возраста человек будет реагировать активнее и агрессивнее, нежели на приближение ровесника. Исключение составляют дети и старики. Но с ними мы переговоры ведем редко.

    Физические недостатки людей (лысины, угри, шрамы на лице, увечья) заставляют людей выбирать при общении с ними большие дистанции, чем с обычными, нормальными людьми. Соответственно, если люди с физическими недостатками раньше возможного перейдут дистанцию, дозволенную им другими, они могут вызвать раздражение.

    Экстраверты, если вы к ним приблизитесь во время разговора, не будут противиться, потому что они сами любят выбирать короткие дистанции общения. Но если вы приблизитесь к интроверту, тот будет недоволен, потому что интроверты предпочитают выбирать такие дистанции, которые позволяют им видеть собеседника целиком. стати, по изменению дистанции общения можно точно определять изменение эмоционального состояния собеседника. Если вы заметили, что ваш собеседник во время переговоров постепенно приближается к вам, значит, вы ему симпатичны и вызываете у него положительные эмоции. Если же он отодвигается от вас, то вам следует срочно менять стратегию общения.

Ниже в цифрах указаны дистанции, которые занимают люди в зависимости от цели общения:  

• Интимная дистанция – до 45 см.

• Личная дистанция – от 45 см. до 1,2 м.

• Деловая дистанция – от 1,2 м. до 3,6 м.

• Публичная дистанция – дальше 3,6 м.

Правда, есть еще одна территория, охарактеризовать которую цифрами практически невозможно. Это – территория мысли человека. Вторжение на территорию мысли собеседника – достаточно мощный прием, чтобы его можно было оставить без внимания.

    Попытки овладеть искусством или технологией чтения чужих мыслей не оставлялись человечеством никогда. И понятно, почему. Проникновение в тайны людей позволяет предугадывать их действия, а значит контролировать события. Контроль событий – это неограниченная власть, к которой подсознательно стремится каждый из нас. Все мы вожделеем приникнуть в мысли окружающих нас людей и не хотим, чтобы кто-то читал наши мысли, потому что умение держать мысли в секрете – последний рубеж обороны нашей свободы, нашей уникальности. Чтение наших мыслей чужими людьми способно заставить нас испытывать сильнейший страх, мучения, стыд и, как следствие, стресс.

На протяжении веков эзотерические школы различных направлений бились в поисках способов проникновения в чужие мысли. Кажется, не очень успешно, хотя в некоторых буддийских текстах есть описания способностей читать чужие мысли.

Позднее эстафету перехватили современные чтецы мыслей и, используя уже ультрасовременные технологии, утверждают сегодня, что кое-чего добились на этом пути. Недавно многие мировые информационные агентства сообщили, что «учеными НАСА разработана специальная компьютерная программа, способная распознавать слова, не высказанные вслух – это может быть шепот или беззвучная речь, даже без шевеления губами. Программа анализирует нервные сигналы, посылаемые мозгом языку, горлу и голосовым связкам. На первом этапе тестирования программы ученые научили ее воспринимать 6-ть слов – «идти», «остановиться», «налево», «направо», «альфа» и «омега» – и 10-ть цифр. Участники эксперимента, подключенные к датчикам, беззвучно произносили эти слова, и программа распознавала их с точностью до 92%».

Как же нам быть, если у нас нет ни эзотерических технологий чтения мыслей, ни компьютерной программы, умеющей угадывать 6-ть слов?

Выход есть, потому что добиваться нужного эффекта, а именно повышения чувствительности и активности нашего интровертированого партнера, можно и без этого. С этой целью нам достаточно ограничиться лишь устным сообщением о том, что мы умеем читать мысли человека и знаем, о чем он думает в данную минуту.  Подсознательный страх перед человеком, умещающим читать наши мысли сделает свое дело: человек будет шокирован. Его активность и чувствительность к нашим аргументам непременно возрастут.

Например, заставить молчаливого человека активно говорить, в частности, опровергать наши утверждения можно такой простой фразой: «За несколько лет работы в этом бизнесе я научился читать мысли людей. Вы сейчас думаете о …».

Неважно, какая мысль партнера будет «сканирована». Спусковым крючком эмоционального сдвига человека станет само сообщение об умении читать его мысли. Он наверняка будет напуган столь опасным для него качеством своего партнера и попытается предпринять меры по защите своей свободы и уникальности. Если мысль клиента будет угадана, что часто удается опытным переговорщикам, клиент попытается ее опровергнуть, попытается с целью снижения дискомфорта доказать, что это не так. Если сообщение не совпадет с тайной мыслью, он тем более, но уже с явным удовольствием примется крушить чтеца мыслей. В любом случае цель будет достигнута, потому что, во-первых, сохранится коммуникация с человеком, во-вторых, повысится чувствительность человека к нашим аргументам, в-третьих, разговорившийся человек сообщит нам новые сведения о себе, в том числе и о своих тайных мыслях.

    Прием, о котором идет речь, я называю «ПРОРОК». Прибегать к этому приему следует в тех ситуациях, когда в переговорах мы сталкиваемся со скрытным, осторожным собеседником, не желающим говорить о своих причинах отказа. Чтобы заставить человека говорить, сообщать о себе сведения, в том числе, причины своих опасений и отказов, нам достаточно, «угадывая» его мысли, начинать примерно с таких фраз:

• О чем вы думаете сейчас, я знаю. Вы думаете, что… 

• Я знаю причину вашего несогласия. Это не секрет. Она в том, что…

• Мне понятно, почему вы отказываетесь от сотрудничества. Вы …

• Ваши мысли несложно прочесть. Они как на ладони...

• Мне известна причина вашего отказа…

• За несколько лет работы в этом бизнесе я научился читать мысли людей…

• И т.п.

