Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 102  2005-02-23

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ИНТОНАЦИЯ

Самое важное в искусстве речи - это, во-первых, произнесение, во-вторых, произнесение и, в-третьих, произнесение.

Демосфен. 

    Когда мы общаемся с людьми, в нашем распоряжении, чтобы передать им свое отношение к ним или к обсуждаемому вопросу, существует множество способов. Например, выразить свою признательность или неприязнь партнеру мы можем: мимикой лица, жестом руки, позой, молчанием, словом, действием и, конечно, интонацией. Когда нам необходимо передать человеку свое настроение, мы не задумываемся, какой из этих способов выбрать. В автоматическом режиме наше сознание само выбирает, может быть, и не лучшее, но всегда понятное собеседнику действие. Причем, как правило, любое наше действие сопровождает или предваряет интонация, которая способна выполнять последовательно или одновременно несколько функций. Например, интонацией можно предупредить человека о своей готовности к активным поступкам, можно продемонстрировать свое превосходство, а можно усыпить бдительность партнера. 

    Интересно, что нас с детства учат ходить, говорить, петь и рисовать, но совсем не учат управлять своими интонациями. Умение это как-то само без усилий приходит к нам, поэтому, наверное, мы не пытаемся его развивать и улучшать. А зря. Интонацию сегодня специалисты считают мощным коммуникативным средством.

    Наверняка, каждый из нас не один раз в своей жизни, попадая под влияние интонаций коварного партнера, выполнял вопреки своему желанию чужую волю. Профессиональные обольстители, опытные переговорщики, интеллектуальные мошенники давно уже сделали интонацию своим стратегическим оружием. Они редко переходят к действиям: не стучат ботинком по столу, не выкрикивают оскорблений, не дробят возражения партнеров неколебимыми аргументами. Они добиваются своего, виртуозно работая на интонациях.

    Недавно, встретив своего приятеля, я поинтересовался у него судьбой нашей общей знакомой. Он, оживившись, рассказал, что она сейчас работает в одной очень солидной структуре секретарем у генерального директора. Зная, каких усилий и лет людям стоят попытки устроиться в аналогичные организации, я был очень удивлен такой прыткостью. Но когда мой приятель напомнил мне об интонационных возможностях этой девушки, мое удивление прошло. Следствие обрело причину. У этой девушки была феноменальная способность говорить с глубоким придыханием. Она могла придавать речи какую-то завуалированную сексуальную окраску, сохраняя при этом целомудренность и достоинство. Ее интонации завораживали, но в то же время заставляли собеседников относиться к ее голосу не как к сигналу приглашения, а как к чему-то высокому, граничащему с редким искусством. Под этими интонациями таяли не только мужчины, но и женщины.

    Наши интонации зависят от нашей психофизиологии, эмоций, интеллекта и социального статуса. И хотя интонации напрямую связаны с движением языковых складок, губ, языка, ротовой полости, первопричиной наших интонаций является психическое напряжение. Внешние стимулы и внутренняя мотивация человека, создавая психическое напряжение, оказывают влияние на акустические параметры голоса. А те, в свою очередь, могут превратить одно и то же словесное выражение в вопрос, в возражение, в сообщение, оценку или иную смысловую конструкцию.

Однако эта связь детерминирована не жестоко. Например, зная, механизмы влияния интонаций на смыслы сообщений, можно, обманывая свое психофизиологическое состояние, и вводя в заблуждение партнера, придавать сообщениям нужные смыслы.  

Например:  

Акценты. Делая акцент на последнем слове предложения, можно добиться особого смысла. Пример. Наконец-таки он заработал деньги. Очевидно, что речь идет о наступлении события, о том, что некто заработал не абы что как раньше, а деньги. Настоящие деньги.

Делая акцент на другом слове, можно получить другой смысл. Пример. Наконец-таки он заработал деньги. При такой постановке акцента смысл высказывания будет касаться времени наступления события. Похоже, что речь идет о ком-то, кто раньше еще не зарабатывал, а теперь, начав работать, заработал себе на жизнь.

