Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 91  2004-10-22

ЗДРАВСТВУЙТЕ  

     За период времени, разделяющий предыдущий выпуск от настоящего, к нам присоединилась весьма внушительная группа подписчиков. И чтобы они могли сразу же принять участие в обсуждаемых темах и не чувствовали себя стесненными, я напомню очень коротко, о чем шла речь в предыдущем выпуске.  

В предыдущем выпуске я коснулся проблем, которые могут возникнуть у агентов влияния, если они будут угадывать намерения людей, полагаясь исключительно на невербальные сигналы своих партнеров. В частности, на их лицевые экспрессии (мимику).  

К тому же, ведя рассылку уже почти три года и скрывая все это время свое изображение от подписчиков, в прошлом выпуске я решил наконец-таки, показаться. И попутно, используя служебное положение, провести эксперимент, который, считаю, удался. Впервые за несколько лет присутствия в интернете я опубликовал свое фотоизображение. При этом, я попросил читателей написать о своих впечатлениях, сравнив мой фотографический образ с образом, сложившимся у подписчиков при чтении моих текстов.  

     Пришло очень много писем. И из писем стало понятно, что многие читатели испытали внутренний конфликт, сопоставляя мое фотоизображение со своими образными представлениями обо мне. А некоторые были просто разочарованы. Вот реплика из одного письма: «Голодный взгляд… Лучше бы не видела этой фотографии. Это, наверное, не Вы. Это злая шутка». 

Другие помягче высказывали свое мнение: «Я представлял Вас немного моложе и полнее».

     Однако, с моей стороны, наверное, было бы неправильно сначала попросить людей высказаться, а потом публично анализировать их ответы. Поэтому анализа писем не будет. Публиковать тексты писем тоже не стану. Скажу лишь, что количество представлений обо мне соответствовало количеству писем ко мне. И эту ситуацию я прокомментирую цитатой А. Волкова из книги «Волшебник изумрудного города»:  

«… Путники переглядывались с необычайным удивлением и разочарованием.

- Но я думала, что Гудвин - это живая голова, - сказала Элли.

- А я думал, что Гудвин - морская дева, - сказал Страшила.

- А я думал, что Гудвин - страшный зверь, - сказал Железный Дровосек.

- А я думал, что Гудвин - огненный шар, - сказал Лев

- Все это верно, и все вы ошибаетесь, - мягко сказал незнакомец. - Это только маски!»

Открою секрет, на фотографии был не я, это была моя маска. Однако  – моя любимая маска. 

     Чуть выше, я заявил, что не буду анализировать письма подписчиков, но так хочется сделать маленькое исключение. Просто потому, что некоторые подписчики вчистую проигнорировали мое предостережение «не судить человека по его лицевым экспрессиям», и вопреки совету попытались по мимике моего фотоизображения угадать мой характер. Один из авторов такого письма написал: «… Сверхконтроль и даже некоторая зажатость (зажим в области губ). Высокий уровень тревожности (губы и брови). Волевое самопринуждение, упорство (складка между бровями)…».  

О, Господи! Откуда у людей такая страсть, угадывать внутренние намерения человека? Почему люди, не взирая на неудачи в таких делах, не оставляют попыток разгадывать характер человека, его волевые и интеллектуальные качества, наконец, его тайные мотивы? Зачем им это? 

     Полагаю, людям кажется, что знание внутренних и внешних параметров человека или группы людей позволит им предвидеть поступки других, а значит, контролировать их и манипулировать ими. И это в целом так, однако, распознавание этих параметров только лишь по лицевым экспрессиям людей – немалый риск. Особенно там, где ведется переговорная игра, где люди лукавят и пытаются манипулировать друг другом. Именно это я и хотел сказать в прошлом выпуске рассылки. 

И, наконец, чтобы подвести черту под разговором о том, можем ли мы распознавать мотивы, намерения и характеры людей, опираясь лишь на лицевые экспрессии людей, и чем чревата такая практика, прошу вас поучаствовать еще в одном эксперименте.  

Посмотрите, пожалуйста, на фотографии. Какое впечатление производят эти мужчины на вас? Скорее положительное или скорее отрицательное? На ваш взгляд, кем из них было бы проще управлять? 

НС ссылка на фото

ВС ссылка на фото 

Посмотрите до того, как узнаете, кто эти люди. А кто они, я скажу позже.               

________________________________________

ВЗГЛЯД

Зрачки 

     В средние века француженки, чтобы выглядеть привлекательнее, по сути, чтобы продать себя подороже, капали себе в глаза белладонну. Какая дикость? Отнюдь. До сих пор живет устойчивое мнение, что расширенные зрачки повышают привлекательность. 