Пример:

• Клиент молчит.

• Менеджер говорит.

• Клиент молчит.

• Менеджер убеждает, приводит все новые и новые аргументы.

• Клиент молчит и не соглашается. Явно его что-то останавливает, но понять по его мимике и позам что невозможно.

• Менеджер проводит прием «ПРОРОК»: Я вижу, что вас что-то смущает. Я даже знаю что, потому что ваши мысли несложно прочесть. Они налицо. Вас останавливает пятый и шестой пункты договора…

• Клиент: Что вы, что вы. С этими пунктами я согласен. Мне не нравится третий пункт. В нем есть противоречия. Мне кажется, вы сформулировали его так специально к своей выгоде.

• Менеджер: Понимаю вас. Хорошо, давайте обсудим…

Ничего особенного вроде бы не произошло, кроме того, что клиент разговорился и сообщил настоящую причину своих опасений. Теперь менеджеру уже нет необходимости распылять свою энергию по всему полю убеждений. Он может сосредоточиться на самом главном, на истинной причине несогласия клиента.

Прием «ПРОРОК» способен помогать не только в ситуациях с молчаливыми интровертироваными клиентами, но и с разговорчивыми клиентами. Те переговорщики, которые уже научились делать выводы об истинности или ложности сообщений путем сравнения вербальных и невербальных информационных потоков, транслируемых клиентом, могут так же с успехом применять прием «ПРОРОК».  

Прием «ПРОРОК» отлично справится с задачей выяснения степени истинности или ложности сообщений словоохотливого, разговорчивого клиента. С этой целью достаточно, поймав клиента на паузе, сказать, например: А ведь я знаю причину вашего несогласия. Я прочитал ваши мысли. Вас останавливает неизвестность нашего бренда на рынке.  

Прочитав мысль собеседника, сделать паузу, отдавая инициативу клиенту. Затем, когда клиент начнет говорить, внимательно следить за соответствием его слов его жестам, позам, и мимике. Если налицо неконгруэнтность, то, следовательно, слова клиента ложь, а значит, где-то рядом правда, знание которой позволит сэкономить энергию убеждения.  

    Если вы работаете уже долго в каком-то бизнесе и вам наверняка уже известны типичные, наиболее часто выдвигаемые возражения клиентов, то вы можете использовать эти возражения в качестве прочитанных мыслей. Допустим, известно, что самым распространенным возражением является возражение о сроках поставки товара, а клиент не говорит об этом, молчит. Правильнее тогда будет сказать: «За несколько лет работы в этом бизнесе я научился читать мысли людей. И ваша мысль не ускользнула от меня. Вас сдерживает согласиться со мной тот срок поставки, который мы вам обещаем».  Клиент вынужден будет или опровергать мысль или соглашаться с ней. В любом случае вы извлечете из его ответа пользу.

    Прием «ПРОРОК» хорош и для перемены темы разговора. Например, если мы далеко зашли во взаимных упреках и никак не можем сдвинуться с этого пути, разрешить проблему поможет «прочтение мыслей». Если я сообщу собеседнику, что умею читать его мысли и озвучу мысль, далекую от темы настоящего разговора, но обязательно мотивирующую, я могу надеяться на смену темы общения.

Пример.

- Ты все время хочешь меня обмануть.

- Нет, это ты меня обманываешь, все время увиливаешь.

- Если бы ты не обманывал меня, то у меня не было бы причин обманывать тебя. Ты сам виноват во всем.

- А-а-а, значит, ты все-таки обманываешь меня?

- Знаешь, что я тебе хочу сказать? Я хочу тебе сказать, что сейчас вдруг неожиданно прочла твои мысли. Ты сейчас подумал о лете, о море. Почему ты так подумал?

- Я так подумал? Хм. Может быть. А что – скоро лето. Обязательно поедем на море. Я уже думал об этом.  

Результат, которого можно ожидать от приема «ПРОРОК», будет зависеть от многих факторов: от пола партнеров, от их возраста, от отношения партнеров друг к другу, от физических характеристик человека, от контекста общения и от многих других причин. 

Если во время беседы двух мужчин один из них заявит другому, что прочел мысли последнего, то тот воспримет это как агрессию и будет защищаться. Означает ли это, что мужчины, общаясь друг с другом, должны остерегаться применения приема «ПРОРОК». Отнюдь, потому что активное эмоциональное состояние человека, выгоднее непроницаемости.

Если женщина сообщит мужчине, что прочла его мысли, то мужчина, скорее всего, почувствует удовольствие, легкий стыд и эротическое волнение.

Реакцию женщины, мысли которой сумел «прочесть» мужчина, нелегко предугадать, но высоко вероятно, что она будет скорее положительной, чем отрицательной и уж точно энергичной.

Взрослый, умудренный жизнью человек, возможно, оскорбится, если младший по возрасту сообщит, что знает все, что тот думает.

Напротив, младший по возрасту воспримет с удивлением и восхищением сообщение о том, что его более взрослый партнер обладает таким редким умением.

Многие люди испытают недовольство, если какой-нибудь человек находящийся на более низкой социальной ступеньке, сообщит им о том, что знает их тайные мысли.

Короче говоря, разнообразных причинно-следственных связей в жизни может быть бесконечное множество, но ни одна из них не будет носить жесткого, детерминированного характера.  Потому что учесть все связи и условия в реальной действительности невозможно. Практика и опыт в этом деле, впрочем, как и в любом другом, – лучшие советчики. Нужно действовать и не угадывать, а читать мысли других. 

Всего доброго.

 Автор рассылки Евгений Буряков

Кстати, прием «ПРОРОК» включен в электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов», информацию о котором вы можете посмотреть на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/ 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/