Темп речи. Чтобы продемонстрировать оживление достаточно лишь повысить темп речи. А низкая скорость речи свидетельствует о потери интереса и лености говорящего.

Динамика интонационного потока. Оформлять основной смысл высказывания позволяют восходящие и нисходящие интонационные потоки, а также их сочетания.

Восходящий интонационный поток позволяет оформлять утверждение. Пример. В нашем магазине всегда свежие ПРОДУКТЫ.

Нисходящий интонационный поток позволяет оформлять требовательный вопрос. Пример. В ВАШЕМ магазине всегда свежие продукты?

Сочетание восходящего и нисходящего интонационных потоков позволяет оформлять восклицание. Пример. Вы еще не знаете, КАКОЙ у нас услужливый ПЕРСОНАЛ!

Высота голоса внутри слога. Нередки случаи, когда смысл высказывания меняется, при изменении тона в пределах одного слова. Вопросительная фраза «Заработал деньги?» может окраситься в оттенок удивления, если букву «е» в слове «деньги» выделить тональностью отличной от основного тона «Заработал дЕньги?»

***

   Безусловно, существует огромное разнообразие интонационных средств, которыми мы пользуемся в повседневной жизни. Рассказать о них в одной статье практически невозможно, да и нет такой задачи. Мой интерес сегодня остро направлен на одну самую распространенную в общении интонацию, которая многим мешает устраивать свою жизнь. Это интонация раздражения, упрека и недовольства.

Если хозяевами всех прочих интонаций являемся мы, то интонация раздражения, упрека и недовольства является нашей хозяйкой. Она преследует нас повсюду. Она вездесуща. Где бы мы ни оказались, куда бы мы ни пришли, ни прилетели, ни приплыли, если в этих местах присутствуют люди, значит, в этих местах присутствуют интонации раздражения, упрека и недовольства. Многие могут возразить, дескать, есть особые места, где не грубят и не хамят. Сомневаюсь, и даже проверял. В разных заведениях я, прикидываясь человеком, плохо понимающим суть вопроса, переспрашивал одно и то же несколько раз. Третий, иногда четвертый, раз почти всегда был пороговым. Даже самые подготовленные, обходительные и покладистые люди, видимо, желая, чтобы я, наконец,  их понял, и отстал от них, недвусмысленно переходили на интонацию раздражения, упрека и недовольства.

В тех же местах, где персонал специально не инструктируют и не готовят и того хуже. Интонацию раздражения, упрека и недовольства может вызвать все что угодно: плохо прикрытая вами дверь, ваш внешний вид, ваши вопросы, которые до вас другие уже задавали сегодня тысячи раз, а вы все не поймете, наконец, ваша интонация раздражения, упрека и недовольства.

Почему? Почему мы не можем без нее обойтись? Почему она так сильна, а в нашем исполнении так незаметна для нас?

Ответ кроется в системе воспитания и в отличиях детской психофизиологии от психофизиологии взрослых. Ниже – один из примеров выработки дурной интонационной привычки.

    Маленьким детям во много раз труднее, чем взрослым сосредотачивать свое внимание на выполнении каких-то дел. Не могут дети подолгу рисовать, петь или играть в кубики. Поэтому взрослые, которые точно знают, что концентрация является основой успеха, опасаются, что их дети слишком непоседливы. И что если так будет продолжаться и дальше, они ничего не достигнут в жизни, где нужно концентрироваться на выполняемых задачах.

Частое переключение внимания своих детей с одного дела на другое взрослые воспринимают негативно и, движимые благородными чувствами, вопреки детской природе, стараются воспитывать в своих и чужих детях усидчивость. Когда вниманием ребенка вдруг овладевает нечто новое, нечто неизведанное, маме или папе кажется, что их ребенок болезненно быстро отказался от дела, только что так сильно занимавшего его. Родитель, обращаясь к ребенку, пытается вразумить его. Но ребенок, отдавший все свое внимание новой игрушке, так поглощен ею, что часто просто не слышит взрослого. Мама, окрашивая интонацию нотками упрека, повышает голос. Ребенку не до нее. Мама, полная решимости, повышает голос еще, и уже раздраженно повторяет просьбу. С каждым новым обращением, раздражение и недовольство усиливаются. А когда кончается терпение, родители решаются на наказание, шлепают, например, малыша по попе, (отрицательное подкрепление). Малыш сдается.  