Но могло ли это утверждение в наш экспериментальный век остаться без проверки? Нет, конечно. Экхарт Хесс из Чикагского университета поинтересовался мнением группы мужчин после того, как показал им две почти одинаковые фотографии одной и той же женщины. Единственным отличием фотоизображений была величина зрачков женщины. На одной фотографии женщине уменьшили зрачки, на другой – увеличили. Мужчины, глядя на изображения, чаще отдавали свои симпатии изображению женщины с большими зрачками. Это фотоизображение показалось им более мягким и завораживающим. Женщину с маленькими зрачками они охарактеризовали, как высокомерную и холодную. 

     Другой американский ученый Хенсли повторил эксперимент Хесса. Он привлек к эксперименту более 500 человек, но не получил однозначного ответа. В его эксперименте количество симпатий распределилось поровну. 

Также сегодня нет единого мнения и научных подтверждений тому, что зрачки человека расширяются на положительный стимул и сужаются на негативный. О, если бы это было так, какой товар мы не смогли бы продать, с каким человеком не смогли бы договориться. 

Как лакмусовой бумагой можно было бы определять по зрачкам человека его симпатии и антипатии. Однако исследователи говорят о том, что зрачки у людей одинаково активно расширяются, как на положительные, так и на негативные стимулы и при изменении стимула не уменьшаются. То есть изменение размера зрачка указывает лишь на психологическое возбуждение человека, но не говорит о содержании эмоции: обрадовался человек или расстроился. 

Что же получается - легенду о хитрых восточных купцах, надевающих темные очки во время торгов, можно забыть? Да. Жаль – красивая, обнадеживающая сказка. 

Вывод таков: непосредственно глаза, то есть белок, радужная оболочка, зрачок, иначе говоря, система сенсорных рецепторов, отвечающая за зрение человека, много информации о человеке нам принести не может. Значительно больше информации об эмоциях, чувствах и намерениях человека мы получим из наблюдений за направлением взглядов человека и работой его около глазных мышц (бровей, нижних век, верхних век и т.д). Например, известно, что когда человек испуган или испытывает нетерпение, он начинает часто моргать (чаще 15-ти раз в минуту), а когда он сосредоточен и удивлен, частота морганий резко уменьшается. 

Направление взгляда

     Уверен, сегодня многие агенты влияния (переговорщики, менеджеры-продавцы), пользуются схемой, предложенной НЛПистами. Глаза вправо – конструкция ответа, возможно, ложь, глаза влево – воспоминания, скорее всего, – правда. Не пересказывая и не опровергая эту схему, приведу иные примеры. 

     Ученые утверждают, что направление взгляда отражает деятельность левого или правого полушария мозга человека. Если в общении человек смотрит вправо, то задействовано его левое полушарие, а значит, человек решает какую-то интеллектуальную или лингвистическую задачу. Наверное, пытается произвести расчет, сколько денег у него останется до зарплаты, если он приобретет эту ненужную, навязываемую ему вещь. Или старается понять, какой смысл вложил переговорщик или менеджер по продажам в последнюю свою реплику. 

Если же человек смотрит влево – задействовано правое полушарие его мозга, а, следовательно, человека захватили образные ассоциации, и он эмоционально включился в процесс. 

     Люди не могут смотреть непрерывно в одну точку, например, в глаза друг другу. И если человек отводит взгляд, то, скорее всего, вопрос, заданный ему, труден и у человека нет готового ответа. Когда человек погружается во внутренние размышления, он старается избавиться от внешних стимулов, закрывает глаза или смотрит сквозь пространство. Но когда ответ – на кончике языка, люди не отводят взгляда. 

     Нам всем хорошо известен стереотип поведения людей, уличенных во лжи. Мы знаем, что виновники отводят глаза в сторону или опускают их вниз. Однако выяснилось, что так происходит не всегда. Например, манипуляторы, хитрецы, вообще люди, привыкшие обманом и хитростью добиваться цели (люди с высоким индексом Макиавелли), напротив, когда попадаются, глаза делают невинными и не отводят их от взгляда обвинителя. А вот те, кто не умеет лгать, действительно опускают глаза. Возникает вопрос, можем ли мы в переговорах оперативно определять тип человека? Вряд ли, а значит, от этого стереотипа оценивания людей следует решительно отказаться, тем боле, что в коммерции людей с высоким индексом Макиавелли – пруд пруди. 