Ребенок, будучи участником процесса, постепенно обучается этому нехитрому, но эффективному приему. Когда ему становится что-то нужно от родителей, а получить это сразу не удается, он начинает менять свою интонацию. Причем мама и папа, без памяти любя свое чадо, когда он наращивает интонацию, чаще всего уступают просьбам малыша, подкрепляя своими уступками его недовольные интонации (положительное подкрепление). Чем громче, чем недовольнее голос ребенка, тем быстрее родители выполняют его просьбу. Таким образом родители обусловливают поведение ребенка, который, выходя в социум, не в силах отказаться от столь простого и действенного приема.

Обучение поведению, в котором используются наказание и награда, приводит к тому, что прием одинаково хорошо работает в обоих направлениях. То есть своими недовольными интонациями мы способны заставить наших клиентов и партнеров уступать нам, и в равной степени на их недовольные и раздраженные интонации готовы уступать им.

    Кажется, одно направление действия приема не так уж и плохо. Да что там говорить: хорошо! Чтобы заставить клиента или партнера уступить, нужно всего лишь взять недовольный и раздраженный тон. Так многие и поступают, достигая сиюминутного тактического успеха. Кстати, именно поэтому практически вся розница так нахальна, так раздражена и недовольна. Продавцы, получая небольшую зарплату, и не имея обыкновения думать о построении долговременных стратегических отношений с клиентами, настроены лишь на сиюминутную выгоду. Интонацией, выражая свое недовольство и раздражение, им нередко удается принудить клиентов. Ну а то, что другая часть клиентов, у которой недовольные интонации ассоциируются с наказанием, не возвращается в этот магазин больше никогда, их не интересует. Этот магазин – не их дело.

Недовольные и раздраженные интонации – это тактическое оружие, которое ориентировано на короткие цели. Тем же, кто имеет далекие цели, кто намерен выстраивать с клиентами и партнерами долгосрочные отношения, кто думает об имидже компании, кто мыслит стратегически, от этой вредной привычки придется отказываться.

    Отказываться от любой привычки очень нелегко. А от этой, глубоко укоренившейся в нас, особенно. Здесь недостаточно сказать себе: «Все, с сегодняшнего дня все мои интонации приятны и дружелюбны». Приказ, отданный самому себе, не сработает, потому что наши недовольные интонации давно уже перешли на уровень устойчивых рефлексов, которые исполняются помимо нашей воли.

Есть два пути, которые мы можем избрать, чтобы изменить свои интонации, свой стиль общения. 

Первый путь лежит в русле методик, способных оказывать влияние на преобразование наших ведущих мотивов, на трансформацию нашего характера. Методик способствующих пересмотру привычных ценностей и установок, повышающих  уверенность и самооценку человека. К таким методикам относятся медитации, аутогенные тренировки, возможно, прогрессивные релаксации и методики с обратными биологическими связями.

Второй путь связан с именем Эдвина Рея Газри, который предложил и апробировал три эффективных способа избавления от привычек. Эти способы не оказывают глубокого влияния на личность. Они помогают разрывать связь сигналов, провоцирующих вредную привычку, с поведенческими реакциями человека.

Способы Рея Газри:   

• Пороговый метод

• Метод изнурения

• Метод несовместимых реакций

Разговор об этих способах, которые сегодня широко применяются в психотерапии,  пойдет в следующих рассылках.  

Всего доброго.  

Автор рассылки Евгений Буряков   

    Однако замечу, что на сегодня лучший способ избавиться от привычки неумения работать с возражениями клиентов – это электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов». Жители России могут заказать электронный тренажер наложенным платежом. http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/