     Сейчас я с улыбкой вспоминаю начало девяностых, когда люди, поверившие в волшебную силу НЛП, с огромной надеждой на чудо, осваивали технику чтения образа мыслей человека по изменениям направления его взгляда. И это было нелегко – отслеживать во время сложных переговоров движения глаз, сортировать эти движения на просто взгляды, и взгляды, связанные с мозговой деятельностью, а потом, анализируя, делать выводы о намерениях и мотивах собеседника. Однако усилия приносили свои плоды. 

Однажды я, проводя переговоры, в тщетной попытке понять своего собеседника по его взглядам, неожиданно для себя договорился с ним о сотрудничестве на очень выгодных условиях. Это удивило и озадачило меня, ведь я тогда еще ничему толком не обучился. Позже, в поисках ответа, я пришел к выводу, что в такой поворот событий внесло лепту то фантастическое внимание, которое я оказывал собеседнику, разглядывая его глаза. Наверное, на него так долго никто никогда не смотрел. 

Продолжительность и частота взглядов

     Если смотреть на человека дольше 10-ти секунд в упор, то такой взгляд будет воспринят непременно с раздражением и вызовет чувство отторжения. Долгий и пристальный взгляд – это взгляд агрессора, пытающегося подчинить себе и возвыситься над другими. В то же время влюбленные могут часами смотреть друг другу в глаза, еще сильнее влюбляясь от этого. 

     Какой же продолжительности взгляд может принести наибольшую пользу в общении, поможет убедить собеседника? Как показывают исследования, частые и непродолжительные по времени взгляды со сменой точек фиксации на лице собеседника воспринимаются людьми вполне позитивно. Отведите взгляд от глаз собеседника чуть раньше, чем это сделает он, ведь длинные взгляды ассоциируются у людей с попыткой доминирования. Но и не стреляйте глазами, потому что ваш собеседник может подумать, что вы – тревожный человек. Лучше спокойно переводите взгляд с одного глаза на другой, со лба на нос, с носа на губы, с губ на глаза … 

В целом вывод таков: чем дольше времени мы смотрим на собеседника и тогда, когда говорит он и тогда, когда говорим мы, тем убедительнее мы выглядим.  

В цифрах это может выглядеть так: 

• Приемлемая продолжительность нашего взгляда в среднем – 3 секунды.

• Время нашего взгляда на собеседника, когда говорит он, не должно быть менее 60-70% от времени общения.

• Время нашего взгляда на собеседника, когда говорим мы, не должно быть менее 30-40% от времени общения. 

Женские и мужские взгляды 

     Установлено, что женщины смотрят чаще на собеседника, чем мужчины. Взгляды женщин более теплые и дружелюбные. Во взглядах мужчин почти всегда прослеживается доминирование и власть. Такая разница обусловлена не только социальными причинами, но и гендерными различиями (различиями по полу), из чего можно сделать вывод: женщины при прочих равных условиях будут всегда лучшими переговорщиками и продавцами, чем мужчины. 

Итак, чтобы выглядеть убедительным, следует придерживаться следующих параметров взглядов: 

• Чаще смотрите на собеседника.

• Откажитесь от пристальных взглядов, не пересматривайте собеседника.

• Меняйте точку фиксации взгляда, но не отводите взгляда от лица человека или предметов, принадлежащих ему.

• Чтобы не выказывать своей застенчивости, не отводите взгляда в минуты смущения.

_______________________________________

А сейчас – время дать информацию о мужчинах, изображенных на фотографиях выше. 

Тот, который обозначен буквами НС – Николай Солтыс. В 2001 году он убил шесть своих родственников, включая беременную жену и 3-летнего сына.    

Тот, который обозначен буквам ВС – особо опасный преступник Владислав Степанов, убивший в 2003 году своих конвоиров и завладевший их оружием. 

А по взглядам и выражению лица не скаааааааажешь. Правда?   

***

     Еще мне хотелось бы сегодня порекомендовать вам одну весьма умную рассылку, которую я недавно обнаружил в сети. Автор говорит о своем продукте так: «Вы - владелец бизнеса или менеджер? Верите ли Вы, что Ваш бизнес может приносить гораздо большую прибыль, чем сейчас? Хотите ли Вы этого добиться? Если Вы ответили «да» на все три вопроса - эта рассылка для Вас!»

Подписывайтесь!

*** 

И, наконец,  пришло время сказать несколько слов об электронном тренажере «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов». Недавно мы провели небольшое исследование и пришли к выводу, что на российском пространстве продукта аналогичного этому нет. Тексты есть, тренажеров нет. Разница колоссальная! Вся информация о тренажере на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/

Автор рассылки Евгений Буряков    

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.

Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)

Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета

Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения

Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер

Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.

Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.

Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.

Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)

Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых